Zendesk Talkとは何ですか？

今日のカスタマーサポートチャネルにはライブチャット、ソーシャルメディア、テキストメッセージが含まれていますが、消費者の50％以上が、電話サポートが依然として最速の解決策を提供すると述べています。

Uber、Shopify、Slackを含む20万人以上のユーザーを抱えるZendeskは、今日の市場で最も有名なカスタマーサポートソフトウェアソリューションの1つです。

ただし、既存のZendeskチケットシステムと連携して全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させ、内部ワークフローを強化するクラウドベースの電話サポートシステムであるZendeskTalkについてはあまり知られていません。

Zendesk Talkの利用可能な機能、価格設定、および全体的なユーザーエクスペリエンスの詳細については、以下をお読みください。

目次：

1. Zendesk Talkとは何ですか？
2. Zendeskトークの価格
3. ZendeskTalkパートナーエディション
4. Zendeskトークの機能
5. Zendesk Talkを使用する必要があるのは誰ですか？
6. Zendeskトークの欠点
7. Zendesk TalkFAQ

Zendesk Talkとは何ですか？

Zendesk Talkは、Zendesk SupportSuiteと統合するVoIPコールセンター通話ソリューションです。 Talkを使用すると、エージェントは、複数の通信チャネルを介して顧客と接続するために使用するのと同じインターフェイス内で電話ヘルプデスクサポートを提供できます。

Talkを使用して初めて顧客の電話サポートを提供する企業もあれば、電話サポートの効率を改善して顧客満足度を高めるためにTalkを利用する企業もあります。

ユーザーは、Talkを既存のコールセンタープラットフォームに統合するか、音声通話をTalkのみに依存するかを選択できます。 どのオプションを選択しても、Talkは、エージェントが1つのインターフェイス内でより効率的なカスタマーサポートを提供するために必要なすべての情報を提供します。

お好みのウェブブラウザのソフトフォン、モバイルアプリのスマートフォン、またはビジネスデスクの電話を介して通信します。

ZendeskのWebサイトによると、このソフトウェアは、クライアントが通話の放棄率を50％削減するのに役立ち、着信通話の80％が1分以内に応答できるようになりました。

Zendeskトークの価格

Zendesk Talkは現在、1つの無料プランと3つの有料プランに加えて、電話番号と50分の通話時間を含む無料トライアルを提供しています。

ZendeskSupportまたはSupportSuiteプランを最初に購入しないと、ZendeskTalkを使用できないことに注意してください。

月額$ 5.00 /ユーザーから月額$ 199 /ユーザーまでの範囲の基本的なサポートプランでは、エージェントは無料のTalkLiteプランのみを使用できます。 ただし、月額$ 89.00 /ユーザーおよび月額149.00 /ユーザーで利用可能なSupportSuiteプランには、基本的なTalkLiteプランとTalkPartnerEditionプランの両方が含まれています。

年払いと月々のお支払いの両方のオプションをご利用いただけます。 以下の料金表は、各ZendeskTalkプランのコストと機能の概要を示しています。 これらの価格には、電話番号、通話時間、テキストメッセージ、およびオプションの音声文字変換アドオンを含む使用料は含まれていません。

Liteプランは次の場合に最適です。1回線のみを必要とし、電話通信に大きく依存しない無料プランを探しているスタートアップ

チームプランは次の場合に最適です。無料プランでは利用できない、より基本的な通話転送および通話制御機能を必要とするが、高度な機能を必要としない中小企業。

プロフェッショナルプランは、次の場合に最適です。顧客により良いコールバックオプションを提供し、音声電話会議へのアクセスを希望する中堅企業。

エンタープライズプランは、次の場合に最適です。保証された稼働時間とサービスレベル契約に加えて、高度な通話オプションとレポートツールを必要とする国内および国際的な企業/フォーチュン500企業。

ZendeskTalkパートナーエディション

（画像ソース）

Talkのすぐに使える電話ソフトウェアに加えて、Talk Partner Edition APIを使用すると、ユーザーはTalkを好みのサードパーティのコールセンタープラットフォームと統合できます。

注目のテレフォニーパートナーには、Five9、NICE inContact、AmazonConnectなどがあります。 Partner Editionは、Zoho CRM、Slack、Salesforce、Zapierなどの90を超えるCRM、コミュニケーション、およびコラボレーションツールとも統合されます。

CTIツールキットを使用すると、開発者は思いつく限りの機能や統合を追加できます。

サードパーティのコールセンターソフトウェアからサポートチケットを作成するには、Talk PartnerEditionが必要であることに注意してください。

Partner Editionを使用すると、エージェントは、Zendeskのマルチチャネル機能の恩恵を受けながら、使い慣れたツールを引き続き使用できます。 また、カスタマーサポートの問題を解決するときに、エージェントが複数のインターフェイスやツールを切り替える必要がなくなります。

