우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 뉴에이지 컨택 센터를 위한 3가지 중요한 도구

고객은 항상 옳습니다.

이 진술은 오랫동안 존재해 왔으며 오늘날에도 여전히 유효합니다. 고객은 기업이 존재하는 이유입니다. 고객은 모든 기업의 생명줄이며 존중과 보살핌을 받을 자격이 있습니다.

또한 기술의 출현과 기술이 세상에 미치는 영향으로 기업이 기능하고 고객에게 고객 서비스를 제공하는 방식에 급격한 변화가 있었습니다.

이 때문에 고객 여정의 모든 단계에서 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 최신 도구를 고객 센터에 갖추는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

뉴에이지 컨택 센터는 고객의 기대에 부응할 수 있도록 모든 최신 도구와 기술을 갖추고 있어야 합니다.

통화 녹음 소프트웨어

통화 녹음은 현대 컨택 센터가 우수한 고객 서비스를 제공하는 중요한 도구입니다.

현대의 컨택 센터는 워크로드를 관리하고 효과적인 고객 서비스를 제공하는 면에서 많은 문제에 직면해 있습니다. 통화 녹음 소프트웨어는 이 두 가지 문제에 모두 도움이 될 수 있습니다.

통화 녹음 소프트웨어의 가장 기본적인 이점은 상담원이 과거 통화를 다시 들을 수 있게 하여 예를 들어 정보를 명확히 하거나 문제를 해결함으로써 성과를 향상시킬 수 있는 영역을 식별할 수 있다는 것입니다. 이는 또한 수퍼바이저가 통화가 종료된 직후 상담원 성과에 대한 피드백을 듣고 피드백을 제공할 수 있음을 의미합니다.

통화 녹음 소프트웨어를 사용하는 또 다른 이점은 상담원이 교대 근무 중에 더 효율적으로 작업할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 상담원이 다른 부서나 감독자의 정보가 필요하다고 가정합니다. 이 경우 교대 근무 중에 받은 모든 통화를 다시 볼 필요 없이 통화 녹음 소프트웨어를 통해 쉽게 액세스할 수 있습니다.

마지막으로 통화 녹음 소프트웨어는 직원들에게 근무 시간이나 하루 종일 얼마나 잘하고 있는지에 대한 피드백을 제공하여 직원 참여도를 높이는 데도 도움이 됩니다.

Salesloft의 통화 녹음 소프트웨어는 모든 전화 통화를 자동으로 녹음할 수 있습니다. 프로그램을 설치하고 환경 설정을 지정하는 것 외에는 아무것도 할 필요가 없습니다. 설치가 완료되면 모든 수신 및 발신 전화를 녹음하기 시작합니다.

이를 통해 필요할 때마다 돌아가서 들을 수 있으므로 각 통화 중에 말한 내용을 정확히 들을 수 있고 누락되거나 잊힌 항목이 없는지 확인할 수 있습니다. 자동 녹음이 원하는 것이 아닌 경우 Salesloft의 소프트웨어에는 주문형 통화 녹음 기능도 있습니다.

고객 경험 관리 플랫폼

고객 경험 관리 플랫폼은 뉴에이지 컨택 센터가 우수한 고객 서비스를 제공하는 중요한 도구입니다.

오늘날 고객과 상호 작용하는 가장 일반적인 방법은 전화나 이메일을 통한 것입니다. 당신이 제공하는 고객 서비스의 품질은 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 기록될 이러한 모든 상호 작용을 얼마나 잘 관리할 수 있는지에 달려 있습니다.

고객 경험 관리 플랫폼을 사용하면 CRM 시스템을 더 잘 제어할 수 있으므로 고객과의 모든 상호 작용을 모니터링 및 분석하고 특정 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 또한 고객이 전화할 때 실시간으로 응답을 자동화하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 모든 상호 작용이 마지막 상호 작용보다 낫고 더 많은 사람들이 다시 전화를 걸도록 장려하는 긍정적인 피드백 루프가 설정됩니다.

이러한 도구를 사용하면 수익성의 핵심인 탁월한 고객 경험을 더 쉽게 제공할 수 있습니다. 실제로 한 연구에 따르면 보다 친절하고 친근한 고객 경험을 제공할 때 42%의 고객이 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 좋은 고객 경험을 가진 고객의 72%는 6명 이상의 사람들에게 그것에 대해 말할 것입니다.

소셜 미디어 통합

소셜 미디어 통합은 뉴에이지 컨택 센터가 우수한 고객 서비스를 제공하는 가장 중요한 도구 중 하나입니다.

소셜 미디어는 우리 삶의 필수적인 부분이 되었으며 우리는 어떤 식으로든 끊임없이 서로 연결되어 있습니다. 우리는 그것을 사용하여 중요한 삶의 결정을 내리고, 직업을 찾고, 친구 및 가족과 연결합니다.

고객이 더욱 소셜해짐에 따라 Facebook, Twitter, LinkedIn 등과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 고객과 소통하려는 기업도 커졌습니다. 기업은 이러한 플랫폼을 마케팅 도구뿐만 아니라 고객과의 참여 도구로도 사용하고 있습니다. . 이를 통해 고객에 대한 귀중한 정보를 수집하고 도움이나 지원이 필요할 때 신속하게 대응할 수 있습니다.

그러나 소셜 미디어 채널을 사용하는 것은 기업만이 아닙니다. 고객은 또한 기업에서 제공하는 제품이나 서비스에 대한 정보를 얻기 위해 이를 사용합니다. 그들은 또한 이러한 채널에서 다른 사람들과 자신의 경험을 공유할 수 있으며, 이는 특정 비즈니스에서 무언가를 구매할지 여부에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

이것이 바로 소셜 미디어 채널을 통해 고객과 더 나은 참여를 원하는 기업이 이러한 채널을 컨택 센터 소프트웨어 시스템에 통합하여 고객이 언제든지 도움이 필요할 때 신속하고 효율적으로 대응할 수 있도록 하는 이유입니다.

Freshworks 보고서, Future of CX: 2022에서는 속도가 고객 만족도의 주요 영향 요인이라고 밝혔습니다. 고객 3명 중 1명 이상(38%)은 상담원이 문의 내용을 알고 있으면 상담원이 질문을 해결할 수 있을 것으로 예상합니다. 이러한 데이터는 컨택 센터의 소셜 미디어 통합으로 옴니채널 통합에 대한 수요가 증가하고 있음을 보여줍니다.

합산

컨택 센터 산업은 변화하고 있으며 고객 서비스에 대한 우리의 생각도 이에 따라 변화하고 있습니다.

고객 서비스가 오늘날보다 더 중요해진 적은 없었지만 고객의 기대도 그만큼 중요해졌습니다.

오늘날의 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 컨택 센터는 새로운 기술과 새로운 비즈니스 방식에 적응해야 합니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 어떤 경우에도 항상 고객을 최우선으로 생각하는 우수한 고객 서비스를 제공하는 것입니다.