모든 영업 관리자가 모니터링해야 하는 10가지 통화 추적 지표

우리 모두는 판매가 숫자 게임이라는 것을 알고 있습니다. 그래서 우리는 숫자를 크게 최적화하는 데 필요한 통화 측정항목을 우선시합니다. 그러나 단순히 상담원의 통화 수를 늘리고 판매로 전환하는 것을 목표로 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 큰 숫자가 중요한 이유는 양이 질로 이어지기 때문입니다.

궁극적으로 목표는 지속적으로 회사에 상당한 수익을 창출하는 양질의 리드에 대한 견고한 기반을 확보하는 것입니다. 영업 관리자로서 콜 센터 분석 및 통화 추적 메트릭을 찾는 것은 품질과 수량의 우선 순위를 동시에 지정할 수 있는 좋은 방법입니다. 여기에서는 모든 영업 관리자가 모니터링해야 하는 10가지 통화 추적 메트릭을 분류합니다.

모니터링할 호출 메트릭

영업 관리자가 모니터링해야 하는 메트릭이 많이 있습니다. 그러나 전화 통화는 상담원과 리드가 서로 상호 작용하는 주요 방법이기 때문에 통화 메트릭은 다른 것보다 훨씬 중요합니다. 예측 리드 스코어링 도구는 많은 정보를 제공하지만 메트릭을 세부적으로 이해하지 못한다면 데이터는 그다지 유용하지 않을 것입니다.

이러한 통화는 또한 첫 번째 상호 작용을 하는 경향이 있습니다. 즉, 잠재적인 문제가 판매 파이프라인을 방해하지 않도록 초기에 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 모니터링하는 것이 중요합니다. 모든 영업 관리자가 모니터링해야 하는 몇 가지 통화 메트릭을 자세히 살펴보겠습니다.

1. 시간당 통화

모니터링해야 할 첫 번째이자 아마도 가장 분명한 메트릭은 시간당 통화입니다. 이미 말했듯이 판매는 숫자 게임입니다. 상담원이 전화를 더 많이 걸수록 판매 유입경로를 통해 진행할 수 있는 적격한 리드를 발견할 가능성이 높아집니다. 상담원이 팀으로 또는 개별 수준에서 통화 수를 모니터링하는 것은 팀이 목표를 달성하기 위해 충분히 노력하고 있는지 확인하는 좋은 출발점입니다.

또는 반대로, 팀이 매우 열심히 일하고 있지만 기대에 미치지 못한다는 것을 알 수 있습니다. 이것은 당신이 너무 많은 것을 요구할 수 있다는 훌륭한 지표입니다. 어떤 경우이든 이 메트릭은 팀에 맞게 개인화할 수 있습니다. 에이전트가 시간당 통화 수를 매주 또는 매월 모니터링하여 일관성과 강세 및 약세를 결정할 수 있습니다.

• "매월 신규 opp가 50개 미만인 회사의 72%가 수익 목표를 달성하지 못했습니다"(Hubspot). 이것은 단순히 귀하의 영업 팀이 전략이 자신에게 유리하게 작동하도록 하기 위해 더 많은 일을 해야 함을 의미합니다. 더 많은 상담원을 고용하거나 무리하지 않고 사무실에서 생산성을 높일 수 있는 방법을 찾으십시오.

2. 회의당 호출

상담원이 한 시간, 한 주 또는 한 달 동안 수행하는 통화 수를 모니터링하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 모니터링하는 것이 중요한 것은 회의를 확보하기 위해 얼마나 많은 통화가 필요한가입니다. 당신은 그 숫자를 가능한 한 낮추기를 원합니다. 이는 팀이 훌륭한 리드 소스를 찾고 있다는 훌륭한 지표가 될 것입니다.

그러나 예를 들어 회의를 시작하기 전에 많은 수의 통화를 해야 하는 경우 리드를 찾고 있는 위치를 다시 평가해야 합니다. 리드가 나쁘면 판매원은 기적을 일으킬 수 없습니다. 팀이 성공할 수 있는 최상의 도구를 제공하는 것은 관리자로서 귀하의 책임입니다. 정답이 오른쪽일 때 왼쪽을 보라고 하면 에이전트가 정말 탓일까요?

