Zendesk vs ServiceNow: CX ソリューションの比較

今日のビジネス リーダーは、質の高いカスタマー サービスの重要性を認識しており、ライブ エージェントと AI を活用したツールを利用して購入とサポートのプロセスを改善しています。

たとえば、SMB はウェブサイト チャット ソフトウェアを使用して、リアルタイムで買い物を勧めたり、顧客が IVR 通話メニューを介して資産管理ツールやその他の金融サービスにアクセスできるようにしたり、ライブ ビデオ製品チュートリアルを提供して購入者を引き付けたり、トップセラーの使用方法を教えたりすることができます。アイテム。

しかし、これらの戦略は価値がありますが、問題は、カスタマー ジャーニーのすべてではなく、一部の部分だけに焦点を当てていることです。

Zendesk や ServiceNow などのカスタマー エクスペリエンス (CX) ソリューションは、カスタマー サービスを含むカスタマー ライフサイクル全体を最初から最後まで最適化しますが、それだけに限定されません。

Zendesk と ServiceNow はどちらも、Zendesk for Service と ServiceNow カスタマー サービス マネジメント (CSM) という強力なカスタマー エクスペリエンス ソリューションを提供します。

この記事では、Zendesk と ServiceNow のカスタマー サービス プラットフォームを比較し、製品の主な機能、価格設定、長所と短所を並べて見ていきます。

目次：

• Zendesk vs ServiceNow CX ツール: 概要
• Zendesk for Serviceとは?
• ServiceNow カスタマー サービス マネジメントとは何ですか?
• Zendesk vs ServiceNow: 主な機能
• Zendesk vs ServiceNow: 使いやすさ
• Zendesk vs ServiceNow: ユーザーインターフェース
• Zendesk vs ServiceNow: 価格とプラン
• Zendesk vs ServiceNow: 長所と短所
• あなたのビジネスに最適なカスタマー サービス プラットフォームはどれですか?
• チームのニーズに合った優れたヘルプセンター
• Zendesk および ServiceNow に関するよくある質問

Zendesk vs ServiceNow CX ツール: 概要

Zendesk for Service と ServiceNow CSM の両方に、カスタマー サポートとサービス機能、およびオムニチャネル コミュニケーションとワークフローまたはプロジェクト管理ツールが搭載されています。

以下の比較表は、私たちの調査の要約です。

Zendesk for Serviceとは?

Zendesk for Service は、Zendesk のオールインワン カスタマー エクスペリエンス プラットフォームであり、セルフサービス、統合チケット システム、AI 統合、ワークフロー管理、および分析を備えたオムニチャネル カスタマー サポートを提供し、これらすべてが 1 つのソフトウェア ソリューションに統合されています。

ServiceNow カスタマー サービス マネジメントとは?

ServiceNow CSM は、オムニチャネル サポート、顧客事例情報、ワークフローの最適化を会社全体で結び付けるカスタマー サービス サポート プラットフォームです。自動化を使用して顧客関係を改善し、エージェントをより満足させる単一のソリューションです。

Zendesk vs ServiceNow: 主な機能

以下では、Zendesk for Service と ServiceNow CSM の主要なカスタマー サポート機能の概要と比較を行い、各カテゴリの勝者を選択します。

オムニチャネルコミュニケーション

オムニチャネル コミュニケーションは、下の画像に示すように、音声通話、SMS テキスト メッセージ、電子メール、ソーシャル メディア メッセージング、Web チャットなどの利用可能なビジネス コミュニケーション チャネルを統合されたダッシュボードに統合し、チャネル間のシームレスなリアルタイムの会話を可能にします。

人気のある通信チャネルを簡単に詳しく見てみましょう。

• 電子メール:顧客は、ビジネス カスタマー サポートの電子メール アドレスを介して、顧客とエージェントの通信を送受信します。

• AI チャットボット:ビジネス Web サイト、iOS iPhone および Android モバイル アプリ、ソーシャル メディア プラットフォームで利用可能な、自動化された AI 搭載のチャットボット メッセージング ツール

• ソーシャル メディア メッセージング:ソーシャル メディアまたは WhatsApp、Facebook Messenger、Twitter、Instagram などのメッセージング プラットフォームを介したダイレクト メッセージング

• ライブ Web チャット: Web サイトまたはチャット ツールに埋め込まれた人間のエージェントと顧客との間のライブ チャット

• 音声:エージェントと顧客間のライブ通話、または IVR による顧客セルフサービス
• SMS テキスト: SMS テキスト メッセージ、自動アラート、プロアクティブなテキスト/リマインダー

Zendesk for Service や ServiceNow CSM などの多くのカスタマー エクスペリエンス プラットフォームには、統合されたオムニチャネル ダッシュボード内に不可欠なサービスおよびサポート エージェント ツールも含まれていることに注意してください。 これにより、エージェントは、顧客との会話中に CRM ソフトウェア、内部ナレッジ ベース、ヘルプ デスク ソフトウェア、チーム チャット メッセージなどから重要な情報にアクセスできるため、解決時間が短縮されます。