この記事の執筆時点では、PartnerEditionの価格はZendeskのWebサイトで公開されていません。 Partner Editionの機能は、選択したコールセンターソフトウェアプロバイダーによって異なることに注意してください。

Zendeskトークの機能

Zendeskに電話機能を追加することで、エージェントは、使用している通信チャネルに関係なく、会話を中断したところから再開できます。

あるエージェントとの電話サポートを介して開始された会話は、ソーシャルメディアメッセンジャーで別のエージェントが拾うことができ、すべての通信履歴が単一のインターフェイスで同期されます。

サポートチケット生成の自動化により、顧客の要求を追跡するのがはるかに簡単になります。

Talkはアプリなどでカスタマイズできますが、優れた標準機能のセットが付属しています。 これらには以下が含まれます：

• 通話管理機能
• 対話型音声応答
• ボイスメール
• ビジネステキストメッセージング
• 通話録音
• ダッシュボードとレポート

以下に、これらの機能をZendeskの競合他社と一線を画すものの内訳を示します。

通話管理機能

Talkの通話管理機能を使用すると、エージェントはデスクフォンから個人のスマートフォン、自宅の固定電話、またはその他の番号に通話を転送できるため、従業員の柔軟性が高まります。

最も重要なことは、インバウンドコールが着信すると、過去の顧客データが自動的にポップアップ表示されるため、エージェントはコールに対して適切に準備されます。 さらに、通話が終了すると、各通話でサポートチケットが自動的に生成されます。

追加の通話管理機能は次のとおりです。

• コールキュー
• ラウンドロビンコールルーティング
• 事前に録音された挨拶と情報をつなぎ合わせて音楽を保持する
• 発信者ID
• はしけ/ささやきを呼び出す
• 電話会議
• ウォームトランスファー
• 営業時間を設定する

IVR

対話型音声応答（IVR）は、サポート要求に基づいて顧客を適切なエージェント/部門に案内する自動通話電話ツリーメニューです。

マルチレベルIVRメニューは、多くのよくある質問に答えたり、発信者がライブエージェントに接続しなくてもセルフサービスを利用できるようにすることもできます。

IVRコールルーティングオプションは、営業時間、顧客の要求などに基づいて変化する可能性があります。 最近、ZendeskはIVRオプションを更新して、複数のリンググループ割り当てを含めました。 つまり、ある部門に通話を転送する代わりに、グループ内にエージェントがいない場合に発信者に音声メッセージを残すように強制するのではなく、管理者は通話を別のグループに転送できるようになりました。

これは、チケットの解決が速くなり、顧客が最初の電話でライブの担当者に連絡する可能性が高くなることを意味します。

ボイスメール

他の電話システムと同様に、顧客は、生きている人に連絡できないときに、部門やエージェントにボイスメールを残すことができます。

また、長い通話キューで待機するのではなく、担当者の音声メールボックスに直接転送することもできます。

カスタマイズされたグリーティングを録音して、発信者を追加の電話番号に誘導したり、不在時にクライアントに知らせたりすることができます。

完全なコンタクトセンターをサポートできない中小企業は、トークを音声メッセージの受信トレイとして使用して、チケットを追跡できます。 すべての音声メッセージは自動チケットを生成し、リクエストが失われないようにします。

ボイスメールの文字起こしにより、管理者は「コールバック」、「払い戻し」、「請求書の支払い」などの設定された単語に基づいてトリガーを作成し、これらの通話が正しいエージェント/部門にルーティングされるようにすることができます。

ビジネステキストメッセージング

エージェントは、Talkを使用して電話をかけるだけでなく、音声通話を行うのと同じTalk電話番号またはその他のビジネスSMSプラットフォームを使用して、SMSテキストメッセージを介して通信することもできます。

顧客がサポートを要求したり、アカウントを作成したり、別のアクションを実行したりしたときに、標準のライブSMSメッセージをクライアントに送信するか、自動テキストを送信します。

テキストメッセージは、スマートフォンではなく、トークインターフェイス内に入力されます。 何よりも、SMSテキストは自動サポートチケットを生成するため、後で複数のチャネル間でシームレスに通信することがはるかに簡単になります。

エージェントは、チケットに注意が必要な場合、または優先サポートリクエストが着信した場合に、トークおよび外部電話番号に関するテキスト通知を受信することもできます。管理者は、これらのテキストトリガーの条件を設定できます。

Zendeskを使用すると、エージェントはトーク電話番号ごとに最大250の同時テキストメッセージを送信できます。 この記事の執筆時点では、ZendeskのテキストメッセージはMMSメッセージやショートコードをサポートしていないことに注意してください。

通話録音

トークには、発信者が録音をオプトインまたはオプトアウトできる機能や、通話中いつでも録音を一時停止および再開できる機能などの高度な機能を備えた通話録音機能が含まれています。