• "실제로 구매자와 연결하려면 평균 18번의 전화가 걸립니다"(Hubspot). 상담원에게 처음 몇 통화 후에는 포기할 수 없음을 상기시키십시오. 그들이 전략을 고수한다면 효과가 있을 수 있습니다.

3. 통화 결과

특정 결과로 이어지는 호출의 비율과 방법을 모니터링하는 것도 의미가 있습니다. 예를 들어, 통화의 20%가 음성 메일로 연결된다는 사실은 발신자가 전화를 받도록 유도할 만큼 충분히 하지 않고 있다는 훌륭한 지표가 될 수 있습니다. 중요한 차이를 만들 수 있는 작은 변화 중 하나는 기업이 현지 번호를 사용할 수 있도록 하는 비즈니스 VoIP 전화 시스템으로 전환하는 것입니다.

또는 이러한 통화 중 얼마나 많은 전화가 당겨졌는지 모니터링해야 합니다. 콜드 콜의 70%가 당겨진 후 즉시 끊어진다는 사실을 알고 계십니까? 아마도 지금은 상담원이 판매 프레젠테이션을 시작하는 순간 전화를 끊지 않도록 자신을 소개하는 방법에 대해 판매 상담원을 교육해야 할 때일 것입니다. 호출의 결과로 어떤 일이 발생하는지 알면 차이를 만들고 호출 전략을 더 잘 최적화할 수 있습니다.

• 매출의 80%는 회의 후 5번의 후속 전화 통화가 필요합니다. (GetCRM). 다시 말하지만, 리드가 관심을 보이더라도 원래 의도하지 않은 구매를 하기 때문에 평소보다 더 회의적입니다. 리드를 가능한 한 많이 육성하십시오.

4. 하루 통화 시간

당신의 판매원은 상대방으로부터 “지금은 때가 아니다”라는 말을 끊임없이 듣습니까? 실제로 대화를 진행하는 데 있어 가장 좋은 시간과 요일을 모니터링하는 것이 합리적일 수 있습니다. 타겟 고객이 지구 반대편에 있는 경우 한밤중이 되기 때문에 점심 식사 직후에 전화를 걸 수 없습니다.

에이전트가 월요일에 전화를 걸도록 하는 것이 가장 좋다고 결정했지만 리드가 수요일에 전화를 받을 가능성이 더 높은 것으로 판명되면 리드의 요구 사항에 맞게 전략을 조정해야 합니다. 새로운 리드를 얻으려고 하고 시간을 고려하지 않는다면 자동으로 당신의 요구가 그들의 요구보다 더 중요하다는 인상을 주는 것입니다.

• "전화하기 가장 좋은 요일은 수요일과 목요일 오전 6:45~9:00 및 오후 4:00~6:00입니다"(GetCRM). 이것은 귀하의 특정 회사에 맞지 않을 수 있지만 전화하기에 좋은 시간과 나쁜 시간에 대한 일반적인 이해가 있어야 합니다.

5. 음성 메일 반환

에이전트의 노력이 실제로 효과가 있습니까? 모든 단일 리드가 전화를 받기를 원하는 만큼 절대 그렇지 않습니다. 즉, 상담원은 수많은 음성 메일을 남겨야 합니다. 그들이 음성 메일을 남기고 있지만 아무도 전화를 받지 않는다면 이는 리드가 귀하의 제품에 관심이 없거나 상담원이 사람들이 다시 전화하도록 설득할 만큼 충분히 하지 않는다는 분명한 표시입니다.

이미 희박해진 확률을 높이는 한 가지 간단한 트릭은 메시지를 개인화하는 것입니다. 경기장으로 바로 뛰어드는 대신 발신자의 이름을 부르십시오. 또 다른 방법은 후속 조치를 훨씬 쉽게 하기 위해 직통 번호나 내선 번호를 제공하면서 실행 가능한 음성 메일을 남기는 것입니다. 발신자가 당신이 누구이고 무엇을 원하는지 결정하는 것이 더 쉬울수록 추측 게임을 제거하고 의미 있는 대화에 바로 들어갈 가능성이 높아집니다.

