8×8은 Frontdesk를 시작합니다. 접수원을 위한 통합 XCaaS 경험

원격 및 하이브리드 작업 환경으로의 전환은 직원 및 고객 경험을 보는 방식을 변화시켰습니다. COVID-19 대유행이 우리가 대부분의 일을 하는 방식에 영향을 미치면서 UCC 제공업체는 기업이 재택 근무자의 요구에 부응하기 위해 새로운 종류의 경험을 채택할 것을 신속하고 시기 적절하게 추진했습니다.

그럼에도 불구하고 이것은 두 가지 인기 있는 SaaS 제공 모델 간의 경계를 흐리게 합니다. 서비스로서의 커뮤니케이션 경험(XCaaS)은 8×8에 따른 클라우드 커뮤니케이션 배포 모델입니다. 공간의 리더:

"UCaaS(Unified Communications as a Service)와 CCaaS(Contact Center as a Service) 간의 경계를 지웁니다."

통합 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 제공업체는 최근 일반 공급되는 XCaaS(eXperience Communications as a Service) 플랫폼인 8×8 Frontdesk의 출시를 발표했습니다. 8x8 개발과 같은 단일 공급자 솔루션에는 많은 이점이 있으며 이것이 최근 몇 달 동안 8x8이 많은 성공을 거둔 이유일 수 있습니다.

2020년과 2021년 고객 참여 혁신에 대한 Metrigy의 최근 연구에 따르면 다음과 같습니다.

메트릭 고객 참여 혁신 2020-21 연구 연구

물론 이것은 접근 방식을 한 단계 끌어올린 8×8 UCaaS와 같은 사람들에게 좋은 소식입니다. 나는 그들이 이 작품의 뒷부분에서 어떻게 하는지 자세히 알아볼 것입니다. 그러나 지금은 통합 커뮤니케이션 분야에서 가장 최근의 혁신에 초점을 맞추고 싶습니다.

8×8의 Frontdesk 사용자 인터페이스는 오늘날 평소보다 많은 양의 통화를 처리하는 접수원과 프런트 데스크 직원을 위해 제작되었습니다. 이 모든 것이 원격 작업의 복잡성이 추가되었습니다. 이제 8×8에 따르면:

"위치나 장치에 관계없이 전화에 효율적으로 응답하고, 상담할 전문가 리소스의 사용자 지정 보기에 액세스하고, 클릭 한 번으로 상호 작용하여 전화를 연결할 수 있습니다."

생산성 향상을 위해 능동적으로 작동하는 통화 대기 및 처리 기능을 갖추고 있습니다. 8×8 Frontdesk는 다른 기존 운영자 콘솔 또는 교환기 솔루션과 다릅니다. 소위 '기존' 시스템에는 일반적으로 기술의 잠재력을 최대한 활용하기 위해 추가 기능이나 별도의 응용 프로그램이 필요합니다.

8×8 프런트 데스크 분해

또한 8×8 Frontdesk는 인력 상태 및 가용성에 대한 엄청난 양의 가시성을 제공합니다. 접수원을 위해 이 기술을 구현하는 회사는 다음과 같은 몇 가지 고급 기능을 얻을 수 있습니다.

8×8은 성명에서 "표준 8×8 확장 프로그램과 마이크로소프트 팀 사용자에 걸쳐 사이트별로 사용자를 필터링하는 기능"이라고 적었다.

8×8 XCaaS 경험을 자세히 살펴보면 이러한 시스템을 배포할 때 몇 가지 이점이 있습니다. 우선 대부분의 시나리오에 적용되는 단일 앱이 있습니다. 사용자는 고급 음성, 화상 회의, 팀 채팅 등에 대한 액세스를 포함하는 8×8 Work를 통해 기본적으로 이 모든 것에 액세스할 수 있습니다.

가격 면에서 8×8도 상당히 경쟁력이 있습니다. 직접 살펴보세요.

고급 통화 처리 기능

8×8의 새로운 XCaaS 솔루션은 개인화된 만남을 만드는 데 상당한 중요성을 두고 있습니다. 따라서 맞춤형 필터의 사용을 확장하여 대상 연락처 목록을 맞춤화하고 각 연락처에 주석을 추가하는 등의 작업을 수행합니다. 직원 및 연락처 센터 사용자 그룹을 위한 중앙 집중식 응답도 있습니다.

