CPaaSとは？ Communications Platform as a Service ガイド

CPaaS (Communications Platform as a Service) はターンキーの API を利用したアプリ機能をアラカルトで提供します。複雑なバックエンド インフラストラクチャや高価な新しいハードウェアは必要ありません。

CPaaS とは何か、それが他の Software as a Service モデルとどのように異なるか、および主要な CpaaS 機能が顧客を満足させ、ビジネス プロセスを効率的に保つ方法について詳しく学びます。

↓にジャンプ

• CPaaSとは？
• CPaaS の仕組み
• CPaaS と UCaaS の違い
• 主な CPaaS 機能
• CPaaS の長所と短所
• 一般的な CPaaS のユース ケース
• CPaaS プロバイダーの選び方
• 上位の CPaaS プロバイダー
• CPaaS に関するよくある質問

CPaaSとは？

CPaaS (Communications Platform as a Service) は、開発者が通信、顧客サービス、および自動化機能を既存のビジネス アプリケーションおよびソフトウェアに追加できるようにするクラウドベースのサービスとしてのソフトウェアです。

UCaaS や CCaaS などの他の SaaS スイートでは、必要のない機能が含まれていることが多いバンドルされた月額プランを購入する必要があります。

CPaaS では、ライブ チャット、SMS メッセージ、音声通話、ユーザー認証などの機能を個別に、従量課金制で利用できます。 この柔軟性は、企業がアプリに現在必要な機能のみを選択し、いつでも新しい機能を追加できることを意味します。

概念を理解するのは難しいように聞こえるかもしれませんが、実際には、ほとんどの人が CPaaS の恩恵を受けたビジネス アプリを頻繁に使用しています。

よく知られている例の 1 つは、医療提供者のアプリです。このアプリを使用して、検査結果を確認したり、予約前の書類を作成してアップロードしたり、医師と安全なアプリ内メッセージを交換したりできます。 CPaaS を利用したヘルスケア アプリは、予約のリマインダー通知を送信したり、ビデオ通話を介して遠隔医療の予約をホストしたり、(残念ながら) 医療費を送信したりすることもできます。

CPaaS の仕組み

CPaaS は、プログラム可能な通信 API と SDK をアプリケーションに活用することで機能し、完全なデジタル トランスフォーメーションを必要とせずに高度なアプリケーションのカスタマイズを提供します。

API (アプリケーション プログラミング インターフェイス) は、アプリと必要な機能を備えたサードパーティ ソフトウェアとの間の通信を確立することにより、開発者が外部アプリケーションの機能にアクセスできるようにするプログラミング ツールです。

API は一種の通信仲介者、または既存のアプリケーションと別のアプリケーションの間の翻訳者と考えてください。

CPaaS により、ユーザーは Voice API などの Communication API にアクセスできます。

その後、開発者はその Voice API を既存のアプリケーションに統合します。これにより、アプリは VoIP 音声通話を発信および受信できるようになります。 開発者は、必要な数の API を既存のアプリに追加できます。

SDK (ソフトウェア開発キット) は、開発者がアプリケーションを簡単かつ迅速に構築できるようにするソフトウェア開発ツールのスイートです。 SDK は単一の API というよりも「完全な」開発者ツールであるため、ほとんどの SDK には API が含まれており、コード ライブラリとサンプル、デバッガー、開発者向けドキュメント、アプリ テスト ツールも含まれています。

SDK はケーキをゼロから焼くためのレシピであり、API は店で購入したケーキ ミックスであり、パン職人はいくつかの主要な材料を加えて作る必要があると考えてください。

CPaaS ソリューションは SDK と API の両方を提供しますが、主に通信 API に焦点を当てています。

CPaaS と UCaaS の違い

CPaaS と UCaaS の主な違いは、CPaaS が企業に既存のアプリケーションを強化するためのアラカルト通信 API へのアクセスを提供するのに対し、UCaaS は、多数の通信機能と通信を備えた既製の完全な、すぐに使用できる通信プラットフォームを提供することです。チャネル。

CPaaS は、UCaaS よりも高いレベルのカスタマイズを提供しますが、より多くのソフトウェア開発とコーディングを必要とします。

そのため、ほとんどの CPaaS ユーザーは、社内に IT および開発チームを持っているか、API や SDK を自分で操作するために必要なコーディングの経験と知識を持っています。

