Communication APIとは何ですか？

公開: 2020-08-05

あなたの顧客はどのようにあなたに連絡していますか？顧客が従来のPSTN固定電話のような音声チャネルを介してブランドにのみ連絡をとった時代は終わりました。最近、顧客はさまざまなチャネルでブランドに到達できることを期待しており、モバイルアプリケーションに通信を追加するエンタープライズVoIPソリューションを使用する企業が増えています。

これは、ブランドの開発者がアプリに通信チャネルを追加するたびに、設計図に戻らなければならないことを意味しますか？さて、通信APIを使用すると、開発チームはこれらのチャネルを既存のモバイルアプリに追加します。

消費者の66％は、お気に入りのブランドとの連絡に平均3つ以上のタッチポイントを使用しているため、これらをアプリプロファイルに追加するのに十分な機敏性を備えているのはチームの責任です。

コミュニケーションAPIとは何ですか？

通信APIは、特定のソフトウェアに通信チャネルを追加するアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）の一種です。 APIとは何ですか？ APIは、最も基本的な用語では、クラウドでホストされている2つのソフトウェアが相互に接続して情報を転送できるようにするコードです。 APIはプラグイン能力を提供し、開発時間を節約します。したがって、ソフトウェアソリューションがあり、それをSalesforceなどのCRMに接続する場合は、APIが必要になります。 Forresterによると、APIを使用すると、固有の問題を解決するサービスを提供できます。多くの場合、通信チャネルに焦点を当てたAPIを使用すると、顧客とのやり取りがより便利になります。

APIの一種として、これらはアプリを特定のサービスに接続します。たとえば、顧客がエージェントに簡単に連絡できるように、アプリに音声接続が組み込まれている場合があります。このタイプのAPIを使用すると、SMSまたはMMS、ビデオ、ソーシャルメディア、またはWhatsAppなどの特殊なチャネルを必要に応じてアプリケーションに追加できます。ソフトウェア開発キット（SDK）などの他のツールは、開発者がビジネスに必要な特殊なソリューションを作成するための手段として機能します。

通信用APIの種類

これらのAPIがどのように機能するかを理解することが重要です。アプリケーションのロードアウトに必然的に組み込む必要があるいくつかの異なるタイプを次に示します。

音声API

このタイプのAPIを組み込む場合、顧客がチームに簡単にアクセスできるようにするために、開発チームが追加するさまざまな機能があります。従来の電話番号による音声通話が基本機能であることは明らかなように思われるかもしれませんが、チームは、通話録音、通話ルーティング、電話会議、さらにはテキストから音声への機能をアプリケーションに追加することもできます。アプリが電話を送受信するように、RESTAPIも追加されています。このタイプのAPIを使用すると、 Voxboneガイドで説明したように、音声サービスを相互に接続できます。

SMS、MMS、およびRCS API

世界の人口の65％以上がテキストメッセージを送信し、2018年だけで2兆を超えるテキストが送信されたため、テキストメッセージを活用して顧客にリーチすることをお勧めします。ほとんどのサービスとしての通信プラットフォーム（ CPaaS ）プロバイダーは、標準のテキストメッセージ形式であるショートメッセージサービス（SMS）およびマルチメディアメッセージサービス（MMS）を介して到達するテキストメッセージ機能を提供します。 Twilio Messaging APIのようなソリューションは、 SMSをMMSに変換し、（ファイルサイズの制限に対応するために）画像の自動サイズ変更を可能にし、レポート用のメッセージ追跡を可能にします。

2019年に主要な通信事業者が最近発表したおかげで、 Googleマップなどのアプリを介してボタン、マルチメディア、位置情報を含むより詳細なメッセージを可能にするリッチコミュニケーションサービス（RCS）メッセージングが多くのCPaaSAPIリストに表示されています。このタイプのメッセージングAPIの唯一の制限は、現在GoogleAndroidデバイスでのみ機能することです。

チャットAPI

テキストだけではありません。多くの顧客はFacebookMessengerとWhatsAppによって提供されるエクスペリエンスを好むため、いくつかのプロバイダーがこれらのAPI拡張機能を組み込んでいます。この機能をアプリに追加すると、チャット機能を備えたテキストベースの通信APIだけでなく、ドキュメントやファイルを顧客に簡単に送信できるようになります。たとえば、毎月の請求書や領収書を顧客に送信する必要がある場合、チャットソフトウェアに適した通信APIを使用して簡単に行うことができます。

