最高の仮想電話システム：機能、利点、トッププロバイダー

あなたの中小企業は、従来の固定電話よりも成長しましたか？ リモートまたは混合ワークスペースのニーズにより適した電話システムが必要ですか？

もしそうなら、あなたはおそらくすでに仮想電話システムを検討しています。

仮想電話システムに切り替えることで、現在の通信コストを約65％節約できるだけでなく、クライアントに高レベルのカスタマーサポートを提供し、オフィスの生産性を約20％向上させ、通信ミスを減らすことができます。みんなを苛立たせます。

この投稿では、VoIPを利用した仮想電話システムを定義し、それらの主な機能、それらが提供する利点について説明し、いくつかの最高のプロバイダーを紹介します。

目次：

• 仮想電話システムとは何ですか？
• 仮想電話システムの利点は何ですか？
• 仮想電話システムの主な機能
• 仮想電話システムが必要かどうかを知る方法
• どの会社が最高の仮想システムを提供していますか？
• 仮想電話システムに関するFAQ

仮想電話システムとは何ですか？

仮想電話システムは、従来の固定電話の銅線ではなく、インターネット接続とクラウドベースのPBXシステムを介して電話をかけたり受けたりするクラウドベースのビジネス電話サービスです。

仮想電話システムは、ユーザーがデスクトップコンピューター、モバイルアプリ、さらにはラップトップコンピューターのソフトフォンインターフェイスなど、複数のデバイスで電話をかけることもできることを意味します。

着信を複数の電話番号に転送して、不在着信を防ぎ、柔軟性を高めることができます。 信頼できるCRMシステムとの統合と調整可能なダイヤル速度のおかげで、発信通話をはるかに効率的に管理できます。

また、仮想電話は、従来の会社の電話番号よりもはるかに少ないハードウェアで済み、オンラインですばやくセットアップできます。多くの場合、1日もかかりません。

企業は、既存のフリーダイヤル番号と市内番号を移植したり、複数の市外局番内で独自のフリーダイヤル、ローカル、またはバニティ仮想番号をいくつか選択したりできます。 国際的な会社の電話番号も利用できます。

一部の企業では部門ごとに個別の電話番号を使用している場合がありますが、通常、各チームメンバーまたは部門には内線コードを介してアクセスできます。

つまり、従業員は、個人の電話番号ではなく仮想の電話番号をクライアントに提供することで、携帯電話や自宅の電話番号を保護できます。

仮想電話システムはどのように機能しますか？

従来の電話番号は、1つの電話回線にのみ接続します。 したがって、電話番号の所有者が電話に出ない場合、発信者の唯一のオプションは、電話を切って追加の番号を試すことです。

仮想電話システムは、特定のデバイス、回線、または物理的な場所に限定されません。

これは、Voice Over Internet Protocol（VoIP）を使用して動作するためです。 仮想ネットワークを介して電話をかけると、発信者と着信者の間にエンドポイント接続が確立されます。 次に、音声データはパケットに分割され、データがインターネットを介して他の回線に移動できるようになります。 そのパケットデータが目的の受信者に到達すると、音声データに戻されます。

ダイヤルすると、デジタル電話番号は、従来のアナログ電話、携帯電話、ソフトフォン、およびデスクトップに通話をルーティングできます。

発信者は、目的の相手に連絡するために電話を切って追加の番号をリダイヤルする必要がなくなりました。 クラウドベースの電話システムは、カスタマイズ可能な順序で複数のデバイスに通話を転送できます。

仮想電話システムのコールパスは次のようになります。

仮想番号への着信→オフィス固定電話→デスクトップコンピュータ→ビジネス携帯電話→個人用スマートフォン→音声メールボックスまたは同僚の電話番号

ホスト型仮想構内交換機とSIPトランキング

企業が仮想電話システムの使用を決定したら、ホステッド構内交換機とSIPトランキングのどちらかを選択する必要があります。

ホスト型PBXとは、仮想電話システムがオフサイト機器を備えたサードパーティベンダーによって運用されていることを意味します。

つまり、クラウドでホストされているPBXを使用している企業がソフトウェアや機器を所有する必要はなく、更新の実行や主要なIT問題の修正について自分で心配する必要もありません。

