2017년에 보게 될 가장 큰 팀 협업 동향

이 시점에서 클라우드 네트워크는 비즈니스 기술의 차세대 혁신을 진정으로 주도하고 있다고 말할 수 있습니다. UC 솔루션, 호스팅된 PBX 제공업체 및 팀 협업 플랫폼 간에 팀은 그 이상으로 연결되어 있으며 협업을 통해 의사 결정을 더 빠르게 내릴 수 있습니다. 우리가 본 가장 큰 변화 중 하나는 이러한 협업 및 팀 메시징 플랫폼의 채택입니다.

Slack과 그 대안 목록을 사용하면 수천 개의 사무실로 빠르게 진출하게 되었으며 Cisco와 같은 거대 기업도 협업 시장으로 눈을 돌린 것은 놀라운 일이 아닙니다. 2017년 최고의 UC 트렌드를 살펴보았듯이 협업 및 팀 메시징 산업도 계속 성장하여 가상 사무실에서 이러한 협업 트렌드를 구축할 것으로 예측합니다.

통합 및 API

이전에 Slack에서 원격 작업자를 관리하는 데 통합을 활용하는 방법이나 API가 고객에게 진정한 옴니채널 경험을 제공할 수 있는 방법과 같이 통합이 얼마나 강력한지 살펴보았습니다. 실제로 통합의 힘은 API 사용에서 비롯되므로 여러 플랫폼을 함께 연결할 수 있습니다. CRM을 Slack에 연결하거나, 화면 공유와 같은 새로운 기능으로 플랫폼을 확장하거나, 팀에서 이미 사용하고 있는 독립적인 도구 세트와 원활하게 작동하도록 플랫폼을 구축하는 것까지 통합을 통해 작업을 간소화할 수 있습니다.

이전에는 두 개의 앱과 소프트웨어 조각을 결합하는 것이 개발자에게 상당히 기념비적인 작업이었으며 최종 결과는 이상적이지 않을 수 있었습니다. 그러나 통합 및 즉시 사용 가능한 API를 통해 거의 모든 사람이 Slack에서 프로젝트 진행 상황을 보고하는 챗봇을 함께 연결할 수 있습니다. 우리는 UC 트렌드에서도 이에 대해 언급했는데, 이것은 너무 커서 쉽게 넘어갈 수 있습니다. 생산성 향상은 과소평가되는 것이 아닙니다. 실제로 통합이 사무실에서 보고 있는 디지털 혁신을 주도하는 데 도움이 된다고 주장할 수 있습니다.

수많은 도구가 연결되어 있기 때문에 기업은 의사 결정을 내리고 작업을 완료하는 데 필요한 모든 것을 포함하도록 플랫폼을 쉽게 확장할 수 있습니다. 무엇보다도 채팅 또는 협업 플랫폼에 이 모든 것을 직접 포함할 수 있습니다. Slack은 단순히 이메일을 대체하는 것 이상입니다.

사물 인터넷을 통한 협업

사물 인터넷은 2017년에 우리가 보게 될 또 다른 대규모 기술 동향에 대비하고 있으며, 이는 우리의 협업 및 메시징 앱에도 잘 적용될 수 있는 추세입니다. 모르는 사람들을 위해 사물 인터넷은 단순히 모든 장치를 하나의 네트워크에 연결하는 아이디어입니다. 스마트 홈을 생각해 보세요. 휴대폰이나 태블릿에서 난방이나 에어컨을 변경하고, 조명을 변경하고, 문을 잠글 수 있습니다. 이제 이를 비즈니스 세계로 가져오면 가능성은 거의 무한합니다. 공정 라인을 따라 센서와 모니터링 하드웨어가 장착된 공장에서는 작업자가 지속적인 업데이트를 받을 수 있습니다. 한 기계가 너무 뜨거워지거나 고장날 수 있는 경우 Slack을 통해 해당 관리자에게 문제를 해결하기 위해 온도 경고를 보낼 수 있습니다. 사물 인터넷을 통해 하드웨어를 협업 앱과 일상 업무에 통합할 수 있습니다.

이는 장치가 통신하고 함께 작동할 수 있도록 하여 협업 및 작업을 자동화하는 단계를 제공하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다. 또 다른 예에서 사물 인터넷은 사무실 건물에 있는 모든 휴대폰을 연결할 수 있습니다. 챗봇 개인 비서를 통해 "챗봇, 회의실 A에서 회의 일정을 잡고 협업 팀을 초대하세요"라는 간단한 명령으로 협업 앱에서 회의를 시작할 수 있습니다.

