Zoom がコンタクト センターをドリルダウン: Solvvy を買収

ビデオ会議の巨人であり、コンタクト センターへの期待が高まっている Zoom。 は最近、2023 会計年度の第 2 四半期に完了する予定の取引で Solvvy を買収する計画を発表しました。

取引条件は明らかにされていませんが、ズームは発表で声明を出しました。 Zoom の製品およびエンジニアリング担当プレジデントである Velchamy Sankarlingam は、最近のブログ投稿でこの動きについて書いています。これにより、Zoom は、すでに確立されたコンタクト センター ソリューションを持っている多くの企業にとって、より緊密な競争相手になるでしょう。

それらの多くは、Zoom が CCaaS の世界に参入することを決定するずっと前に、コンタクト センターへの野心に端を発するクラウドネイティブ ソリューションを採用することを決定するずっと前に、彼らが持っていたものでした。 このすべて; これは、Zoom によるクラウド コンタクト センター プロバイダー Five9 の乗っ取りの試みが失敗したためです。

この動きは当初、多くの誇大宣伝を受けましたが、そこ (Five9) の利害関係者はそれを持っておらず、取引が実現することを許しませんでした。コンタクトセンターへのネイティブなアプローチ。

その同じブログ投稿で、Sankarlingam は次のように述べています。

この動きは (明らかに) CCaaS の最前線での取り組みを強化することを意図しており、Zoom は購入がうまくいくと信じています。 彼はさらに、コンタクト センター スペースのユニークな性質についてコメントしました。このスペースは、UC の世界で非常に注目を集めている 2 つのトピック、ユニファイド コミュニケーション自体、およびカスタマー エクスペリエンスとして知られる CX を組み合わせたスペースです。

「Solvvy がその目標を達成するのに役立つと信じています」と Sankarlingam 氏はまとめました。

McKinsey によると、カスタマー エクスペリエンスはネクスト ノーマルであり、企業の 80% が、経済的に存続するためにコア ビジネス モデルをデジタル化する必要があると考えています。 さらに、マッキンゼーによると、パンデミックからのもう 1 つのより明白な教訓は、次のように述べています。

「顧客のさまざまな変化するニーズに適応する企業は、より迅速に回復し、競合他社よりも有利な立場に立つことができます。」

これを念頭に置いてください。Zoom は、コンタクト センター領域の他のユーザーに真剣に取り組んでもらいたいと考えているようです。ペアが協力してそれを実現する方法を次に示します。

戦略的バイアウトによるコンタクト センターの追い上げ

Zoom は長い間、コンタクト センターと CX プラットフォームの間の微妙な境界線にまたがっていました。そのため、この 2 つを主力のビデオ会議プラットフォームと統合して以来、それはより理にかなっていて、顧客により多くの価値を提供しています。 今日のほとんどの調査では、顧客の意図が根本的に変化し、企業が提供するサービスのレベルを上げるようになっていることが示されています。

「彼らは今、卓越した、パーソナライズされた、楽なカスタマー エクスペリエンスを提供する必要があります」と Sankarlingam 氏は付け加えました。

人工知能 (AI) と機械学習ベースの CX テクノロジーを構築する SaaS 企業である Solvvy に入ります。 このテクノロジーにより、企業はコンタクト センターでの取り組みを加速できます。

Zoom は、その CC ロードマップを具体化するために (作成することを期待して) やるべきことがまだたくさんあります。 「世界中のお客様にコンシェルジュレベルの体験を。」 Solvvy は、スケーラブルなセルフサービスと会話型 AI 機能を備えた Zoom CCaaS を拡張する独自のテクノロジ セットの使用など、多くのことを検討する準備ができています。

Zoom は、この購入によって運用コストが増加し、顧客の問い合わせに正確に回答するまでの時間が短縮されることを望んでいます。 また、この 2 人は、スケーラビリティ、シンプルさ、およびパンデミック後の世界で最終顧客が求める答えを得ることに重点を置いているため、取り組みを調整するのにほとんど問題はありません。

どのような形の AI でも、技術は人間に取って代わるものではなく、人間が実行するタスクを拡張するだけであることに注意することが重要です。 この例では、可能性のフルスケール – デュオによってまだ解き放たれていないことは、ズームコンタクトセンター製品の長期的な成功を約束しています.

