Contact Center as a Service（CCaaS）とは何ですか？ 【決定的なガイド】

Contact Center as a Service（CCaaS）は、よりパーソナライズされた顧客体験を可能にし、リアルタイムのオムニチャネル通信を提供し、エージェントの管理と効率を向上させます。

企業は常に顧客サービスを改善するためのソフトウェアを探していますが、多くの組織は、サービスとしてのコンタクトセンターが実際に何であるか、そして自社の施設ベースのシステムでは何ができないのかを理解するのに苦労しています。

ここでは、CCaaSを定義し、他の「サービスとしてのソフトウェア」通信ソリューションとの違いを説明し、CCaaSが提供する利点と機能を確認して、サービスプロバイダーとして最適なコンタクトセンターを探し、概要を説明します。

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• Contact Center As a Service（CCaaS）とは何ですか？
• CCaaSとUCaaSとCPaaS：相違点と類似点
• CCaaSソリューションの主なメリット
• サービスとしてのコンタクトセンター探すべき主な機能
• 5つの最高のCCaaSプロバイダー
• 一般的なCCaaSのユースケースと追加のプロバイダー

Contact Center as a Service（CCaaS）とは何ですか？

サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）は、従来のコールセンターソフトウェアおよびオンプレミスのコンタクトセンターソフトウェアに代わるクラウドベースの代替手段です。

ホステッドコンタクトセンターソフトウェアと呼ばれることもあるCCaaSテクノロジーは、CCaaSプラットフォームを使用する組織とは対照的に、プロバイダーによってホストおよび管理されます。

サービスソリューションとしてのコンタクトセンターにより、企業はIVRやACD、チャット、さまざまな通信チャネル、分析などの一般的なコンタクトセンター機能を購入でき、他の多くの顧客通信ソフトウェアよりも高いレベルのスケーラビリティを提供します。

CCaaSを使用するコールセンターは、プロバイダーから月額または年額のサブスクリプションを購入します。 コミュニケーションのニーズが拡大し進化するにつれて、機能を追加したり、より高いプラン層にアップグレードしたりする場合があります。

プラットフォームはプロバイダーによってホストされているため、サービスユーザーとしてのコンタクトセンターでは、高価なハードウェアを購入したり、社内に大規模なITチームを配置したりする必要はありません。

クラウドベースのコンタクトセンターとオンプレミスのコンタクトセンター

次の表は、クラウドベースとプレミスベース（ホスト型PBX）のコンタクトセンターの主な違いをまとめたものです。

コールセンターとコンタクトセンターソフトウェア：違いは何ですか？

コールセンターとコンタクトセンターのソフトウェアはどちらも、顧客とエージェント間のコミュニケーションを強化する機能を通じて顧客体験を向上させるように設計されています。

違いは、その名前が示すように、コールセンターソフトウェアは主にVoIP音声通話に焦点を合わせているのに対し、コンタクトセンターソフトウェアはオムニチャネルカスタマーサービスと通信を提供することです。

音声通話に加えて、コンタクトセンターは、次のようなデジタルチャネル上のデバイス間でリアルタイムの同期通信を提供します。

• SMSテキストメッセージ
• ビデオ会議
• ライブチャットメッセージング
• ソーシャルメディア
• Eメール

コンタクトセンターは、サードパーティのCRMソフトウェアと統合するか、顧客のコンタクトカード、内部メモ、注文履歴などのネイティブCRM機能も提供します。

とりわけ、オムニチャネルクラウドコンタクトセンターは、チャネル間のシームレスな移行を提供し、顧客がカスタマーサポートおよびセールスチームに連絡する方法を選択できるようにすることで、ビジネスコミュニケーションを合理化します。

CCaaSとUCaaSとCPaaS：相違点と類似点

先に進む前に、ビジネスコミュニケーションスペース内のこれら3つの類似した頭字語を明確にしましょう。

違いは微妙ですが、ビジネスに適した種類のソフトウェアを選択する場合は、違いを知ることが重要です。

CCaaSは、「Contact Center asaService」の略です。

CCaaSは、クラウドベースのビジネスコミュニケーションテクノロジーであり、企業は必要に応じて従量制でプロバイダーのコンタクトセンターソフトウェアと機能にアクセスできます。 コンタクトセンターソリューションは、ビジネスではなくプロバイダー自身が所有、ホスト、および保守します。