그런 다음 챗봇은 초대 및 알림을 보내고 회의실의 라우터 또는 네트워크 노드에 ping을 보내 권한을 적용합니다. 이제 협업 팀에 있는 사람들만 회의실에 입장할 수 있으며 시스템은 휴대폰 위치를 추적하여 누가 가까이 있는지 또는 누가 회의에 늦는지 확인합니다. 하드웨어와 소프트웨어 장치를 연결하면 협업, 실시간 정보 데이터 또는 통계, 심지어 통신이 증가하여 일상 업무에서 통합, 개발 및 단순성을 위한 거대한 새로운 사례가 열립니다.

챗봇과 AI

저는 최근에 챗봇이 아직까지는 아니더라도 곧 어떻게 고객 서비스에 도입될 것인지에 대해 약간 논의했습니다. 상담원의 첫 번째 방어선 역할을 하는 챗봇은 간단한 고객 문의를 해결하고 상담원에게 필요한 사항을 에스컬레이션할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원의 부하를 최소화하고 보다 복잡한 문제에만 집중할 수 있어 고객의 질문과 경험과 에이전트의 효율성. 그러나 챗봇의 힘은 여기서 그치지 않습니다. 챗봇은 고객 서비스의 다음 단계일 뿐만 아니라 생산성 향상의 다음 단계이기도 합니다. 통합 및 API 덕분에 챗봇이 앱에서 직접 작동하도록 할 수 있습니다. 그리고 인공 지능과 머신 러닝에 대한 집중적인 개발과 연구 덕분에 곧 챗봇이 개인 비서 역할을 하게 될 것입니다.

우리는 모두 Siri, Microsoft의 Cortana, Amazon의 Alexa 및 Google Home을 보았고 모두 AI가 일상 생활을 더 쉽게 만드는 데 도움이 되는 개인 비서로 작동하는 예입니다. 작업은 간단한 날씨 업데이트부터 길찾기 또는 영화 시간 검색에 이르기까지 다양하지만 실제로는 하늘이 한계입니다. 챗봇은 이를 구동하는 AI만큼 강력할 것이며 IBM의 Watson과 같은 디지털 두뇌를 사용하면 매우 강력한 챗봇을 의미할 수 있습니다. 봇 개인 비서를 활용하여 하루를 정리하고, 미리 알림을 설정하고, 이메일이나 메시지를 보내고, 데이터베이스를 검색하고, 공동 작업을 장려하고, 공동 작업 앱에서 바로 회의를 주최할 수도 있습니다. AI 기반 챗봇이 곧 출시될 예정이며 우리가 업무를 수행하는 방식에 흥미로운 변화가 될 것입니다.

가상 및 증강 현실

2016년은 가상현실의 해, 또는 적어도 가상현실이 현실이 된 해로 불렸다. 이제 우리는 사용 가능한 수준에서 가상 현실을 진정으로 구동할 수 있는 기술을 보유하고 있으며 이것이 엔터테인먼트 산업에서 시작되었지만 이 기술의 예가 직장 세계에도 적용되는 것을 보게 될 것입니다. 또는 오히려 증강 현실이 서서히 침투하는 것을 보기 시작할 수 있습니다. 그리고 우리는 이미 시작했습니다. 증강 현실은 사물 인터넷과 마찬가지로 물리적 세계와 디지털 세계를 연결하는 개념이며 가상 현실의 동생입니다. 가상 현실에서 우리의 경험은 우리를 위해 구성된 새로운 세계의 경험이지만 증강 현실을 통해 우리의 경험은 물리적 세계와 가상 세계를 연결하는 것입니다.

AR이 이전에 쓴 비즈니스에 어떻게 적용되는지에 대한 예는 해양 석유 굴착 장치 중 하나였습니다. 복잡한 기계 부품을 수리하려는 석유 굴착 장치의 기술자는 채팅 앱 내에서 본토에 있는 원격 전문가와 연결되는 AR 고글을 착용할 수 있습니다. 이 예는 실제로 Cisco Live!에서 Cisco에서 발표했습니다. 물론 예는 이미 전 세계에서 화상 회의를 허용하고 있던 Spark에 초점을 맞췄습니다.

AR 고글을 통해 해안의 전문가는 바다 한가운데에서 원격 작업자가 보는 것을 볼 수 있으며 "오, 변환기 오른쪽에 있는 배관을 분해하십시오"라고 설명하는 데 어려움을 겪지 않고 전문가는 간단히 동그라미를 칠 수 있습니다. 물리적 세계를 덮는 기술자의 고글에 표시되는 화면의 항목, 그는 그들이 원을 그리는 것을 직접 볼 것입니다. 이것은 하나의 분명한 예일 뿐이지만 AR의 사용 사례는 매우 유용할 수 있으며 내년에는 더욱 확장될 것입니다.