Metrigy の最近の調査結果は、AI が人間のサポートを必要とするという概念をさらに支持しています。

メトリジー 2022

これは、はるかに長い間これを行ってきたZoomの競合他社との差別化要因を推進する上で、不可欠な要素の1つになる可能性があります. 来年の取引が実現すれば、高度にパーソナライズされたビデオベースの顧客サービスが検討されるため、その影響は非常に大きい.

これがあります。 また、Zoom が最近ローンチした Zoom CCaaS ソリューションは、ビデオ向けに最適化された最初のオムニチャネル コンタクト センター プラットフォームの 1 つです。 また、音声、SMS、Web チャットも搭載されています。 これらはすべて、1 つのユーザー フレンドリーなエクスペリエンスを介して利用でき、まもなく Solvvy と統合されます。

メトリジー 2022

Zoom は CCaaS パーティーに遅れをとっているため、Zoom は異議を唱えるかもしれませんが、追い上げと呼ばれるものをかなり迅速に実行しています。 Zoom の製品マーケティング責任者である Heidi Elmore との最近のインタビューで、 Elmore は、Zoom のコンタクト センターへの野心は、Five9 との取引よりもずっと前からあると語った。

彼女によると、Zoom Video Engagement Center は、会社が CC の世界に足を踏み入れた最初のステップであり、Zoom が現在 Zoom CCaaS と呼んでいるものにつながる基本的なロジックを作成するのに役立ちました。 もちろん、これは Zoom の最初の買収ではありませんが、新たに発見された CC のプレゼンスを強化するのに役立つ準備ができている最初の企業の 1 つです。

Zoom は複数の分野で先駆者になりたいと考えています

クラウドで誕生し、規模に合わせて構築された Zoom コンタクト センターは、Zoom にとって (移動) は理にかなっています。また、高度な会話型 AI と、エージェントが同じ質問に答えるような冗長なタスクの自動化により、顧客がより明確な消費者像を描くのに役立つはずです。複数のお客様からの質問。

ただし、人間の相互作用はほとんど常に求められます。 多くの場合、(必須ではありませんが) 人間と話す必要があります。Zoom は、Solvvy が機能し、ビジネスが根本的に変化するこの時代に企業が直面する、より大きな通話量などを削減できると考えています。

同社のテクノロジーは、人間の介入なしに（必要なく）複数のクエリに答えることができます. Solvvyは、顧客が（ライブエージェント）と話したいときに、そのテクノロジーが支援できる専門家に問題をエスカレートできます.

この点で、ビデオベースのコンタクトセンターのやり取りのコンセプトは独創的なものであるため、Zoom はせいぜいアーリーアダプターですが、Zoom が最初にそれを実現したわけではありません。 Lifesize や Ameyo などの企業は、すでにしばらく前からそれを行っています。 ただし、Zoom は、この技術のよりニッチで広範なユースケースのパイオニアになることを望んでいます。

今日、5 億 5000 万を超えるエンドユーザーが Solvvy からサポートを受けています。 これらの顧客の 5,000 万件を超える問題を解決したことを示しています。 Calm、Hello Fresh、Under Armour などの顧客を擁するカリフォルニア州サンマテオに本拠を置く創業 9 年の SaaS 企業は、Zoom チームでの地位を正当に獲得したようです。

見た目からすると、この 2 人は、さまざまな CX の課題に取り組む革新的な新しいソリューションを多数導入することに問題はありませんが、業界でまだ発生しておらず、対処されていません。