VerintIntrosのリアルタイムエージェントアシスト機能

公開: 2021-11-22

エージェントアシストソフトウェアは目新しいものではありません。それは何年にもわたってさまざまな程度で立ってきました。非常に高度なインテリジェントな仮想アシスタントソフトウェアを提供するFive9のように、他のソフトウェアよりも優れているものもあります。

いくつかの魅力的な製品を持っている、より小さく、よりニッチなプレーヤーもいます。

カスタマーエンゲージメントプラットフォームの開発者であり、ガートナーのカスタマーエンゲージメントリーダーであるベリント。最近、会話型AI（人工知能）を利用したテクノロジーのバージョンを発表したことを発表しました。これは、エージェントアシストとして知られる人気が高まっています。 Verint Da Vinci AIとAnalyticsを搭載したベリントは、このソフトウェアソリューションは、組織がより共感的で人間的なレベルで顧客とつながるのに役立つと述べています。

ベリントの最新のイノベーションは、拡張された言語および音響分析機能に加えて、誰かの発言を理解できるAIを利用したボットを提供します。

「彼らはまた、それがどのように言われているか、そして対応するエージェントの行動とデスクトップ活動を理解することができます。」

これらの高度な機能は、呼び出し処理時間を大幅に向上させ、エージェントが実行できるクエリの量を増やすことができます。顧客が全体的に満足している可能性が高いため、企業の収益を押し上げることさえできます。

エージェントの生産性も向上する可能性が高く、この動きは双方にメリットがあるように見えます。探検したい。しかし、何が顧客行動の変化をもたらし、エージェントがそのようなRTAA（リアルタイムエージェントアシスト）ソフトウェアを必要とするようになり、テクノロジーが優れているかどうかを判断しました。

FreshdeskCXレポート

なぜ誰もがエージェントアシストに参加するのですか？

GoogleCloudのContactCenter AIなど、同様のサービスを提供している企業は、「高性能エージェントから10％学習することで、一貫性のある高品質の応答と迅速なトレーニング」を提供することで、顧客満足度を向上させることができます。

顧客満足の世界では、10ポイントで顧客維持、コンテンツ、エージェントの生産性の違いを判断できますが、顧客体験が不十分なためにビジネスを行う上で必要な要素を経験していません。

ベリントの動きは、主に顧客の増加に刺激され、クエリをより迅速に解決する必要がありますが、パンデミックは概念の多くを刺激し、それを加速させました。 UC / CX領域全体のプロバイダーが、診療所、診療所、旅行代理店、小売業者、およびCOVID-19の影響を受ける他のほぼすべての業界への電話の急増に気付いたため、エージェントは電話に圧倒されました。

Invocaは、エージェントアシストプラットフォームと同様の機能を備えたアクティブな会話インテリジェンスおよびコールセンター管理プラットフォームを開発しています。データ分析の結果、COVID-19の期間中、ほとんどの業界で通話/連絡先の量が散発的に急増したことがわかりました。

見てください：

コールボリュームインボーカの影響

顧客は通常より長い待ち時間にうんざりしていました。企業にとって、これは顧客の喪失、収益、さらには不十分なレビューにつながる可能性があります。（適切な）トレーニングにより、エージェントは、自分に最も適した方法でテクノロジーを使用する方法、必要に応じてテクノロジーを最大限に活用する方法を学ぶことができます。

エージェントアシストテクノロジーのユーザーにとっての朗報は、これらのソリューションが構築されるとき、通常は使いやすさが頭に浮かぶため、（通常は）非常に直感的であるということです。 OpusResearchのヘッドアナリストであるDanMillerは、顧客が自分の気分や全体的な感情に対する迅速な対応と敏感さを当然期待していると信じています。

「ベリントのアプローチでは、各会話中にAIを取り入れた分析を採用して、エージェントが共感的に対応できるようにし、より高いレベルのエンゲージメント、タスクの完了、顧客満足度を実現しています。」