격차 해소 및 옴니채널 경험

이전에 2017년이 옴니채널 경험의 해가 될 것인지에 대해 쓴 적이 있습니다. 여기에서 실제로 옴니채널 경험이 무엇인지, 몇 가지 예와 회사가 그러한 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 논의했습니다. 이것은 Vonage CEO Alan Masarek이 나에게 소개한 개념이기도 합니다. 그는 다음 단계가 통합과 마찬가지로 현재 우리 소프트웨어에 있는 격차를 해소하는 것이라고 설명했습니다. 사실, API는 다시 이 다음 트렌드에 힘을 실어주고 우리가 이 모든 것을 가능하게 할 것입니다. 그러나 옴니채널로 다시 돌아가서 이 경우에는 경험의 운영 측면에 더 중점을 둡니다. 내가 설명했듯이 Apple 매장은 직원들이 사용할 수 있는 도구 세트를 만들었지만 결국 모든 고객 정보에 대한 원스톱 리소스로 iPad를 활용하여 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 도구 세트를 만들었습니다.

Alan이 설명했듯이 현재 직원 커뮤니케이션과 고객 커뮤니케이션 사이에 존재하는 격차를 해소할 수 있습니다. 기존의 UCaaS 및 CpaaS 접근 방식은 결합될 것입니다. 이전에는 두 개의 서로 다른 기술 섬이었지만 이제는 모든 IP 및 클라우드 기반 통신을 표준화하고 API 및 이러한 기능 제공을 추가하면 완전히 연결된 시스템을 얻을 수 있습니다. 비즈니스 기술이 성장함에 따라 우리는 이러한 개별 기술의 섬에서 멀어졌습니다.

모든 것이 정규화되었기 때문에 모든 것을 통합하는 데 활용할 수 있습니다. 이 경우 특히 내부 및 외부 통신입니다. 이를 통해 연결성을 높이고 고객에게 더 적은 접촉 지점 또는 "연결할 수 있는 고리"를 제공하여 고객 경험과 궁극적으로 비즈니스의 수익을 개선할 수 있습니다. 행복한 고객은 재방문 고객입니다.

보안

보안은 엔터프라이즈 기업의 주요 관심사였으며 항상 그랬습니다. 솔직히 말해서 보안은 모든 비즈니스의 관심사여야 합니다. 아무도 승인되지 않은 눈으로 통신이나 중요한 정보의 데이터베이스를 들여다보는 것을 원하지 않습니다. 몇 가지 경우에는 현재 협업 및 메시징 제품에서 보안이 약간 뒤쳐져 있습니다. 모든 대안은 아니지만 Cisco는 Spark에 놀라운 암호화 방어 기능을 구축했습니다. Slack은 개인 정보 보호 정책을 제공하고 사용자에게 보안 감사 준수를 보장하고 일부 보안 기능을 제공하지만 모든 대안이 동일한 길이를 제공하는 것은 아닙니다. 반면 다른 대안은 그렇습니다. 요점은 보안이 아직 완전히 표준화된 것이 아니라는 것입니다.

기업의 경우 온프레미스에서 솔루션을 호스팅하는 기능은 시스템에서 최고 수준의 보안을 보장하기 위한 절대적인 열쇠입니다. 다른 몇몇 사람들과 마찬가지로 HipChat이 이를 가능하게 하지만 Slack도 이 점에서 뒤처지고 있습니다. 우리는 특히 보안을 염두에 두고 몇 가지 대안이 등장하는 것을 보았지만 이것은 아직 완전히 합의된 표준이 아닌 것으로 보이며 일부 플랫폼은 더 엄격한 보안(심지어 Slack)으로 더 잘할 수 있습니다. 2017년에는 더 많은 보안에 중점을 둔 앱이 배포되는 것을 보게 될 것이며, 기존 플레이어가 이미 시행 중인 방어 체계를 강화하기를 바랍니다. 더 높은 수준의 암호화를 기대하고 Cisco가 메시지를 읽을 수조차 없는 Spark 수준까지 도달하기를 바랍니다.

2017년은 더 많은 혁신을 가져올 것입니다

어떻게 보든 2017년은 물론 우리가 이미 사용하고 있는 비즈니스 기술과 구현을 기다리고 있는 다른 기술에 훨씬 더 높은 수준의 혁신을 가져올 것입니다. 일상 업무를 지원하는 클라우드 네트워크가 성장하고 확장함에 따라 우리는 새로운 수준에서 협업을 가능하게 하는 지속적으로 진화하는 애플리케이션 및 도구 웹을 구축하고 있습니다.

작업은 더 이상, 사실 이미 더 이상 사무실에만 국한되지 않으며, 디지털 세계가 물리적 환경과 더욱 밀접하게 연결되어 있습니다. 가상 및 증강 현실은 대규모 산업으로 폭발할 것으로 예상되는 정말 유망한 분야이며 머신 러닝은 진정으로 인상적인 도구를 강화할 것입니다. 업계의 혁신이 현재와 같은 방식으로 계속된다면 2017년에는 팀 협업이 완전히 달라질 것으로 기대합니다.