Zendeskオムニチャネルコミュニケーション

Zendesk は、統一されたインターフェイス内で次のコミュニケーション チャネルをすべて 1 つのダッシュボードで提供します。

• Eメール
• AI 搭載のチャットボット
• ライブ エージェント ウェブチャット
• 音声通話
• SMS テキスト メッセージ

Zendesk オムニチャネル インターフェイスの例を以下の画像に示します。

ServiceNow オムニチャネル通信

ServiceNow CSM は、次のチャネルを 1 つのエージェント ダッシュボードに結合します。

• Eメール
• AI チャットボット
• ソーシャル メディア メッセージ
• ライブ Web チャット
• 音声通話
• SMS テキスト メッセージ

ServiceNow は、対面でのサポート エクスペリエンスを向上させるウォークアップ エクスペリエンスも提供するという点でユニークです。 Walk-Up Experience 機能は、デジタル キュー管理を使用して、ユーザーがオンラインでチェックインしたり、一般的なサポート リクエストを読んで選択したり、Walk-Up ステータスを確認したり (列に並んでいる)、予定をスケジュールしたりできるようにすることで、IT および機器のサポートを迅速に提供します。 Apple の Genius Bar のチェックインおよびサポート プロセスはご存知でしょう。これは、ServiceNow の Walk-Up Experience チャネルが提供するエクスペリエンスの例です。

以下の画像は、Walk-Up Experience チェックイン セルフサービス ポータルを示しています。

勝者: ServiceNow はウォークアップ サポートを提供するため、オムニチャネル機能を獲得しました。

カスタマーセルフサービス

セルフサービス ツールを使用すると、顧客はライブ エージェントを介さずにサポート、製品、およびサービス情報を見つけることができます。 これにより、顧客は自分のスケジュールで問題を解決し、サポートとチケットの待ち行列を管理しやすくし、保留時間の必要性をなくすことでより強力なカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

主なセルフサービス ツールには、音声 IVR、自動化されたチャットボット、サポート ドキュメント、そして何よりも、FAQ、ビデオ チュートリアル、説明書へのリンクを含むオンライン サポート データベースが含まれます。

Zendeskカスタマーセルフサービス

Zendesk には、いくつかのセルフサービス機能と機能が含まれています。以下にまとめます。

アンサーボット

Zendesk のチャットボットである Answer Bot は、最大 40 の言語で、テキストベースのチャネルを介して顧客の質問に非同期で自動的に回答します。

Answer Bot は、自然言語技術 (NLT) を使用してテキストを分析し、トリガー ワードやフレーズを特定し、事前に作成された直接的な回答と、役立つナレッジ ベース記事への関連リンクを提供します。 顧客が満足していない場合、Answer Bot は迅速にサポートに適したライブ エージェントに顧客をルーティングします。

Zendeskガイド

Zendesk のオンライン ナレッジ ベースおよびセルフサポート ヘルプ センターである Zendesk Guide は、ナレッジ ベースの記事を閲覧したり、連絡先のリクエストを送信したりするための検索バーを備えたセルフサービス ハブを顧客に提供します。

翻訳ツールは 40 の異なる言語で検索し、先行入力機能は単語の選択に基づいて記事を提案します。 ナレッジベースの記事は、テキストベースのチャネルと統合され、ポップアップして顧客を案内します。 ライブ エージェントとチャットボットは、これらの記事を参照して、応答について詳しく説明できます。

顧客は、ガイド インターフェイスからチケット管理リクエストを直接送信できます。 Zendesk は Guide Analytics も提供し、ゲストが記事の品質に投票できるようにして、管理者がナレッジ ベース コンテンツの有効性を評価できるようにします。

コミュニティ フォーラム

Zendesk コミュニティ フォーラムは、顧客が互いに助け合い、質問し、ヒント、経験、ツール、およびベスト プラクティスを共有する場所です。 これは、実際のユーザーがカスタム プロファイルを作成し、相互にフォローし、投稿を並べ替え、特定のトピックをフォローできることを意味します。

管理者とエージェントは、上位のコメントやトピックを強調表示したり、回答を分類したり、フォーラム ディスカッションに参加したりできます。 エージェントは、フォーラムへの投稿がフォローアップを必要としていることに気付いた場合、それをチケットに変えることができます。 さらに、エージェントは、将来の顧客が簡単にアクセスできるように、コミュニティ フォーラムの回答をナレッジ ベース記事に変換できます。

フォーラムは、あらゆるタイプのパーソナリティからの顧客知識を活用して、独自のユーザー構築の検索可能なソリューション ハブを作成します。

ServiceNow カスタマーセルフサービス

ServiceNow CSM は、B2B と B2C の両方のカスタマー ポータルを含むセルフ ポータル アプリケーションを通じて、いくつかのセルフサービス機能を提供します。 以下の機能が両方のポータルに含まれています。

