仮想電話システム: 概要、仕組み、および最高のプロバイダー

仮想電話システムは、コスト削減、高度な機能、チームがどこにいても簡単に拡張できるなど、従来の電話システムよりも多くの利点を提供します。

仮想電話システムに切り替えることで、クライアントはより高いレベルの顧客サポートを提供し、オフィスの生産性が向上し、全員を苛立たせる誤解を減らすことができます。

仮想電話システムとは何か、それがどのように機能するか、その主な機能、利点、およびいくつかの最高のプロバイダーを見てみましょう.

考慮すべき最高の仮想電話システム

仮想電話システムとは?

仮想電話システムは、従来の固定電話の銅線とは対照的に、インターネット接続とクラウドベースの PBX システムを介して電話をかけたり受けたりするクラウドベースのビジネス電話サービスです。

また、仮想電話システムは、ユーザーがデスクトップ コンピューター、モバイル アプリ、タブレットのソフトフォン インターフェースなど、複数のデバイスで通話できることを意味します。

着信を複数の電話番号に転送して、不在着信を防ぎ、柔軟性を高めることができます。 信頼できる CRM システムとの統合と調整可能なダイヤル速度により、発信通話をより効率的に管理できます。

また、仮想電話システムは、必要なハードウェアが従来のものよりはるかに少なく、オンラインですばやくセットアップできます。多くの場合、1 日もかかりません。

企業は、既存の無料通話番号と市内通話番号を移植するか、複数の市外局番内の独自の無料通話番号、市内通話番号、またはバニティ番号をいくつか選択することができます。 国際ビジネス電話番号もご利用いただけます。

一部の企業では部門ごとに別々の電話番号を使用している場合がありますが、通常、各チーム メンバーまたは部門は内線番号を介してアクセスできます。

これは、個人の電話番号ではなく仮想の電話番号を顧客に提供することで、従業員が携帯電話や自宅の番号を保護できることを意味します。

仮想電話システムはどのように機能しますか?

仮想電話システムは、Voice Over Internet Protocol (VoIP) を使用して動作します。 仮想ネットワーク経由で呼び出しが行われると、呼び出し元と呼び出し先の間のエンドポイント接続が確立されます。 その後、音声データはパケットに分割され、データがインターネット経由で他の回線に移動できるようになります。 そのパケット データが目的の受信者に到達すると、音声データに戻されます。

デジタル電話番号をダイヤルすると、通話を従来のアナログ電話、携帯電話、ソフトフォン、およびデスクトップにルーティングできます。

発信者は、目的の相手に到達するために、電話を切って追加の番号をリダイヤルする必要がなくなりました。 仮想電話システムは、カスタマイズ可能な順序で複数のデバイスに通話を転送できます。

仮想電話システムのコール パスは次のようになります。

仮想番号への着信 → オフィスの固定電話 → デスクトップ パソコン → ビジネスの携帯電話 → 個人のスマートフォン → 留守番電話または同僚の電話番号

企業が仮想電話システムの使用を決定したら、ホステッド PBX と SIP トランキングのどちらかを選択する必要があります。

ホスト型 PBX とは、仮想電話システムがオフサイト機器を使用してサードパーティ ベンダーによって運用されていることを意味します。

つまり、クラウド ホスト型 PBX を使用している企業は、ソフトウェアや機器を所有する必要がなく、更新の実行や主要な IT 問題の修正について自分で心配する必要もありません。

対照的に、SIP トランキングは、独自の IT スタッフとオンプレミスの PBX 機器または VoIP ゲートウェイを持つ企業に最適です。 セッション開始プロトコル (SIP) は、PBX ハードウェアと Voice over Internet Protocol 電話回線を仮想的に接続します。

ホステッド プライベート ブランチ Exchange と SIP トランキング

通話量が多く、構内交換機をすでに所有している大企業または中小企業の経営者は、SIP トランキングを選択する必要があります。 ホステッド PBX は、IT の問題を自分で処理する必要がなく、より手頃な価格の仮想電話システム ソリューションを探している中小企業に最適です。

仮想電話システムの利点は何ですか?

