VoIP vs 固定電話: 違いは何ですか? どちらが優れていますか?

VoIP と固定電話の主な違いは、VoIP がインターネットを使用してデバイス間でデジタル データを送信するのに対し、従来の固定電話は物理的なワイヤを使用してアナログ信号を送信することです。

ビジネス電話システムをアップグレードする準備ができたら、最初のタスクは、VoIP と固定電話のどちらのソリューションを選択するかです。

VoIP (Voice over Internet Protocol) プラットフォームは、従来の固定電話よりも安価で、セットアップ、拡張、および保守が容易で、はるかに多くの機能を提供します。 VoIP への移行についてまだ迷っている場合でも、固定電話は 10 年以内に時代遅れになるという現実があるため、今すぐ切り替えを行うことをお勧めします。

この記事では、固定電話と VoIP 電話システムを比較し、それぞれのしくみ、関連するコスト、利用可能な機能、長所と短所などについて概説します。

VoIPとは?

ボイス オーバー インターネット プロトコル (VoIP) は、ユーザーが従来の有線の固定電話網 (PSTN) ではなく、ブロードバンド インターネット経由で音声通話を発信できるようにするクラウド通信テクノロジです。

ユーザーは、WiFi、4G LTE、または 5G インターネット接続が機能していれば、どこからでもどのデバイスからでも VoIP 電話サービスにアクセスでき、固定電話では不可能なレベルのモビリティを提供します。

「IP テレフォニー」、「仮想電話システム」、「クラウド電話」、および「仮想電話」という用語はすべて、「VoIP」と同じ意味で使用されていることに注意してください。

VoIP はどのように機能しますか?

VoIP は、スピーカーのアナログ サウンド周波数を受信し、デジタル データ パケットに圧縮してインターネット経由で即座に送信し、受信者のデバイスでデータをアナログ サウンド周波数に解凍することによって機能します。

モバイル機器やパソコンにはコーデック（圧縮＋解凍）と呼ばれる技術が搭載されており、この圧縮を行うことで音声伝送の音質や効率的なデータ利用を決定しています。

今日の VoIP プロバイダーのほとんどは、OPUS や G.722 などのハイテク コーデックをサポートしています。 これにより、非常にくっきりとしたクリアな音声と通話の切断が少ない HD 音声が可能になります。

固定電話とは

固定電話は、電話をかけたり受けたりするために PSTN (公衆交換電話網) への物理的な接続を必要とするアナログ電話です。

固定電話は、POTS (Plain Old Telephone Service) の銅線またはファイバー電話回線を使用して、発信者から受信者にアナログ音声信号を送信します。つまり、設置された物理的な場所でのみ使用できます。

固定電話はどのように機能しますか?

固定電話は、建物の電話ジャックまたは現場の PBX システムに接続され、そこから電話線のシステムを通り、信号が目的地に到達するまで切り替えられます。 (VoIP と PBX の詳細については、こちらをご覧ください。)

各建物の電話番号は番地ごとに割り当てられるため、企業は 1 つの電話番号をローカル電話ネットワーク内の複数の内線番号に分割できますが、ユーザーは割り当てられた建物の電話番号を共有する必要があります。

固定電話では、市外局番以外の電話番号を使用することは不可能であり、新しい電話番号を追加するのは骨の折れる作業になる可能性があります。

固定電話からVoIPへの切り替えの長所と短所

次の表は、VoIP への切り替えの長所と短所をまとめたものです。

VoIP と固定電話の特徴

固定電話システムは、ボイスメール、発信者 ID、キャッチホンなどの基本的な機能を提供しますが、ビジネスVoIP 電話プランには、追加のビジネス コミュニケーション チャネル、レポートと分析、通話ルーティング戦略などの高度な機能が多数含まれており、顧客とエージェントにとってよりスムーズなコミュニケーション エクスペリエンスを実現します。

従来の固定電話サービスとは一線を画す VoIP プランの特徴をいくつか見ていきましょう。

可動性

VoIP ユーザーは、インターネットがあればどこからでも電話をかけることができるため、車内、食料品店、コーヒー ショップ、家の中、またはオフィスで携帯電話を使用して VoIP を使用できます。 これは、リモートおよびハイブリッドの従業員、および従業員が常に外出している企業にとって特に価値があります。