• "최적의 음성 메일 메시지는 8초에서 14초 사이입니다."(Sales Hunter). 즉, 에이전트는 리드 콜백의 가능성을 높이기 위해 특정 발신자와 공감하는 실행 가능한 메시지를 제공해야 합니다.

6. 리드별 후속 조치

리드에 도달하는 데 필요한 후속 조치의 수는 영업 팀의 성과를 나타낼 수도 있습니다. 리드에 도달하는 데 하나 또는 두 개의 빠른 후속 조치가 필요한 경우 목표로 하는 리드가 최소한 회사에 대해 더 많은 것을 배우는 데 관심이 있음을 나타냅니다.

예를 들어, 에이전트가 잠재력이 거의 또는 전혀 없는 5~6개의 후속 조치가 필요한 경우 비즈니스에서 리드를 소싱하는 방법을 재평가해야 합니다. 후속 조치에 시간을 보내는 상담원은 자신에게 유리한 리드를 확보하는 데 필요한 통화 수를 늘릴 수 없습니다.

• "영업 사원의 44%가 한 번의 후속 조치를 취한 후 포기합니다"(HubSpot). 이미 언급했듯이 리드를 전환하려면 두 번 이상의 후속 조치가 필요합니다. 리드가 관심을 보이더라도 에이전트는 리드를 육성하고 종료할 시간을 찾아야 합니다.

7. 통화 전환

이것은 간단하지만 영업 전략을 최적화하는 데 관심이 있는 모든 규모의 비즈니스에 필수적입니다. 상담원은 일일 통화 할당량을 충족하고 전화를 받을 수 있는 잠재 고객을 확보하고 통화를 유지하며 영업 자격이 있는 것으로 간주할 수 있지만 이러한 잠재 고객이 전환되지 않는 경우 파이프라인을 재평가해야 할 수도 있습니다. 영업 전화는 리드 확보에 있어 이상적이지만 파이프라인이 최대한의 잠재력을 발휘하도록 최적화되어 있는지 여부를 나타내는 훌륭한 지표이기도 합니다.

영업 관리자는 영업 전략을 만들 수도 있고 깨뜨릴 수도 있기 때문에 통화 전환에 주의를 기울여야 합니다. 시대가 변하고 사람들이 예전처럼 전화를 사용하는 데 전념하지 않습니다. 그러나 여전히 많은 사람들이 있으며 무시하는 것은 바람직하지 않습니다.

• "영업 전문가의 76%는 영업 분석을 사용하여 모든 채널에서 일관된 경험을 고객에게 제공할 수 있는 능력이 크게 또는 다소 향상되었다고 말합니다"(Salesforce).

8. 방문 페이지별 통화

여기에서 마케팅 팀과 길을 건너기 시작합니다. 마케팅 팀은 종종 귀하의 비즈니스 웹사이트로 리드를 끌어들이는 디지털 콘텐츠 제작을 담당합니다. 랜딩 페이지는 읽기 쉽고 실행 가능해야 리드가 비즈니스에 더 많은 정보를 문의할 수 있습니다. 랜딩 페이지가 제대로 작동하는지 판단할 때 랜딩 페이지에서 직접 들어오는 전화 수를 모니터링하는 것이 중요합니다.

전화를 걸기 전에 리드가 보는 마지막 페이지인 활성 페이지를 모니터링하는 것도 좋습니다. 귀하 또는 귀하의 에이전트가 손가락 하나 까딱하지 않고도 리드가 귀하의 비즈니스에 전화하도록 유도하는 콘텐츠가 있는 경우 해당 페이지를 리버스 엔지니어링하여 작동하는 내용을 확인하고 웹사이트 전체에서 해당 메시지를 보다 일관되게 만들도록 노력해야 합니다.

• "모든 방문 페이지의 절반(50%)만 모바일에 최적화되어 있습니다"(Adobe). 모바일을 활용하지 않으면 비즈니스가 심각한 불이익을 받게 됩니다. 최상의 사용자 경험을 제공하기 위해 처음부터 시작해야 합니다.