知識管理アプリケーション

ServiceNow のナレッジ マネジメント アプリケーションは、記事、画像、ビデオ、顧客評価、および複数ステップのハウツー ガイドを含むオンラインの顧客セルフ サポート データベースです。 記事内ビューには、予測インテリジェンスと機械学習に基づく関連記事の提案を含むサイドバーがあります。 顧客は役立つ記事にコメントしたり、共有したりできます。

Zendesk と同様に、ServiceNow を使用すると、ユーザーはナレッジ マネジメント アプリ内で直接サポート リクエストを作成できますが、ServiceNow では、管理者がカスタマー サポートのやり取りに基づいて新しいナレッジ ベース記事を作成することもできます。 さらに良いことに、ServiceNow はナレッジベースの記事テンプレート、記事のバージョン管理、および特定の記事のワークフローを提供し、適切なレビュー プロセスなしで記事が公開されないようにします。 ServiceNow のナレッジ ベース ツールは、人気のある記事や一般的な検索クエリ、その他のセルフサービス アクティビティに関する分析も提供します。

コミュニティ フォーラム

ServiceNow コミュニティ フォーラムは、顧客の質問を解決するための ServiceNow で最も閲覧数の多いコンテンツです。 顧客は、ナレッジ ベースまたはサービス カタログの右側にある [Ask the Community] ボタンをクリックすると、何百ものフォーラムを収容するコミュニティ データベースに誘導されます。顧客が作成した投稿は、顧客の知識、質問、および経験を共有します。

他の顧客は、関連する洞察を数分で返信し、特定の回答を「正解」としてマークし、最良の回答に投票します。

サービスカタログ

顧客は、会社のアイテム カタログを直接参照して必要なアイテムを見つけたり、サポート、請求、クレーム、または製品などの適切なすべてのチームをルーティングするヘルプ リクエストを送信したりできます。 顧客は、購入、サービス要求の送信、パスワードのリセットの要求、会社へのアイデアの送信を行うことができます。

勝者: ServiceNow は、サービス カタログが含まれているため、セルフサービス機能を獲得します。

サポートチケットシステム

サポート チケット システムは、顧客の要求をチケットに変換し、これらのチケットをエージェントにルーティングして処理し、問題を迅速に解決することで、顧客の問題解決プロセスを合理化します。

Zendeskサポートチケットシステム

Zendesk は、すべてのチャネルからのすべての顧客クエリを、Zendesk エージェント ワークスペースという 1 つの場所に格納されたチケットに変換します。

顧客のクエリがチケットに変換されると、顧客は通知を受けてキューに追加され、解決プロセスが開始されます。

AI は、ビジネス ルール、スキル レベル、または専門分野によって事前に分類されたエージェントにチケットをルーティングする前に、キーワードと顧客のコンテキストに基づいて各チケットにタグを付けます。このプロセスにより、エージェントのキューの過負荷が防止され、顧客は最適なエージェントにすばやくアクセスできるようになります。

エージェント ワークスペースは、エージェントが問題を解決するために必要なすべてのツールを備えた複数のチケットで同時に作業できるようにするダッシュボード インターフェイス内で、時間の厳しさ、重要性、および優先度を示すチケットを強調表示します。

ServiceNow サポート チケット システム

顧客が ServiceNow CSM で連絡要求、質問、または問題を送信すると、ケースとして記録されます。 ここから顧客に通知され、ケース解決の旅が始まります。

Advanced Work Assignment を使用すると、管理者は基準とルーティング条件を事前に定義して、可用性、キャパシティ、スキル、および専門性に基づいてケースをエージェントに自動的に割り当てることができるため、ケースは常に最も準備の整ったエージェントに割り当てられます。

エージェントがサポートを必要とする場合、ユニバーサル リクエスト機能を使用すると、エージェントは単一のチケット リクエストで一度にすべての部門に連絡でき、ダイナミック トランスレーションで新しい言語に翻訳できます。 関連する部門に通知が届くため、元のエージェントは、顧客を支援する各ステップでどの部門に連絡する必要があるかを判断する手間を省くことができます。

ケースの種類に応じて異なる事前作成済みのプレイブックは、必要に応じて途中で新しい従業員を巻き込み、関係する各エージェントに完全なケースの可視性を付与して、顧客のパイプラインを介してケースを移動するワークフローを概説します。

その過程で、SLA (サービス レベル アグリーメント) は、所定の時間枠内で特定のケースに対応し、物事を進め、顧客が期待するタイムラインでケースが解決されるようにするためのルールを概説します。

勝者: ServiceNow は、そのプレイブック オプションにより、チケット システム機能を獲得しました。

自動化と AI

自動化または AI で強化されたカスタマー サービスは、エージェントのパフォーマンスを向上させるための会話型チャットボットや自動化されたインサイトなど、年中無休 24 時間体制のサポートを提供します。

