8×8 보고서, 2022년 UCC에 영향을 미치는 7가지 트렌드 조사

저는 최근에 UCC 제공업체 8×8에서 개최한 브리핑에 참석했습니다. 8×8의 최고 제품 책임자인 Hunter Middleton 은 회사가 2022년에 예측하는 몇 가지 상위 수준 트렌드에 대해 이야기하면서 시작했습니다.

브리핑 시간이 8×8의 최신 앨범이 나오는 시점과 맞물려서 '앨범'이란 최신 전자책을 말하는데, 거의 같은 내용이죠? 진지하게, "2022 비즈니스 커뮤니케이션 트렌드"라는 연구 보고서에서 8×8은 2022년 UCC 산업에 영향을 미칠 트렌드에 대해 자세히 설명합니다.

여기에는 보다 민첩한 작업장, 보다 연결된 문화, 통합 커뮤니케이션의 시대, 하이퍼 커뮤니케이션, 하이퍼 자동화, 보안 고도화, 디지털 혁신 가속화가 포함됩니다.

소스 검증

Middleton은 회사의 모든 통합 클라우드 커뮤니케이션, 비디오 협업 및 컨택 센터 솔루션을 포괄하는 8×8에서 제품 관리 및 디자인을 이끌고 있습니다. 제품 관리 리더로서 21년 이상의 경험을 가진 Middleton은 'Jive Software'에서 8×8에 합류했습니다.

그곳에서 그는 이전에 부사장 겸 제품 관리 책임자 로 재직했으며 엔터프라이즈 소셜 협업 애플리케이션의 혁신을 주도했습니다. Jive에서 일하기 전에 그는 Google for Work Systems에서 제품 관리 책임자 로 또 다른 리더십 직책을 역임 했습니다. Middleton은 또한 G-Suite 가 되면서 Google Apps Enterprise 제품 팀 을 이끌었습니다 .

결국 Middleton의 리더십 하에 이 제품은 전 세계적으로 백만 개 이상의 회사에 서비스를 제공하도록 확장되었습니다. 박사 학위 취득 Princeton University에서 물리학을 전공한 Middleton은 Northwestern University의 Kellogg 경영대학원에서 경영학 석사 학위를 취득했습니다.

8×8의 제품 노력 리더의 똑똑한 성격은 트렌드에 대한 그의 논평을 더욱 통찰력 있게 만듭니다.

더 민첩한 직장

우리는 직장과 비즈니스 전반에서 민첩성에 대한 지속적인 필요성을 보았습니다. 고객과 직원은 코로나바이러스 팬데믹으로 인해 더 많은 민첩성을 원하고 있으며 미들턴은 다음과 같이 말했습니다.

“팬데믹의 광란의 초기 몇 달 동안 공공 및 민간 부문 조직은 전례 없는 수준의 민첩성을 보여야 했습니다. 그들은 전체 가상 콜 센터를 구축했습니다.”

그들은 이보다 훨씬 더 많은 일을 했습니다. 안전한 가정 및 하이브리드 작업을 가능하게 하기 위해 네트워크를 재구성했습니다. 보고서에 따르면 기업은 디지털화된 주문 처리 시스템, 새로운 소프트웨어에 대한 교육, 새로운 직원을 직접 만나지 않고도 채용 및 통합하는 새로운 방법을 발견했습니다.

“목록은 계속됩니다. 그리고 이 모든 일이 거의 하룻밤 사이에 일어났습니다.”

일부 조직은 코로나바이러스 팬데믹이 시작될 때 인프라를 갖추고 있었습니다. 다른 사람들은 어떤 경우에는 따라잡기 위해 고군분투했습니다. 그러나 이는 2022년에 번창할 것으로 기대할 수 있는 추세입니다. 특히 더 많은 근로자가 집으로 돌아가고 Zoom과 같은 UCC 제공업체가 '직원'에게 재택 근무를 무기한으로 할 수 있다고 말하면서 더욱 그렇습니다 .

더 연결된 문화

오늘날 직장으로의 복귀 또는 "정상"이 어떻든 간에 고용주가 새롭고 다양한 종류의 직장 경험을 선별할 수 있는 기회로 가득 차 있습니다.

Middleton이 인용한 보고서에 따르면 "직원 경험 – 업무의 미래를 위한 결정적인 새 모델로의 전환: Dion Hinchcliffe , Constellation Research의 부사장, 수석 분석 가는 직장의 (연결된) 특성에 대해 다음과 같이 언급했습니다. :

"평균적으로 기업은 메시징, 공동 작업, 파일 공유 및 회의 관리를 위해 7가지 도구를 사용하고 있습니다."

