コールグループとは何ですか？また、コール処理をどのように改善しますか？
公開: 2021-02-24eコマースWebサイトに自動的にポップアップするカスタマーチャットウィンドウから、リアルタイムの出荷通知を提供するSMSメッセージまで、今日のカスタマーサービスが即座の満足を中心に展開していることは明らかです。
顧客の90％以上が10分以内に会社の代表者からの応答を期待している世界では、迅速で知識豊富なサポートも例外ではなく、それはルールです。
Webサイトのチャット、自動化された電子メールリマインダー、およびソーシャルメディアのダイレクトメッセージングにより、超高速のカスタマーエクスペリエンスがデジタル化されました。
しかし、品質を犠牲にすることなく、電話サポートの応答と解決の速度をどのように上げることができますか？
コールグループ機能を利用する。
コールグループとは何ですか、彼らはあなたの会社にどのような追加の利点を提供しますか、そしてどのプロバイダーがこの機能を持っていますか？
目次：
コールグループとは何ですか？
コールグループを使用する利点は何ですか？
コールグループのリングパターン
コールグループを作成する方法
トップコールグループプロバイダー
電話サポートを改善する他の方法
グループFAQを呼び出す
コールグループとは何ですか？
（画像ソース）
コールグループ（リンググループとも呼ばれます）は、着信コールを電話番号と内線番号の所定の「グループ」に転送するコール処理戦略です。
したがって、着信コールを1つの電話番号だけに転送するのではなく、1つのコールグループ内の複数のエージェントがインバウンドコールに応答する機会があります。
管理者は、これらすべての番号を同時に鳴らすようにコールグループを設定することも、さまざまな呼び出しパターンから選択することもできます。これについては、この投稿の後半で詳しく説明します。
これは、発信者が実際のエージェントに連絡する可能性が高く、何度も電話をかけ直す必要がないこと、または多くの場合、そうするためにメッセージを残す必要がないことを意味します。 （グループのメンバーがいない場合、発信者は音声メッセージを残すか、単に保留にするかを選択できます。）
コールグループは、すべての従業員がほぼ同じスキルセット、資格、および製品/サービスの知識を持っている部門またはチーム内で使用する場合に最適に機能します。 同様に情報を与えられたエージェントは、主要なカスタマーサービスの問題を回避し、コールバックの数を減らします。
たとえば、クライアントのスーが請求部門に電話をかけたとします。 請求チームは4人の従業員で構成されており、全員が支払いの受け取り方法、一般的な請求の問題の解決方法、請求先住所の変更方法、およびその他の重要な情報を知っています。
スーは、どのエージェントが電話に出ても、請求部門の誰もが平等に対応します。 あなたの目標は、スーの請求の問題を解決することです—できれば最初の電話で。
したがって、最初の通話が解決される可能性を高めるために、請求エージェントの5台の電話すべてが同時に鳴ります。 エージェントオスカーは電話中、エージェントジョーは彼の机から離れており、エージェントジェスは病気で、エージェントアンドレアが対応可能です。 したがって、Andreaは電話を取り、Sueを支援し、Sueはエージェントからエージェントに転送されたり、Joeがデスクに戻るのを待つ必要がなくなります。
コールグループとコールハンティング
コールグループとコールハンティングはどちらも、発信者が担当者に到達する可能性を高めるという目標を共有していますが、この2つには違いがあります。
コールハンティングは、Find Me / Follow Meとも呼ばれ、特定のエージェントに向けられたインバウンドコールが、そのエージェントに到達できる複数の番号に転送される場合です。 たとえば、エージェントがオフィスの電話に応答しない場合、着信コールは自動的に携帯電話に転送され、次に自宅の電話に転送され、最後にボイスメールボックスに転送されます。
一方、コールグループは、そのグループ内の1つまたはすべてのエージェントに着信コールを自動的に転送します。 多くの場合、コールグループは、同じ番号を介してすべてに到達できるエージェントのグループで構成されており、発信者を特定の部門に誘導します。 （たとえば、顧客サービスの問い合わせ用に1つの番号または内線番号があり、販売用にまったく異なる番号がある場合があります。）