Zendeskの自動化とAI

Zendesk の Answer Bot は、顧客がテキストベースのチャネルを通じていつでも利用でき、多くの便利な機能を提供します。

• • 反復作業の削減: Answer Bot は、名前、電子メール、問題の種類などの顧客情報を収集しながら、優先度の低いタスクや単純なタスクを処理して、顧客のクエリを選別します。
  • チケットのギャップを埋める: Answer Bot は、欠落している顧客情報をマッピングし、既存のチケット フィールドに事前入力します。
  • エージェントにコンテキストを提供: エージェントが Answer Bot を引き継ぐと、完全なコンテキストのために既に行われた会話全体にアクセスできます。

Zendesk の Flow Builder ツールを使用して Answer Bot の会話を構築し、Answer Bot のメッセージ、顧客ボタンのオプション、考えられる会話の宛先 (記事、リンク、エージェントなど) を使用して会話パスを図式化できます。

Flow Builder の [プレビュー] オプションを使用すると、顧客の視点からチャットボットを操作できます。

ライブ チャットの会話であっても、エージェントは Zendesk AI を活用してコミュニケーションを強化できます。AI によって生成された会話フローは、顧客の意図を分析し、エージェントの応答とアクションを導きます。

プロアクティブ サポートは、顧客のカートの放棄や配達の遅延などの顧客関連の問題を自動的に検出し、顧客にサポートが必要かどうかを尋ねるクイック メッセージを送信したり、遅延を通知したりします。 この自動化されたサポートは、単純で一般的な顧客の問題をトラブルシューティングし、迅速な対応を提供して、エージェントをより複雑な問題から解放することもできます。

ServiceNow 自動化と AI

ServiceNow の仮想エージェントには、顧客が自分で解決できるようにする便利な機能が満載のツールボックスが付属しています。

• パーソナライズされた豊富なエクスペリエンス:仮想エージェントは、ナレッジ ベース、コミュニティ フォーラム、およびサービス カタログに接続し、精巧でリソースが豊富な応答を顧客に提供します。

• 仮想エージェント デザイナーを使用した事前構築済みの会話:事前に設計されたテンプレートを使用して、仮想エージェントの会話パスの概要を説明するか、仮想エージェント デザイナーを使用して、カスタマイズされた応答、ボタン、およびカスタム オプションを使用して会話パスを図解します。
• Live Agent Hand-Off:仮想エージェントがケースをエージェントにルーティングすると、完全な会話コンテキストも即座に転送されます。
• 顧客情報のバックエンド:仮想エージェントは自動的に新しい顧客情報を抽出し、既存の顧客プロファイルと同化させます。

ServiceDesk Predictive Intelligence は、顧客の購入履歴とクエリ履歴を使用して顧客のニーズを予測し、サービス リクエストの優先度、カテゴリ、割り当てグループを設定します。

AI を介したガイド付き意思決定では、顧客のコンテキスト全体を考慮してエージェントの次善のアクションをランク付けし、複雑な問題を迅速に解決するための推奨手順のリストをエージェントに提供します。

勝者: Zendesk は、動的な Flow Builder ツールにより、ワークフローの自動化と AI のカテゴリで優勝しました。

ワークフロー管理

ワークフロー管理ツールは、作業プロセスのセットアップ、パフォーマンス、および/または監視を促進および合理化し、それらをより迅速かつ効率的にします。

Zendesk ワークフロー管理

Zendesk は、チケットとエージェントのワークフローを自動化するツールを提供します。

フローを開始するツールもあれば、フローを自動的に進めるツールもあれば、エージェントがフローを進めるのを助けるツールもあります。

管理センターで、以下のワークフロー ツールをカスタマイズできます。

ワークフローを開始するツール:

• カスタム チケット フィールド:重要な問題を対象とし、チケットに関する重要な情報を収集するプロセス ルールを使用して、チケットをエージェントまたはリソースにルーティングするなどの基本的なプロセスを実行します。 言語、注文番号、商品タイプなどの情報に基づいてチケットフィールドを設定できます
• サービス レベル アグリーメント (SLA):特定の応答の時間制限を保証するポリシー。これにより、エージェントがチケットに優先順位を付けやすくなります。
• チケットタグ:ルーティングと処理を容易にするために、チケットにより多くのコンテキストを与える単語または単語の組み合わせ。 タグを設定するには、トリガーまたは自動化 (どちらも後述) を使用できます。

ワークフローを自動化するツールは「ビジネス ルール」と呼ばれ、トリガーと自動化が含まれます。 管理者は、直観的な原因と結果のステートメントを使用して、無制限のビジネス ルール セットを設定できます。チケットが特定の条件セットを満たした場合、アクションが実行されます。

トリガーは、チケットが作成または更新されるたびに起動できるイベントベースのルールです。 たとえば、顧客チケットで特定のキーワードを使用したり、特定の製品について質問したりする場合、その顧客を特定のエージェントに自動的にルーティングするトリガーを設定できます。

自動化は、1 日を通して定期的に実行される時間ベースのルールです。 たとえば、チケットが設定された時間枠内に回答されない場合、事前設定された自動化により優先度の高いステータスにエスカレーションできます。

流れを進めるツール:

• ビュー:定義した特定の基準に基づいてチケットを整理し、エージェントが簡単に表示して応答できるようにします
• マクロ:エージェントがワンクリックでチケットに応答するために使用できる定義済みの一連のアクション。 たとえば、エージェントはワンクリックで、顧客の電子メールに応答して事前に作成されたテンプレートを送信できます。

ServiceNow ワークフロー管理

ServiceNow のプロアクティブ ケース ツールは、ケースを自動作成してオペレーションを接続するため、エージェントは自分自身に連絡する必要はありません。

問題解決のためのサービス管理は、エージェントとオペレーションにすべてのケース関連情報を提供して、検出された問題を迅速に解決し、顧客への影響を最小限に抑え、SLA パフォーマンスを向上させます。

プロセス最適化分析は、顧客サービス パフォーマンスの隠れた非効率性を明らかにし、理想的なプロセス フローと比較してボトルネックを視覚化したライブ プロセス フロー マップを表示します。 これらのマップはズームアウトして、非効率性が他の企業のプロセスに与える影響を示しています。

カスタマイズ可能なプレイブックは、顧客からの苦情、顧客のオンボーディング、および製品サポートという 3 つの主要な顧客サポート カテゴリの正式な段階的なプロセスを概説するワークフロー シーケンスです。 各ケースのカスタマー プレイブックはエージェントの画面上でライブで更新されるため、共同作業を行う従業員はケースの全体的なワークフローの完全なコンテキストを常に把握できます。

Customer Complaint Playbook のカスタマイズ可能な手順:

• 摂取：関係者を追加します。 顧客に通知する
• トリアージ:苦情を確認します。 顧客に通知する
• 調査:法的影響を確認します。 他の顧客のための製品所有者のレビュー
• 返信:メールを作成する
• 解決: 解決策を提案します。 顧客に通知する

Customer Onboarding Playbook のカスタマイズ可能な手順:

• 開始:顧客情報を収集します。 メンバーを追加します。 顧客に通知する
• 事前承認:承認ステータスを確認します。 顧客情報の更新; 完全な事前承認; 顧客に通知する
• データの取得:ドキュメントのチェックリストを確認します。 顧客に通知する
• デュー デリジェンス:バックグラウンド チェックを実行します。 法的検証を開始します。 信用履歴を確認します。 顧客に通知する
• 解決: 解決策を提案します。 顧客に通知する
• 閉じる:顧客に通知

製品サポート プレイブックのカスタマイズ可能な手順:

• 調査:ケースの詳細を確認する
• 進行中の作業:ケース タスクの作成
• 解決して閉じる:解決します。 ケースを閉じる

勝者: ServiceNow は、有益なカスタマイズ可能なプレイブックにより、ワークフロー管理機能を獲得しました。

サードパーティの統合

サードパーティの統合とは、サードパーティのアプリやソフトウェア (Slack などの通信ソフトウェア、Salesforce などの CRM ソフトウェアなど) と統合するヘルプ センターの機能を指します。

Zendesk 統合

Zendesk は、1,600 を超えるアプリと統合を提供しており、App ディレクトリで利用できます。 これらのアプリは、Slack などのコミュニケーション テクノロジから、Salesforce などのセールス パイプライン アプリ、Maestro QA などの品質保証ツールまで、あらゆるものをカバーしています。

ServiceNow 統合

ServiceNow の統合ハブ スポークは、ServiceNow ワークフローを優先システムに数分で接続し、会社全体で強力に移動します。 一部のスポークには、Salesforce、DocuSign、Microsoft、Jira、Oracle、Workday、および Okta が含まれます。

勝者: Zendesk は、信じられないほど豊富な統合により、統合カテゴリを獲得しました。

レポートと分析

カスタマー サポート センター内のレポートとデータ分析により、顧客サービスの統計と洞察を観察して、会社の短期的および長期的な利益のために情報に基づいた影響力のある決定を下すことができます。

Zendesk レポートと分析

Zendesk には、すぐに使用できる事前構築済みの分析ダッシュボードが多数用意されており、ビジネス全体で発生しているトレンドやインサイトを簡単に理解できます。

以下にいくつかの例を示します。

• チケット ダッシュボード:一定期間に取得したチケットの数、最も混雑している時間帯、最も混雑している日、最も人気のあるチャンネルを表示します
• ナレッジ ベース ダッシュボード:ヘルプ センターの閲覧回数、閲覧者、最も人気のある記事を表示します。
• ライブ データ ダッシュボード:コール センターで何が起こっているかをリアルタイムで表示します。オンラインのエージェントの数、キューで待機している顧客の数、過去 8 時間でチケットの量がどのように変化したかなどです。
• Reporting Metrics Dashboard:解決率、解決時間の中央値、クリックスルー率など、Answer Botの有効性に関する洞察を提供します

Zendesk が追跡する何百もの分析指標からコンパイルして、独自のダッシュボードを構築することもできます。

管理センターの [分析] タブを使用すると、分析の配信をスケジュールできるため、最も重要な指標に関する最新情報をユーザーとスタッフが定期的に受け取ることができます。

