2021년 5가지 IT 지원 동향
게시 됨: 2021-05-06정보 기술(IT) 지원은 비즈니스 운영의 중요한 구성 요소입니다. 마지막으로 원하는 것은 모든 노력이 바이러스, 결함 또는 보안 침해의 영향을 받는 것입니다. IT 지원 서비스는 고객을 위한 원활한 사용자 경험을 보장하면서 귀하와 귀하 회사의 IT 리소스가 최적화되고 안전하게 유지되도록 보장합니다.
스스로 발생하는 문제를 해결하려는 시도가 유혹적일 수 있지만 전문가를 신뢰하는 것이 더 현명한 선택일 수 있습니다. 시스템이 감염되면 따라야 할 프로토콜을 이해할 뿐만 아니라 이동 중에 배우는 것보다 더 빨리 문제를 수정할 수 있습니다.
또한 기업에서는 민감한 정보를 온라인에 저장하는 것이 일반적이므로 자격을 갖춘 IT 전문가를 활용하여 해당 데이터를 보호하면 더욱 안심할 수 있습니다.
다음을 포함하여 IT 지원에 투자할 수 있는 많은 이유가 있습니다.
- 예기치 않은 서비스 중단, 사이버 공격/해킹 및 데이터 손실로부터 보호
- 연중무휴 지원
- 최신 기술 전문 지식에 대한 액세스
- 회사의 효율성 극대화에 도움
- IT 요구 사항에 맞는 전문 서비스
- 최적화된 고객 서비스. (1)
미국의 IT 서비스 시장이 2021년에 약 3,541억 달러에 이를 것으로 예상되는 것은 놀라운 일이 아닙니다. Rival Data Security에 따르면 2019년에만 미국 내에서 1,473건의 데이터 침해가 발생했기 때문에 필요한 것이 많습니다. 1억 6,468만 개 이상의 민감한 문서도 노출되었습니다. (2) (3)
특히 최근 COVID-19 전염병으로 인해 더 많은 개인이 재택근무를 하게 된 이후 적절한 IT 지원에 대한 필요성이 줄어들지 않을 것입니다. 수요를 따라잡기 위해 보다 빠르고 효율적이며 저렴한 서비스를 제공하기 위한 노력의 일환으로 다양한 IT 지원 트렌드가 등장했습니다.
- 소셜 미디어
IT 지원 서비스 기술자는 소셜 미디어의 부상을 ITSM(IT 서비스 관리) 인에이블러로 활용하기로 결정했습니다. 2020년에만 미국에서 소셜 미디어 사용자의 수가 2억 2,300만 명에 이르렀고 2023년에는 2억 5,700만 명으로 증가할 것으로 예상됩니다. 새로운 세대가 이메일(또는 오래된 전화), IT 지원 기술자는 소셜 미디어를 새로운 헬프 데스크 도구로 채택할 수 있습니다. (4) (5) (6) (7)
- 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)
IT 회사는 전반적인 성능, 효율성 및 소비자 신뢰 수준을 개선하기 위해 ESM("새로운" ITSM으로 간주됨)을 수용하고 최적화해 왔습니다. ESM의 기본 전제는 IT 도움말 기능과 원칙을 회사의 다른 영역과 프로세스에 적용하고 통합하는 것입니다. 자동화 서비스의 도입이 그 한 예입니다.
ESM의 이점은 다음과 같습니다.
- 향상된 서비스 제공 및 생산성
- 균형 잡힌 워크로드
- 경쟁력
- 향상된 제어
- 중복 관행을 제거하고 대체할 수 있는 능력
- 고객이 문제를 빠르고 쉽게 해결할 수 있도록 지원합니다. (6) (8) (9)
- 수동 작업을 디지털로 대체
위에서 언급했듯이 디지털 기술을 활용하는 것은 전염병으로 인해 점점 더 널리 퍼지는 IT 지원 트렌드가 된 ESM의 한 방법입니다. 헬프 데스크는 부족한 근무 시간부터 높은 고객 기대치 충족에 이르기까지 다양한 문제와 압력에 직면하는 경우가 많습니다. 수동 관행에서 벗어나면 고객 참여와 직원 생산성이 향상되고 보다 원활한 운영이 가능하며 새롭고 향상된 서비스를 제공할 수 있다고 제안되었습니다. (10)
자동화의 다른 이점은 다음과 같습니다.