통합 커뮤니케이션의 시대

Middleton에 따르면 변화는 2022년의 유일한 상수가 될 것입니다. (물리적으로) 가야 하는 곳이 아니라 우리가 하는 일로 업무가 이동함에 따라 리더는 직원 ​​모델과 위치를 변경해야 합니다.

“대퇴사, 우선순위 재지정 등의 행사가 계속됨에 따라 고객의 기대치와 직원의 요구사항이 변화할 것으로 예상할 수 있습니다.”

미들턴은 계속해서 다음과 같이 말했습니다: 직원들이 더 나은 일과 삶의 균형, 더 나은 급여, 더 나은 문화, 더 나은 기술, 더 나은 이름에 대한 기대를 안고 매달 수백만 명이 떠나기 때문에 혼란에도 불구하고 고객은 계속해서 더 많은, 더 많은 것을 기대하게 될 것입니다. 더.

“이는 비즈니스와 인재로서 고객 및 직원 경험의 변화가 더 이상 시간이나 장소의 제약을 받지 않는다는 것을 의미합니다. 직원들은 언제 어디서나 일하기를 기대하고 고객은 연중무휴 동일한 참여를 기대합니다.”

그는 이는 생산성 향상을 위해 통합 도구에 대한 액세스를 제공하는 것이 점점 더 필요하다는 것을 의미한다고 덧붙였습니다. 통합 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼(UC + CC)을 배포한 조직의 84%가 직원 생산성 향상의 이점을 얻었다고 말합니다. 이것은 비즈니스 커뮤니케이션 보고서의 상태에 따른 것입니다.'

초자동화

코로나바이러스 팬데믹은 또한 8×8이 말했듯이 초자동화 또는 초자동화의 시대를 가져왔습니다. 정확히 무엇입니까? 미들턴에 따르면:

“하이퍼(hyper)라는 단어는 그리스어에서 유래했으며 위, 너머 또는 위로 번역됩니다. 초자동화는 말 그대로 인공 지능(AI)과 같은 도구를 사용하여 자동화 노력을 다음 단계로 가속화하는 것을 의미합니다.”

또한 단일 데이터 소스 데이터 마트, 데이터 레이크, 비즈니스 프로세스 자동화 및 로우 코드/노코드 도구가 있습니다. PwC Future of Work Pulse Survey 에 따르면 33% 기술 경영진의 1/3은 제품에서 서비스에 이르기까지 비즈니스 측면을 개인화하기 위해 AI 기능을 우선시한다고 말합니다. 고객과 직원을 위한 경험까지.

하이퍼 커뮤니케이션

고객은 모든 플랫폼에 있으며 기술 지원을 위해 Twitter를 통해 연락하려는 경우 가능해야 합니다. SMS, 음성, 챗봇, 라이브 채팅 등 다양한 고객 연락 옵션을 통해 즉각적인 만족도 항상 기대됩니다.

설립자 및 수석 분석가 분석의 Sheila McGee-Smith 는 동향 보고서에서 다음과 같이 언급합니다. 인스턴트 CX에 대한 기대가 커지고 있습니다. 그녀는 음성이 더 이상 특정 거래에 대한 유일한 옵션이 될 수 없다고 말하면서 회사는 예를 들어 영업 리드를 잃지 않도록 채팅이나 메시징과 같은 디지털 옵션을 자주 사용한다고 말했습니다.

보안 발전 및 디지털 혁신 가속화

두 가지 주제에 대해 8×8은 홈 오피스가 이제 위협 벡터임을 나타냅니다. 기업이 2022년에도 IT 보안에 대해 각별한 주의를 기울여야 하는 이유입니다. Omdia Future of Work 보고서는 다음과 같이 이 개념을 지지합니다.

"기업의 최우선 순위 2개는 이제 사이버 보안(58%)과 하이브리드 작업 55%이며, 고객 경험, 비즈니스 프로세스, 일선 직원의 역량 강화가 49%로 3위를 차지했습니다."

마지막으로 8×8은 코로나바이러스 팬데믹 기간 동안 우리 모두가 목격하고 겪었던 디지털 혁신을 강조합니다. 그러나 우리가 겪은 일을 처리할 기회가 없었던 것 같습니다.

일부 예측에 따르면 기업은 코로나바이러스 팬데믹 기간 동안 거의 10년 동안 디지털 혁신을 겪었습니다. 그리고 Metrigy의 2021/2022년 직장 협업 전망에 따르면 기업의 47% 이상이 현재 통화를 촉진하기 위해 UCaaS를 사용하거나 사용할 계획입니다. 82%는 모든 또는 대부분의 회의에 비디오를 사용한다고 말합니다.

여기에서 전체 보고서를 다운로드할 수 있습니다.