ニューラルネットワークと「ダヴィンチ」エンジン

ベリントの拡張された支援機能に加えて、ベリントは、エージェントが新しく再設計されたダヴィンチ文字起こしエンジンを介して新しいリアルタイム/通話後の文字起こしにアクセスする方法をさらに強化しました。

同社の「市場をリードする文字起こしと理解の正確さ」として同社が販売するものの開発に多大なリソースを投入したが、クラウドプラットフォームに追加の拡張機能をリリースしたとのことです。エンゲージメントデータ管理ソリューションの機能を拡張して、エクスペリエンスデータを含めました。」

ベリントは声明を書き、次のように述べています。

「このインタラクションとエクスペリエンスデータ管理の組み合わせにより、ベリントはすべての顧客タッチポイントにわたる顧客エンゲージメントデータの包括的なビューをブランドに提供します。」

AIの倫理

グローバル製品戦略の音声およびテキスト分析担当副社長であるベリントのダニエル・ジブは、ほぼすべての企業が重要な共感の重要性を知っていると信じていますが、 GetVoIP Newsと共有して、それを一貫して提供するのに最も苦労しています。

「特にどこからでも仕事ができるコンタクトセンター環境を考えると、私たちの最新のイノベーションは、顧客の感情的な状態に合わせた卓越した体験の提供をサポートし、より影響力のある有意義なやり取りを意図して、エージェントを可能な限り最高のものに向けてリアルタイムで導きます。結果。"

私はこの考えに同意しますが、私も多少問題を抱えています。

これまで、リアルタイムのエージェント支援を正しく活用すれば、テクノロジーを利用していない企業よりも顧客サービス体験をより際立たせることができることを学びました。そして、エージェントアシストテクノロジーの潜在的な成功の多くは、もちろん、それがどれだけうまく訓練されているかに依存します。つまり、供給されるデータの種類は正確/品質でなければなりません。

しかし、これはすべて滑りやすい坂道であり、質問であると主張することもできます。機械は人間に行動の仕方を教えるべきでしょうか？どこまで遠すぎますか？エージェントがソフトウェアの（正しい）側面を活用する場合、生産性が向上する可能性があります。しかし、それにはテクノロジーの適切なトレーニングと理解を得る必要があります。

Batya Friedmanは、ワシントン大学の情報学校のヒューマンコンピュータインタラクション教授であり、次のような主題について多くのことを述べています。

「私たちの科学的および技術的能力は、私たちの道徳的能力をはるかに超えており、これからも継続します。つまり、私たちが開発した知識とツールを賢明かつ人道的に使用する能力です。」

彼女はさらに警告しました：

「危機に瀕しているのは、私たちがどのような社会に住みたいか、そして私たちが人間性をどのように体験するかにほかなりません。」

エージェントはRTAAの側面を無視する必要があります

エージェントは、テクノロジーの特定の側面を単に無視して、適切と思われる方法でそれを使用することができます。機能の全範囲に関するトレーニングを受けたら。たとえば、いつ笑顔になるかを伝える機械が人間に必要かどうかはわかりません。それは、機械に委任することができない人間の感覚です。さもないと、私たちはさらに道に迷い始めます。

温血動物のエージェントは、状況を読み取って、人間レベルでどのように振る舞うべきかを理解できます。それにもかかわらず、私たちは到着しました。そして、私たちは細い線を歩いています。ビデオ会議およびコラボレーションソフトウェア開発者、Zoomおよびクラウドコンタクトセンタープロバイダー、Talkdeskなど、ほぼすべての人が何らかの形のリアルタイムエージェントアシストソフトウェアを持っています。

ここでの滑りやすい坂道は、テクノロジーが本質的に人間のエージェントに顧客を幸せに保つための行動の仕方を教えているという事実にあります。ベリントは、これらの新しいテクノロジーの助けを借りて、可能な限り最高の顧客サービスを提供するためにブランドに力を与えることに帰着すると言います。

人生のほとんどの側面と同じように、バランスは基本であり、このテクノロジーを微調整することは、私たちを未来へと駆り立てる上で引き続き重要です。おそらくベリントの場合、そのRTAAは他のものよりも侵襲性が低いことがわかります。しかし、時間だけがわかります。