コールブラストと避けるべき3つの間違いとは

アウトバウンドダイヤリングをどのように最大化していますか？ 予測ダイヤラのようなコールセンターテクノロジーは連絡を取る機会を増やしますが、このタイプのテクノロジーはコストがかかる可能性があります。 Forresterが行った調査によると、ライブエージェントのコミュニケーションには、インタラクションごとに6ドルから12ドルの費用がかかります。 プロセスを自動化すると、この価格が大幅に下がります。 これが、多くの企業がコールブラストなどのテクノロジーを使用することを選択する理由です。これにより、コストのかかる人的要素が排除されます。 それでも、このようなシステムで作業する場合、ミスステップは費用効果が高くないため、注意する必要があります。

コールブラストとは何ですか？

コールブラストはVoIPテクノロジーであり、事前に設定された番号のグループに数百または数千ものメッセージを送信することで、企業が多数の人々に即座に連絡できるようにします。 今では、ほとんどの人が電子メールの爆発を理解しています。受信者のグループを組み合わせて選択すると、リストの全員に電子メールが送信されます。 コールブラストは非常によく似た方法で機能します。 メッセージを作成してExcelドキュメントまたはデータベースプログラムにロードすると、スプレッドシート内のすべての番号が呼び出され、事前に録音されたメッセージが再生されます。

コールブラストは、幅広い聴衆に音声メッセージをすばやく発信するための効率的な手段です。 これを考慮してください：あなたのコールセンターチームが1,000の電話番号をダイヤルするのにどれくらい時間がかかりますか？ 予測ダイヤラのようなソフトウェアを使用している場合でも、センターの規模によっては、この通話量を管理するのに数時間かかる場合があります。 コールブラストソフトウェアを使用すると、エージェントを必要とせずにすべての通話が同時に行われるため、わずか数分で多くの分野をカバーできます。

コールブラストの受信者は、自動メッセージを受信します。このメッセージは、自動アウトバウンドIVRシステムを介してプッシュするか、後でコールバックをスケジュールします。 アウトバウンドIVRシステムの観点から、この爆発は、顧客が請求書の支払いなどのセルフサービスオプションをナビゲートしたり、顧客満足度調査を完了したりするのに役立ちます。 あなたもそれを予定のスケジューリングに使用します。

逆に、一部の企業は、コールブラストをマーケティングツールとして使用しています。これは、誤用された場合、またはさらに悪いことに違法である場合、確かに問題があります。 その前に、すべてのプロバイダーがブラストと呼んでいるわけではありません。 技術のいくつかの代替名は次のとおりです。

• ロボコーリング
• 電話ブラスト
• 電話放送
• ボイスブラスト
• 音声放送
• アウトバウンドIVR

コールブラストはビジネスに何をしますか？

では、この種の放送から最も恩恵を受けるのは誰ですか？ まず、多くの国の連邦法に基づいて、特定の電話の爆発は明らかに違法であることを理解することが重要です。 これらの用途以外に、罰金を科せずにブラストをどのように活用できますか？

これを機能させる方法は次のとおりです。

• プロアクティブコール：アウトバウンドIVRのガイドで説明したように、このブラストテクノロジーを使用して、顧客がダイヤルインする前に連絡を取ることができます。 たとえば、予定のリマインダーや支払い通知のためにブラストをすばやく送信できます。 これにより、顧客は次の予定がいつあるかを知っており、支払いがいつ投稿されたかを知ることができるため、顧客の利便性が向上します。
• 情報提供：学校が閉鎖されたとき、またはイベントが発生したときに保護者に警告したいですか？ エージェントにこれらの電話をかけるのではなく、自動ブラストシステムに連絡してもらいます。 また、悪天候に関する緊急警報を送信します。 さらに、製品のリコールに関する情報を顧客に提供することも、ブラストシステムの賢い使用法です。
• オプトインしたお客様の場合：ブラストによるマーケティングは必ずしも違法ではありません。 場合によっては、顧客は取引や新しい機会に関する情報を受け取ることを選択します。 この場合、 Do-Not-Call（DNC）レジストリに登録されている場合でも、事前に録音されたメッセージを送信できます。

事実上、これはかなり特定の状況で使用されるテクノロジーです。 リマインダーを送信したり、情報を広めたり、特定のプロセスを通じて顧客をガイドしたりするシステムが必要な場合は、ブラストシステムが非常に便利です。 顧客が音声またはテキストメッセージの受信をオプトインしている限り、DNCレジストリによって課せられる制限を回避することもできます。