CCaaSプラットフォームの主な目標は、高度なCCaaS機能を使用して顧客エクスペリエンスを向上させたい企業に柔軟性とスケーラビリティを提供することです。 CCaaSは主に外部コミュニケーションに焦点を当てています。 人気のあるCCaaS機能には、IVR、ACD、コールキューイング、およびコールルーティングオプションが含まれます。

UCaaSは、「Unified Communications asaService」の略です。

UCaaSは、プロバイダーによってホストおよび保守されるクラウドベースのビジネスコミュニケーションソリューションでもあります。 UCaaSは、リアルタイムのオムニチャネルユニファイドコミュニケーションサービスとコラボレーションを1つの統合されたインターフェイス内で合理化および自動的に同期します。 UCaaSプラットフォームの主な目標は、さまざまなチャネル間の内部および外部通信のための中央の統合されたオムニチャネルインターフェイスを提供することです。

UCaaSは、主に複数の通信アプリを統合する必要性を排除することに重点を置いており、ユーザーがアプリケーションを絶えず切り替えないようにします。 人気のあるUCaaS機能には、チームチャットメッセージング、ビデオ会議、SMSビジネステキストメッセージング、およびクラウドテレフォニーが含まれます。

CPaaSは、「Communications Platform asaService」の略です。

CPaaSは、通信API（アプリケーションプログラミングインターフェイス）を使用して、音声、ビデオ、RCS、SIP、メッセージングなどの個々の通信チャネルを既存のビジネスアプリケーションまたはソフトウェアに追加およびカスタマイズするクラウドベースの配信プラットフォームです。

フードデリバリーアプリを作成したとしましょう（確かに混雑しているスペースですが、創造性を発揮するアプリではないかもしれません）。最近、顧客は配達ドライバーに連絡できないと不満を漏らしています。 既存の配信アプリで配信ドライバーにテキストメッセージを送信したり、電話をかけたりする機会を顧客に提供したいと考えています。 TwilioのようなCPaaSソリューションは、これを実現するために使用するものです。

CPaaSでは、複数の通信チャネルを含む「プラン」や「パッケージ」を購入する必要はありません。 代わりに、必要な特定のものを選んで選択します。 したがって、CPaaSは、CCaaSやUCaaSよりも、実装と管理にはるかに多くのIT知識とコーディングを必要とします。 CPaaSには「組み込み」機能はありません。

これらのサービスの違いの詳細については、UCaaSとCPaaSおよびUCaaSとVoIPに関する投稿をご覧ください。

CCaaSソリューションの主なメリット

サービスとしてのコンタクトセンターの利便性とアクセス可能性は、非常に多くの顧客中心の企業がレガシーの構内ベースのシステムを置き去りにしてクラウドに移行している理由のほんの一部です。

以下では、CCaaSソフトウェアの最大のメリットについて説明します。

コスト削減とスケーラビリティ

サービスとしてのコンタクトセンターの最も明白な利点は、それが提供する莫大なコスト削減です。

CCaaSユーザーは、ハードウェアや物理的なオフィススペースを購入したり、社内のITチームを雇ったりする必要がないため、起動コストだけで数千ドルの節約が見込めます。 インフラストラクチャに1ドルを投資するごとに、企業はそれを維持するために2ドルを支払うことを考えると、節約額はすぐに増えます。

さらに、CCaaSは「従量制」のサービスであるため、企業は、不要または不要な過剰なライセンス料や機能の支払いを回避できます。 代わりに、現時点で必要な機能とシート数を購入し、時間の経過とともにスケールアップします。

チームの柔軟性

パンデミックは、消費者の行動と同様に、従業員の働き方にも大きな影響を及ぼしました。

2021年のQuantumWorkplaceの調査によると、従業員の11％だけがオンサイト/オフィスでのみ働きたいと考えています。

言い換えると？

CCaaSが提供するような自由と柔軟性を期待しているのは消費者だけではありません。

サービスとしてのコンタクトセンターはチームメンバーを単一の物理的な場所に結び付けないため、エージェントは選択したデバイス（自分のデバイスを含む）から世界中のどこからでも作業できます。CCaaSソフトウェアはチャネル間で会話を即座に同期し、実際の時間通知により、従業員はタイムゾーンを越えてシームレスに作業できます。

