コール センター CRM とは何ですか? なぜ他のシステムと統合するのですか?
公開: 2022-09-27コールセンターで顧客とエージェントの関係を改善するために目を光らせていますか? 次に、CRM の重要性を見落とさず、その力を活用してください。
会社を運営するには多くの努力が必要ですが、最も重要なのは、顧客との良好でパーソナライズされた体験です。
ここで CRM が最も役立ちます。 顧客管理システムは、顧客の経歴を保存し、同時に情報を表示することにより、定期的に顧客を維持し、獲得するのに役立ちます。
CRM の詳細と、CRM を他のシステムと統合する必要がある理由を知りたいですか? それから読み続けてください。
CRMとは何ですか？
CRMは顧客関係管理の略です。 顧客の詳細を記録し、顧客の行動を研究するのに役立ちます。 企業は CRM を通じて顧客との関係を管理します。
CRM はコール センターにとって不可欠であり、データを保存および整理しながら顧客との積極的なやり取りを維持するのに役立ちます。
コール センター ACD のようなソフトウェアも、通話と顧客維持の改善に役立ちます。 以下に、CRM システムがコール センターでどのように機能するかを示します。
コールセンターの CRM
コール センターでは、顧客関係管理はエージェントが使用するツールです。 このツールは、効率を高め、カスタマー エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
CRM システムは詳細と顧客の購入履歴を保存し、顧客のニーズと会社との関係をよりよく理解します。
これはインスタント システムであり、エージェントが顧客に電話をかけると、顧客のデータと情報が画面に同時に表示されます。
この機能は、エージェントが詳細や数字に集中するのではなく、顧客とのやり取りを改善するのに役立ちます。
CRM ソフトウェアが顧客の詳細を呼び出すと、次のような特徴が表示されます。
- 顧客のソーシャル プロファイルと電子メール アドレス
- 彼らの連絡履歴
- 口座情報
- 注文履歴
- 追加の個人情報
この情報へのアクセスは、エージェントが顧客とより適切かつパーソナライズされたやり取りを行うのに役立ちます。
最終的には、顧客を獲得し、古い顧客を維持し、以前の顧客を呼び戻す可能性が向上します。
人々は、カスタマイズされた取引ややり取りが大好きです。 クライアントが不可欠であり、その選択が重要であることをクライアントに示すと、会社は新しいクライアントを獲得するより良い機会を得ることができます.
コールセンターCRMのメリット
前述のように、CRM はすべてのコール センターの重要な部分です。 会社の心臓部とも言えます。 CRM システムがコール センターにどのように役立つかの主な理由を次に示します。
顧客とのやり取り
コール エージェントが顧客とやり取りする際に CRM ソフトウェアを使用すると、顧客の幸福度と満足度が大幅に向上します。
クライアントが満足していると、その会社との関係を維持する可能性が高くなります。
より少ない AHT
平均処理時間 (AHT) は、エージェントが顧客との会話を開始して通話を終了するまでの予想時間です。 平均処理時間を短縮すると、カスタマー エクスペリエンスが向上し、FCR 統計が向上します。
顧客にタイムリーな支援を提供すれば、競合他社に乗り換える理由はなくなります。
生産性の向上
CRM は、エージェントがより良い生産的な時間を過ごすのに役立ちます。 さらに、エージェントの自信を高め、有用性を高めます。
CRMを他の顧客サービスシステムと統合する方法
コール センター ACD は、コール エージェントと会社の時間の両方を節約するのに役立つ素晴らしいソフトウェアです。
さらに、CRM を他の顧客サービスと統合して、顧客関係を改善し、会社の業績を向上させることができます。
カスタマー リレーションシップ マネジメント ソフトウェアをコール センターに統合することが不可欠である理由を次に示します。
仕事を下げる
十分に統合された洗練された CRM システムは、パフォーマンスに影響を与えることなく常にハードワークを軽減します。
たとえば、エージェントは手動で検索してデータや詳細を調べる必要はありません。 代わりに、通話が完了すると自動的に表示されます。
エージェントがデータを探すことに集中するのではなく、顧客とのやり取りについて考えると、電話の忙しさが減り、より良い結果が得られます。
電子メールの統合は、CRM をコール センターに組み込む良い方法です。 営業担当者は、ほとんどの時間をメールの送受信に費やしています。
Google または Outlook アカウントを CRM と統合すると、すべてのデータ、ツール、および CRM 連絡先を受信トレイで表示できます。
改善を保証
コールセンターが驚くほど自動化されることを想像してみてください。 それは生産性を向上させませんか？
また、単調な作業が自動的に自動化されるということは、コールセンター全体の業務が改善されることを意味します。
カレンダーの統合は、コール センターにとって不可欠です。 Google カレンダーを CRM と同期すれば、確実に改善できます。
カレンダー アプリを使用して、会議の作成、招待状の送信、会議へのログインを行うことができます。
顧客維持率の向上
すべての顧客は、CRM を通じて実現できるパーソナライズされたエクスペリエンスを求めています。
エージェントが顧客のすべての詳細を提示すると、よりカスタマイズされた個人的なエクスペリエンスをクライアントに提供できます。
その結果、最終的にクライアントの維持率と幸福度が向上します。
コールセンターが機能するためには、従業員間のコミュニケーションが不可欠です。 CRM を Slack などのアプリと統合して、チームの調整を促進できます。
さらに、Slack は共有機能とチャット機能を提供するため、アプリ間を行き来する必要はありません。
結論
ここまでで、コール センター向けの CRM システムの活力を実感したことでしょう。 呼び出し元のエージェントが 24 時間体制で作業している場合、自動情報プロバイダーを使用すると、プロセスを迅速かつ効率的に行うことができます。
CRM を他のサービスと統合すると、会社全体の収益を増やすことができます。
これについて何か考えはありますか？ ディスカッションを Twitter または Facebook に持ち込んでください。
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