비즈니스를 변화시킬 5가지 옴니채널 지원 기능

고객은 기업과의 원활한 상호작용을 기대합니다.

옴니채널 지원 소프트웨어가 빛나는 곳은 바로 여기입니다. 다양한 통신 채널 간의 격차를 해소하여 고객에게 원활한 경험을 제공합니다.

실제로 최근 연구에 따르면 강력한 옴니채널 전략을 보유한 기업은 평균 89%의 고객을 유지하는 반면, 약한 전략을 보유한 기업은 33%를 유지하는 것으로 나타났습니다.

옴니채널 지원은 단지 한 번에 모든 곳에 존재하는 것이 아닙니다. 고객을 위한 응집력 있는 여정을 만드는 것이 중요합니다.

이 기사에서는 중앙 집중식 고객 정보와 지능형 라우팅을 통해 고객 서비스 수준을 높이고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 다양한 방법을 살펴보겠습니다.

하지만 최고급 소프트웨어를 차별화하는 다른 기능은 무엇일까요?

자동화된 서비스와 개인화된 상호 작용이 전 세계 헬프 데스크를 혁신하는 방법을 발견하게 될 것입니다. 업계에서 경쟁 우위를 유지하는 데 중요한 정보입니다.

1. 중앙화된 고객정보

옴니채널 지원 소프트웨어는 모든 것을 한 지붕 아래로 가져오므로 고객 서비스 팀의 업무가 더욱 편리해집니다.

이메일, 채팅, 소셜 미디어 등을 통해 고객과 비즈니스 사이의 모든 상호 작용을 추적하는 통합 데이터베이스를 확보할 수 있습니다.

이러한 중앙 집중식 접근 방식은 플랫폼 전반에 흩어져 있는 정보의 수수께끼를 해결하는 데 도움이 됩니다. 모든 것이 한 곳에 있으므로 고객 정보를 수집하기 위해 시스템 사이를 이동할 필요가 없으므로 고객을 지원하기 전에 시간을 절약하고 양측 모두의 불만을 줄일 수 있습니다.

과거의 대화와 선호도를 기억할 수 있습니다.

누군가가 지난 주에 주문한 것에 대해 묻는다고 가정해 보겠습니다. 매번 처음부터 시작하는 대신 소프트웨어가 기록을 가져오므로 상담원은 전체 스토리를 한눈에 볼 수 있습니다.

이러한 방식으로 지원 팀은 맞춤형 솔루션을 신속하게 제공할 수 있습니다. 이는 채널 전반에 걸쳐 일관되게 최고 수준의 서비스를 제공하는 판도를 바꾸는 획기적인 방법입니다.

아직 더 나은가요?

데이터가 중앙 집중화되면 협업이 급증합니다. 상담원에게 도움이 필요하거나 다른 부서가 개입해야 하는 경우 Slack과 같은 도구는 대부분의 플랫폼에 원활하게 통합되어 모든 사람이 한 순간도 놓치지 않고 동일한 내용을 공유할 수 있습니다.

간단히 말해서, 고객 정보를 중앙 집중화하면 업무 효율성이 향상될 뿐만 아니라, 매번 개인적이고 사려 깊게 느껴지는 원활한 경험을 만들어 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 변화시킵니다.

2. 채널 간 원활한 통합

고객은 종종 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 이탈합니다.

흥미롭게도 그들은 귀하의 비즈니스가 한 순간도 놓치지 않고 계속해서 따라갈 것이라고 기대합니다.

옴니채널 지원 소프트웨어는 이메일, 소셜 미디어 메시지, 실시간 채팅, 전화 통화를 하나의 응집력 있는 대화로 통합하여 사일로를 허물어줍니다.

실제로 Forrester의 연구는 이러한 통합의 필요성을 강조합니다. 고객은 자신의 기록이 여러 채널에서 공유되지 않기 때문에 반복해야 할 때 좌절감을 느낍니다.

절대 그런 일이 발생하지 않도록 할 수 있습니다.