このレベルの柔軟性は、ビジネスオーナーにとっても大きなメリットがあります。

エージェントに仕事の方法と時期に関してより多くのオプションを与えることで、従業員の離職率が減少し、企業はより幅広い人材プールから選択して、より多様なスキルセットにアクセスできるようになり、チームメンバーの生産性が最大77％向上します。

生産性の向上と労働力の最適化の向上

サービスソフトウェアとしてのコンタクトセンターのおかげで生産性が向上するのは、企業が従業員に提供できる柔軟性の向上だけではありません。

分析機能により、マネージャーは、エージェントや部門がどのエージェントや部門に時間を費やしているか、さまざまな種類のタスクにかかる時間、簡単に自動化できるタスクに費やされた時間を俯瞰することができます。

より最適化された労働力は、繁忙期であっても、追加のチームメンバーを雇う必要をなくします。 また、特定の従業員がタスクやその他の責任で過負荷になり、他の従業員が十分に活用されないままになるのを防ぎます。

ファーストコンタクト解決率の向上

会社との取引をやめた消費者の67％は、最初の接触で問題が解決されていれば滞在していただろうと述べています。

強力なファーストコール解決率（FCR）を使用すると、顧客の解約率と平均コール処理時間が減少するだけではありません。 SQMの調査によると、初回の通話解決率が1％増加するごとに、企業の総運用コストは1％減少します。

CCaaSソリューションはCRMソフトウェアと統合して、連絡時に詳細な顧客履歴を表示し、資格のある利用可能なエージェントに顧客を接続するためのルーティングソリューションを提供します。 また、エージェントは、一般的な発信者のクエリやカスタマーサービスのシナリオへの回答を含む内部Wikiドキュメントに簡単かつ即座にアクセスできるようになり、結果としてFCR率が大幅に向上します。

サービスとしてのコンタクトセンター探すべき主な機能

高品質のCCaaSベンダーの特徴は、次の能力です。

• カスタマーエクスペリエンスを向上させる
• カスタマージャーニーを簡素化する
• ビジネスプロセスを合理化する
• 顧客とエージェントの行動に関する洞察を提供する
• サポート品質を低下させることなくビジネスリソースを最大化する

以下のCCaaS機能は、それ以上のことを実現し、プロバイダーを比較する際に検討する最も重要な基準です。

利用可能な通信チャネル

CCaaSプラットフォームを評価する際に検討する最も重要なことは、利用可能な通信チャネルです。

これは、必ずしも最大数のチャネルを提供するプロバイダーが最良のオプションであることを意味するわけではありません。 代わりに、プロバイダーが顧客が最も使用するリアルタイムの通信チャネルを提供していることを確認してください。

たとえば、eコマースの顧客は、Webサイトのチャットやソーシャルメディアメッセージングを介して通信することを好む可能性がありますが、おそらく電話ではありません。 一方、ヘルスケア業界のチームは、ほとんどの場合、電話と電子メールを介してクライアントと通信する場合がありますが、ソーシャルメディアではめったに通信しません。

これは、スケーラビリティが重要な要素となる場所でもあります。これは、プロバイダーが将来必要になる可能性のあるチャネルをプロバイダーが提供することも確認する必要があるためです。

カスタマーセルフサービスオプション

今日の消費者の約70％は、ライブエージェントと話すよりもセルフサービスオプションを好みます。

セルフサービスのCCaaS機能は、顧客を満足させるだけではありません。 また、ライブエージェントは、より複雑なサポートの問題が発生した場合の支援、より多くのアウトバウンドセールスコールの発信、または以前のやり取りのフォローアップのために無料で利用できます。

