새해에도 고객 성공을 유지하기 위한 5가지 팁

귀하의 비즈니스 고객이 만족하고 참여하도록 유지하는 것이 지난 2년 동안 그 어느 때보다 어려운(또는 더 중요한) 과제였습니다. 그러나 팬데믹이 꾸준히 줄어들면서 점점 더 많은 고객이 구매하는 회사에서 더 많은 것을 기대하고 있으므로 새해를 맞아 고객 성공 전략을 준비하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

최근에 우리는 다른 기업의 CS 팀이 일선 통찰력을 적용하여 비즈니스 전략을 알리고 개별 고객의 성공(및 성장)을 주도하도록 돕는 고객 성공(CS) SaaS 회사인 Quala의 CMO인 Mike Redd와 만나 자신이 무엇을 하고 있는지 물었습니다. 2022년에 고객 성공을 달성하기 위한 상위 5가지 팁입니다. 그가 말한 내용은 다음과 같습니다.

1. 항상 가치를 부여하라

Redd는 "고객은 일반적으로 자신의 말을 잘 들어준다는 느낌을 받을 때 기업의 가치를 느끼는 경향이 있습니다."라고 말합니다. “SaaS 비즈니스는 전화, 이메일, 채팅과 같은 일상적인 상호 작용에서 많은 정보를 얻습니다. 기업이 해당 정보를 가져와 새로운 고객 요구 사항을 충족할 수 있을 때 이를 알아차립니다. 갑자기 그들은 비즈니스에서 귀를 기울이고 있다는 느낌을 받습니다. 통계로 무시되기보다는 고객으로서 더 가치 있는 존재라고 느낍니다.”

Redd는 계속해서 고객의 말을 경청하고 소중하게 여겨야 하는 것은 아니라고 설명합니다. 직원들이 자신의 말을 잘 듣고 있다는 느낌을 받을수록 고용주로부터 더 가치 있는 존재라고 느끼게 됩니다. HubSpot에 따르면 직원의 3분의 2 이상이 조직에서 더 많은 가치를 느낀다면 더 열심히 일할 것이라고 말했습니다. 이러한 상호 가치는 생산성과 참여도를 높여 직원들이 전반적으로 비즈니스에 더 많은 것을 환원할 수 있도록 합니다.

2. 비즈니스 데이터 포인트 사이의 점을 연결하십시오.

Redd는 “간단히 말해서 각 비즈니스의 성공은 고객에 뿌리를 두고 있으며 고객을 기반으로 합니다. 고객 성공 팀은 기술과 고객의 매우 중요한 교차점에 있습니다. 문제는 최전선 팀이 배우고 있는 모든 것을 활용하고 이를 모두 달러와 센트로 묶는 쉬운 방법이 없다는 것입니다. 일선 팀에서 다시 비즈니스로 학습하는 선순환을 만드는 것은 진정한 고객 중심 비즈니스를 만들고 거의 모든 비즈니스에서 최우선 순위가 되어야 합니다.”

Redd에 따르면 기업은 고객이 제공하는 입력 및 정보를 쉽고 효과적으로 기록할 수 있는 방법을 보유하는 것이 중요합니다. 그러나 그 정보는 CS 방정식의 절반에 불과합니다. 나머지 절반은 해당 정보를 고객 경험의 질을 향상시키는 이니셔티브로 변환하는 기업의 능력에서 나옵니다.

3. 데이터를 수집하여 이니셔티브를 백업합니다.

Redd는 "CS의 기능은 팬데믹이 시작된 이후로 진화했으며 2022년 내내 계속 진화할 것입니다. 비즈니스의 궁극적인 성공은 고객을 만족시키고 가치를 느끼는 동시에 최종 결과를 이끌어내는 것입니다. . CS는 개별 고객에게 서비스를 제공하고 비즈니스의 눈과 귀로서 매우 전략적으로 운영할 수 있도록 진화하고 있습니다. CS 팀은 모든 고객의 성공을 개선할 수 있는 이니셔티브를 지원하기 위해 올바른 데이터를 효율적으로 가져와야 하며, 이는 전반적인 제품 로드맵 및 고객 경험에 대한 입력입니다.”