9. 첫 통화까지의 시간

같은 생각을 계속하려면 리드가 웹사이트의 페이지를 보고 전화를 거는 데 걸리는 시간을 모니터링하여 8단계를 더 나아가는 것이 중요합니다. 이 숫자를 가능한 한 낮게 설정하려고 합니다. 리드가 귀하의 비즈니스가 누구이며 무엇을 제공하는지 결정하는 것이 더 쉬울수록 귀하의 제품/서비스가 적합한지 여부를 더 쉽게 결정할 수 있습니다.

긍정적인 방식으로 웹사이트에서 보내는 시간을 줄이는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 먼저 귀하의 웹사이트에 귀하의 브랜드가 있는지 확인하십시오. 개인화된 웹사이트는 귀하가 웹사이트에서 적극적으로 작업하고 있음을 리드에게 알려줍니다. 둘째, 콘텐츠가 실행 가능하고 리드와 관련이 있는지 확인하세요. 리드가 무엇을 판매하고 있는지 파악하는 데 1~2분 이상 걸리지 않아야 합니다. 셋째, 비즈니스 연락처 정보가 명확하고 업데이트되었으며 찾기 쉬운지 확인하세요.

• 추가 보너스로 웹 사이트가 모바일에 최적화되어 있는지 확인하여 통화 프로세스 속도를 더욱 높일 수 있습니다. "옴니채널 쇼핑객은 하나의 채널만 사용하여 쇼핑하는 사람들보다 30% 더 높은 평생 가치를 가지고 있습니다"(Google).

10. 키워드 통화 추적

이것은 사용 가능한 많은 최고의 통화 추적 소프트웨어에서 찾을 수 있는 기능입니다. 예를 들어 CallRail은 다음과 같이 설명할 수 있는 키워드 통화 추적을 제공합니다. 비즈니스는 사람들이 귀하의 비즈니스를 찾는 데 사용한 키워드를 기반으로 귀하의 비즈니스에 전화를 건 수를 추적할 수 있습니다. 키워드에 전화번호를 할당하여 이를 수행합니다.

키워드 통화 추적은 웹사이트를 최대한 가시적으로 보이도록 설계된 비즈니스의 SEO 전략을 최적화하는 데도 도움이 됩니다. 순위를 매기기에 너무 비싼 키워드를 타겟팅하는 경우 키워드 호출 추적을 통해 팀에서 더 나은 접근 방식이 무엇인지 결정할 수 있습니다. SEO와 판매를 결합하는 것은 2019년에 기업이 취해야 할 훌륭한 전략입니다. 회사에 도달하는 데 사용되는 키워드에 주의를 기울이면 해당 키워드에 대한 판매 접근 방식을 최적화하여 리드와 고객.

• "B2B 마케터의 57%는 SEO가 다른 마케팅 이니셔티브보다 더 많은 리드를 생성한다고 말했습니다"(Junto). 우리가 말했듯이 판매는 숫자 게임이며 판매는 적격한 리드를 찾기 위해 마케팅에 크게 의존합니다. 효과적인 SEO 전략은 시간이 지남에 따라 전환을 증가시킬 수 있는 두 팀 모두에게 도움이 됩니다.

통화 추적 지표의 중요성

비즈니스에서 제공하는 채널에 관계없이 전화는 여전히 우선 순위를 정하는 가장 중요한 것 중 하나입니다. 영업 팀은 파이프라인에 들어갈 수 있을 만큼 충분한 자격을 갖춘 리드를 찾는 데 유리하게 확률을 약간 높이기 위해 전화를 걸어야 하는 횟수를 늘려야 합니다.

그러나 판매는 단순한 숫자 게임이 아닙니다. 모든 상담원은 전화를 걸 때마다 리드가 전화를 받고 대화에 관심을 보이면 꿈이 이루어질 것이라고 말할 것입니다. 모든 영업 관리자가 모니터링해야 하는 이 10가지 통화 추적 메트릭은 영업 전략을 최적화하려는 모든 팀에게 좋은 출발점이 됩니다.

그들은 모두 고객 경험과 구매자 여정의 우선 순위로 귀결되며, 이는 항상 팀의 최우선 목표여야 합니다.