仮想電話システムには、従来の電話よりも多くの利点があります。

まず、仮想電話システムは非常にスケーラブルです。つまり、企業は基本的な VoIP 電話サービスから始めて、必要に応じて新しい機能やユーザーを徐々に追加できます。

これは、電話システムがビジネスの特定のニーズに合わせてカスタマイズされているだけでなく、それに合わせて拡張できることを意味します。また、ユーザーは必要のない機能にお金を払う必要がなくなります。

さらに、ユーザーは、ビデオ通話、オンライン ファックス、SMS テキスト メッセージングなどの複数の通信チャネルを仮想通話プラットフォームに追加できます。一般電話サービス (POTS) では不可能です。顧客と同僚はチャネルで接続できます。すべての会話はチャネルやデバイス間で自動的に同期され、重要な情報を見逃すことはありません。

以下に、ユーザー エクスペリエンスに基づいて考慮すべき最も一般的な仮想電話システムの長所と短所のリストをまとめました。

仮想電話システムの重要な機能

標準の仮想電話システムの特徴と機能は次のとおりです。

• 基本的な通話管理機能
• IVR
• コール キューイングと自動コールバック
• ビジュアルボイスメール
• ビデオ会議通話
• チーム コラボレーション ツール
• ビジネスSMS
• 通話録音
• ビジネスフォン分析
• サードパーティの統合

基本的な通話管理機能

仮想電話システムは、固定電話よりもはるかに多くの通話管理機能を提供します。その中で最も重要なのは、通話ルーティングと通話転送です。

着信転送は、発信者が接続しようとしている相手に到達するために別の番号をダイヤルする必要なく、優先デバイス間で通話を順次転送します。

たとえば、エージェントがデスクの電話で電話に出られなかった場合、自動転送により着信通話が携帯電話に自動的に送信されます。 携帯電話に応答しない場合、通話は自宅の電話または Google Voice 番号に転送されます。 そこに応答がない場合、通話はボイスメールまたは別のエージェントに転送される可能性があります。

リモート通話転送は、従業員の柔軟性を高め、ビジネス ニーズを満たし、発信者がライブ エージェントと話して初回解決率を高めることができるようにします。

コール ルーティングは、着信発信者が IVR (Interactive Voice Response) プロンプトへの応答に基づいて、または事前に選択されたルーティング パターンに基づいて移動する、事前に決定されたコール パスです。

コール ルーティングにより、発信者は、特定の問題をサポートするのに最も適したエージェントに接続できるようになり、適切なスキル セットのないエージェントへのコール転送が防止されます。

一般的なコール ルーティング パスには、ラウンド ロビン、同時呼び出し/コール ブラスト、最もアイドル状態、スキルベースなどがあります。

その他の通話管理機能には、次のものがあります。

• コール ブロッキング
• 邪魔しないでください
• 通話保留とカスタマイズ可能な保留音
• カスタム グリーティング
• 通話転送
• 通話スクリーニングと発信者番号
• ホットデスキング
• Call Flip (通話中に切断せずに別のデバイスに切り替える)
• 通話監視 (通話割り込み、通話ウィスパーなど)

IVR

Interactive Voice Response の略である IVR は、前述のようにコール ルーティング プロセスを改善するだけでなく、より差し迫った問題に対してエージェントを解放する、より高いレベルのカスタマー セルフサービスを提供するように設計されています。

IVR 通話メニューは、すべての仮想電話システムに追加できます。これは基本的に、通話の理由について顧客に質問する事前に録音されたプロンプトです。 自然言語処理 (NLP) を使用して、顧客の話し言葉を「理解」したり、顧客が電話のキーパッドを介して応答を入力したときにプロンプ​​トに従うことができます。 （たとえば、「カスタマー サービスは 1、請求は 2、受付係と話すには 3 を押してください…」）