コールハンティングは、1人のエージェントだけが発信者を支援する知識を本当に持っている場合に理想的ですが、コールグループはエージェントのグループのために機能し、そのすべてが顧客の問題を支援する能力を持っています。
コールグループを使用する利点は何ですか？
コールグループは、いくつかの方法で、コール放棄率を下げ、サポートプロセスをスピードアップし、コール管理を改善するのに役立ちます。
彼らはどのようにあなたのビジネスがホールドタイムを短縮し、従業員の離職率を減らすのを助けることができますか？
調べるために読んでください。
通話待機時間の短縮
完璧な世界では、顧客は担当者が対応可能になるまで待機することに問題はありません。
実は？
担当者とつながるまで保留を希望していると答えた顧客はわずか4％であるため、1分以内に発信者とエージェントをつなぐことができないと、電話を切る可能性が高くなります。
そして、それらの顧客がもう一度電話をかけ直す可能性が高いと思われる場合は、もう一度考えてみてください。
長い保留時間に耐えた後に電話を切る顧客の30％は、わざわざ電話をかけ直すことはありません
リンググループは、発信者の待ち時間を大幅に短縮し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させ、解決プロセスをスピードアップします。 待ち時間を短縮することで、エージェントを最適化し、顧客を満足させ、コールセンターのテクノロジーと運用コストを同時に削減できます。
改善された着信分配
一般的なコールルーティング戦略と同様に、コールグループは、ワークロードを均等に分散し、従業員の燃え尽き症候群やフラストレーションを防ぐことで、従業員を最適化します。
コールセンターの離職率が特に高いことを考えると（30〜45％）、エージェントを幸せにするためにできることは何でも、新入社員のトレーニングに関連するコストと時間を節約できます。
さらに、特にインバウンドコールが販売に関連している場合、リンググループは、すべてのエージェントに質の高い見込み客につながる機会を均等に与えます。
ただし、着信分配の改善は、チームメンバーに利益をもたらすだけではありません。
発信者は、問題を解決するために必要な資格を持っていることが保証されているエージェントに連絡するため、カスタマーサポートと会社全体の印象が良くなります。
消費者の60％以上が、資格のある知識豊富なエージェントに連絡することが、顧客サービスの経験が良好かどうかを決定する最大の要因の1つであると述べていることを考えると、顧客に印象を与えることに関しては、コールグループは大いに役立ちます。
ファーストコール解決率の向上
コールグループとは、発信者が会社に連絡するたびに資格のあるライブエージェントに接続する可能性が高いことを意味するため、最初のコールの解決率が高くなる可能性があります。
合理化されたコンタクトセンターとより幸せな顧客にとって、高率のFCRは不可欠です。
顧客が電話をかけ直さなければならないたびに、問題に精通していないさらに別のエージェントに問題を繰り返さなければならないリスクがあります。これは、顧客満足度に大きな打撃を与えることは間違いありません。
FCRがわずか15％増加しただけでも、リピートコールは60％近く減少します。
リピートコールが少ないということは、エージェントが時間に敏感なカスタマーサービスの問題に対応できるようになり、より多くのセールスコールに対応できるようになり、クライアントとの個人的な関係を築くためにより多くの時間を費やせるようになることを意味します。
通話量が多い場合の通話管理の改善
ビジネスの通話量が常に多い場合でも、3か月の繁忙期に電話が鳴り響くように見える場合でも、突然の通話の流入に備えていないことは、最も悲惨なビジネスコミュニケーションの問題の1つです。
通話量が通常のレートより10％増加した場合は、通話管理戦略を改善する方法を検討するときが来ました。
コールグループとは、クライアントのコールに応答するためにより多くのエージェントが利用できることを意味しますが、顧客の需要を満たすために新しいエージェントを雇う費用を負担する必要はありません。
コールグループのリングパターン
標準のコールルーティングと同様に、リンググループを設定するときに選択できるリングパターンがいくつかあります。
上位3つのパターンは次のとおりです。
シーケンシャルリンギング
（画像ソース）
