CX 개선이 필요하다는 9가지 신호

긍정적인 고객 경험을 만드는 것은 단순한 고객 서비스 그 이상입니다. CX 전략은 모든 접점에서 고객 만족을 보장해야 합니다. 그러나 CX에 대한 접근 방식이 실제로 효과가 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

메트릭과 고객 행동에 주의를 기울이면 현재 CX 모델의 효율성을 측정할 수 있습니다. 다음은 회사의 CX에 작업이 필요할 수 있다는 몇 가지 징후입니다.

1. 오래된 고객 여정

고객 여정은 고객이 회사와 상호 작용하는 동안 취할 이상적인 경로를 매핑합니다. 여기에는 초기 발견부터 고객 검토까지의 모든 단계가 포함됩니다. 고객 여정에 대한 자세한 이해는 양질의 CX를 제공하는 데 중요합니다. 그러나 일부 회사는 이러한 경로를 업데이트하지 못합니다.

고객 데이터는 고객 여정 모델을 알려야 합니다. 경험 관리 플랫폼을 사용하여 행동 데이터와 고객 피드백을 수집합니다. 이렇게 하면 추측이 아닌 실제 메트릭을 기반으로 로드맵을 개발하는 데 도움이 됩니다.

2. 낮은 고객 유지율

고객이 주변에 붙어 있지 않습니까? 귀하의 CX가 책임이 있을 수 있습니다. 훌륭한 CX 디자인은 리드뿐만 아니라 고객 충성도도 높일 수 있습니다. 재방문을 보장하는 첫 고객과의 관계를 구축하고 싶습니다. 카피와 고객과의 상호작용이 영업 스윗스팟에 도달하지 못했다면 다시 살펴봐야 할 때입니다.

고객은 여러 가지 이유로 배를 뛰어 넘을 수 있습니다. 아마도 그들은 그들이 받은 서비스에 만족하지 못할 것입니다. 어쩌면 그들은 당신의 가치와 연결되지 않아 다른 회사에서 구매했을 수도 있습니다. 팀과 함께 앉아서 모든 접점을 분석하십시오. 그리고 확신이 서지 않으면 고객에게 물어보십시오.

3. 높은 이탈률

CX 및 SEO와 관련하여 이탈률은 핵심 지표입니다. 이 데이터 포인트는 얼마나 많은 고객이 다른 페이지를 클릭하지 않고 귀하의 웹사이트를 방문했는지 보여줍니다. 즉, 몇 초 만에 "바운스"된 고객을 보고 있습니다. 이탈률이 높으면 CX 전략을 약간 조정하면 도움이 될 수 있습니다.

페이지에서 누락된 항목을 고려하십시오. 고객이 버튼을 클릭하도록 유도할 수 있는 문구는 무엇입니까? 어떻게 하면 그들의 관심을 더 잘 끌 수 있습니까? 종종 작은 변화가 모든 것을 바꿀 수 있습니다.

4. 낮은 고객 만족도 점수

고객 서비스는 CX의 한 부분일 뿐이지만 중요한 역할을 합니다. 불만을 품은 고객 한 명이 귀하의 CX 전략을 정확하게 설명하지 못할 수 있습니다. 그러나 고객 만족도 점수가 지속적으로 낮은 경우 CX에 약간의 작업이 필요할 수 있습니다.

기업은 고객의 전반적인 경험에 대한 정성적 및 정량적 데이터를 수집해야 합니다. 설문 조사를 검토할 때 이 피드백에서 패턴을 찾으십시오. 고객 서비스를 전반적으로 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있을 것입니다.

온라인 리뷰는 또 다른 통찰력의 원천입니다. 고객들이 가장 많이 불평하는 것이 무엇인지 생각해 보십시오. 혼란스러운 대화형 음성 응답 메뉴 또는 웹 사이트 레이아웃이었습니까? 영업 사원과 부정적인 상호 작용을 일으킬 수 있습니다. 팀과 함께 이 피드백을 제기하십시오(물론 고객에게 신중하게 응답한 후).