一方、固定電話のユーザーは電話の基地局の近くに留まらなければならないため、固定電話のサービスには機動性がありません。 コードレス固定電話では、エージェントは電話ベースの周囲で 300 ～ 2,000 フィートの範囲を使用できますが、壁などの障害物があるとその範囲はさらに短くなります。

ボイスメール機能

ほとんどの固定電話プロバイダーは、ボイスメールを提供しています。これは、着信した発信者が音声メッセージを残すための電子システムであり、エージェントが聞いて後で顧客に電話をかけるためにこれらのメッセージを保存します。

最新の VoIP プロバイダーは、次のような強化されたボイスメール機能を提供しています。

• ボイスメールの文字起こし:自然言語処理 (NLP) テクノロジーにより、ボイスメールが自動的にテキストに変換されるため、エージェントは長いボイスメールを聞く必要がなくなり、コールバックの優先順位を高めることができます。 ボイスメールからテキストへの文字起こしと音声録音の添付ファイルは、電子メールまたは SMS テキスト メッセージングを介してエージェントに送信され、ソフトウェア インターフェイス内で直接読み取ることもできます。

• 仮想ボイスメール:仮想ボイスメールは、ユーザーがボイスメール メッセージを再生、一時停止、転送、削除、書き起こすことができるログ/受信ボックスにボイスメールを整理します。 ボイスメールの受信トレイは、名前、日付、電話番号、またはキーワードで検索できます。
• ボイスメール ドロップ:アウトバウンド ボイスメール機能の 1 つであるボイスメール ドロップにより、ユーザーは録音済みのボイスメールを顧客のボイスメール ボックスに残すことができます。

IVR とリング グループ

IVR、自動応答、およびリング グループは、着信通話を適切なエージェント、仮想電話番号、または大規模なコール センターまたは小規模企業内の部門に分配する通話ルーティング テクノロジです。

一部の固定電話プロバイダーは IVR テクノロジを提供していますが、通常は、かさばるオンサイト PBX ハードウェアと、社内でのインストール、セットアップ、および継続的なメンテナンスが必要です。

多くの場合、VoIP IVR により、ライブ エージェントと顧客が直接話す必要がなくなるため、顧客は自分で問題を完全に解決できます。

VoIP プロバイダーは、仮想セットアップで簡単にカスタマイズできる次の機能を提供します。

インタラクティブ音声応答 (IVR)

IVR と自動応答は、事前に録音されたグリーティングと通話メニュー (請求プレス 1 の場合、販売プレス 2 の場合) を自動的に再生することにより、高レベルの顧客セルフサービスを提供し、インバウンドの発信者を適切なエージェント、部門、またはサブメニューに誘導します。

発信者は、DTMF タッチ トーン トーンまたは音声でこれらの IVR プロンプトに応答し、IVR システムは、カスタマイズされたコール フロー設計とコール ルーティング戦略(以下に示す) を介して適切な宛先に発信者をルーティングします。

着信転送は、発信者が電話を切って別の番号にダイヤルする必要なく、着信通話を同じエージェントの複数の電話番号に自動的に転送します。 通話をボイスメール ボックスや他のエージェントに転送したり、IVR メニューに戻したりすることもできます。

着信グループ

着信グループ (またはコール グループ) は、着信コールを受信したときにすべて同時に鳴る、エージェント、電話番号、または内線番号のグループです。 リング グループは先着順で機能します。つまり、最初に応答したエージェントが電話を受けます。

リング グループは、コール キューを短縮し、保留時間を短縮し、最初のコール解決率を高め、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させます。

管理者は、シンプルなドラッグ アンド ドロップ コール パス設計機能を使用して、各リング グループのメンバー、リング スタイル、および営業時間をカスタマイズできます。

通話分析

通話分析は、リアルタイムおよび過去のビジネス電話システム アクティビティ、重要業績評価指標 (KPI)、およびその他のカスタマイズされたコール センター メトリックを監視し、ビジネス トレンド、エージェント パフォーマンスなどに関する事前作成またはカスタマイズされたレポートを事前に設定された間隔で生成します。