次に、顧客の応答に基づいて、IVR システムは、エージェントに接続することなく、事前に録音されたより多くのプロンプトまたは仮想受付係からの回答を案内します。

この最も一般的な例の 1 つは IVR 支払いです。これにより、顧客は電話のキーパッドまたは音声応答を介してプロンプトに応答することで、電話で支払いまたは請求書の管理を行うことができます。

コール キューイングと自動コールバック

コール キューイングは、ユーザーがインバウンド コールを分類および管理できるようにする仮想電話システム機能であり、各発信者を回線に入れ、担当者が応答するのを待ちます。

通話キューは、顧客/VIP クライアントの重要性、クライアントが電話をかけた特定の順序 (最も一般的)、支援が必要な問題の種類など、さまざまな要因に基づいて確立されます。

発信者は、担当者が対応できるようになるまで保留します。

ここで唯一の欠点？

ビジネスや混雑した電話の待ち行列が大きくなると、顧客の待ち時間が長くなる可能性があります。これは誰も喜ばないことです。

自動コールバックにより、発信者は対応可能なエージェントから顧客へのコールバックを受信するタイミングを選択できるため、発信者が保留状態で待機する必要がなくなります。

このようにして、顧客は自分のスケジュールで必要なサポートを受けることができ、エージェントは折り返しの電話をかける時間が近づくと自動リマインダーを受け取ります。

ビジュアルボイスメール

標準のボイスメールとは異なり、VoIP ビジュアル ボイスメールは、オーディオの添付ファイルを保存するだけでなく、見逃したボイス メッセージを自動的に転記します。

次に、担当者はこれらのボイスメールをテキスト メッセージとして受信することを選択できます。また、不在着信/メッセージに対して「5 分後に電話させてください」や「会議中」などの自動応答を送信することもできます。

音声録音とボイスメールの文字起こしの両方をエージェントの優先メールアドレスに自動的に送信するため、ボイスメールからメールへの送信も効果的です。

場合によっては、エージェントはボイスメール ポータル内でボイスメールを直接聞くこともでき、録音を保存するか削除するかを選択できます。 エージェントは、ボイスメール メッセージを待っているときに通知を受け取ります。

ビデオ会議通話

特に、Zoom や Microsoft Teams などのビデオ会議ツールがビジネス コミュニケーションの不可欠な部分になるにつれて、ほとんどの仮想電話システムは、計画の一部としてネイティブのビデオ通話機能を提供します。

Web 会議は、顔を合わせたリアルタイムのコミュニケーションとコラボレーションを可能にすることで、リモート チームのコラボレーションを向上させます。

ユーザーは、自分の画面を他の参加者と共有したり、仮想背景を使用したり、カメラ ビューを再配置したり、スライドショーを表示したり、仮想投票に投票したり、話したいときに仮想挙手を使用したり、チーム チャット メッセージングを使用してビデオ中に互いに通信したりできます。電話。

チーム コラボレーション ツール

チーム コラボレーション ツールは、ビデオ会議 (特にチーム チャット メッセージング) と組み合わせて使用​​されることがよくありますが、就業時間中に単独で使用することもできます。

たとえば、他のユーザーへのタグ付け、タスクの割り当て、チャット メッセージへの対応に加えて、ユーザーはファイルをアップロードしてリアルタイムで共同注釈を付けることもできます。 ユーザーは、ワンクリックでチャット メッセージからビデオ通話に移行したり、ホワイトボードを使用して要点を説明したり、別のユーザーの画面をリモート コントロールすることもできます。

今日の電話システム プロバイダーは基本的なチーム コラボレーション機能を提供していますが、ほとんどのユーザーは、より高度なコラボレーション機能にアクセスするために好みのコラボレーション ツールを統合する必要があります。

ビジネスSMS

ビジネス SMS テキスト メッセージングを使用すると、エージェントは、VoIP デスクトップ アプリまたはモバイル デバイスの両方を介して、会社の電話番号を使用して同僚やクライアントにテキストを送信できます。