お客様のセルフサポート機能は次のとおりです。

• 対話型音声応答（IVR）
• 自動着信分配（ACD）
• 自動化された顧客コールバック
• カスタマーサービスチャットボット

自動化と人工知能

従業員が日常業務に40％もの時間を費やす可能性があることを考えると、ビジネスプロセスの自動化と人工知能（AI）は、あらゆるコンタクトセンターソリューションに不可欠です。 これらは、日常的な一連のタスクを自動的に完了することにより、チームメンバー（および顧客）の時間を大幅に節約するツールです。

また、自動承認やステータス更新などの機能により、データ収集における人為的エラーのリスクを軽減し、プロジェクトのタイムラインをスピードアップします。

コンタクトセンターソフトウェアは、次のようなAIおよび自動化機能を提供する必要があります。

• 自然言語処理（NLP）と音声認識
• 顧客感情分析
• 自動化された顧客情報の収集と保管
• 自動通話ログ
• 自動フォローアップスケジューリング
• リアルタイムエージェントアシスタンス

セキュリティとカスタマーサポート

強力なセキュリティとサポート機能は、CCaaSを含むあらゆるビジネスソフトウェアの交渉の余地のない側面です。

探すべき主な機能は次のとおりです。

• エンドツーエンド暗号化
• サードパーティのセキュリティテスト
• GDPR、HIPAA、PCI、SOC-2コンプライアンス
• ISO-27001認定
• 少なくとも99.9％が稼働時間と地理的な冗長性を保証
• 自動更新とデータバックアップ
• ミーティングロック/パスワードで保護されたミーティング

カスタマーエージェントインタラクションツール

CCaaSソフトウェアは、顧客の生活を楽にするだけでなく、エージェントを整理し、重要な情報をすばやく見つけ、サポートとのやり取りを追跡するのにも役立ちます。

エージェントが顧客に最高の支援を提供するのに役立つ機能（前述の自動化された機能に加えて）には、次のものがあります。

• 多数のルーティング戦略（スキルベース、時間ベース、時間ベース、ラウンドロビンなど）を使用したオムニチャネルルーティング
• ネイティブCRM機能/サードパーティCRM統合

• CTI画面が飛び出します
• 労働力管理ツール
• アウトバウンドダイヤラ（予測ダイヤラ、プログレッシブダイヤラなど）
• ドラッグアンドドロップによるコールフローの設計
• 通話後のメモ
• 検索可能な内部ウィキ
• 通話/連絡スクリプト
• コール転送
• キャッチホン、保留、転送
• ブラストとリンググループを呼び出す

サードパーティの統合とAPI

ビジネスの現在のオペレーティングシステム、インターネットブラウザ、およびデバイスとの互換性に加えて、CPaaSシステムが使用しているサードパーティソフトウェアと互換性があることを確認する必要もあります。

プロバイダーのアプリケーションギャラリーを閲覧すると、プロバイダーが事前に統合されているプラ​​ットフォームについての良いアイデアが得られます（人気のあるツールには、Slack、Asana、Salesforce、Zoho CRM、HubSpotなどがあります）。

プロバイダーは、開発者向けのAPIも提供し、活発な開発者コミュニティを持つ必要があります。

分析とレポート

分析およびレポートツールは、顧客との連絡、平均解決時間、エージェントアクティビティなどの一般的な理由に関する洞察を提供します。

主なCCaaS監視機能は次のとおりです。

• 通話録音/音声文字変換
• コールモニタリング、コールバージ、コールウィスパー
• カスタマイズ可能なレポートと事前に作成されたレポートテンプレート

重要なコンタクトセンターのKPIと指標は次のとおりです。

• 最初の連絡先の解決率
• 平均接触時間、平均接触処理時間（エージェントごとおよび全体）
• 連絡先あたりの費用
• CSAT（顧客満足度）率
• インバウンドとアウトバウンドの連絡先の比率
• 顧客解約率と顧客維持率
• 連絡/電話放棄率
• 最も忙しい連絡日時
• チャネル使用分析

