8×8 지원팀에 연락하는 5가지 방법

선택할 수 있는 비즈니스 VoIP 공급자의 수가 지속적으로 증가함에 따라 각 공급자가 강력한 제품뿐만 아니라 우수한 고객 경험을 제공하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. Microsoft의 보고서에 따르면 사용자의 96%가 브랜드를 선택할 때 고객 서비스를 중요한 요소로 생각합니다.

사용자 기반의 증가는 매일 고객을 대하고 고객을 화나게 하는 사람들이기 때문에 항상 지원 팀에 먼저 영향을 미칩니다.

모든 회사에는 트래픽을 처리하고 고객 지원 팀이 티켓에 익사하지 않도록 하는 방법이 있습니다. 다음은 8×8 Inc가 고객 지원을 제공하는 5가지 방법입니다.

1. 8×8 지원 페이지

실제 지원 페이지는 support.8×8.com에 있습니다. 8×8 서비스 및 지원을 찾는 도메인으로 처음 이동하면 미국, 영국 및 프랑스의 세 위치 중에서 선택할 수 있습니다. 미국과 영국 페이지 모두 하단에 상담원과 연결할 수 있는 빨간색 버튼이 있습니다.

그러나 프랑스어 지원 페이지는 그렇지 않으며 대신 전문가에게 질문을 보낼 수 있는 옵션을 제공합니다. 페이지에는 대부분의 질문에 5분 이내에 답변이 제공된다고 나와 있지만 이 기능을 사용하려면 계정에 로그인해야 합니다.

세 국가 외에도 Express로 나열된 네 번째 옵션도 있습니다. 이 페이지에는 미국, 영국 및 프랑스 지원 페이지의 홈페이지에 나열되지 않은 리소스와 함께 10분 길이의 교육용 비디오가 포함되어 있습니다. 이 비디오는 8×8, Inc.에서 제공하는 커뮤니케이션 솔루션, 모바일 앱 및 통합 커뮤니케이션 시스템에서 발생하는 대부분의 문제를 다루기 위한 것입니다.

USA 지원 홈페이지에는 4가지 옵션 중 가장 많은 정보가 있으므로 문제가 발생하면 먼저 방문하는 것이 좋습니다. 셀프 서비스 포털도 사용할 수 있지만 프랑스어 지원 페이지의 Q&A 기능과 마찬가지로 사용하기 전에 로그인해야 합니다. 비즈니스 전화 시스템의 문제를 해결하거나 소규모 비즈니스 직원에게 VoIP 전화 시스템을 사용하도록 교육하려는 경우 지원 페이지에서 시작하는 것이 가장 좋습니다.

2. 8×8 라이브 채팅 지원

라이브 채팅을 요청할 때 양식에 8x8 번호 필드가 포함됩니다. 그래도 담당자와 이야기할 필요가 없으니 안심하십시오. 아직 8×8 숫자가 없으면 N/A를 입력하기만 하면 됩니다.

기존 고객에게만 국한된 라이브 채팅이 꺼려질 뻔했기 때문에 이것은 우리에게 큰 안도감이었습니다. 결국 잠재 고객은 이미 수년 동안 플랫폼을 사용하고 있는 고객에 비해 소프트웨어의 기술적 측면에서 더 많은 도움이 필요한 경향이 있습니다.

연구에 따르면 고객의 77%는 실시간 채팅 지원에 액세스할 수 없는 경우 구매하지 않습니다. 즉, 라이브 채팅이 없는 회사는 잠재 고객의 23%에 불과합니다.

고객 서비스 경험

GetVoIP는 존재하는 동안 우리가 셀 수 있는 것보다 더 많은 회사를 검토했습니다. 우리 작가들은 Waiting For Mitel의 연구 단계에서와 같이 대표자들과 연락하기 위해 때때로 몇 시간 또는 심지어 며칠을 보냈습니다.

다행히 그런 때가 아니었다. USA 지원 페이지로 이동하여 하단의 빨간색 버튼을 클릭한 후 정보를 입력하고 양식을 제출하고 기다리기만 하면 됩니다. 약 1분 후, 우리는 에이전트와 이야기를 나누었습니다.