이는 탁월한 고객 경험을 제공하려는 경우 옴니채널 지원이 중소기업을 위한 최고의 고객 지원 소프트웨어의 필수 기능임을 의미합니다.

이를 통해 팀에서는 고객이 브랜드와 맺은 모든 상호 작용을 확인할 수 있습니다. 즉, 질문이 어디서 어떻게 나오든 정보에 입각한 동시에 개인적인 느낌을 주는 도움을 제공할 수 있습니다.

핵심은 고객이 다양한 접점에서 이동하고 쇼핑할 때 실시간으로 업데이트되는 기본 데이터베이스입니다.

이는 서비스 상담원이 완전히 다른 채널에 있었더라도 마지막 대화가 중단된 지점부터 바로 시작할 수 있음을 의미합니다. 옴니채널 소프트웨어의 이 기능을 활용하면 귀하의 비즈니스는 일관되게 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.

궁극적으로, 단편적인 경험을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 상담원이 과거 상호 작용에서 수집한 정보를 사용하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 함으로써 효율성을 높일 수 있습니다.

3. 지능형 라우팅 및 배포

고객 서비스에서 지능형 라우팅은 판도를 바꾸는 요소로 돋보입니다.

매분마다 비행기가 출발하는 공항에 있다고 상상해 보세요.

항공 교통 관제사가 비행기가 올바른 활주로에서 이륙하도록 보장하는 것처럼 옴니채널 지원 소프트웨어는 고객이 가장 유능한 상담원의 손에 착륙하도록 보장합니다.

문의 유형, 고객 이력, 상담원 전문성 등의 데이터를 활용하여 질문을 효율적으로 배포합니다. 이 스마트 시스템은 해결 속도를 높이면서 대기 시간을 획기적으로 줄이도록 설계되었습니다.

가장 필요한 곳에서 도움을 받는 것이 가장 중요합니다.

이 기능은 단지 어둠 속에서 다트를 던지는 것이 아닙니다. 이는 최대한의 효과를 내기 위해 각 동작을 전략화하는 체스 그랜드마스터와 비슷합니다.

사전 정의된 규칙과 실시간 분석을 기반으로 문의 사항을 전달하면 고객이 실제로 문제를 신속하게 해결할 수 있는 사람과 대화하므로 비즈니스 만족도가 더 높아집니다.

지능형 라우팅의 장점은 매일 수천 건의 상호 작용을 관리하는 거대 소매업체부터 각 사용자와 개인화된 관계를 육성하는 소규모 기술 스타트업에 이르기까지 산업 전반에 걸친 적응성에 있습니다.

기존 워크플로우에 원활하게 통합되므로 이 정교한 도구는 한 순간도 놓치지 않고 수요에 따라 확장 또는 축소됩니다.

최근 기술의 발전으로 지능형 배포가 가능해졌습니다. 즉, 모든 기업이 대응하는 데 필요한 역량을 제공할 뿐 아니라 예상치 못한 양의 급증에도 만족할 수 있는 역량을 제공합니다.

4. 고급 분석 및 보고

데이터 기반 의사결정은 성공적인 비즈니스의 중추입니다.

고객지원의 경우 더욱 그렇습니다.

옴니채널 지원 소프트웨어를 사용하면 고급 분석 및 보고 기능을 통해 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객이 누구인지뿐만 아니라 고객이 다양한 채널에서 어떻게 행동하는지 알려주는 대시보드가 ​​있다고 상상해 보십시오.

이는 데이터의 홍수에 관한 것이 아닙니다. 고객 요구 사항을 보다 효과적으로 충족하기 위해 접근 방식을 맞춤화할 수 있는 실행 가능한 통찰력을 얻는 것이 중요합니다.

예를 들어, 어떤 플랫폼이 가장 많은 티켓을 생성하는지 알면 리소스를 효율적으로 할당하는 데 도움이 됩니다.

특정 문제가 반복적으로 발생한다면?

이는 팀의 적극적인 참여 또는 추가 교육을 위한 기회입니다.

