会話型IVRとは何ですか、企業が気にする必要がある理由

公開: 2020-05-08

消費者の60％近くがチャットや電子メールを介してカスタマーサービスと通信することを好むため、責任の多くは時代遅れのコールセンターシステムの肩にかかっています。たとえば、メニューシステムが対応するように設計されていないという微妙な問題が顧客にあり、スタッフが24時間年中無休で電話をかける余裕がない場合はどうしますか。そこで、会話型IVRが登場します。

消費者にとっては好ましい方法ではないかもしれませんが、電話番号をダイヤルすることは、クライアントが最初の連絡を取り、問題を解決し、カスタマーサポートを受けるための最良のオプションです。ありがたいことに、自動化されたシステムはより堅牢になり、コンタクトセンターのクライアントを魅了する機能で満たされています。

先導的なテクノロジーは会話型IVRです。

会話型IVRとは何ですか？
標準IVRと会話型IVRの違いは何ですか？
会話型IVRはあなたのビジネスに適していますか？
会話型IVRの利点は何ですか？
会話型IVRはより良いカスタマーサポートを提供します

会話型IVRとは何ですか？

Conversational IVRは、顧客からの音声コマンドを使用して、顧客が会社に電話をかけたときにセルフサービスIVRシステムと対話できるようにするソフトウェアシステムです。コンテンツとコンテキストの両方をこれらのシステムで理解し、より遅い階層メニューを改善して、顧客とのコミュニケーションを一歩前進させることができます。

自動応答は、事前に録音された音声メッセージを備えた少数のメニューオプションを介して通話をガイドするのに最適であり、対話型音声応答テクノロジ（IVR）は、顧客が基本的な音声コマンドでこれらのメニューツリーをナビゲートできるようにするための価値のあるアップグレードです。同時に、不適切に設計されたプッシュボタンメニューフローは、顧客を混乱させたりイライラさせたりする可能性があります。顧客の多くは、0を押すだけで自動化をバイパスし、ライブエージェントと話します。これは企業のカスタマーサポートにとって最も高価な資産です。

会話型IVRは、自然言語処理、人工知能、機械学習とのより人間らしい相互作用を可能にすることで、自動応答とIVRを次のレベルに引き上げます。発信者がメニューの迷路を進む特定の質問に答える一連のプロンプトをウォークスルーする代わりに、会話型IVRは、ライブのカスタマーサポート担当者と会話するのと同じようにシステムと会話できるようにすることで、このプロセスをより有機的にします。。

標準IVRと会話型IVRの違いは何ですか？

従来のIVRシステムには、「はい」や「いいえ」などの単純な音声コマンドを処理する音声認識テクノロジーがありましたが、会話型IVRを使用すると、自然言語理解を介して、より完全なフレーズで問い合わせを伝えることができます。発信者は自分の言葉で質問や懸念を説明でき、人工知能とNLUの柔軟性はこれらの状況に適応し、より人間らしい対話で顧客体験を向上させることができます。

この柔軟性の多くは、会話型IVRチャットボットとその学習能力に由来しています。たとえば、発信者が会話型AIが完全には理解していないことを言った場合、ライブエージェントが静かに介入し、システムに状況を案内することができます。次回同様の状況に遭遇したとき、システムはより少ない介入を必要とし、最終的にはそれ自体でさまざまなタスクを処理するのに十分な能力を備えています。

従来の（非会話型）IVRシステムは、最終的には番号の選択または顧客からの同様の基本的な入力に依存し、適応する能力が最小限に抑えられます。これは、長い入力中に間違ったボタンを1つ押すなど、誰かが入力を間違えた場合に特に迷惑になる可能性があります。口座番号。また、一連のメニューにネストできる営業時間などの基本情報を提供するのにはるかに長い時間がかかる傾向があり、一般的に個人的ではなく、応答のセットが限られています。