ServiceNow のレポートと分析

ServiceNow Performance Analytics には、プラットフォーム プロセスを測定するための 600 を超える事前定義された KPI が付属しており、応答性の高いインタラクティブなダッシュボードと、Analytics Hub でのターゲットの進捗状況のドリルダウンが含まれています。

すぐに使用できる各ダッシュボードは、数十の固有の KPI または指標について、パフォーマンスの傾向とリアルタイムの結果をグラフィカルに表示します。

一部のダッシュボードには次のものがあります。

• 知財管理
• 自然言語パフォーマンス
• 機械学習を活用したセルフサービス分析
• プロアクティブなカスタマー サービス オペレーション
• 仮想エージェント ダッシュボード

たとえば、ServiceNow の仮想エージェント ダッシュボードは、レポート、チャート、およびグラフを提供して、これらのメトリックを経時的に視覚化します。

• 毎日の新しい会話の傾向
• 毎日の失敗した会話
• 正解、不正解、およびスキップされた予測の割合
• ライブ エージェントの有無にかかわらず平均所要時間
• チャネルおよびトピック別の優先顧客デバイス

分析ハブは、定義された目標に向けた会社の進捗状況を追跡し、目標、指標、進捗スコアを使用して進捗を視覚化します。

主な Analytics Hub の機能は次のとおりです。

• 目標に向けた進捗状況を視覚化するターゲットを定義し、積極的なスコア アラートのしきい値 (低または高) を設定します。
• 全体的な目標進捗スコアの各ディメンションを示す内訳を使用して、結果にドリルダウンします
• グラフに注釈を付けて、誰にでも見えるコメントを残す

勝者: ServiceNow は、動的な分析ハブ機能により、レポートと分析のカテゴリを獲得しました。

カスタマイズ ツール

カスタマイズ ツールを使用すると、管理者またはエージェントはヘルプ センターをカスタマイズできます。これには、デザイン、レイアウト、テーマ、各ページまたはダッシュボードのコンテンツやオプションなどの側面が含まれます。

Zendesk カスタマイズ ツール

Zendesk は、使いやすい管理者ダッシュボードを提供します。これには、会社またはエージェントのニーズとチャネルに合わせてエージェント インターフェイスをパーソナライズするためのカスタマイズ可能な機能が満載です。

マーケットプレイスの [ヘルプ センターのテーマ] タブでは、専門的に設計されたヘルプ センターのテーマが販売されていますが、ヘルプ センターには、独自のヘルプ センターのテーマをデザインするための多数のカスタマイズ機能も用意されています。

ヘルプセンターのカスタマイズ機能:

• 色
• フォント
• ブラント
• 画像
• 検索設定
• ホームページの要素
• 記事ページの要素
• セクション ページの要素
• コミュニティ投稿の要素
• コミュニティ トピックの要素

ServiceNow カスタマイズ ツール

ServiceNow システム管理者ダッシュボードでは、ユーザーはワークフロー管理とセルフサービス カスタマー サポートの設定をカスタマイズできます。

• ワークフロー ツール:管理者は、各段階でどのワークフロー ツールと提案を適用するか、エージェント ダッシュボードにいつポップアップ表示するかを制御します。
• 仮想エージェント:仮想エージェントの顔、名前、色のレイアウト、テーマなど、すべての仮想エージェント機能をカスタマイズします。

管理者は、次のような他の多くの機能やツールをカスタマイズすることもできます。

• ユーザー インターフェイス + 通知
• テーマ:エージェント ダッシュボード、サービス カタログ、ナレッジ ベースの色
• アクセシビリティ:誰がどの記事、ツール、データにアクセスできるか
• リスト:特定の従業員または顧客をグループ化する
• フォーム:カスタマー サービス システムのフォームのレイアウトとデザイン
• 電子メール:受信および送信電子メールの動作をカスタマイズします
• レポートと分析: KPI とデータのカスタム表現を作成します
• ホームページ:サービス デスクおよびセルフサービス ユーザーのホームページを構成します。