対照的に、SIPトランキングは、独自のITスタッフとオンプレミスのPBX機器またはVoIPゲートウェイを持つ企業にとって理想的です。 Session Initiation Protocol（SIP）は、PBXハードウェアとVoice over InternetProtocol電話回線を仮想的に接続します。

すでに構内交換機を所有している大企業または通話量の多い中小企業の所有者は、SIPトランキングを選択する必要があります。 ホスト型PBXは、独自のIT問題を処理したくない、より手頃な価格の仮想電話ソリューションを探している中小企業に最適です。

参考資料：ホステッドPBXとSIPトランキング：長所、短所、機能

仮想電話システムの利点は何ですか？

仮想電話システムが従来の電話に比べて提供する多くの利点があります。

まず、これらのシステムは非常にスケーラブルです。つまり、企業は基本的なVoIP電話サービスから始めて、必要に応じて新しい機能や追加のユーザーを徐々に追加できます。

これは、電話システムがビジネスの特定のニーズに合わせてカスタマイズされているだけでなく、それとともに成長できることを意味します。また、ユーザーは不要な機能にお金を払う必要がなくなります。

さらに、ユーザーは、ビデオ通話、オンラインファックス、SMSテキストメッセージングなどの複数の通信チャネルを仮想通話プラットフォームに追加できます。これは、一般電話サービス（POTS）では不可能です。顧客や同僚はチャネルで接続できます。彼らは好み、重要な情報を見逃さないように、すべての会話がチャネルとデバイス間で自動的に同期されます。

以下に、ユーザーエクスペリエンスに基づいて検討すべき最も一般的なビジネスVoIPの長所と短所のリストをまとめました。

仮想電話システムの重要な機能

仮想クラウド電話システムの会社番号を使用すると、従業員は好みのデバイスで米国とカナダに無制限に電話をかけたり受けたりすることができます。

標準のVoIP機能は次のとおりです。

• 基本的な通話管理機能
• IVR
• コールキューイングと自動コールバック
• ビジュアルボイスメール
• ビデオ電話会議
• チームコラボレーションツール
• ビジネスSMS
• 通話録音
• ビジネス電話分析
• サードパーティの統合

基本的な通話管理機能

仮想電話システムは、固定電話よりもはるかに多くの通話管理機能を提供します。その中で最も重要なのは、通話ルーティングと通話転送です。

通話転送は、発信者が接続しようとしている相手に到達するために別の番号をダイヤルする必要なしに、優先デバイス間で通話を順番に転送します。

たとえば、エージェントがデスクフォンで電話に出られなかった場合、着信転送は自動的に着信コールを携帯電話に送信します。 携帯電話に応答しない場合、通話は自宅の電話またはGoogleVoice番号に転送されます。 そこに応答がない場合、通話はボイスメールまたは別のエージェントに転送される可能性があります。

リモートコール転送は、従業員の柔軟性を高め、ビジネスニーズを満たし、発信者がライブエージェントと話し合って最初のコール解決率を高めることができるようにします。

コールルーティングは、インバウンド発信者がIVR（Interactive Voice Response）プロンプトへの応答に基づいて、または事前に選択されたルーティングパターンに基づいて通過する、事前に決定されたコールパスです。

コールルーティングは、発信者が特定の問題を支援するのに最も適したエージェントに接続することを保証し、適切なスキルセットがないエージェントへのコール転送を防ぎます。

一般的なコールルーティングパスには、ラウンドロビン、同時呼び出し/コールブラスト、ほとんどのアイドル、スキルベースなどがあります。

追加の通話管理機能は次のとおりです。

• 通話のブロック
• 邪魔しないでください
• 通話保留とカスタマイズ可能な保留音楽
• カスタムグリーティング
• 通話転送
• コールスクリーニングと発信者ID
• ホットデスク
• コールフリップ（通話中に切断せずに別のデバイスに切り替える）
• コールモニタリング（コールバージ、コールウィスパーなど）

IVR

IVRは、Interactive Voice Responseの略で、上記のようにコールルーティングプロセスを改善するだけでなく、エージェントがより差し迫った問題に対応できるようにする、より高いレベルのカスタマーセルフサービスを提供するように設計されています。

