自動応答とは何ですか？どのように機能しますか？

「英語の場合は、1を押してください。パラエスパノール、オプリマ2」、または「販売の場合は1を押してください。」 これらは両方とも自動受付の例であり、デジタル受付係または仮想受付と呼ばれることもあります。

自動応答は、発信者が適切な部門にすばやく到着できるようにする一種の通話管理として機能するため、企業にとって価値があります。 以前は、これらはハードウェアを使用し、従来の電話回線で機能していましたが、現在、ほとんどのビジネスVoIPプロバイダーには、何らかの形の自動受付係がいます。

今日は、自動応答とは何か、それらがどのように機能するか、そして着信通話に大きく依存するビジネスにそれらが役立つ理由を紹介します。

オートアテンダントとは何ですか？

自動応答は、音声プロンプトを使用して発信者が正しい部門に移動できるようにするメニューシステムです。 このタイプのVoIP電話システム機能は、人間の受付や応答サービスの必要性を完全に回避します。 これらのシステムの1つを使用して、受付係が大量の通話の期間を管理するのを支援することもできます。 このルーティングテクノロジーは、ホスト型PBXまたはオンプレミスPBX電話システムで利用できます。

さもなければあなたの受付係を圧倒するであろう大量の電話がありますか？ 自動応答は、通話が適切な人に転送されるように、または少なくとも会社のボイスメールに送信されるように、余裕を取ります。

自動応答はそれほど複雑ではありませんが、非常に重要な役割を果たします。つまり、発信者が長時間保留にされないようにします。 コールセンターの指標ガイドで説明したように、コール放棄率は常に削減する必要があり、顧客の関与を維持することはこれを行うための賢い方法です。

これらのシステムは、顧客との連絡コストの削減にも役立ちます。 着信の処理に使用すると、専任の受付係の必要性が減り、システムはコーヒーブレイクや休暇を必要とせずに24時間稼働します。 仮想受付係はまた、あなたの電話番号への複数の通話を一度に処理するので、忙しい時間帯を処理するために補助スタッフを追加する必要はありません。

自動応答は何をしますか？

これらのコールルーティングシステムは、ビジネス電話システムでの顧客との連絡を合理化する独自のタスクを実行するように設計されています。 これがビジネスに役立つシステムの4つの側面です。

それは顧客を迎えます

最も見落とされているアテンダント機能の1つは、応答スクリプトの挨拶部分です。 アテンダントはすぐに、「お電話ありがとうございます…」で始まるスクリプトを使用して、会社に到着したことを確認するために発信者に提供します。

これは、会社のプロフェッショナルなイメージを確立し、発信者とすぐに「会話」するために重要です。 フォーブスが行った調査に基づくと、顧客に印象を与えるのに7秒かかることを忘れないでください。そのため、プロ並みの挨拶でリードしてください。

一般的なビジネス情報を提供します

システムは、顧客への挨拶に加えて、営業時間や会社に関するニュースなどの重要な情報を発信者に提供します。 自動応答スクリプトには、「Welcome to（BusinessName）」などの情報が含まれている場合があります。 月曜日から金曜日まで（営業時間）営業しております。 （休日）の時間が短縮されます。」

これにより、発信者にいくつかの重要な情報が提供されます。 最近では、時間はCOVID-19の影響を受けており、アテンダントスクリプトで調整された時間を聞くのが一般的です。

通話を転送する

これは、アテンダントシステムの最もよく知られている機能の1つです。 アテンダントシステムは、スクリプトを使用して、必要な人または部門に連絡するのに役立つ情報をリスナーに提供します。 アテンダントシステムは、プッシュホンダイヤルのみを受け入れます。

複数の部門を持つ企業には、顧客を効率的に誘導するサブメニューが必要です。 たとえば、ソフトウェアとハ​​ードウェアをサポートするためのメニューエントリを用意するのではなく、ビジネスに簡単なカスタマーサポートエントリを用意します。 発信者がそのオプションを選択すると、ハードウェアとソフトウェアの両方をサポートするためのキーが使用可能になります。

発信者にとって便利なメニューフローを確立することは、仮想受付係にとって不可欠です。最後に必要なのは、顧客に指示しようとしているときに、顧客がイライラして電話を切ることです。

ディレクトリアシスタントを提供します

これらのシステムは、発信者が適切な人または部門に到達するのを支援するだけでなく、ディレクトリを提供することによっても役立ちます。 名前によるダイヤルディレクトリでは、発信者はエージェントの名前または部門の最初の数文字を入力し、システムはこの入力に基づいて通話を適切にルーティングします。 たとえば、発信者がPeter Bristolに連絡したい場合は、プッシュホンキーパッドに内線番号274を入力します。

ほとんどのシステムでは、顧客がスクリプト全体を聞くことなく電話番号案内を入力できるため、これはリピーターにとって便利です。 フォーブスによると、顧客の86％は、感情的なつながりを築いたエージェントとの取引を継続します。 この機能を使用すると、発信者と知っているエージェントを簡単に接続できます。

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自動応答とIVRの違い

これらのクラウド電話システムの機能は、顧客が電話をかけたときに適切な場所に通話をルーティングするように設計されています。ただし、基本的には、顧客に挨拶する以外に、それだけで十分です。 自動応答にはさまざまなモードがありますが、最終的には、通話は通話キューまたはボイスメールに送信されます。