勝者: Zendesk は、ヘルプ センターのレイアウト デザインをユーザーが大幅に制御できるため、カスタマイズ機能を獲得しました。

Zendesk vs ServiceNow: 使いやすさ

使いやすさとは、ユーザーがカスタマーサポートセンターをどれだけ直感的かつ簡単に操作および管理できるかを指します。

Zendeskの使いやすさ

Zendesk は、管理者が簡単に使用および管理できます。

Admin Center は、制御設定を 6 つのカテゴリに分類します。

• • アカウント:プランと製品に関する情報とカスタマイズ オプション、セキュリティ設定、サインオン設定、ブランド管理と外観、調査ツール
  • 人:チーム メンバーの表示、グループの作成と並べ替え、組織フィールドの構成とイベントの設定、ユーザーのインポートまたは削除
  • チャネル:メッセージング アプリ、Facebook および Twitter アカウント、ボットとそれらが推奨する記事、およびウィジェットを含む、すべてのヘルプ センター チャネルを整理およびカスタマイズします。
  • ワークスペース:エージェントのインターフェイスとビュー、エージェントが要求に応答するのに役立つ定型応答、エージェントの署名、さらには多言語の応答とトリガーなど、エージェント ツールをカスタマイズします。
  • オブジェクトとルール:さまざまなタイプのチケット フォームに含まれるフィールドとデータを決定し、アプリとデータを相互に接続して簡単にアクセスできるようにし、チケット トリガーに基づいてイベント ベースのルールと結果を設定し、自動化を追加または管理します。
  • アプリと統合: Zendesk Support アプリとチャネル アプリ、統合、トラブルシューティング オプション、Zendesk API など、すべてのアプリと統合を管理します。

管理者は [サポート]、[チャット]、または [トーク] タブをクリックして、すべてのエージェントとチャネルにわたって、更新されたヘルプ センターのデータと分析を含め、チケットとエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで監視できます。

また、Zendesk は、統合された社内コミュニケーション チャネルとすべてのコミュニケーション ツールを 1 か所にまとめることで、チーム全体のコラボレーションを容易にします。

ServiceNow の使いやすさ

ServiceNow マネージャー ワークスペースを使用すると、マネージャーは、チーム構造、リアルタイム レポート、KPI の詳細、ドリルダウン ビュー、ユーザー インターフェイス、および従業員の最適化を簡単に監視および表示できます。

マネージャー ワークスペース モジュールの [マイ チームの作業] ダッシュボードでは、以下が視覚化されます。

• リアルタイムのケース進行
• 現在の通話におけるエージェントの分布とステータス
• 週間パフォーマンス統計

マネージャーがこれらのレポート、ケース、またはエージェントについてさらに詳細を知りたい場合は、クリックするだけで済みます。これにより、新しいウィンドウが開き、各やり取りに関する完全な詳細とレポートが表示されます。

マネージャー ワークスペースは、マネージャーが Workforce Optimization の側面をカスタマイズおよび監視するための動的機能のツールボックスを提供します。

• チーム スケジューリング:直観的なオムニチャネル インターフェースを使用して、シフト、オンコール エージェント、およびすべてのエージェントの休暇申請を、簡単に調整可能なスケジュールに一度に編成します。

• パフォーマンス レポート:チームと個人のデータの表示とフィルター処理、KPI へのドリルダウン、目標の設定、進捗状況の追跡

• オムニチャネルの最適化:会話を監視し、音声録音を分析し、すべてのチャネルで容量使用率を追跡します
• スキル管理:スキル開発の推奨事項により、エージェントを関与させ、サービス品質を向上させます

勝者: ServiceNow は、すべての管理ツールをツール メニューに直感的に配置できるため、使いやすさのカテゴリで優勝しました。

Zendesk vs ServiceNow: ユーザーインターフェース

ユーザー インターフェイスとは、オンスクリーン ディスプレイを指します。つまり、ヘルプ センターを使用する顧客対応エージェントにとってヘルプ センターがどのように表示され、機能するかを示します。

Zendesk ユーザー インターフェイス

Zendesk Agent Center は、エージェントの経験のすべての段階で簡単にナビゲートできるユーザー インターフェイスを提供します。これが、Zendesk ユーザーの肯定的なレビュー数の主な理由です。 チケットの処理中、エージェントはすべての顧客向けツールにアクセスできます。

• 新規チケットのお知らせ
• アクティブなチケットとインシデント管理リクエストごとに簡単に切り替え可能なタブ
• 顧客履歴と連絡先情報
• お客様の現在のサポート パスと対応履歴
• チャンネルからチャンネルへのワンクリック切り替え
• ナレッジ ベースの記事やちょっとしたヒントによる提案

ワークスペースには、エージェントが一般的なツールに簡単にアクセスできるようにする 4 つのサイドバー タブがあります。

• ビュータブには、未解決、未割り当て、最近の更新、保留中のチケットなど、エージェントのすべてのチケットのステータスが表示されます
• [顧客] タブには、エージェントのすべての顧客が 1 か所に表示され、エージェントは顧客を簡単に追加、検索、または管理できます
• [組織] タブでは、エージェントは関連するすべての組織、会社、またはグループを 1 か所で管理できます
• [レポート] タブでは、エージェントはすべてのキュー関連の統計と、エージェントに表示されるその他の会社関連の洞察を表示できます

サイド カンバセーション: Zendesk では、ダッシュボードに組み込まれたサイド カンバセーション メニューを使用して、エージェントが他のチームや専門家に簡単に連絡してサポートを求めることができます。 ワンクリックでドロップダウン メニューが表示され、エージェントのコミュニケーション オプション (Slack、E メール、またはチケット自体) が提供され、各会話はチケット内の統合された会話の一部として表示されます。