고객의 증가하는 수요와 변화하는 요구 사항을 계속 충족하기 위해 Redd는 CS 리더가 고객의 가치를 더 잘 이해할 필요가 있다고 설명합니다. 예를 들어, 비즈니스의 기존 제품을 개선하여 신흥 시장 격차를 메울 수 있거나 새로운 전략적 마케팅 캠페인을 실행하여 고객과 비즈니스 자체 사이에 더 강력한 지원 감정을 조성할 수 있습니다.

Redd는 "이니셔티브가 무엇이든 고객 데이터에서 시작하여 전략적 이니셔티브의 가치 제안으로 끝납니다."라고 덧붙입니다.

4. 공감 요소를 절대 간과하지 마십시오

최근 기억에서 점점 더 중요해진 두 가지 핵심 CS 측면이 있지만 특히 전염병이 시작된 이후에는 각 고객 경험의 맞춤화 및 개인화입니다. 각 고객이 비즈니스에서 제공하는 제품 또는 서비스에 대해 갖는 경험은 비즈니스에 대한 전반적인 인식을 평가하는 핵심 동인입니다.

고객이 구매하는 제품이나 서비스가 자신의 정확한 요구 사항을 충족하도록 맞춤화되어 있다는 느낌이 강할수록 미래에 추가 매출을 창출할 가능성이 높아집니다. 또한 Deloitte는 고객 5명 중 약 1명이 단순히 통계처럼 취급되지 않고 더 많은 공감을 받고 있다고 느끼기 때문에 개인화되거나 맞춤화된 제품에 대해 최대 20% 더 많은 비용을 지불할 용의가 있음을 발견했습니다. 개인.

Redd는 "핵심 고객 데이터와 관련된 이니셔티브를 찾고, 분석하고, 구현하는 것은 모든 비즈니스의 장수에 매우 중요합니다. 그러나 각 개별 고객이 특정한 욕구와 필요를 가진 고유한 사람으로 존재한다는 사실을 이해하지 못한다면 해당 데이터는 현재까지 도달할 수 있을 것입니다. . 고객은 자신의 말에 귀를 기울이고 가치를 느끼기를 원하며, 이는 공감에서 시작됩니다.”

5. 대내외 신뢰 구축 지속

고객 성공 팀이 영업, 마케팅, 제품 및 기타 고객 대면 팀을 포함하여 조직 전반에 걸쳐 강력한 파트너십을 개발하는 고도로 교차 기능적이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이러한 팀 간의 효과적인 피드백 채널은 올바른 고객을 유치하고 고객에게 가치를 다시 제공하는 데 중요합니다. 이것은 회사와 고객 사이에 명확한 의사 소통 수단을 만들어 낼 수 있을 뿐만 아니라 더 강력한 관계와 상호 신뢰감을 더욱 효과적으로 조성하기 위해 비즈니스 내부 팀 간에도 커뮤니케이션을 할 수 있습니다.

Redd는 "궁극적으로 각 기업은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 존재합니다. 그 서비스는 다양한 방식, 제품 또는 형태로 제공될 수 있지만 고객이 비즈니스를 수행하는 회사를 신뢰할 때만 고객으로부터 반복적인 판매를 생성합니다. 즉, 비즈니스와 고객 간의 신뢰뿐만 아니라 내부 팀 간에도 신뢰를 구축하여 고객의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있어야 합니다.”

실제로 직원들이 귀하의 비즈니스와 리더십에 대한 신뢰가 높을수록 조직에 대한 경험의 모든 단계에서 고객을 더 잘 지원할 수 있습니다. 마찬가지로, 고객이 귀사의 비즈니스와 고객에게 제공하는 가치를 더 강력하게 신뢰할수록 귀사의 비즈니스는 최종 목표를 달성할 수 있는 태세를 갖추게 됩니다.

끝 맺는 말

궁극적으로 2022년까지 고객 성공을 유지한다는 목표는 가치에 뿌리를 두고 있습니다. 그 가치는 비즈니스의 성격에 따라 다양한 형태로 나타날 수 있지만 커뮤니케이션과 신뢰라는 두 가지 주요 요소에 따라 달라집니다. 고객과 공개적이고 정직하게 의사 소통하여 비즈니스에 대한 기대 및 경험에 대한 고품질 정보 및 데이터를 수집함으로써 귀하와 귀하의 팀은 향후 추가 고객과 의사 소통하여 탁월한 가치를 계속 제공할 수 있는 능력을 갖추게 됩니다. , 조직과 사용자 모두에게 상호 성공을 창출합니다.