サービスプロバイダーとしての5つのベストコンタクトセンター

最高のプロバイダーのリストに含まれるCCaaSソフトウェアを特定するために、次のようなプラットフォームを探しました。

• さまざまな専門分野を提供しました（高度な分析、より多くの通信チャネル、すぐに使用できる自動化など）
• バンドルされた従量制のスケーラブルなプランを提供
• 最小限であっても、価格の透明性を提供
• 少なくとも4つの通信チャネルを提供
• AIを使用してビジネスプロセスを自動化し、より高いレベルの顧客セルフサービスを提供
• ガートナーのマジッククアドラントに含まれていました
• あらゆる規模の業界全体のビジネス向けのソリューションがありました

以下の表は、上位5つのCCaaSプロバイダーの概要を示しています。

Genesys

Genesys Cloud CXは、電話、SMSテキスト、チャット、電子メール、ソーシャルメディアで高レベルの顧客セルフサービスを優先する企業に最適なオールインワンのオムニチャネルCCaaSソリューションです。

そのPureEngageプラットフォームとナレッジマネジメントツールは、顧客サービス情報のサイロを防ぐように設計されているため、エージェントはより迅速でより役立つ支援を提供できます。

Genesysは、IVRなどの標準的なセルフサービス機能に加えて、高度な会話型AIと自動化ツールを使用して、顧客に力を与え、エージェントを解放します。

たとえば、オムニチャネルボットは、NLPを使用して顧客の要求を理解し、顧客の履歴と設定に自動的にアクセスし、関連する支援を提供します。 また、予測的エンゲージメントおよび行動セグメンテーションツールは、過去の顧客行動からのデータを使用して、完璧な瞬間にエンゲージメントを自動化することにより、カスタマージャーニーへのリアルタイムの洞察を提供します。

さらに、エージェントスクリプティング、リレーションシップベースのルーティング、ドラッグアンドドロップコールフローエディタなどの機能により、顧客がライブエージェントに接続する必要がある場合に、パーソナライズされた効率的なサービスを簡単に提供できます。

350を超える利用可能な統合により、Genesysは既存のビジネスコミュニケーションおよびコラボレーションプラットフォームと簡単に連携します。

Genesysは、Voice Analytics機能（上記参照）でも有名です。

Voice Analyticsには、音声文字変換、顧客感情分析、およびカスタマイズ可能な「トピック」が含まれています。 トピックを使用すると、ユーザーは顧客とエージェントの会話で重要なインタラクション/キーワードを検索できます。 顧客の感情分析ツールは、上の画像の青い矢印で示されているように、会話のどこでポジティブまたはネガティブなインタラクションが発生したかを正確に特定します。 管理者は、VAダッシュボードでエージェントごとのポジティブおよびネガティブなインタラクションの平均パーセンテージを確認でき、必要に応じてインターフェイスで直接エージェントのコーチングをスケジュールすることもできます。

Genesysの詳細については、Genesysレビューページをご覧ください。

Genesysの価格

Genesysは、CCaaSの料金体系ですっきりと透過的であり、合計5つの有料プランを提供しています。

ユーザーは、3つのCloud CXバンドルプランのいずれかを選択でき、ユーザーごとに月額または時間単位で支払います。 これらの価格は、月額$ 75.00〜 $ 140.00 /ユーザー、または$ 0.68〜 $ 1.26 /時間の範囲です。 また、より高度なカスタマイズが必要な企業や、同時価格設定を検討したい企業向けに、見積もりベースのエンタープライズレベルのプランが2つあります。

より詳細な価格情報は、下の画像にあります。

NICE CXOne

NICE inContact CXOneは、オムニチャネルクラウドコンタクトセンタープラットフォームであり、主に、多数の通信チャネルにわたってパーソナライズされたカスタマーサービスを提供することに重点を置いた企業向けに設計されています。

NICE inContactは、顧客とエージェントが通信するための30以上の方法を提供します。 電話、SMS、チャットボット、電子メールなどの標準チャネルに加えて、ソーシャルメディア、WhatsAppを介した接続、さらには画面の共同閲覧を伴うビデオ電話会議も利用できます。

そのWorkforceEngagement and Optimization（WEM）機能は、40を超える「whatif」アルゴリズムとシナリオを使用したワークフロー予測などの機能のおかげで、これまでに見た中で最高の従業員最適化プラットフォームの1つです。 エージェントは、スケジューリング、リモート作業、およびPTO要求が承認されたときに、リアルタイムの通知も受け取ります。