シーケンシャルリンギングは、1つの部門または顧客の問題について主要なエージェント/連絡先を持っている中小企業にとって理想的ですが、そのエージェントが着信に対応できない場合はバックアップが必要になる場合があります。
ここでは、すべてのエージェントと接続されているデバイス/番号が、事前に決められた順序で一度に1つずつ鳴ります。
たとえば、オフィスの秘書は通常、着信コールを受け取り、適切なエージェントに転送します。 しかし、彼らは机から離れています。 その後、通話はスマートフォンに送信され、応答がない場合は、追加の指定されたエージェントに通話が送信されます。
同時リンギング
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同時呼び出しオプションは、最初の通話解決率と短い待機時間を優先する大規模なコールセンターに最適です。
ここでは、着信コールがリンググループのすべてのメンバーに同時に送信されます。 最初にピックアップしたエージェントが通話を処理します。
サイクリックリンギング
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しばしばロールオーバーリンギングと呼ばれるサイクリックリングパターンは、インバウンドセールス/サポートコールの均等な分散を確保する必要があるビジネスに最適です。
着信コールは最初にエージェント1に送信されます。エージェント1が応答しない場合、コールは設定された回数の呼び出し音の後にエージェント2に送信されます。 エージェント2が応答すると、次のインバウンドコールはエージェント3に転送されます。その後、ラウンドロビン方式で順番にサイクルが繰り返されます。
コールグループを作成する方法
個々のプロバイダーには、リンググループの作成方法に関する具体的な指示がありますが、基本的な概念は同じです。
コールグループの作成に必要なエージェントは少なくとも2つだけですが、グループごとに少なくとも3つのエージェントを用意するのが理想的です。 どのエージェントがどのグループに属するかを決定する方法はたくさんあります。 たとえば、管理者は、スキルセット、部門、アルファベット順（すべてのエージェントが同じトレーニングを受けている場合）、または生産性/販売レベルに従ってコールグループを作成できます。
各グループには、名前、場所とタイムゾーンの情報、発信者ID、および設定された着信分配ポリシー/呼び出し音のパターンが必要です。
リンググループには、直通電話番号または内線番号をダイヤルして到達するか、IVRコールメニューで発信者が選択したオプションに基づいて到達できます。 （たとえば、顧客が「1」を押して営業部門に接続すると、顧客の通話はセールスリンググループに転送されます。）
管理者は、通話が呼び出し音グループの別のメンバーに転送される前に、発信者が待機する必要のある呼び出し音または保留秒数を選択することもできます。 また、たとえば、すべてのエージェントがビジー状態であるか、営業時間外に電話がかかってきた場合に利用できない場合に、応答のない通話の通話パスの概要を示すこともできます。
管理者は、既存のリンググループに内線番号/電話番号を追加したり、エージェントを新しいグループに再割り当てしたり、既存のグループからエージェントを削除したりできることに注意してください。
一部のソフトウェアプロバイダーでは、ユーザーが無制限の数のリンググループを作成できますが、他のソフトウェアプロバイダーでは、プランごとに最大数が設定されており、追加料金でグループを追加するオプションがあります。
トップコールグループプロバイダー
コールグループの基本と利点を理解したところで、トッププロバイダーの調査に移りましょう。
ここでは、通話グループを提供する主要なビジネス電話ソリューションと、その機能を利用できるプランについて説明します。
Nextiva
Nextivaは、リンググループ機能を提供するビジネスVoIP電話およびコンタクトセンターソリューションです。
使用可能なリングパターンには、周期的、線形、同時、順次、最もアイドル、および重み付けが含まれます。
管理者は、各グループのタイムゾーンと場所、顧客の電話に表示される発信者ID、グループに到達するためにダイヤルする直通番号、およびコールグループが属する部門を指定できます。
詳細設定には、キャッチホンを許可するかどうか、エージェントがコール転送を有効または無効にできるようにするかどうか、および呼び出し音が呼び出し音グループ内の他のエージェントに送信されるまでの時間または呼び出し回数の設定が含まれます。