これにより、マネージャーはエージェントの全体的なパフォーマンスを評価し、改善が必要なサポート領域を特定しやすくなります。

通話は、ソフトフォンWebブラウザ、エージェント転送番号、または外部電話に転送されたビジネス通話の両方で録音されます。

管理者は、これらの記録をダウンロードするか、記録を保存する期間を選択できます。 顧客のプライバシーを保護するために、自動記録削除も利用できます。

ダッシュボードとレポート

トークは、コール放棄率、設定された期間のインバウンドおよびアウトバウンドコールの平均数を含む、最も重要な歴史的およびリアルタイムのコールセンターメトリックのいくつかへの洞察を提供します。

また、オムニチャネルサポートネットワークエンゲージメントを測定するカスタマイズ可能なリアルタイムダッシュボードと履歴レポートを提供するため、顧客があなたに到達する可能性が最も高い場所を特定できます。

ダッシュボードは、管理者に4つのメインタブに従ってデータをフィルタリングする機能を提供します。

• [通話]タブ：日付、通話の種類、通話の電話番号、呼び出し音のグループなどに応じて利用可能な通話データ。
• [効率]タブ：平均通話時間、応答時間、キュー待機時間、平均保留時間に関するデータ
• [エージェントアクティビティ]タブ：着信、不在着信、および拒否された通話に関するエージェント固有のデータ。 また、日付、エージェントアクティビティ、およびエージェントランキングによってエージェントにルーティングされたコールも表示されます。
• [品質]タブ：顧客のフィードバック、音声品質、ネットワークの問題に関連するKPI。

Zendesk Talkを使用する必要があるのは誰ですか？

この投稿で前述したように、Zendesk Talkの顧客ベースの大部分は、初めて電話サポートを導入する中小企業です。

これらの企業の多くは、過去に電子メールサポートのみを提供していましたが、電子メールだけではもはや十分な顧客サービス通信チャネルではないレベルまでクライアントリストを拡大していることを知っています。

また、現在のレベルの顧客サービスの効率についてより直接的な調査を行うことを検討している企業にとっても理想的です。

詳細なカスタマーサービス調査とフォローアップメールにより、複数のコミュニケーションチャネル間でCSATスコアを簡単に比較できます。また、分析およびレポートツールを使用すると、マネージャーは一般的な顧客の質問を特定でき、結果としてエージェントトレーニングとコールスクリプトが向上します。

具体的には、金融機関はTalkの自動IVRシステムを使用して、顧客が請求書の支払い、口座の確認、さらには電話での基本的なローン申し込みの質問への回答を可能にします。 これにより、これらの顧客がライブサポートチームの担当者と連絡を取る必要がなくなるか、ローンの資格やアカウントの問い合わせに基づいて最適なエージェントと連絡を取ることができます。

政府機関、学校、および医療施設は、Talkを使用して、COVID-19規制、閉鎖、および連絡先追跡の影響を受ける電話通信を合理化および高速化しました。 ユーザーは電話をかけて、暴露の可能性やテスト結果に関する最新情報を入手したり、ケースを報告したりすることができます。

オンライン小売業者は、Talkを利用して、注文状況と納期について顧客を更新し、発信者を適切な製品スペシャリストに転送し、在庫が少なくなったときにベンダーやサプライヤーと連絡を取ります。 Zendeskの話にそれほど熱心でない場合は、Zendeskの代替案を試してみることをお勧めします。

ZendeskTalkを使用することのデメリット

トークの最大の欠点はその価格です。

ユーザーは、Talkにアクセスするために何らかのZendeskサポートプランを持っている必要があるだけでなく、ZendeskTalkサブスクリプションを購入する必要があります。これには通話時間は含まれていません。 基本的なコールルーティングおよびモニタリング機能にさえアクセスするには、ユーザーはより高価なプランの1つを購入する必要があります。 さらに、Zendeskチャットを購入しないと、ライブチャットサポートを利用できません。

さらに、ユーザーがサードパーティのソフトウェア統合を必要としている場合はどうでしょうか。

基本的なZendeskサポートプランしかない場合は、PartnerEditionも入手する必要があります。

したがって、オムニチャネル通信計画に電話通信を含める準備ができていない、または十分な金額を費やすことができない企業にとって、トークは正しい選択ではありません。

従業員が比較的少なく、カスタマーサービスのリクエストが少ない中小企業や新興企業は、Talkが提供する機能の多くを必要としないため、低コストのVoIPプロバイダーを優先する可能性があります。

また、トークは、オムニチャネルカスタマーサービスを正常に実装するための十分なスタッフがいない企業には適していません。また、海外のクライアントが多い企業にも適していません。

Zendeskトークの代替案の詳細については、インタラクティブなコールセンターソフトウェアの表を確認して、Five9、Genesys、Dialpad、Nextivaなどのトッププロバイダーの機能と計画を比較してください。

Zendesk TalkFAQ