IVRコールメニューは、すべての仮想ビジネス電話番号に追加でき、基本的に、コールの理由について顧客に質問する事前に録音されたプロンプトです。 自然言語処理（NLP）を使用して、顧客の話し言葉を「理解」したり、顧客が電話のキーパッドを介して応答を入力したときにプロンプ​​トに従うことができます。 （たとえば、「カスタマーサービスの場合は1、請求の場合は2、受付係と話す場合は3を押してください…」）

次に、顧客の応答に基づいて、IVRシステムは、エージェントに接続することなく、仮想受付係からの事前に録音されたプロンプトまたは応答を顧客に案内します。

この最も一般的な例の1つは、IVR支払いです。これにより、顧客は、電話のキーパッドまたは音声応答を介してプロンプトに応答することにより、電話で請求書を支払いまたは管理できます。

コールキューイングと自動コールバック

コールキューイングは、ユーザーが着信コールを並べ替えて管理し、各発信者を列に並べて担当者が応答するのを待つことができる仮想電話システム機能です。

コールキューは、顧客/ VIPクライアントの重要性、クライアントが呼び出した特定の順序（最も一般的）、サポートが必要な問題の種類など、さまざまな要因に基づいて確立されます。

その後、発信者は、担当者が彼らと話すことができるようになるまで保留します。

ここでの唯一の欠点は？

大規模なビジネスや混雑した通話キューは、顧客の待ち時間が長くなることを意味する可能性があります。これは誰もが楽しめることではありません。

自動コールバックは、発信者が利用可能なエージェントからカスタマーコールバックを受信するタイミングを選択できるようにすることで、発信者が保留になるのを待つ必要をなくします。

このようにして、顧客は自分のスケジュールで必要な支援を受けることができ、エージェントは折り返し電話をかける時間が近づくと自動的にリマインダーを受け取ります。

ビジュアルボイスメール

標準のボイスメールとは異なり、VoIPビジュアルボイスメールは、音声の添付ファイルを保存するだけでなく、見逃したボイスメッセージを自動的に転記します。

担当者は、これらのボイスメールをテキストメッセージとして受信することを選択できます。この場合、不在着信/メッセージに対して、「5分後に電話させてください」や「会議中」などの自動応答を送信することもできます。

Voicemail-to-Emailも効果的です。これは、音声録音とボイスメールの文字起こしの両方をエージェントの優先電子メールアドレスに自動的に送信するためです。

場合によっては、エージェントはボイスメールポータル内で直接ボイスメールを聞くこともでき、録音を保存するか削除するかを選択できます。 エージェントは、ボイスメールメッセージが待機しているときに通知を受け取ります。

ビデオ電話会議

特に、ZoomやMicrosoft Teamsなどのビデオ会議ツールがビジネスコミュニケーションの不可欠な部分になるにつれて、ほとんどのビジネス電話システムは、計画の一部としてネイティブのビデオ通話機能を提供します。

Web会議では、対面のリアルタイムのコミュニケーションとコラボレーションが可能になるため、リモートチームのコラボレーションが向上します。

ユーザーは、画面を他の参加者と共有したり、仮想背景を使用したり、カメラビューを再配置したり、スライドショーを提示したり、仮想投票に投票したり、話したいときに仮想挙手を使用したり、チームチャットメッセージングを使用してビデオ中に相互に通信したりできます。電話。

チームコラボレーションツール

チームコラボレーションツールは、ビデオ会議（特にチームチャットメッセージング）と組み合わせて使用​​されることがよくありますが、1日を通して単独で使用することもできます。

たとえば、他のユーザーにタグを付けたり、タスクを割り当てたり、チャットメッセージに反応したりするだけでなく、ユーザーはファイルをアップロードしてリアルタイムで共同注釈を付けることもできます。 ユーザーは、ワンクリックでチャットメッセージからビデオ通話に移行したり、ホワイトボードを使用してポイントを説明したり、別のユーザーの画面をリモートコントロールしたりすることができます。

今日の電話システムプロバイダーは基本的なチームコラボレーション機能を提供していますが、ほとんどのユーザーは、より高度なコラボレーション機能にアクセスするために、好みのコラボレーションツールを統合する必要があります。

ビジネスSMS

ビジネスSMSテキストメッセージングを使用すると、エージェントは、VoIPデスクトップアプリまたはモバイルデバイスの両方を介して、会社の電話番号を使用して同僚またはクライアントにテキストを送信できます。