エージェントは、デスクトップ コンピューターで長いメッセージを入力して時間を節約できます。また、スマートフォンの場合と同様に、テキストの会話履歴全体にアクセスできます。 場合によっては、自動 SMS 応答またはマーケティング テキスト メッセージをクライアントまたは会社からのメッセージの受信を選択した人に送信できます。

通話録音

仮想電話システム内の音声通話とビデオ通話 (画面共有、ホワイトボードなどを含む) の両方に通話録音が存在します。

無制限の通話録音は、通常、より高価な有料プランでのみ利用できますが、多くの場合、プロバイダーはより手頃なプランに少なくとも 3 ～ 5 GB の録音スペースを含めます.

管理者は、会社全体の記録ルールを設定するか、ユーザーが自分の記録を管理できるようにすることができます。 これらの記録は、ユーザーがキーワードを簡単に検索できるように、または電子メールやチーム チャットで共有できるように文字起こしされます。

録音はパスワードで保護することができます。また、ユーザーはプライバシーのために、会話中のさまざまな時点で録音を一時停止してから再開することができます。

ビジネスフォン分析

ビジネスフォンは、リアルタイムおよび過去の従業員とクライアントのデータと分析を提供します。 ほとんどの場合、これらの分析は、事前に作成されたレポート テンプレート、またはユーザーが KPI を選択できる完全にカスタマイズ可能なレポートを介して利用できます。

ユーザーは、特定の日付範囲、個々のエージェント、部門、通話方向などを指定できます。 これらのレポートは、設定された間隔で自動的に送信されるため、ユーザーは傾向の変化を注意深く監視できます。

一般的な分析には次のものがあります。

• 平均通話時間
• 発着信通話数（1日通話量）
• 発信者の場所
• 通話時間
• コールセンター放棄率
• 音声分析
• サポート リクエストの一般的な問題/理由
• 変換速度
• 顧客満足

サードパーティの統合

上記のすべての機能を備えていても、チーム メンバーは、仮想電話システム プロバイダーが提供していない追加機能を必要とする場合があります。 または、より快適な他のツールを使用することを単に好むかもしれません。

サードパーティの統合により、チーム メンバーは他のビジネス コミュニケーション ソフトウェアと CRM システムを仮想電話システムに統合できます。

たとえば、Asana、Slack、Monday.com などの一般的なワークフロー管理ツールを会社の電話システムに統合できます。 Microsoft Office や Google カレンダーなどのツールを統合して、今後のビデオ会議や電話会議をスケジュールすることもできます。

仮想電話システムが必要かどうかを知る方法

次のような場合は、仮想電話システムへの移行を検討してください。

• あなたのビジネスには、多数のリモート従業員がいます。または、チーム メンバーが出張や営業旅行、顧客との会議、またはサービス コールで頻繁にデスクを離れている場合。
• あなたは複数のビジネス コミュニケーション ツールを使用しており、通話中にあるプラットフォームから別のプラットフォームに絶えず切り替えなければならないことにうんざりしています。 仮想電話システムは、CRM ツールなどのサードパーティ ソフトウェアとの高レベルの統合を提供するため、単一のダッシュボード内ですべての重要な情報を確認できます。
• 1 日の通話量が、対応可能なエージェントの現在の数を超えているか、過去数か月で急激に増加しています。 不在着信やボイスメール メッセージの増加は、キャパシティを超えたことを示す良い兆候です。
• ビジネスの拡大や従業員数の増加により、通信費が急増している
• 最近新しい場所を開設したか、複数の場所にビジネスを拡大することに関心があります。 仮想電話システムを使用すると、複数の場所で作業するチーム メンバーやリモートの従業員が互いに簡単につながることができます。 また、クライアントがより迅速に担当者に連絡できるため、カスタマー サポートの解決時間も短縮されます。

仮想電話システムに関するよくある質問

以下では、仮想電話システムに関するよくある質問に回答しています。