Nextivaは、グループ内のすべてのエージェントがアクセスして応答できるコールグループボイスメールも提供します。
管理者は、標準の会社の電話番号を呼び出し音グループに追加するだけでなく、スマートフォンや自宅の電話などの代替番号を追加することもできます。 管理者は、さまざまな呼び出し音パターン（「固有の呼び出し音」と呼ばれる）を各代替番号または代替の内線番号に割り当てて、さらに具体的な通話ルートを作成できます。
管理者は、インバウンド、アウトバウンド、フリーダイヤル、および国際的な1日の通話数、平均通話処理時間、通話時間、通話放棄率などの通話分析にアクセスすることもできます。
Nextivaは、4つの主要プランすべてでコールグループ機能を提供します。価格は、ユーザーあたり月額$ 17.95から月額$ 52.95までの範囲です。
Nextivaの詳細なレビューでは、利用可能な価格とプランに関する追加情報を提供しています。
最適な用途： Nextivaは、多数のタイムゾーンに複数の場所がある大規模なエンタープライズレベルの企業に最適です。 1日の通話量が多く、高度なリンググループ機能だけでなく、CRM統合、音声メールの音声文字変換、ビデオ通話、画面共有などの他の高度なコールセンター機能も必要な企業。
Vonage 
Vonageビジネスコミュニケーションプラットフォームは、VoIP電話機能を備えたオムニチャネル通信システムです。
そのコールグループ機能により、管理者は名前、場所、内線番号/ダイヤルイン番号、およびカスタムタグでグループを識別できます。
Vonageは、コールブラスト（すべてのグループエージェントの同時呼び出し）とシーケンシャルの2種類のコールグループを提供します。 コールが転送されるまでの顧客の待機時間を管理する呼び出し時間は、秒または呼び出し回数に応じて設定できます。
コールグループの内線番号の順序は、ドラッグアンドドロップインターフェイスを介して簡単に設定できます。
最もユニークな機能の1つは、名前グリーティングツールです。このツールを使用すると、管理者は、発信者の内線番号を識別するために再生される事前に録音されたメッセージを選択できます。 管理者は、エージェントが着信コールを受け入れ、拒否、または転送できるスクリーニングメニューを使用してコールスクリーニングを設定することもできます。 コールアナウンス機能を使用すると、エージェントは、「これは販売のコールです」など、以前に録音されたコールカテゴリタグを聞くことができます。
Nextivaと同様に、Vonageはコールグループボイスメールと内線固有のボイスメールも提供します。
ボイスメールは、テキストまたはMP3録音を介して電子メールに送信することもできます。
月額$ 39.99 /ユーザーのVonageのアドバンスドプランは、コールグループ機能を含む唯一のプランです。 ただし、月額$ 19.99のモバイルプランと月額$ 29.98のユーザーは、月額$ 4.99のアドオン機能として通話グループを購入できます。
Vonageの詳細については、Vonageビジネスソリューションの完全なレビューをご覧ください。
最適な用途： Vonageは、使いやすさを優先する中規模から大規模の企業に最適です。 リンググループが有効になっている場合でも、ボイスメールに電話をかけることが多い企業も、Vonageの恩恵を受けることができます。 また、高度なリングパターンオプションを必要としないビジネスにも最適です。
RingCentral 
RingCentralは、電話、メッセージング、およびビデオ通信を統合するRingCentral Officeスイートの一部として、VoIPビジネスクラウド電話システムを提供しています。
RingCentralのリンググループは、AndroidやiPhoneiOSスマートフォンを含む複数のデバイス間でシーケンシャルかつ同時の呼び出し音を提供します。 また、管理者は発信者の電話番号と日付または時刻に従って応答ルールを設定できます。 これは、エージェントが休暇中、またはビジネス休暇中の忙しい時期に合わせて、コールグループを簡単に調整できることを意味します。
管理者は、標準のリンググループ応答ルールを通過するように通話を転送するか、音声メールボックスまたは事前に録音されたメッセージに直接進むことができます。
1つのリンググループに最大16の異なるエージェント/エクステンションを含めることができます。