플랫폼의 사용자 인터페이스를 고려하면 직관적입니다. 이를 통해 접수원과 프론트 오피스 직원은 8×8 Work 데스크탑 앱에서 여러 동시 통화를 쌓고, 우선 순위를 지정하고, 관리할 수도 있습니다.

2020년과 2021년 고객 참여 혁신에 관한 Metrigy의 동일한 보고서에 따르면 기업은 다양한 방식으로 UCC 기술을 활용하고 있습니다. 분명히 고객과 연결해야 하지만 팬데믹 기간 동안 판매를 마감하고 가상으로 수행해야 하는 요소가 있습니다. 또한 고객 참여를 위해 해당 기술을 사용할 수 있습니다.

8×8은 성명에서 "전화를 건 사이트 위치를 기반으로 하는 엔터프라이즈 디렉토리의 자동 연락처 필터링을 통해 선택하여 클릭하여 현지화된 사용자 목록으로 빠르게 전송할 수 있습니다."라고 말했습니다. 다른 강력한 대기열 관리 기능과 관련하여 플랫폼은 보기 에이전트가 (여러 통화 대기열의) 보기를 통합합니다.”

강력한 대기열 관리 기능으로 여러 통화 대기열의 보기가 통합되어 상담원에게 일반 문의, 서비스별 쿼리 등을 제공합니다. 시스템의 클릭 투 콜 및 채팅 기능도 고급 수준이며 강력한 통화 대기열을 제공합니다. 고급 VoIP 소프트웨어에서 클릭 한 번으로 조직 전체의 전송 및 메시징 기능을 사용할 수 있습니다.

마지막으로 상담원은 모든 내선 번호, 기타 상담원 및 통화 대기열을 전체적으로 볼 수 있습니다. 조직 전체의 사용자 상태에 대한 통찰력도 얻을 수 있습니다. 여기에는 8×8의 Voice for Microsoft Teams 직접 라우팅 솔루션을 활용하는 Microsoft Teams와의 현재 상태 동기화가 포함됩니다.

팬데믹 전반에 걸친 지속적인 혁신

8×8은 팬데믹 기간 동안 수많은 기능을 출시하기 위해 분주하게 움직였습니다. 이 기능은 거의 확실하게 수많은 고객이 전 세계의 고객과 직원을 기쁘게 하는 데 성공하는 데 도움이 되었습니다. 지난 달 회사는 XCaaS 플랫폼에 대한 일련의 업데이트를 발표했습니다. 이는 무기한으로 보이는 원격 및 하이브리드 작업의 새로운 표준으로의 원활한 전환을 촉진하는 데 도움이 될 것입니다.

지난달 현재 8×8 XCaaS 사용자는 단일 회의에서 최대 500명의 활성 데스크톱 사용자를 처리할 수 있는 비디오 솔루션의 개선 사항을 포함하여 몇 가지 새롭고 혁신적인 기능에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 화면, 오디오 및 비디오를 협업하고 공유할 수 있습니다.

회사는 또한 더 많은 엔드포인트에 대한 지원을 발표했으며 회의 참석자는 레거시 SIP 장치를 활용하여 이러한 고급 기능 중 많은 부분을 수행할 수 있습니다.

이 회사는 또한 Microsoft Teams 플랫폼에 대한 범위를 더욱 넓힐 것이라고 발표했습니다. 현재 상태 동기화 기능을 통해 조직 전체에 더 나은 가시성을 제공하기 위한 일련의 기능을 발표했습니다.

8×8에 따르면 Microsoft Teams용 Voice 직접 라우팅 제품은 SMS, MMS 및 팩스 메시지를 보내고 받으려는 직원을 곧 지원할 예정입니다. 여기 키커가 있습니다. 모든 Teams 기본 인터페이스에서 수행할 수 있습니다. 이 기능은 Microsoft Teams에 의존하여 점점 늘어나는 디지털 인력을 지원하는 조직의 판도를 바꿀 것입니다.

말하자면 8×8은 사용자가 8×8 Work 앱을 사용할 때 모바일 장치의 콘텐츠를 공유할 수 있는 새로운 기능을 도입하여 인력 이동성 제품을 몇 가지 개선했습니다.