ケーススタディ：ブラストをうまくいかないのはどうしてですか？

多くの用途があるにもかかわらず、これが簡単に悪用される可能性のあるテクノロジーでもあることは明らかです。 製品を販売したり、請求書を徴収したりするために、数分で何千もの家に電話をかけることができることは、利益よりも害を及ぼす可能性があります。 その結果、ほとんどの国で利益を求めるロボコールはほとんどの場合違法です。 しかし、なぜこのタイプのテレマーケティングとブラスターの呼び出しは違法なのですか？ ブラストが非常に問題であることが判明した2つの状況を見てみましょう。

ピエール・プーティンの事件（カナダ）

カナダでは、政治家候補が発破を使用して有権者に連絡することは完全に合法ですが、2011年に、有権者は音声放送を通じて偽の電話を受け始めました。 40,000人もの有権者が、カナダ選挙管理局を装った誰かから電話を受けました。 これらの電話は、彼らが通常使用していた投票所は利用できず、別の投票所を使用しなければならないと述べた。 その後、代替の投票所は使用できなくなりました。

これは明らかに、カナダ連邦選挙で投票するオンタリオ州の地域で有権者をだまし、投票数を減らすために設計されました。 保守的な候補者マーティバークのキャンペーンがRackNineと呼ばれるコールブラストサービスを使用したためにのみ発見されました。 RackNineは、PayPalクレジットを使用してバーナー電話で電話をかけたが、キャンペーンと同じIPアドレスを使用した「PierrePoutine」によっても使用されました。

ライジングイーグルとJSquaredTelecomの事例

この種の詐欺が発生したのはカナダの事例だけではありませんでしたが、この種の電話の違法な使用は有権者の抑圧だけではありません。 コールブラストは最近、2人の詐欺師、ジョン・スピラーとヤコブ・ミアーズによって使用されました。 これらの2人の個人は、FCCによって、最高2億2500万ドルの罰金が科せられたとして起訴されました。 これは、コールスプーフィング、仮想番号、およびコールブラストを組み合わせて使用​​して、10億を超えるロボコールを作成したためです。

これらの通話中に、Aetna、Blue Cross Blue Shield、Cigna、UnitedHealthからのプランを発信者に提供しましたが、メッセージが終了すると、顧客はデュオのコンタクトセンターの1つに転送されました。 顧客が前述の保険会社の1つで計画を達成するのを支援する代わりに、それらのプロバイダーからではない他の計画が提示されました。 使用された番号は、それらのプロバイダーからのものであるかのように見せかけるために偽造されていました。

このケースは、このシステムの危険な効率に本当に光を当てています。 このペアは、2019年の第1四半期に10億件の電話をかけました。

コールブラストは合法ですか？

この種の発破の合法性は使用法に依存します。 あなたが今読んだ状況は、虐待の2つのケースにすぎませんが、どちらも広範囲にわたる影響を及ぼします。 このような理由から、マーケティングや詐欺のための爆破は、ほとんどの国で違法です。 たとえば、英国では、情報コミッショナーオフィス（ICO）は次のように述べています。

「人は、自動通話システムを使用して、ダイレクトマーケティングの目的で、記録された内容を含む通信を送信したり、送信を扇動したりしてはなりません…」

技術の使用は認められていますが、誤用に対する罰金は違反ごとに約£180,000から始まります。

一般的なコールブラストの間違い

正しく使用すると、このテクノロジーは非常に有益ですが、慎重に踏み込む必要があります。 米国では、消費者を保護する厳格な法律があり、最も重要なものの1つは、電話消費者保護法（TCPA）です。

コールドコーリングソフトウェアガイドで説明したように、 TCPAは、マーケティングキャンペーンがサードパーティのリードに到達するために使用するダイヤルソフトウェアの使用を管理します。 この行為の規則は鉄壁であるため、ここにいくつかの間違いと、法律に違反しないようにそれらを修正する方法があります。

間違い1：正しい顧客情報を維持していない

ほとんどの企業は、Excelドキュメントとデータベースを使用して顧客情報を保存しています。 誤って間違った世帯に電話をかけないように、これらは一貫して更新する必要があります。 顧客が同意した場合でも、いつでもオプトアウトできるため、キャンペーンを呼び出すには顧客情報を維持することが重要です。