固定電話プロバイダーは通話分析を提供していませんが、ほとんどの VoIP プロバイダーは提供しています。

VoIP 分析機能には次のものがあります。

• 表、チャート、グラフなど:色分けされたデータの視覚化により、データの理解と比較が容易になります

• パフォーマンス サマリー:チャネル、エージェント、部門、および場所のパフォーマンスに関するデータ。これには、通話の発着信数、平均通話時間、平均応答時間、最初の通話の解決、顧客満足度スコアなどが含まれます。

• 採用および使用レポート:送信されたメッセージ、発信された電話、開始されたビデオ会議の数を含む、各チャネルおよびチームの使用統計。

• サービス品質レポート:システムの正常性とパフォーマンス (通話と会議ごとの音声とデータ転送の品質を含む)。
• 感情分析:音声認識テクノロジは、各会話内のキーワードを識別して顧客の感情と会話パターンを識別し、この情報を使用して通話レポートとエージェント フィードバックを提供します。
• 予測分析:過去のデータを使用して、将来の顧客とエージェントの行動、傾向などを予測します。

高度な VoIP 通話機能

上記の機能に加えて、ほとんどのVoIP プロバイダーは、高度な通話、メッセージング、および Web 会議機能を計画の一部として提供しています。

高度な VoIP 機能には次のものがあります。

• 受信ボックスとチケット発行:多くの VoIP 電話システムは、受信した顧客のクエリをチケットに変換し、オムニチャネル エージェントの受信ボックスに整理して、優先順位付けと応答を容易にします。 エージェントは、ワンクリック通話、電子メール、チャット メッセージング、ビデオ、またはテキスト メッセージなど、複数のチャネルを介して顧客の問い合わせに対応できます。

• ビデオ会議:ビデオ会議では、画面共有、ファイル共有、共同編集、ホワイトボード、投票、投票と挙手による会議中のチャットなどのチーム コラボレーション ツールを使用して、内部および外部の HD ビデオ会議が可能になります。

• 内部および外部メッセージ:エージェントは、プロジェクトまたは部門ごとに編成された内部チャット メッセージ チャネルを作成できます。チーム メンバーは、プロジェクトのステータスを更新し、To Do リストを割り当て、リアルタイム同期を使用して 1 つのインターフェイスでメディアとファイルを共有できます。 ライブ エージェントは、Web サイトに埋め込まれたウィジェットを介してチャット メッセージを使用して顧客に応答することもできます。
• チャットボット:セルフサービスの自動化された Web サイト チャットボットは、顧客のルーティング、質問への回答、ナレッジ ベース記事へのリンク、さらには予約の作成、支払いの処理、顧客の連絡先情報の更新などの基本的なサービスを処理できます。
• 通話録音と文字起こし:通話録音は、すべての VoIP 通話を自動的に録音し、将来のアクセスとフィードバックのために録音をログに記録します。 通話の文字起こしは、音声会話をテキストに変換し、キーワード データと通話の概要をメモとアクション アイテムと共に抽出します。

VoIP および固定電話用の電話ハードウェア

固定電話には、固定電話、有線、場合によってはオンサイト PBX システムが必要です。

VoIP 電話は、多くの場合、モバイル デバイスやデスクトップ コンピューターなどの既存のハードウェアで動作しますが、専用の VoIP 機器も利用できます。

VoIP と固定電話システムのコスト

固定電話から VoIP 電話システムに切り替える企業には、毎月の通信費の節約など、多くのメリットがあります。

以下では、固定電話と VoIP 電話システムの一般的なコストを比較しました。

サブスクリプションの費用

ほとんどのVoIP プロバイダーは、ユーザーごと、月ごとに課金される段階的でバンドルされた月額プランを提供しています。 サブスクリプションの費用は、選択したエージェント数と特定の機能によって異なります。

固定電話サービス プロバイダーは多くの機能を提供していないため、通常、回線ごとに定額料金を提供しています。 ただし、一部の固定電話プロバイダーは、国際通話または長距離通話の料金を高く設定しているため、費用対効果が大幅に低下します。