多くの人にとって、UCaaS (Unified Communications as a Service) プラットフォームは、クラウド通信機能がプリロードされているため、より便利です。

しかし、結果として、UCaaS ユーザーは必要のない機能や通信チャネルに料金を支払うことになり、それらは UCaaS プロバイダーによって完全に制御されます。

確かに CPaaS にはより多くの技術的知識が必要ですが、ユーザーは全体的な制御と柔軟性を向上させ、既存のアプリを維持できます。

主な CPaaS 機能

想像できるほとんどすべての API がありますが、質の高いプロバイダーが提供すべき重要な CPaaS 機能がいくつかあります。

これらの API は、アプリ内のカスタマー コミュニケーションを合理化し、アプリのユーザー エクスペリエンスを向上させ、全体的なカスタマー エンゲージメントを向上させます。 また、情報を安全に保ち、ビジネス プロセスを自動化し、新しいコミュニケーション チャネルを提供して、競合他社より優位に立つことができます。

以下に、サービス プロバイダーが提供すべき主要な CPaaS 機能をリストし、簡単に説明します。

音声通信 API

アプリ内のインバウンドおよびアウトバウンド通話に加えて、音声通信 API には以下が含まれます。

• ボイス メッセージとテキスト読み上げ
• 通話録音と文字起こし
• コール ルーティング
• 発信者ID
• 留守番電話の検出
• ビデオ会議
• 音声認識と NLP による対話型音声応答 (IVR)
• WebRTC 呼び出し (Webhook によるリアルタイム通信機能)
• 電話会議
• SIP トランキング
• ナンバーマスキング
• ローカル/フリーダイヤルの電話番号 API

• エージェントと顧客の個人情報を保護するためのナンバーマスキング
• コール キューイング（コンタクト センター ソリューションと同様）

メッセージング API

CPaaS を使用すると、SMS および MMS テキスト メッセージング、Web メッセージング、ソーシャル メディア メッセージング、電子メール、アプリ内チャット メッセージングなど、多数のメッセージング通信機能をコミュニケーション スタックに追加できます。

テキスト メッセージング専用のショート コード、専用の SMS 番号、およびロング メッセージの自動分割は、一般的なメッセージング機能です。

双方向のリアルタイム チャット メッセージングと自動チャットボットの両方を、次のような目的で使用できます。

• 自動予約リマインダー
• 更新/変更のスケジュール
• 注文/配送の更新と確認
• 一括メッセージとグループ メッセージ
• マーケティング/マーケティング自動化のための SMS API
• WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、WeChat などを介したメッセージ
• その他のリアルタイムアラートとプッシュ通知
• ファイル共有
• カスタマーまたはテクニカル サポート
• 顧客アンケートと調査

認証/検証 API

通信サービスに加えて、API は次のようなユーザー認証および検証機能を提供します。

• クロスチャネルの 2 要素認証
• アカウントのログイン試行のプッシュ通知
• 音声認証
• フォーマット、キャリア、および発信者ルックアップ
• 確認コード

サードパーティ統合 API

ほとんどのプロバイダーは、ユーザーが Slack、Microsoft Teams、Zoom、Salesforce などのサードパーティ アプリケーションを既存のカスタム アプリケーションに統合できるようにする API を提供しています。

追加の API 関数

上記の機能に加えて、多くの CPaaS プラットフォームは次の API を提供します。

• オムニチャネルコミュニケーション
• タスク管理と自動化されたワークフロー
• E911 サービス
• 分析とレポート
• IoT (モノのインターネット)
• 電話番号検索

CPaaS の長所と短所

以下では、ユーザーと開発者のレビュー、および主要なビジネス ソフトウェア プラットフォームからのフィードバックに基づいて、CPaaS ソリューションの最も一般的な長所と短所を概説しました。

一般的な CPaaS のユース ケース

CPaaS と API を使用すると、ユーザーはほぼすべてのものを構築できるため、企業が独自のツールを使用、作成、およびスケーリングする方法に事実上制限はありません。