RingCentralは、特定のグループに割り当てられたチームメンバーに内部メッセージを簡単に配信できるリンググループページング機能も提供します。
カスタムホールドミュージック、グループボイスメール、コールパーキング、グループステータスの更新も利用できます。 ユーザーは、呼び出し音の数または呼び出しが追加のエージェントに転送されるまでの秒数を変更し、呼び出し音グループ内の現在の呼び出し転送パスをいつでも並べ替えることができます。
リンググループは、Standard、（$ 24.99 /ユーザー/月）Premium（$ 34.99 /ユーザー/月）およびUltimate（$ 59.99 /ユーザー/月）プランでのみ利用できます。 Essentials RingCentralOfficeプランではグループを利用できません。
RingCentralのレビューでは、利用可能なプラン、価格、機能の詳細を提供しています。
最適な用途： RingCentralは、高度で高度にカスタマイズ可能なリンググループ構成オプションを必要とするが、顧客との接続に他の通信チャネルを頻繁に使用する中規模から大規模の企業に最適です。 電話システムは、RingCentralユーザーの主要な通信モードである場合とそうでない場合がありますが、電話をかけたり受けたりするときに堅牢な電話機能が必要な場合は、RingCentralOfficeのメリットを享受できます。
8×8 
8×8のビジネス電話サービスは、リンググループを備えたクラウドPBXビジネス通話ツールです。
使用可能なリングパターンには、同時、周期的、および線形のリンギングが含まれます。
管理ポータルでは、ユーザーは呼び出し音のパターン、パターンごとのサイクル数、話中音または応答がない場合に通話を転送する場所、および不在着信の音声メールボックスの送信先を設定できます。 コールは、8×8のリンググループメンバーの外部番号に簡単に転送できることに注意してください。
管理者は、エージェントごとに複数の番号に通話を転送するように呼び出し音グループを設定することも、リストの次のエージェントに通話を送信することもできます。
リンググループの発信者IDには、リンググループの名前と内線番号、発信者の電話番号とリンググループ名、または発信者の情報のみを含めることができます。
8×8はグループコールボイスメールを提供しますが、管理者はどのエージェントがボイスメールボックスにアクセスできるかを制限できます。 各リンググループには、パスワードで保護された独自の音声メールボックスがあります。
ユーザーは最大9つのリンググループを設定し、1、6、または15のセットで追加のグループを購入できます。リンググループに加えて、8×8はコールパーキング、キャッチホン、およびマルチレベルの自動応答も提供します。 ホールドミュージックや録音済みのグレッティングもご利用いただけます。
リンググループは、8×8 Xシリーズのコンタクトセンタープランで利用できます。X2プランからは、月額$ 24.00 /ユーザーからご利用いただけます。
詳細については、完全な8×8レビューをご覧ください。
最適な用途： 8×8は、スケーラブルなビジネス電話およびオムニチャネルコンタクトセンターソリューションを求めるあらゆる規模の企業に最適です。 これは、最初の通話の解決率を高めるように特別に設計されたビジネス電話システムであり、47か国で競争力のある無制限のグローバル通話を提供します。つまり、国際ビジネスに適したオプションです。 HIPAAに準拠しているため、ヘルスケア分野のユーザーにも最適です。
電話サポートを改善する他の方法
リンググループが通話管理戦略をどのように改善できるかを理解したので、次は、他のどのVoIPテレフォニー機能がビジネス通信をさらに合理化できるかを検討します。
IVRシステム、コール転送とコール転送、リアルタイム同期を使用したオムニチャネル通信、および自動着信分配（ACD）はすべて、お客様を最も適格なエージェントと可能な限り迅速に接続するのに役立ちます。
最も重要なビジネス電話システムの機能について詳しく知り、運用コストを削減してエージェントの効率を高めるためのさらに多くの方法を発見したいですか？
最高のVoIP電話プロバイダーのインタラクティブな表では、利用可能なプラン、価格設定、機能、およびユーザーレビューを比較して、カスタマーエクスペリエンスと社内外のコミュニケーションを改善しています。
グループFAQを呼び出す
以下に、最も一般的なコールグループのFAQのリストをまとめました。