ハードウェアのコスト

一般に、固定電話のハードウェアは VoIP ハードウェアよりも安価ですが、 VoIP ユーザーはハードウェアを購入する必要はありません。エージェントはモバイル デバイスをソフトフォンとして使用できます。

ただし、VoIP ハードウェアが必要な場合、固定電話の価格は 80 ～ 300 ドルですが、ハイエンドの会議用電話には最大 600 ドルの追加費用がかかります。

設置・セットアップ料金

VoIP のセットアップとインストールは無料です。ユーザーは、VoIP プロバイダーに加入し、会社の電話番号を購入または移植するだけで、通話を開始できます。

電話ジャックがすでに設置されている場合は、固定電話も同様に迅速かつ安価になります。プロバイダーにサインアップし、固定電話を購入して、通話を開始するだけです. ただし、新しい固定電話と電話ジャックの設置、および対応する新しい電話番号の購入には、約 150 ～ 200 ドルかかります。

アップグレードの費用

VoIP のアップグレードは簡単で手頃なプロセスです。プロバイダーの上位プランにサインアップするだけです。プロセス全体にかかる時間はわずか数分で、費用は約 $10.00 です。 彼の費用は約 10 ドルで、数分で完了します。

固定電話は、アップグレードの機会が限られています。 サービスの変更またはメンテナンスには、電気通信会社または電話会社の専門家が直接訪問する必要があります。

固定電話接続を引き続き使用する必要があるのは誰ですか?

引き続き固定電話接続を使用する必要がある企業は次のとおりです。

• 堅牢な固定電話ネットワークがすでに設置されている場合:電話ジャック、電話回線、および固定電話を備えたハードウェア電話が既に設置されている場合は、より多くの機能が必要な場合やさらに拡張する予定がない限り、切り替える必要はありません。

• 通話のニーズを拡大または拡大する予定がない企業: VoIP サービス プロバイダーを使用してコール センターの規模を拡大するのははるかに簡単ですが、会社が拡大する予定がない場合、または規模を縮小する予定がある場合は、固定電話に固執します。
• VoIP 機能を使用しない企業:ここで説明した高度な VoIP 機能が必要ない場合は、基本的な固定電話機能で十分です。

VoIP サービスから最も恩恵を受けるのは誰ですか?

VoIP サービスから最も恩恵を受けるビジネスには、次のようなものがあります。

• リモート エージェントを持つ企業:会社のエージェントが国全体または世界中に分散している場合、国際およびローカル VoIP 番号の顧客対応ローカル プレゼンスからメリットが得られます。 さらに、VoIP は、統一された会社の番号からの安価な国際通話を提供します。
• 移動中のエージェントがいる企業:エージェントが勤務時間の多くを携帯電話からの通話に費やしている場合、VoIP テクノロジを使用すると、インターネットにアクセスできる場所であればどこでも会社の番号から電話をかけることができます。
• 企業がコール センターを拡張する:企業が新しいエージェントやより多くの機能を使用して拡張することを計画している場合、VoIP を使用すると、エージェントをスムーズに追加し、必要なハードウェアを最小限に抑えることで、このプロセスがはるかに簡単になります。

最適な VoIP プロバイダーを見つける方法

適切な VoIP プロバイダーとは、必要な機能を備え、既存のハードウェアと互換性があり、会社、規模、予算に最適なプロバイダーです。

たとえば、Google Voice は、市場で最も手頃な価格の VoIP プランの 1 つを提供していますが、着信グループや IVR などの基本的な機能はごくわずかです。 Dialpad は強力なチーム メッセージング、サードパーティ製アプリと CRM の統合、小規模チーム向けのビデオ会議機能を提供します。

RingCentral のプランは、競合他社よりも高額になる傾向がありますが、チーム メッセージングや通話ログなどの強力な機能セットが付属しています。 Zoom Phone プランは、最大 1000 人の参加者のビデオ会議をサポートできます。

すべてのチームの好みと予算に合わせたオプションがあります。 あなたのものを見つけるには、最高のビジネス VoIP プロバイダーのリストをチェックしてください。

VoIP と固定電話のよくある質問

以下では、VoIP と固定電話に関するよくある質問に回答しています。