옴니채널 솔루션은 첫 번째 응답 시간이나 티켓 양과 같은 기존 지표를 뛰어넘습니다. Forrester의 보고서에 따르면 이는 컨텍스트를 제공하고 시간에 따른 추세를 드러내며 정교한 알고리즘을 사용하여 미래 행동을 예측합니다.

이러한 도구를 적절하게 통합하면 기업은 운영을 지속적으로 최적화할 수 있습니다. 이는 소비자 선호도나 서비스 품질의 미묘한 변화를 놓칠 수 있는 정적인 월별 보고서와는 거리가 멀습니다.

강력한 분석을 활용하면 이러한 여정을 포괄적으로 추적하고 모든 상호 작용이 충성도 구축 또는 약화에 영향을 미치기 때문에 개선이 필요한 부분을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

5. 자동화된 고객 서비스 옵션

챗봇과 셀프 서비스 포털이 이러한 변화를 주도하고 있습니다.

이는 기업이 그 어느 때보다 많은 양의 문의에 정면으로 대처하고 있음을 의미합니다.

실제로 Forbes의 최근 연구에 따르면 챗봇은 고객 서비스 비용을 최대 30%까지 절감하는 데 도움이 될 수 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 비용 효율성은 품질 지원을 유지하면서 확장을 원하는 기업에 매우 중요합니다.

또한 셀프 서비스 포털을 통해 고객은 손쉽게 정보를 얻을 수 있습니다.

이러한 DIY 접근 방식을 사용하면 팀의 부담을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 빠르고 쉬운 솔루션을 원하는 현대 소비자의 선호도에 부응할 수 있습니다.

중요한 점은 견고한 옴니채널 플랫폼이 이러한 자동화된 옵션을 다양한 접점에 원활하게 통합한다는 것입니다.

결과?

고객은 소셜 미디어를 사용하든 웹사이트의 실시간 채팅 기능을 사용하든 일관된 도움을 받을 수 있습니다. 이러한 일관성은 신뢰와 충성도를 구축하는 데 핵심입니다.

Salesforce의 연구에 따르면 소비자의 76%가 부서 간 일관된 상호 작용을 기대하는 것으로 나타났습니다. 그러나 54%는 일반적으로 영업, 서비스, 마케팅 팀이 정보를 공유하지 않는 것처럼 느껴진다고 말했습니다.

이를 마무리하기 위해 옴니채널 소프트웨어의 스마트 기술은 과거 상호 작용에서 얻은 데이터 기반 통찰력을 사용하여 미래 상호 작용을 향상시킵니다. 항상 학습하고 있습니다.

이렇게 하면 간단한 쿼리가 발생할 때 복잡한 문제를 탐색하는 데 시간이 낭비되지 않습니다.

결론

옴니채널 지원 소프트웨어가 귀하를 위해 무엇을 할 수 있는지 요약해 보겠습니다.

중앙화된 고객 정보?

이는 모든 채널에서 고객을 손등처럼 아는 것을 의미합니다.

원활한 통합? 전적으로. 투박한 전환에 작별을 고하고 시작과 끝이 어디든 원활하게 흐르는 대화를 만나보세요.

지능형 라우팅은 이러한 질문을 올바른 귀에 빠르게 전달하여 효율성을 높이고 대기 시간을 단축합니다. 분석에 대해 알아보세요. 서비스 전략에서 숫자를 통해 다음 단계의 힘을 얻으십시오.

개인화 도구를 사용하여 상호 작용을 맞춤화하면 각 채팅이 일대일로 앉아 있는 것처럼 느껴집니다. 요즘에는 모든 사람이 이동 중이고 접근성이 뒤쳐질 수 없으므로 모바일을 사용하세요.

사전 예방적 지원을 추가하면 문제가 발생하기도 전에 만족도가 높아지는 것을 확인할 수 있습니다. 협업 도구로 팀을 무장시켜 그 어느 때보다 빠르게 함께 문제를 해결할 수 있습니다.

당신은 이것을 가지고 있습니다!

지금 바로 올바른 옴니채널 접근 방식을 통해 더 나은 관계를 구축해 보세요.