그 대기 시간은 더 느린 일부 고객 지원 부서와 비교할 때 아주 짧습니다. 우리가 기다리는 동안 지식 기반에 대한 링크도 제공되어 스스로 해결하려는 경우 지식 기반의 리소스를 읽을 수 있는 옵션을 제공한다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

우리가 이야기한 에이전트는 분명히 그의 게임에 있었고 간결하고 관련성 있는 답변으로 우리가 보낸 모든 질문에 신속하게 응답했습니다. 각 응답은 도착하는 데 1분 이상 걸리지 않습니다. 8×8은 고객의 우선 순위를 정할 때 고객 경험의 ROI가 얼마나 강력한지 잘 알고 있습니다.

자신감 있는 지원팀

자신감은 고객 관계를 구축할 때 간과되는 대화 기술입니다. 과소평가되지만 상당히 중요할 수 있습니다. 상담원의 할 수 있는 태도는 고객을 침착하게 유지하고 더 나은 결과를 산출하는 데 도움이 됩니다. 처음으로 VoIP 솔루션으로 어려움을 겪고 있거나 가상 사무실에서 운영하는 회사의 경우 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 자신 있는 지원 팀이 있어야 합니다.

이 특정 에이전트는 자신의 능력과 부서 전체의 능력에 대해 확실히 확신했습니다. 그는 8×8과 관련된 모든 문제에 대해 지원을 제공할 수 있다고 말했습니다. 우리의 대화가 끝날 때 그는 그들이 고칠 수 없는 문제가 없다고 우리를 안심시켰습니다.

더 많은 고객 지원 담당자가 이러한 유형의 자신감을 가지고 라이브 채팅 세션을 시작했다면 더 많은 문제가 해결되고 고객 만족도가 높아지며 그러한 만남 중에 공격의 흔적이 남지 않을 것입니다.

이 회사는 새 고객에게 90일 동안 무제한 서비스를 제공한다는 점에서 에이전트만큼 자신합니다. 여기에는 통화 흐름을 설정하고 모든 사람이 용어집을 빠르게 이해하도록 하는 일이 포함됩니다. 온라인 리뷰에 따르면 8×8 Inc는 이러한 움직임에 대해 높은 평가를 받았습니다.

한 고객인 Kyle는 8×8 지원 팀이 문제가 발생하거나 변경해야 할 때마다 매우 수용적이라고 말했습니다. 그는 계속해서 그들의 요청이 터무니없는 수수료를 부과하지 않고 신속하고 전문적으로 처리된다고 말했습니다.

3. 8×8 고객센터 전화지원

실제 웹 사이트에는 8×8 지원 콜 센터에 대한 전화 지원 핫라인이 나열되어 있지 않습니다. 우리는 이것이 8×8 지원 부서의 라이브 채팅 측면에 노력을 집중하기 위해 의도적으로 수행되었다고 가정할 수 있습니다.

우리가 라이브 채팅을 통해 이야기한 에이전트가 전화 서비스 번호를 제공했습니다: 888-898-8733. 그러나 대기 시간이 놀라울 정도로 짧기 때문에 바쁘다면 라이브 채팅 대신 라이브 채팅을 하는 것을 적극 권장합니다. 다시 온라인 상태로 돌아와 고객에게 서비스를 제공해야 할 때 사무실 전화기나 소프트폰에 묶이는 위험을 감수하고 싶지 않습니다.

Google에서 8×8 지원 핫라인을 찾으면 전화번호 408-687-4120을 얻을 수도 있습니다. 그러나 검색 엔진 결과 페이지에 번호에 대한 출처가 제공되지 않았습니다.

4. 소셜 미디어를 통한 8×8 지원

8×8 페이스북 페이지에 가보니 최근 게시물이 꽤 많았는데, 메시지를 보낸 후… 쥐죽은 듯한 고요함. 에이전트가 곧 응답할 것임을 알리기 위해 조작된 자동 응답기는 없었습니다. 상담원도 우리 질문에 대답하지 않았습니다.