以下では、最も一般的な CPaaS のユース ケースのいくつかについて説明します。

健康管理

COVID-19 のパンデミックの結果、CPaaS は医療提供者の間で爆発的な人気を博しました。特に、HIPAA 準拠の遠隔医療予約のためのビデオ API です。

モノのインターネット (IoT) を介した遠隔患者モニタリングにより、医療専門家は、統合された医療機器からのレベルと測定値を遠くから監視することができます。

また、患者は CPaaS 機能を使用して、オンラインまたは診療所のモバイル アプリを介して予約および管理し、予約のリマインダーにサインアップし、処方箋を補充し、予約前に患者受付フォームに記入することさえできます。

医療専門家はこれらのフォームを確認し、処方箋を薬局に送信し、患者の保険情報にアクセスできます。

ファイナンス

金融業界では、自動銀行残高通知、小切手預金、1 対 1 のクライアント ビデオ ミーティング、安全なフォームやドキュメントの送信などの顧客とのやり取りに CPaaS が使用されています。

クライアントはローンを申請し、ローン申請のステータスに関するリアルタイムの更新を取得することもできます。

金融業界で CPaaS を使用している場合は、常に規制当局に確認して、クライアントと通信するときや CPaaS ソリューションを介して機密データを共有するときに、適切なコンプライアンス要件に従っていることを確認する必要があります。

小売

CPaaS は、多くの実店舗およびオンライン小売業者に好まれているビジネス ソフトウェアです。

ショップは、顧客のショッピング業界に基づいて、セグメント化された特別割引コード、セール アラート、店内イベント登録、およびその他のオファーを送信できます。 また、SMS マーケティングを介して、人気商品が売り切れまたは再入荷したことを顧客に知らせることもできます。

最も重要なことは、CPaaS ソリューションにより、小売業者は詳細なリアルタイムの配送更新と注文確認を提供できるようになることです。

買い物客は、配送ラベルがいつ作成されたか、パッケージの現在の場所を確認し、希望する配達時間を選択し、パッケージに誰が署名したかを確認することもできます.

ホスピタリティ管理と旅行

ボタンをクリックするだけでフライト、ツアー、ホテルの部屋を表示および予約するだけでなく、ホスピタリティおよび旅行業界は CPaaS を使用して、フライトの遅延/キャンセル、ゲートの変更、利用可能なアップグレード、および部屋の変更を旅行者に通知します。

宿泊客は、ルーム サービスの注文、スパ サービスの予約、その他のニーズに合わせてホテル管理者に直接メッセージを送ることが簡単にできます。

また、ホテルは、チェックアウトのリマインダー、特別割引/オファーを送信し、SMS メッセージングを介して高レベルのパーソナライズされた提案とサービスを提供することもできます。 これらの API をホテルの電話システムと統合すると、さらに簡単になります。

不動産

不動産業者は、CPaaS ソリューション (特にメッセージング API) を使用して、Web サイトまたはビジネス モバイル アプリで潜在的な購入者/賃借人と直接通信できます。

潜在的な住宅所有者は、対面でのホーム ツアーを予約したり、ニュースレターにサインアップしたり、プライベートまたはパブリックのバーチャル ツアーに参加して、物件について不動産業者にリアルタイムで質問することができます。

エージェントは、予約のリマインダーを送信し、買い手と売り手の間のコミュニケーション ソリューションを促進し、クライアントが記入するフォームと契約書を送信し、潜在的な買い手に物件の住所を安全に提供できます。

教育

CPaaS を使用すると、教師は、個人の電話番号、電子メール アドレス、またはその他の連絡先情報を提供することなく、保護者や生徒とつながることができます。

教師は配布資料や宿題を配布したり、フォームや更新情報を保護者/保護者に送信したり、保護者と教師の会議をスケジュールしたり、必要に応じて生徒にテキスト メッセージで簡単に説明したりすることができます。

CPaaS を使用して、仮想キャンパス ツアーを提供したり、コース カタログにアクセスしたり、天候に関連した学校の閉鎖やその他のキャンパス内の緊急事態について学生や保護者に最新情報を提供したりすることもできます。