最高の会話型IVRにより、特定のメニュースクリプトに縛られていない顧客にとって、より自由な形式のサービスエクスペリエンスが可能になります。これらの高度なIVRは、ライブエージェントを使用する代わりに、顧客をセルフサービスタイプのソリューションに導くのに便利で優れています。これにより、従業員の生産性が最大化され、人件費の節約になるだけでなく、最良のシナリオでは、人間の手が完全に取り除かれていない自動システムから迅速でパーソナライズされた応答を得ることができる、より幸せな顧客になります。

会話型IVRはあなたのビジネスに適していますか？

ビジュアルIVRとは

組織が大きくなり、毎日電話をかける回数が増えるほど、会話型IVRを実装することで得られるメリットは大きくなります。確かに、ネイルサロンや書店は、単純なビジネスボイスメールの挨拶から基本的な自動応答にアップグレードすることでいくつかの利点を見つけるかもしれませんが、本格的な会話型IVRは価値がない可能性があります。

とはいえ、現在の応答システムが4つまたは5つのメニューの深さであり、エージェントがピーク時の音量の急上昇時に受信する通話の一部にタイムリーに応答するのに苦労している場合、会話型IVRをインストールすることは有益であり、投資収益率をより早くもたらす可能性があります。あなたが期待するより。

そこにある最高の会話型IVRは、ライブエージェントコールを半分に減らすことができます。これらは、コールルーティングの精度と顧客満足度を向上させます。すべてのビジネスオーナーは、メニューが長く、待ち時間が長いため、顧客が戻ってこないことを知っています。

現代の顧客は、可能な限りシンプルな迅速な顧客サポートと顧客エンゲージメントを受けるための最良の会話型IVRを期待しています。

各取引所のエージェントと発信者の10秒または20秒の節約は、中小企業にとっては重要ではないかもしれませんが、大規模企業にとっては、この種の改善には、広範囲にわたる影響と大幅な節約が伴います。

会話型IVRの利点は何ですか？

会話型IVRを使用すると、予算が削減され、効率が向上し、顧客満足度が向上します。

コストを削減

ライブエージェントのカスタマーサービスの電話の平均コストは、誰に尋ねるかによって30ドルを超える可能性があります。これは、新しいスタッフを雇うオーバーヘッドは言うまでもなく、会社が何千もの電話を処理している場合はすぐに加算されます。あるレポートでは、IBMは、世界中の企業が毎年2,650億の顧客からの電話に対応するために1.3兆ドル以上を費やしていると報告しました。

より速く顧客にサービスを提供

会話型IVRは、各顧客にサービスを提供する時間を短縮します。また、より少ない時間でより多くの顧客にサービスを提供します。会話型IVRは、ライブエージェントが比類のない一貫性で効率的にコールを処理します。たとえば、会社のポリシーに違反することはなく、マシンに関連するスキルの上限も少なくなります。常に改善を続けることができます。

顧客を満足させる

かつて顧客は自動応答タイプのテクノロジーを嫌っていましたが、Siri、Google Now、Cortana、Alexaなどのパーソナルアシスタントの採用が増える中、意見は受け入れにシフトしています。人々はこれらのテクノロジー、それらの使用方法、およびそれらの制限にますます精通しています。人気のある音声制御アシスタントの顧客満足度は、プラットフォームと調査に応じて80％以上になります。

会話型IVRはより良いカスタマーサポートを提供します

会話型IVRは、AIや機械学習などのテクノロジーを使用して、従来のIVRの概念を最新化します。これらのテクノロジーは、プッシュボタンメニューフローをナビゲートする代わりに、有機的に話された顧客の問い合わせを理解して応答できます。したがって、たとえば銀行に電話をかけるときは、プロンプトに到達する前に一連のメニューを進める代わりに、すぐに「残高を確認してください」と言うことができる場合があります。

これにより、会話型IVRシステムは、会社の従業員を関与させることなく、顧客のセルフサービスオプションを介してリアルタイムで要求をより迅速に完了することができます。会話型IVRは、効率を最大化し、通話量の急増を相殺するのに役立つだけでなく、顧客離れを減らし、ブランド認知度を高め、顧客維持を向上させることで、コールセンターのコストを削減します。

会話型IVRシステムをセットアップしたら、ガイドに従って、最も一般的な構成ミスのいくつかを回避してください。