트위터가 소셜 미디어 지원을 위한 기본 운영 기반이 될 수 있다고 생각하여 그곳에 다이렉트 메시지를 보내기로 결정했습니다. 슬프게도, 우리는 Facebook에서 얻은 것과 같은 죽은 침묵으로 인사를 받았고 8×8에는 소셜 미디어 지원이 없다고 믿게 되었습니다.

그렇다고 그들이 절대 지원하지 않는다는 의미는 아니지만 적어도 우리가 이 글을 쓰고 있는 시점에는 지원하지 않는다는 것을 알려줍니다. 소셜 미디어가 일반적으로 선호하는 지원 방법이라면 8×8을 사용하기 전에 몇 가지 생각을 해야 합니다.

5. 8×8 지식 기반

점점 더 많은 회사들이 웹사이트에 지식 기반을 추가하고 있습니다. 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것이 고객 지원 부서가 티켓으로 곤경에 빠지지 않도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나이기 때문에 그리 놀라운 일이 아닙니다.

8×8 Inc 지원 사이트에 있는 지식 기반은 우리가 본 것 중 가장 강력한 것 중 하나입니다. 홈페이지는 사용자가 당면한 문제와 관련된 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 좋은 색인 역할을 합니다. Mac, Windows 및 Android 사용자에게 도움이 되는 정보를 찾을 수 있습니다.

지식 기반의 깊이 때문에 대부분의 사용자는 라이브 채팅을 통해 담당자와 이야기하지 않고도 문제에 대한 솔루션을 찾을 수 있어야 합니다. 또한 리소스를 통해 상담원은 색인만 검색할 수 있으므로 솔루션을 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

발신자가 음성 메일을 남길 수 없는 경우, 헤드셋이 한쪽에서만 오디오를 재생하는 경우, 기존 전화 번호를 한 제공업체에서 다른 제공업체로 이전하는 방법과 같은 다양한 문제를 다룹니다.

청구 탭에 액세스할 수 없거나 신용 카드를 제거할 수 없는 것과 같은 재정적 문제도 지식 기반 내에서 탐색됩니다. 8×8 지원팀에 연락하는 방법에 대한 전체 페이지도 있습니다.

사용 가능한 수많은 필터를 통해 결과를 정렬하는 것은 매우 쉽습니다. 가시성, 신뢰도 및 지역별로 결과를 필터링하여 가장 관련성이 높은 리소스만 표시되도록 할 수 있습니다.

마지막으로 지식 기반에는 지속적인 비즈니스 요구 사항에 대한 게시판 역할을 하는 "알려진 서비스에 영향을 미치는 문제"라는 섹션이 있습니다. 회사는 이 섹션을 사용하여 문제가 발생하면 고객에게 업데이트하고 해결되면 고객에게 알립니다.

8×8 지원의 단점

우리는 일반적으로 지식 기반의 확장성과 함께 8×8의 라이브 채팅 지원의 효율성에 깊은 인상을 받았지만 몇 가지 비판이 있습니다.

첫째, 일부 경쟁업체에 비해 8×8의 적용 범위가 다소 좁습니다. 소셜 미디어를 통해 사용할 수 있는 지원이 없으며 지원 핫라인도 나열되지 않았습니다. 라이브 채팅 상담원에게 연락하지 않았다면 전화번호를 찾지 못했을 것입니다.

우리는 라이브 채팅과 지식 기반에 대한 이러한 의존/집중이 지금까지 8×8에 대한 성과를 거두고 있음을 인정하는 첫 번째 사람이 될 것입니다. 결국, 그들은 지원 사이트에서 사용할 수 있는 광범위한 리소스와 라이브 채팅이 진행되는 동안 우리가 본 것 중 가장 짧은 대기 시간 중 하나를 가지고 있습니다.

그러나 대기업은 고객 부하를 더 넓은 표면적에 고르게 분산시킬 수 있도록 지원 채널을 다양화하는 경향이 있습니다. 소셜 미디어 및 전화 지원을 완전히 지원하지 않음으로써 8×8은 사용자 기반이 증가함에 따라 병목 현상이 발생할 위험이 있습니다.