- 향상된 발권 시스템 및 사고 보고
- 최적화된 워크플로
- 빈번한 업데이트
- 강화된 보안 시스템
- 향상된 사용자 경험(UX) 및 직원 경험
- 더 빠르고 저렴한 프로세스 실행. (11)
일부 회사는 기존 ITSM 플랫폼 내에서 다음 기능을 구현/개선했습니다.
- ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)
- 인공 지능(AI)(챗봇과 같은 기능용)
- 머신 러닝
- 가상 에이전트
- 디지털 분석. (12)
자동화에 대한 완전한 의존과 관련하여 발생하는 두려움을 해결하는 것이 중요합니다. 모든 또는 대부분의 프로세스를 자동화하면 일자리를 잃을 수 있다는 우려가 있습니다. 따라서 기업은 사람이 수행해야 하는 절차의 우선 순위를 지정하고 이를 직원에게 전달하는 것이 중요합니다.
- 최적화된 직원 경험
2021년에는 직원 경험 개선이 헬프 데스크 기능을 최적화하고 더 나은 결과를 제공하고자 하는 IT 기업의 주도적인 이니셔티브가 되었습니다. 직원 생산성과 참여는 이러한 노력의 최전선에 있으며, 만족스러운 직원과 양질의 서비스 간의 상관 관계를 고려할 때 당연히 그렇습니다.
자동화가 여기에 역할을 하지만 직원과 회사 전체 사이의 연결을 강화하는 것을 목표로 하는 것도 마찬가지입니다. 정체성, 자부심, 자존감에 대한 아이디어에 초점을 맞춘 서비스를 늘리고 지원하는 것도 중요합니다. (7) (13)
비즈니스 리더와 HR(인사)이 직원을 격려하고 피드백을 받는 데 시간을 할애하면 직원 워크플로 및 워크로드를 개선하고 궁극적으로 회사의 전반적인 효율성을 개선하기 위해 구현해야 할 방법을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.
- 향상된 고객 경험
고객의 요구 사항, 개인 선호도 및 우려 사항을 이해하는 것은 IT 지원의 핵심 영역입니다. 고객 참여와 UX를 향상시키기 위해 경험과 도구를 디지털화하는 것이 제안되었지만 Deloitte 설문 조사에 따르면 많은 개인이 가상 상호 작용과 개인 상호 작용의 균형을 선호하는 것으로 나타났습니다. AI 기반 옵션이 점점 더 "실제"처럼 되고 있지만 여전히 사람과 사람의 접촉이 필요한 것 같습니다. (14)
IT 문제에 부딪힌 다음 자동화된 도움만으로 문제를 해결하기 위해 고군분투하는 것이 얼마나 답답할 수 있는지를 고려하면 이는 놀라운 일이 아닙니다. 봇으로 우려 사항을 전달하는 것은 여기까지만 가능합니다. 이에 대응하여 IT 회사는 고객이 제공되는 자동화 수준에 만족할 수 있도록 두 가지 장점을 모두 구현하는 방법을 실험하고 있습니다.
더 높은 수준의 소비자 만족도를 달성하기 위해 일부 IT 서비스 회사는 서비스 수준 계약(SLA)에 대한 생각(예: 결과물 충족 보장)에서 소위 "경험 수준 계약"으로 전환하고 있습니다. 이 접근 방식은 소비자가 원하는 것을 얻을 뿐만 아니라 교환에 대해 만족감을 느끼도록 하여 그 과정에서 회사의 전반적인 소비자 지식을 향상시키는 데 중점을 둡니다. (15)
마지막 생각들
IT 지원은 디지털 생활의 중요한 측면입니다. 때로는 단순히 컴퓨터를 껐다가 다시 켜도 문제가 해결되지 않습니다. 지속적인 보안 침해, 해킹 및 결함으로 인해 민감한 데이터를 안전하게 유지하고 소비자를 만족시키는 것이 중요합니다.
자동화된 서비스의 증가, 직원 및 고객 경험 향상에 중점, 사고 보고서 제출을 위한 소셜 미디어 활용을 포함하여 팬데믹 이후 수요를 따라잡기 위한 시도로 전 세계적으로 다양한 IT 지원 추세가 확산되고 있습니다.
점점 더 많은 사용자가 이러한 최신 IT 지원 동향을 경험하고 피드백을 제공함에 따라 기업은 더욱 개선하고 개선하여 프로세스를 가속화하고 소비자-기업의 신뢰를 보장할 수 있습니다.
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