エージェントは、デスクトップコンピュータに長いメッセージを入力して時間を節約し、スマートフォンの場合と同じようにテキスト会話の履歴全体にアクセスできます。 場合によっては、自動SMS応答またはマーケティングテキストメッセージを、クライアントまたは会社からのメッセージの受信を選択したクライアントに送信できます。

通話録音

通話録音は、VoIP電話システム内の音声通話とビデオ通話（画面共有、ホワイトボードなどを含む）の両方に存在します。

無制限の通話録音は通常、より高価な有料プランでのみ利用できますが、多くの場合、プロバイダーはより手頃なプランに少なくとも3〜5GBの録音スペースを含めます。

管理者は、会社全体の記録ルールを設定したり、ユーザーが自分の記録を管理できるようにしたりできます。 これらの録音は、ユーザーがキーワードを簡単に検索できるように転記されたり、電子メールやチームチャットで共有したりできます。

録音はパスワードで保護することができます。または、プライバシー保護のため、ユーザーは会話中のさまざまな時点で録音を一時停止および再開できます。

ビジネス電話分析

ビジネスフォンは、リアルタイムおよび過去の従業員とクライアントのデータと分析を提供します。 ほとんどの場合、これらの分析は、ユーザーがKPIを選択できるようにする事前に作成されたレポートテンプレートまたは完全にカスタマイズ可能なレポートを介して利用できます。

ユーザーは、特定の日付範囲、個々のエージェント、部門、通話方向などを指定できます。 これらのレポートは、設定された間隔で自動的に送信されるため、ユーザーは変化する傾向を注意深く監視できます。

人気のある分析は次のとおりです。

• 平均通話時間
• 発信および発信の電話数（1日あたりの通話量）
• 発信者の場所
• 電話の時間
• コールセンターの放棄率
• 音声分析
• サポートリクエストの一般的な問題/理由
• 変換速度
• 顧客満足

サードパーティの統合

上記のすべての機能を使用しても、チームメンバーはVoIPプロバイダーが提供していない追加の機能を必要とする場合があります。 または、彼らは単に彼らがより快適な他のツールを使用することを好むかもしれません。

サードパーティの統合により、チームメンバーは他のビジネスコミュニケーションソフトウェアやCRMシステムを仮想電話システムに統合できます。

たとえば、Asana、Slack、Monday.comなどの一般的なワークフロー管理ツールをビジネス電話システムに統合できます。 Microsoft OfficeやGoogleカレンダーなどのツールを統合して、今後のビデオ会議や電話会議をスケジュールすることもできます。

仮想電話システムが必要かどうかを知る方法

次の場合は、仮想テレフォニーへの移行を検討する必要があります。

• あなたのビジネスには多数のリモート従業員がいる場合、またはチームメンバーが出張や営業旅行、顧客との会議、またはサービスコールで頻繁にデスクから離れている場合。
• 複数のビジネスコミュニケーションツールを使用していて、通話中に常に1つのプラットフォームから別のプラットフォームに切り替える必要があることにうんざりしています。 仮想電話システムは、CRMツールなどのサードパーティソフトウェアとの高度な統合を提供するため、単一のダッシュボード内ですべての重要な情報を確認できます。
• 1日の通話量が、現在利用可能なエージェントの数を超えているか、過去数か月以内に指数関数的に増加しています。 容量を超えたことを示す良い兆候は、不在着信やボイスメールメッセージの増加です。
• ビジネスまたは従業員数の増加により、通信コストが急騰しました
• 最近新しい場所を開設したか、ビジネスを複数の場所に拡大することに関心があります。 仮想電話システムを使用すると、複数の場所で作業するチームメンバー（およびリモートの従業員）が互いに接続しやすくなります。 また、クライアントが担当者に迅速に連絡できるため、カスタマーサポートの解決時間が短縮されます。

考慮すべき最良の仮想電話システム

• Nextiva
• RingCentral
• GoToConnect
• ダイヤルパッド
• 8×8
• バッタ
• Phone.com

ビジネスに適した仮想電話システムをお探しの場合は、以下の表を使用してプロバイダーを簡単に比較してください。

これらのプラットフォームやその他のプラットフォームの詳細については、エンタープライズVoIPの比較の概要をご覧ください。

仮想電話システムに関するFAQ