또한 사용자가 메인 사이트의 "문의하기" 제목을 클릭하면 영업 시간이 아닌 지원 핫라인을 기대하게 됩니다. 판매 핫라인을 위한 별도의 페이지를 만들고 지원이 필요한 고객을 자동으로 보조 사이트로 리디렉션해야 한다고 생각합니다.

이것들은 어떤 공급자를 선택할지 결정하기 전에 메모해야 하는 주요 단점이지만 위에 나열된 잠재적인 약점이 신경쓰이지 않는다면 8×8을 선택하지 말아야 할 이유가 없습니다.

무엇이 8×8을 다르게 만드는가?

우리는 8×8의 홍보 담당 선임 관리자인 John Sun에게 연락하여 그가 회사에 대해 기꺼이 설명하고 경쟁업체의 지원 기능을 독특하게 만드는 이유를 알아보았습니다. 그는 우리에게 몇 가지 중요한 정보를 제공할 만큼 친절했습니다.

그가 언급한 첫 번째 사실은 8×8이 특허받은 지리적 라우팅 기술을 사용하여 대륙 횡단 대화에서도 통화 품질이 최고 수준을 유지하도록 보장한다는 사실이었습니다. 그는 또한 8×8에는 5개의 독립적인 데이터 센터 부서가 있다고 언급했습니다.

이 네트워크는 북미에 5개의 클라우드 통신 데이터 센터, EMEA 지역에 5개, 아시아 태평양에 4개, 남미에 1개로 구성되어 있습니다. 그가 말했듯이 이 "글로벌 풋프린트"는 하나 이상의 장애가 발생할 경우 항상 대체할 데이터 센터가 있음을 보장합니다.

"지원 채널과 관련하여 비즈니스 고객은 지식 기반, 지원 포털, 채팅 및 전화를 통해 하루 24시간 8×8 기술 지원을 받을 수 있습니다."라고 그는 말했습니다.

John은 또한 8×8이 "연중무휴" 운영 일정으로 연중무휴 보장을 준수할 수 있도록 전 세계에 8개의 개별 컨택 센터를 운영하고 있다고 말했습니다.

그는 또한 회사가 음성, 비디오 및 메시징을 단일 플랫폼으로 매끄럽게 결합하여 고객 만족을 보장하기 위해 혼합 및 일치 계획을 특징으로 하는 단일 플랫폼에 대해 언급했습니다. 마지막으로 John은 8×8이 플랫폼에서 사용되는 모든 기술에 대한 소유권을 자랑스럽게 여기고 있음을 상기시키면서 마무리했습니다.

8×8 고객 서비스가 비용의 가치가 있습니까?

8×8에는 각 사용자에 대해 $25/월에서 각 사용자에 대해 $172/월에 이르는 패키지가 있습니다. 더 많은 기능이 필요하면 PBX 클라우드 솔루션의 비용은 필연적으로 올라갈 것입니다. 즉, 사용자를 추가하면 각 계층의 가격이 떨어집니다.

신속한 라이브 채팅 지원, 스스로 문제를 해결할 수 있는 충분한 리소스를 원하고 어쨌든 전화로 회사에 연락할 수 있는 유형이 아닌 경우 집에 있는 8×8로 바로 이동해야 합니다.

또한 John Sun의 진술에 따르면 8×8 Inc는 소비자 신뢰에 큰 가치를 두고 있으므로 신뢰성을 보장하는 글로벌 중복성에 중점을 둡니다. 전 세계에 수많은 데이터와 지원 센터가 있기 때문에 가동 중지 시간은 거의 없을 것 같습니다.

8×8이 제공하는 것에 만족하지 못한다면 현재 사용 가능한 최고의 사무실 전화 시스템에 대한 당사의 범위를 검토해야 합니다. 여기에는 최상의 옵션이 모두 포함되어 있으며 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 중요한 핵심 정보가 포함되어 있습니다.