ライト アクセス:ライト アクセスを持つユーザーは、チケットにポップして会話を参照および監視し、エージェントが仕事を行うのに役立つ内部メモを提供できます。

ServiceNow CSM ユーザー インターフェイス

エージェント ワークスペースは、必要なすべてのコンテキストと整理された情報を含む単一ペイン ビューをエージェントに提供します。

• チケットごとに簡単に切り替え可能なタブ
• チケットのタイトルまたはラベル
• チケットの詳細とコンテキスト
• Agent Assist、AI 支援によるアクションの推奨事項
• カスタマー ハンドブック。エージェントはカスタマー サポート ジャーニーの完全なコンテキストを把握できます。

• 優先レベルのアクティブなチケットとキューに入れられたチケット
• ワンクリックで切り替え可能なオムニチャネルまたはマルチチャネル通信モード
• 関連する重大なインシデントなど、関連する顧客のコンテキスト

エージェントは、最も役立つセクションを表示、非表示、またはサイズ変更して、独自のダッシュボード レイアウトをカスタマイズできます。

仮想エージェントからのシームレスなハンドオフにより、エージェントは顧客とのやり取りを開始し、チャットボットの会話について即座に通知され、情報を収集できます。

エージェントは [パフォーマンス] タブにすばやく移動して、次のようなライブ統計を確認できます。

• 顧客満足
• 初回コール解決率
• 目標待機時間を超過した割合またはチャット アイテム
• 放棄率

勝者: Zendesk は、効率的に設計され、視覚的に魅力的なエージェント ダッシュボードを備えたエージェント インターフェース カテゴリを獲得しました。

Zendesk vs ServiceNow: 価格とプラン

以下では、両方のプラットフォームの価格とトライアル/デモ オプションを比較しました。

Zendeskの価格とプラン

Zendesk は、ヘルプ センター ソフトウェアをスイートとして提供しており、開始するために必要なすべてが含まれた単一のパッケージになっています。 Zendesk スイートの層は、エージェントあたり月額 $49 から $99 の範囲で、各層はその前の層よりも多くの機能を提供します。

サインアップする前に、14 日間の無料トライアルで Zendesk を試すことができます。

ServiceNow の価格とプラン

ServiceNow は、会社の情報を考慮したカスタム見積もりを提供するため、ServiceNow に直接連絡することが、実際にかかる費用を知る唯一の方法です。

ただし、50 ライセンスの平均年間価格は 50,000 ドルから 70,000 ドルの範囲で、ServiceNow CSM モジュールを実装するために推定 20,000 ドルが追加されます。

ServiceNow は無料の試用期間を提供していませんが、最大 15 日間のテスト デモを提供しています。

Zendesk vs ServiceNow: 長所と短所

Zendesk は高度なカスタマイズが可能な直感的で使いやすいインターフェイスを提供し、ServiceNow はデータ KPI とセルフサービス ツールの広範なライブラリを提供します。

Zendeskの長所と短所

Zendesk は、ユーザーフレンドリーで高度にカスタマイズ可能なインターフェースを備えた、不可欠なオムニチャネル サポート オプションを提供したいと考えている中小企業に最適です。

ServiceNow の長所と短所

ServiceNow CSM は、300 人を超える従業員、大規模な製品ライブラリ、対面サービス、および詳細なデータに基づいてサポート センターを改善したいという強い願望を持つエンタープライズ レベルの企業に最適です。

あなたのビジネスに最適なカスタマー サービス プラットフォームはどれですか?

Zendesk と ServiceNow はどちらも優れた機能を提供しますが、2 つのヘルプ センター サービスはいくつかの重要な点で異なります。

カスタマイズと直感的なデザインに重点を置いている Zendesk は、顧客やエージェントに個人的な体験を提供したいと考えている中小企業に最適です。 オムニチャネル コンタクト センターを初めて使用する場合は、使いやすさから Zendesk をお勧めします。

ServiceNow は、ウォークアップ サービスを提供する企業に最適であり、そのサービス カタログは、充実した製品ライブラリを持つ大企業にとって便利な機能です。 さらに、ワークフロー プレイブックのカスタマイズにより、ServiceNow は、大規模なエージェント チームをサポートするエンタープライズ レベルの企業のワークロードを容易にします。

チームのニーズに合った優れたヘルプセンター

オムニチャネル カスタマー サポート センター SaaS をビジネスに追加すると、満足した顧客とより満足したエージェントを通じて優れた ROI が得られます。つまり、エージェントの疲労が減り、IT サービス管理 (ITSM) が改善されます。

Zendesk for Service と ServiceNow CSM が提供する豊富なコール センター ツールとオムニチャネル ツールを使用して、ビジネスの継続的な成長とより良いサービスの提供に役立つカスタマー サポート エクスペリエンスを作成し、結果として売り上げを伸ばすことができます。

カスタマー サポート センターにどのプロバイダーを選択しても、それがあなたの会社の繁栄に役立つことはわかっています。

Zendesk および ServiceNow に関するよくある質問

以下に、ServiceNow と Zendesk の比較に関して最もよく寄せられる質問のいくつかに回答します。