5. 인구 통계에 대한 지나친 강조

일부 회사는 CX 전략을 알리기 위해 인구 통계에 너무 많이 의존하는 실수를 범합니다. 그러나 CX에는 고객이 누구인지 뿐만 아니라 고객이 무엇을 하고 있는지도 포함됩니다. 인구 통계는 여전히 중요하지만 다른 데이터를 고려하지 않는다면 CX 전략을 업데이트해야 할 때입니다.

고객 행동을 추적하기 위해 경험 관리 프로그램을 계속 확인하십시오. 그런 다음 예상한 것보다 이 동작에 맞게 CX 설계를 조정하십시오. 이 동작은 자주 변경될 수 있으므로 이러한 체크인이 정기적으로 발생하는지 확인하십시오.

6. 일관되지 않은 서비스 전략

콜 센터는 한때 고객 서비스의 허브였지만 이제 고객은 모든 각도에서 지원을 찾습니다. 소셜 미디어 프로필, 이메일 받은 편지함, 전화선 및 챗봇은 모두 고객 서비스 전략의 일부입니다. 정렬되지 않은 경우 혼합 신호를 보낼 수 있습니다.

고객 서비스 메시지를 감사하고 메시지가 일관성이 없는지 확인하십시오. 여러 채널을 통해 요청을 보내는 고객은 주의해야 할 또 다른 위험 신호일 수 있습니다. 그것은 그들이 첫 번째 시도에서 그들의 요구를 충족시키지 못한다는 것을 암시합니다. 문제를 발견하면 CX 전략을 다시 방문하여 플랫폼 간에 동일한 메시지를 전달하는지 확인하십시오.

7. 이탈한 고객

귀뚜라미 소리를 듣기 위해 소셜 미디어에 게시하는 경우 고객 참여가 좋지 않을 수 있습니다. 그리고 이 침묵은 CX가 구식이라는 신호일 수 있습니다. 귀사는 고객이 적극적으로 구매하지 않는 경우에도 고객과 상호 작용하기를 원합니다. 이러한 상호작용은 브랜드 인지도와 충성도를 확립하는 것입니다.

고객 참여도를 높이려면 시간이 걸릴 수 있습니다. 명확한 브랜드 이미지를 구축하고 온라인 목소리를 미세 조정하며 더 흥미로운 콘텐츠를 만드는 것은 모두 이 방정식의 일부입니다. 또한 팀은 소셜 데이터를 계속 살펴보고 어떤 콘텐츠 유형이 효과가 있는지 확인해야 합니다.

고객 참여는 양방향 거리라는 것을 기억하십시오. 소셜 미디어 관리자가 고객에게 신속하게 응답하고 지속적으로 게시물을 작성하는지 확인하십시오.

8. 직원 이탈

고객의 부족은 종종 잘못된 CX의 신호입니다. 그러나 참여하지 않는 직원은 간과하고 있는 신호일 수 있습니다. 직원이 CX에 익숙하지 않다면 일상 업무에 목적이 없을 수 있습니다. 강력한 CX 전략은 모든 부서를 참여시키고 회사를 고객에게 맞춰줍니다.

직원은 종종 최고의 자원입니다. 회사에서 CX를 우선시하므로 직원에게 아이디어가 있는지 물어보십시오. 그들은 일상적인 고객 상호 작용에서 단점을 발견하고 혁신적인 솔루션을 제공할 수 있습니다.

9. CX 목표의 부족

CX는 여기에 있습니다. 온라인 비즈니스를 운영하든 오프라인 매장을 운영하든 매일 수십 개의 접점에서 고객과 상호 작용합니다. 그러나 CX는 오늘날에만 해당되는 것이 아닙니다. 미래에 대한 계획도 세워야 합니다.

미래 지향적인 CX 전략이 부족하다면 다시 살펴봐야 합니다. 제품과 관행을 측정하기 위해 측정 가능한 목표를 설정하는 것이 중요합니다. 예측 분석과 같은 도구는 이러한 목표를 설정하고 회사 CX의 미래를 계획하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 경험은 현대 비즈니스의 핵심 기둥 중 하나입니다. 정기적으로 CX 전략을 개선함으로써 고객의 행복을 최우선으로 생각합니다. 결과? 원활한 리드 생성, 안정적인 고객 유지, 직원 참여를 기대할 수 있습니다. 이것이 귀하의 비즈니스를 성공으로 이끄는 요인입니다.