緊急呼び出しAPI

VoxboneなどのプロバイダーのAPIは、E911サービスへのアクセスを許可するため、企業は、エンドユーザーが必要に応じて地域の緊急サービスに連絡できるようになります。これは通常、サービスが存在する世界中で提供され、災害が発生したときにユーザーに安心を与えます。

これらのAPIが必要な理由

通信APIの目的

アプリに通信機能を追加するのに、数か月ではないにしても数週間かかることがありました。最新のAPIとSDKを使用すると、開発チームは半分以下の時間でチャネルを追加できます。これは、多くのプロバイダーが、開発者が機能を追加するためにアプリケーションに追加するだけの、事前に構築されたAPI参照コードへのアクセスを許可しているためです。実際、一部のプロバイダーは、技術志向でない人々でもアプリケーションを強化できるように、独自のUIを介して必要なコーディングの量を削減しようとしています。

コールセンターの現状ガイドで述べたように、顧客体験をサービスの差別化要因と見なしている組織の92％は、複数の連絡チャネルを提供しており、このようなソリューションにより、これは全体的に簡単なプロセスになります。たとえば、標準の対話型音声応答は、メニューシステムを通じて顧客を進歩させるのに役立つように設計されており、顧客のセルフサービスを実現するのにも役立ちます。効果的なシンプルなAPIを使用して、ビジュアルメニューを使用して顧客を支援するアプリにビジュアルIVRまたはチャットボットを組み込むことにより、カスタマーエクスペリエンスのセルフサービスの割合を増やすことができます。

CPaaSプロバイダーは、これらの通信チャネルを非常に簡単に追加できるようにしており、特に従来の開発方法論と比較して、関連する価格は非常にリーズナブルであることがよくあります。その結果、開発スタッフが少ない中小企業は、オムニチャネル通信を備えたレスポンシブアプリケーションを作成できます。

たとえば、これらのAPIプラットフォームを使用することにより、非営利団体は現在のドライブとイベントに関する更新を提供するアプリケーションを作成します。非営利団体は、アプリケーションにAPIを追加して、アプリが視覚的なIVRメッセージを送信し、支援者に寄付プロセスを案内できるようにします。アプリへの変更の実装には数日しかかからないため、新しいプッシュが開始されるとすぐに寄付を受け取ることができます。

これらは、顧客満足度にも優れています。好みのコミュニケーションプラットフォームで顧客を引き付けると、やり取りがより快適になります。たとえば、ライドシェアアプリでは、ドライバーがSMSまたは音声メッセージを顧客に送信します。これにより、顧客はドライバーを更新し、集荷場所に到達する方法について微調整された指示を与えることができます。 AndroidまたはiOSのアプリケーションにSMSAPIと音声を追加するのは非常に簡単であり、開発チームはこれらの通信チャネルを提供するためにテレコムについて何も知る必要はありません。

Webhookはビジネスプロセスを合理化しますか？

通信API

標準APIとWebAPIが2つのアプリケーションまたはサービスを接続する場合、それらはポーリングによって接続します。 APIは一方の側からリクエストを送信し、通信イベントのもう一方の側が応答するのを待ちます。これは事前設定された頻度で実行され、APIが接続を試行するたびに実行されます。

Webhookは、ポーリングを行わないため、通信用のAPIとは少し異なります。 Webhookは、リクエストを送信して確認が返されるのを待つ代わりに、将来の接続リクエストに使用されるエンドポイントURLを確立します。事実上、これらは一歩を踏み出し、より効率的です。アプリ情報はリアルタイムで更新され、Webhookは開発側でも簡単に保守できます。

より良いカスタマーエクスペリエンスのためにAPIが必要です

簡単に言えば、音声通信だけを活用する余裕はありません。オムニチャネルのアウトリーチを受け入れる必要があります。通信APIを使用すると、開発チームが小規模な場合でも、これが非常に簡単になります。追加されたコミュニケーションチャネルは、顧客に利便性をもたらし、リードをフォローアップするための追加の侵入を提供し、より良い利益をもたらします。これは、COVID-19の時代に特に価値があり、企業は顧客に連絡するためにリモートの方法に依存する必要があります。

あなたがより良い顧客に到達できるようにあなたのコミュニケーションを拡大したいとお考えですか？ CPaaSプロバイダーに関するガイドをご覧ください。内訳を使用して、複数のソリューションに関する情報を見つけてください。価格設定モデルについてのアイデアを得ることができます。