自動応答があるということは、顧客が長い待ち時間を経験することなく通話がルーティングされることを意味します。 待機がある場合は、顧客がキューで待機している間に聞くことができるように保留音楽をプログラムできます。

対話型音声応答システム（IVR）は通常、より高度であるため、通話をルーティングするときにスマートに見えるようにする追加機能があります。 IVRを自動応答との違いとして際立たせるものの1つは、音声認識です。 この機能により、顧客はボタンを押す代わりに必要なことを言うことができます。

自動応答システムのボタンを押すと、顧客がシステムに電話の理由を伝えることができる内容が制限され、間違ったボタンが押された場合、電話が間違った場所に転送される可能性があります。 音声応答により、お客様は電話の理由を述べることができます。

IVRシステムは、顧客から情報を収集することもできるため、対話の開始時にエージェントが情報を手元に用意できます。 これには、アカウント番号、住所、クレジットカード番号などが含まれる場合があります。 実際、データ駆動型ルーティングでは、IVRシステムは発信者IDから情報を収集して、顧客が利用できるメニュー選択を通知するのに役立ちます。

IVRが顧客に提供するセルフヘルプメニューオプションもあるため、顧客は、請求書の支払いや予約のスケジュール設定などの簡単な要求について、担当者と話すために列に並んで待つ必要がありません。 追加のチャネルを介して通信するために使用される視覚的なIVRオプションもあります。これは、オムニチャネルコンタクトセンターにとって有益です。

2つのシステムを比較した簡単なチャートを次に示します。

自動応答を使用することの長所

自動応答は、顧客があなたのビジネスに到達したときに得られる第一印象を改善するための優れた方法ですが、このタイプのシステムの使用に関連する他の利点もあります。

• 最適化された通話処理–アテンダントシステムを使用してルーティングされた多数の通話が同時に処理されるため、顧客満足度が向上します。 それはまた顧客があなたのビジネスと持っている最初の相互作用でより専門性を提供します。
• 24時間年中無休のカスタマーアクセス–自動応答は、オフィスが開いていないときに別のサイトまたはボイスメールに通話をルーティングできます。 これは、電話に出なかったり、営業時間外に電話を受けたりすることでビジネスを失うことがないことを意味します。 Find Me / Follow Me（リモートコール転送）などのツールを使用すると、リモートで作業するエージェントの携帯電話に通話を送信することもできます。
• お金の節約–このようなルーティングシステムを使用すると、フルタイムで電話を受けるために秘書を雇う必要がなくなります。 Salary.comに基づくと、米国の受付係の平均給与は年間33,103ドルから41,327ドルです。 自動応答はサブスクリプションに含まれており、同じ期間に最大で数百ドルから数千ドルの費用がかかります。
• サードパーティのアプリ統合– CRM VoIP統合は、顧客関係の形成方法において主要な役割を果たします。 これらの統合により、エージェントは自動応答を使用してコールがルーティングされている間に顧客情報を表示できるため、エージェントは着信コールに対してより適切に準備できます。

自動応答を使用することの短所

これらのシステムは、すべてのビジネスに最適というわけではありません。 彼らには欠点があり、これらに基づいて、あなたは生きている人が電話を受けるか、より複雑なルーティングシステムが欲しいと決めるかもしれません。 これらのシステムが遅れをとっている分野のいくつかを次に示します。

• 非人称的な初期の相互作用– Usabillaが行った調査に基づくと、 55％の顧客は、機械との相互作用よりも実際の人間と話すことの快適さを好みます。 アテンダントシステムでは、顧客は音声入力を使用して発信者を適切にルーティングしないため、エージェントと話す機会が得られる前に電話を切る場合があります。
• 貧弱なデザインは放棄を引き起こします–メニューの整理には少し手間がかかり、貧弱な顧客体験を簡単に作り出すことができます。 一般に、顧客を混乱させる可能性のある長いメニューは必要ありません。 また、顧客がエージェントに連絡するためのオプションが常にあるはずです。 IVRコールフローの設定と同様に、アテンダントメニューを効果的にするには、ナビゲートしやすい必要があります。
• 間違ったボタンの押下–顧客が焦りを感じている場合、または単に間違ったボタンを押した場合、間違ったエージェントにルーティングされる可能性があります。 これは、適切な部門に電話を再ルーティングすると、アテンダントが排除するように設計されたより多くの時間とお金がかかることを意味します。 また、顧客がメニューの最初からやり直す可能性があり、エージェントと連絡を取る前に迷惑をかける可能性があります。

自動応答は、SMBが効率的にルーティングするのに役立ちます

すべての中小企業が、多数のブランチとセルフサービス機能を備えた複雑なシステムを必要としているわけではありません。 単純なルーティングが必要な場合は、自動応答がタスクを実行するだけではありません。 これらのシステムは迅速にルーティングし、顧客が必要な場所に到達するための手段を提供します。

このようなシステムで十分かどうかわかりませんか？ IVRシステムに関するガイドを確認してください。Five9、Nice inContact、Plum | VoiceなどのIVRプロバイダーに関する情報があります。 各プロバイダーのすべての主要機能について説明し、ビジネスに適した高度なルーティングシステムを見つけられるようにします。