Vyoptaの製品担当副社長である Jonathan Sass 氏によると、コラボレーションとエクスペリエンスの管理会社である Vyopta は最近、同社のインサイト プラットフォームにより、同社がリリースした「スマート診断」ツールにユーザーがアクセスできるようになったことを発表しました。年。

コロナウイルスのパンデミックにより、多くの組織が保有する会議室の数を増やしました。 現在、多くの企業が、UC 環境の中心として機能するビデオ会議用に構築された 1,000 ～ 2,000 の会議室をサポートしています。 V yopta がリモートで作業する何十万ものユーザーをサポートできるようになったのは、進化する顧客のニーズのおかげです。

Sass によると、現在、ビデオ通話と音声通話は、テクノロジーを活用する職場でのやり取りの 75% を占めています。 そのため、同社は管理者が (管理する際に) ユニファイド コミュニケーション ツールの艦隊を支援し、人工知能と人間を介して問題をより適切に検出および診断し、ユーザー エクスペリエンスを最適化することに着手しました。

非常に多くの会議が行われ、オフィスではなくなったため、問題の複雑さが増し、IT 部門のより多くの人が関与するようになりました。 レベル 1 および 2 のサポートの問題を解決します。 また、ACD (自動通話分配) で発生する可能性のある多くの問題があり、人間の介入が必要になる場合があります。

Sass 氏は次のように述べています。 私たちはいくつかの方法でそれを行いますが、主に何百もの (データのポイント) を分析して共通の問題を特定します。」

どのように機能しますか?

Sass 氏は、Vyopta の顧客ベースもエクスペリエンスの改善に役立つと指摘し、将来の問題のトラブルシューティングを最適化するための最良の方法についてフィードバックを提供することで、それを行っていると付け加えました. 彼はさらに次のように述べています。

「Smart Diagnostics は、UCaaS プラットフォームとエンドユーザー デバイス全体で通話と会議のデータをスコアリングできます。 次に、潜在的な問題を特定し、重大度でランク付けします。 次に、Vyopta のテクノロジーがあらゆる問題を評価し、ユーザーが Vyopta のインテリジェント アルゴリズムを介して適切な介入方法にアクセスできるようにします。」

Vyopta のユーザー ベース全体からのクラウド クラウド ソーシングの知識の力を利用して、検出された問題をさらに解決します。 Zoom と Five9 は、顧客 (CX) と (UX) のユーザー エクスペリエンスの向上を望んでいる他の UCC 企業と同様に、以前に同様の機能をリリースしました。

Vyopta とその「Smart Diagnostic」プラットフォームによる今回の動きは、業界全体でトラブルシューティングの取り組みを民主化しようとする企業に向けた新たな一歩を表しているにすぎません。

Sass は、そのリリースは少し違うと言いました。 彼はさらに、Vyopta は UCC 分野のスペシャリストであり、表面化する可能性のある潜在的な問題について考える時間があることを意味すると述べました。 Cisco などと提携しているにもかかわらず、彼は、Cisco やその他の企業が多くの課題を抱えていることを認めています。 つまり、間違いなくいくつかのものが亀裂から落ちる可能性があります。

Sass が最新機能のリリースを決定した方法と理由について教えてくれました。

「IT スペシャリストやエンジニアだけでなく、コラボレーション エクスペリエンスの質を向上させる機能を拡張することで、これを実現しています。」

彼は、この機能が、リモートで作業している人々の問題を特定するのに特に役立つことを望んでいると述べました. 顧客、パートナー、エージェントに同様に拡張されたこのような機能は、注意して活用すれば価値があります。

CX にはプライバシーの代償が伴いますか?

Vyopta のデータによると、すべての会議の 20% で「エクスペリエンスの質」の問題が発生しています。 Sass によると、これらの問題の驚くべき 90% が検出されず、IT チームのメンバーに報告されません。

「その結果、多くの問題が発生し続け、すべての参加者のデジタル体験に悪影響を及ぼしています。そのため、お客様が問題を迅速に解決できるように、問題を検出および特定する機能を拡張したいと考えていました。」

Sass 氏は、これにより「質の悪い体験」を最大 50% 減らすことができると述べています。 一部のユーザーにとっては、プライバシーに関する懸念があります。具体的には、従業員が職場で接続を維持するように設計されたテクノロジーを使用して、雇用主が従業員を盗聴しているという報告が浮上しています。

Vyopta の詳細については、こちらをご覧ください。

従業員はプライバシーについて合理的な期待を持つべきですか? その質問に対する答えは「はい」ですが、従業員は (多くの場合) 契約を結んでいるため、その契約の内外を知ることが重要です。 ユーザーがテクノロジーにアクセスする方法など、他にも多くの要因があります。

そのコンピュータは個人用のコンピュータですか、それとも会社が所有しているもので、従業員が仕事を遂行するために与えられたものですか? これはすべて重要なことですが、Sass は、Vyopta の場合、監視する電話や会議から重要なデータを収集していないため、これらの懸念に対処する必要はないと私に保証しました.

「私たちは、品質、信頼性、および全体的なコラボレーション エクスペリエンスを向上させるためにテレメトリクスのみを収集します。」

テレメトリ データは単にトレース、またはより正確には、イベント/トランザクションの因果連鎖のスナップショットを表す分散 (トレース) データです。つまり、Vyopta テクノロジの使用に関してプライバシーの懸念の原因はありません。

マルチベンダーアプローチの採用

Sass 氏によると、「私たちはそれらすべてをサポートしています」。少なくともその多くはそうです。 現在、単一ベンダー戦略はもはや現実のものではありません。前進するにつれて、単一ベンダー環境がビジネスの人々のコミュニケーションとコラボレーションの方法を支配する可能性は低くなります。

Vyopta は非常に複雑な要件をサポートしています。 市場に出回っているほぼすべての主要ベンダーに対応しています。

「多くの場合、単一ベンダーのエコシステムに沿って（連携して）いる場合でも、複数のメーカーが関与しており、多くの場合複雑な要件になっています。」

彼は、ダイレクト ルーティングと SBC (セッション ボーダー コントロール) を備えた Microsoft Teams Voice を使用している企業の例を挙げました。Vyopta は、このエクスペリエンスを徹底的に管理するのに役立ちます。

Vyopta のような企業を成功に導くのは、ベンダーにとらわれない性質そのものであり、Vyopta が構築する種類のツールの支援が必要であることさえ知らない企業に、明確かつ簡潔に価値を伝えることができるという事実です。

リモートワークが減速する兆しを見せていないことから、今後数年間で UC 管理およびトラブルシューティング ツールへの依存度が高まることは間違いありません。