NICE inContactは、下の画像に示すように、さわやかにシンプルな方法で提示された詳細な分析を通じて、リアルタイムおよび過去のエージェントの動作とパフォーマンスに関する深い洞察を提供します。

管理者は、ライブエージェントのアクティビティとそのアクティビティに従事していた期間の鳥瞰図を取得し、エージェントのスキルランキングとチームを確認し、エージェントが現在作業しているチャネルを確認します。

NICE inContactを使用した履歴レポートにより、管理者は250を超えるKPIにアクセスして、カスタマイズされたレポートを作成したり、90の作成済みレポートから選択したりできます。 フィードバック管理ツールは、SMSテキスト、電子メール、およびIVRを使用した音声通話を介して、顧客調査の回答とフィードバックを収集および分析します。

NICE inContactは、その高度なダイヤラであるPersonalConnectionでも有名です。

Personal Connectionは、カスタマイズ可能なダイヤル速度、リアルタイムのコールリストの更新、および電話番号の確認を備えた、一時停止のないアウトバウンドダイヤラです。 エージェントは、習熟度、プレビュー、およびプログレッシブダイヤルモードから選択できるため、NICE inContactは、毎日多数のアウトバウンドセールスコールを行うコンタクトセンターにとって理想的なオプションです。

詳細については、NICE inContactReviewをご覧ください。

NICECXOneの価格

価格は見積もりに基づいており、NICE inContactWebサイトでは公開されていません。 プロバイダーに連絡したところ、NICEinContactは段階的および従量制のCCaaSプランの両方を提供していると言われました。

その最も人気のあるパッケージはコアプランで、月額$ 90.00〜 $ 100.00 /ユーザーの範囲であると言われています。

トークデスク

Talkdeskは、完全にリモートまたは混合された労働力により良いサービスを提供するために、最近そのインターフェースであるTalkdeskWorkspaceを再構成したクラウドコンタクトセンタープラットフォームです。 次の画像に示すように、各エージェントには、高度にカスタマイズされた個別のTalkdeskCallbarインターフェイスがあります。

このインターフェースにより、スケジュールの表示と編集、現在のタスクの表示、リアルタイムの通知と更新の受信、トレーニング資料へのアクセス、1つのスペース内のチャネル間での通信が可能になります。 Talkdeskは、使い慣れたビジネスプラットフォームの80以上のワンクリックで事前に構築された統合で構成される、AppConnectツールを介してサードパーティの統合プロセスを簡素化します。 60を超える標準のサードパーティ統合ツールも利用できます。

使いやすさを優先するコンタクトセンターの場合、Talkdeskよりもはるかに優れているわけではありません。

Talkdeskのもう1つの利点は、モバイルアプリケーションスイートであるTalkdesk On TheGoです。

AppleおよびAndroidデバイスでデスクトップインターフェイスを複製するように設計されたモバイルエージェントツールは、他のコンタクトセンターモバイルアプリでは利用できない高度なモバイルフレンドリー機能を提供します。

たとえば、モバイルアプリでは、通話後の作業、通話の録音、CRM接続、エージェントステータスの更新、通話制御などが可能です。 ユーザーは、モバイルアプリ内で自動化されたスキルベースの作業スケジュールを編集したり、他のチームメンバーにメッセージを送信したり、内部Wikiにアクセスしたりできます。

詳細なTalkdeskReviewは、追加情報を提供します。

トークデスクの価格

Talkdeskは3つの有料プランを提供しており、そのすべてが見積もりベースです。 TalkdeskのWebサイトによると、価格は月額$ 65.00 /ユーザーから始まります。

8×8Xシリーズ

8×8Xシリーズは、高度なカスタマイズと分析オプションを必要とする企業に最適なクラウドベースのCCaaSソリューションです。 この投稿のすべてのCCaaSプラットフォームはスケーラビリティを優先していますが、8×8は、開発のすべてのフェーズを通じてビジネスを確認できるアドオン、API、および機能を提供します。