代わりに何をすべきか

すべての番号に電話をかけられるようにするには、Excelスプレッドシートを常に最新の状態に保つ必要があります。 また、公式レジストリの外部にある内部の「電話をかけない」リストを保持することもお勧めします。 これは、顧客が将来二度と連絡をとらないように要求した場合に適用されます。

間違い2：同意を得られない

発信者が顧客であるからといって、将来のマーケティングの試みに到達することに明示的に同意したことを意味するわけではありません。 これは違反をスコアリングする簡単な方法です。 明示的な同意なしにDNCリストの誰かに電話をかけると、違反ごとに43,280ドルの罰金が科せられることを忘れないでください。

代わりに何をすべきか

顧客に明確に伝えます。 自宅または携帯電話で音声放送ソフトウェアを介して連絡できるようにするには、書面による明示的な同意が必要です。

間違い3：あなたのトラックをカバーしようとしています

コールブラストを処理するために仲介センターを雇うのは良い考えだと思うかもしれませんが、これは間違いです。 特定の顧客への発破を禁止しているほとんどの国は、アウトリーチを行っている会社ではなく、雇用会社に罰金を科します。 せいぜい、両社が責任を問われるでしょう。

代わりに何をすべきか

アウトリーチを誤って処理する可能性のある会社を雇う代わりに、アウトバウンドIVRまたはコールブラスト機能を備えたプロバイダーのソリューションを使用してください。 アウトリーチのために大規模なスタッフは必要ありません。 コールブラストの本質は、より少ないエージェントで拡張アウトリーチを実行することです。 この種のアウトリーチを社内に持ち込むと、発信者に連絡を取り、地域の電気通信法に準拠していることを100％確信できます。

ブラストサービスプロバイダーに電話する

どのプロバイダーがこの種のサービスを提供していますか？ 考慮すべき3つと、それぞれの長所と短所を次に示します。

Twilio

TwilioのアウトバウンドIVRシステムの優れた機能の1つは、その適応性です。 TwilioはRESTAPIを使用して、開発者がソフトウェアを接続し、プラットフォームにさまざまな機能を追加できるようにします。 Twilioには、開発者が構築する専用のアウトバウンドIVRシステムがあり、これを使用して、リードの認定、予定のリマインダー、およびIDの検証を行うことができます。

Genesys

Genesysはプロバイダーとして、自動音声通話、ソーシャルメディア投稿、またはSMSメッセージを利用して顧客に到達する広範なアウトバウンドIVRシステムを備えています。 Five9 vs Genesysガイドで述べたように、このプロバイダーは、オムニチャネル通信をコンタクトセンターに提供することに優れています。 好みのプラットフォームをオプトインした顧客を引き付け、最終的には同じ顧客をエージェントに誘導します。 自動抑制では、スパムの苦情の履歴を含む自動フラグ番号も一覧表示されます。

CallHub

他の2つのプロバイダーとは異なり、CallHubはコールブラストを専門としています。 このソフトウェアを使用すると、プロセスを開始するために、Excelスプレッドシートまたは顧客データを含むCSVファイルをアップロードするだけです。 録音したメッセージを設定したら、ダイヤルを開始します。 動的な発信者IDなどの機能により、顧客にはコールセンターの番号ではなく市内番号が表示されます。

留守番電話の検出により、ライブの回答者に残したメッセージとボイスメールに残したメッセージを確実に区別できます。 このサービスでは、希望する時間にメッセージをスケジュールすることもできます。

コールブラストはあなたのビジネスにとって価値がありますか？

コールブラストが良いアイデアであるかどうかは、ビジネス構造によって異なります。 顧客を満足させ続けることを望んでおり、重要なアラートのスケジュールや送信などについて顧客に知らせるための迅速な方法を探していますか？ コールブラストはこれらの機能に役立ち、1回のシフトで数千の連絡先に連絡できます。

一方、一方的な電話をかけることで追加のビジネスを促進するシステムを探している場合、コールブラストは、数百万ドルではないにしても、数千ドルの罰金が科せられる可能性があります。 ルールに従い、新しい顧客にリーチするための別の方法を検討することをお勧めします。

IVRシステムは、顧客の連絡先に自動化を追加できるもう1つの方法です。 これらのシステムのプロバイダーについて詳しくは、ガイドをご覧ください。これにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。