さらに、このツールを使用して寄付者や同窓生に連絡することができるため、定期的なスケジュールで、またはボタンをクリックするだけで簡単に寄付を行うことができます。

CPaaS プロバイダーの選び方

CPaaS ベンダーを選択する際は、次の点を考慮する必要があります。

• 全体的な API の選択
• ユーザーと開発コミュニティの質
• ネットワーク インフラストラクチャと信頼性
• サポートされているプログラミング言語
• セキュリティ対策とデータプライバシーポリシー
• 料金体系

API の選択を評価する

市場調査を実施し、現在の通信指標を確認して、現在および将来必要となる API の種類を理解してください。

検討しているプロバイダーには、API と SDK の豊富な選択肢があり、引き続き使用する予定のシステムまたはサードパーティ ソフトウェアと統合されていることを確認してください。 (上記の「主要な CPaaS 関数」セクションでは、重要な API の詳細を説明しています。)

利用可能な API を確認するときは、特に IT チームと協力する予定がない場合は、インストールとプログラミングのプロセスがいかに直感的であるかを確認してください。 ドキュメント、利用可能なチュートリアル、他の開発者からのコメントを確認して、API の品質とセットアップ プロセスの複雑さを正確に把握してください。

スケーラビリティとカスタマイズは、CPaaS の最大のメリットの 2 つです。そのため、両方を最大限に活用できるプロバイダーを選択してください。

活発な開発者コミュニティを探す

CPaaS ソリューションは、その開発者コミュニティと同じくらい強力です。

ユーザーおよび開発者コミュニティでは、次のことを行います。

• 新機能のリクエスト
• API フィードバックを提供する
• コード サンプルとスクリプトにアクセスする
• インストール ガイド、サポート Wiki、およびその他のチュートリアルを確認する
• モデレートされた開発者フォーラムに参加する
• ユーザーと開発者の Slack チャンネルに参加する

アクティブな開発者コミュニティは、自分で問題を解決できることを意味し、常に新しい API または頻繁に更新される API にアクセスできます。

ネットワーク インフラストラクチャを確認する

CPaaS ツールのネットワーク インフラストラクチャを確認するときは、次の点を確認してください。

• 99.9% 以上のアップタイムを保証する SLA
• 24 時間年中無休のネットワーク監視とサポート
• サービス状況ページ
• キャリア ネットワーク パートナーシップ
• ネットワーク冗長性のための複数のグローバル データ センター

サポートされているプログラミング言語を確認する

コードを自分で実装する場合でも、IT チームに実装させる場合でも、選択したツールが目的のプログラミング言語をサポートしていることを確認してください。

一般的なコーディング言語には次のものがあります。

• C++
• ジャワ
• パイソン
• ルビー
• JavaScript
• 行け
• 団結

プラットフォームが安全で準拠していることを確認する

データ漏洩は、会社の評判に災いをもたらす可能性があります。言うまでもなく、高額な規制費用や訴訟に直面する可能性もあります。

ネットワーク セキュリティを評価するときは、以下を提供するプロバイダーを探します。

• エンドツーエンドの暗号化 (E2EE)
• サードパーティのセキュリティ認証 (SOC II レベル 2、ISO 27001 など)
• DDOS 攻撃を軽減するための不正防止計画
• 二要素認証 (2FA) によるユーザー認証

また、HIPAA、GDPR、PCI、TCPA など、満たす必要のある業界の規制基準にプロバイダーが準拠していることを確認する必要もあります。

利用可能な価格体系を確認する

柔軟な料金モデルは、CPaaS の最大の利点の 1 つです。

従量制モデルと一括/確約利用割引のどちらのメリットが大きいかを検討してください (前者の方が人気があります)。

ほとんどのプラットフォームは、分単位 (テキスト単位、認証単位など) と間隔ベースの料金オプションの両方を提供しています。

上位の CPaaS プロバイダー

CPaaS プラットフォームを今すぐ実装する準備ができている場合でも、将来何を探すべきかを知りたい場合でも、以下のプラットフォームが最適な CPaaS プロバイダーと見なされます。

CPaaS ツールは高度にカスタマイズ可能でスケーラブルなビジネス コミュニケーションを提供しますが、より標準的なコミュニケーションを必要とする企業は、代わりにユニファイド コミュニケーション システムを選択することをお勧めします。

CPaaS に関するよくある質問

以下では、CPaaS に関するよくある質問のいくつかに回答しています。