おそらく、エージェント向けの組み込みのトレーニングおよびオンボーディング資料、オムニチャネルエージェントのコラボレーション、連絡先/トランザクションフィルタ、および高度なエージェント評価を含む品質管理ツールで最もよく知られています。 上の画像に示されているように、管理者は、アカウントの確認、ケース管理、標準的な関係などのタスクに各エージェントが1回の通話に費やす時間の割合を確認できます。

管理者は、エージェントが通話を完了した後、エージェントのスコアカード、レビュー、および通話メモを送信し、キーワードまたはエージェント名で特定のインタラクションを検索し、設定された期間における各エージェントのスキルの進行状況を表示できます。

スケジュール順守監視、ボリューム予測、および通話後の顧客調査も利用できます。

上の画像に見られるように、8×8は、さまざまなタイプのインタラクションで一貫して表示される一般的なフレーズ/問題のワードクラウドも提供します。 これにより、エージェントとマネージャーは、一般的な顧客の問題点を特定し、顧客サービスが不足している場所を簡単に理解できます。

より詳細な情報は、8×8 CCaaS / UCaaSレビューで入手できます。

8×8の価格

8×8は、クラウドコンタクトセンター用の3つのXシリーズプラン（X6、X7、およびX8）を提供します。

X6プランは月額$ 95.00 /ユーザーで始まり、X7プランは月額$ 105.00 /ユーザーで始まり、X8プランは月額$ 133.00 /ユーザーで始まります。

ファイブ9

Five9は、高度な分析を活用した自動化に依存することで、エージェントの通話時間を増やし、生産性を最大化するように設計されたCCaaSソリューションです。

その最もユニークな自動化機能の1つは、従業員管理ツールであるEngagement Workflowです。このツールは、突然の流入または着信コールの数の減少があった場合に、エージェントのスケジュールをリアルタイムで自動的にシフトします。

また、Five9のエンゲージメントワークフローは自動化を使用してCRMコールポップを提供し、エージェントに関連するスクリプトへの即時アクセスを提供し、スキルセット、顧客のニーズ、および通信チャネルに従って現在のコールルーティング戦略を最適化します。 過去の顧客のセルフサービスとIVRシステムとのやり取りから収集および分析されたデータを使用して、Five9は、日常的な一般的なタスクまたは応答を自動化することにより、ワークフローを最適化します。

特に営業チームは、プログレッシブ、予測、プレビュー、パワーダイヤラの4つの自動ダイヤラモードを備えたFive9の高度なアウトバウンドダイヤラの恩恵を受けます。 ユーザーは、設定された通話を利用できます。エージェントの比率、サービス停止番号や話中音による損失時間を節約し、自動ボイスメールメッセージングによるボイスメール検出に依存して、返送されない可能性のある長いメッセージを残さないようにします。

より詳細な情報は、完全なFive9レビューで入手できます。

Five9の価格

Five9はリクエストに応じてのみ無料トライアルを提供し、価格は月額$ 100.00 /ユーザーからの見積もりベースで行われます。

一般的なCCaaSのユースケースと追加のプロバイダー

一般的なCCaaSのユースケースは次のとおりです。

• コールセンター/テレマーケティング会社は、アウトバウンドセールスコールを発信し、電話で注文を受け取り、顧客情報を収集/更新し、顧客サービスとサポートを提供します
• 自動支払いリマインダーを送信し、電話で支払いを受け入れ、自動アカウント/残高更新を提供する債権回収機関
• 保険プランの管理、請求書の支払いの受け入れ/アカウントの更新の提供、予約のスケジュール設定、予約のリマインダーの送信、HIPAA準拠のコミュニケーションの確保を行う医療専門家
• 非営利団体や政府機関は、寄付を集め、自動化されたキャンペーンメッセージを再生し、有権者と一斉に交流し、SMS選挙の最新情報を提供します。
• 旅行およびホスピタリティ業界は、予約を確認し、リアルタイムのフライト更新を送信し、再予約を可能にし、より迅速なカスタマーサポートを提供します

追加のCCaaSソフトウェアの詳細、またはここに記載されている5つのプロバイダーのカスタマーレビューと詳細な機能比較にアクセスするには、トップコンタクトセンターソフトウェアと仮想コールセンターソフトウェアのインタラクティブテーブルを確認してください。