아마존에서 다음 컨택 센터 솔루션을 구입할 수 있습니다.

아마존이 전 세계를 장악할 준비가 되셨습니까? 확신하기 때문입니다. 아마존은 이미 소비자 벤처를 통해 우리 가정 전체에 진출한 후 우리 비즈니스에도 빠르게 진출했습니다.

Amazon이 이미 제공하고 있는 성공적이고 강력한 AWS 클라우드 서비스를 기반으로 이제 Amazon Connect라는 새로운 고객 센터 솔루션에 추가되었습니다. 맞습니다. Amazon은 이제 자체 콜센터 소프트웨어를 판매하고 있습니다. 우리는 Enterprise Connect에서 그들의 Keynote 프레젠테이션에 앉을 기회가 있어서 우리의 첫인상을 공유하고 싶었습니다.

UC용 Amazon Chime이 출시된 후 이는 그다지 놀라운 일이 아닙니다. 결국 Amazon은 포트폴리오를 확장하는 것으로 잘 알려져 있으며, 이미 많은 사람들이 채택한 안정적이고 강력한 웹 서비스를 기반으로 Amazon이 어디까지 갈 수 있는지 계속 보기 위해 노력하는 것은 당연합니다. 이것은 또한 결국 올바른 솔루션을 찾고 있는 모든 비즈니스에 더 좋고 더 쉬운 경험으로 해석됩니다. 한 지붕 아래의 모든 것이 항상 더 좋으며 Amazon은 그것을 확실히 알고 있습니다.

아마존 커넥트란?

매우 직설적으로 Amazon Connect는 AWS의 새로운 고객 센터 솔루션입니다. Amazon Connect는 본질적으로 AWS 플랫폼의 또 다른 확장입니다. 웹 호스팅, 클라우드 스토리지 또는 Chime의 UC 등 어떤 이유로든 비즈니스에서 이미 AWS를 사용하고 있다면 비즈니스에 Connect를 추가하는 것은 매우 간단합니다.

Amazon은 Connect가 Amazon 자체가 수백만 건의 고객 통화 및 대화를 지원하는 데 사용하고 있는 것과 동일한 기술을 기반으로 구축되어 있기 때문에 아마도 정말 좋은 것이라고 말했습니다. 아, 그리고 아마존에서 만들었기 때문에 다른 제품에서 차용한 많은 기술이 집약되어 ​​있습니다. 따라서 Amazon Connect에는 Amazon Lex에서 바로 채택된 꽤 강력한 인공 지능이 있습니다. 결국 Amazon Connect는 올바른 도구와 기술을 결합하여 안정적이고 단순하며 확장 가능한 솔루션을 만드는 것입니다.

Amazon은 이 세 가지 점에 모두 부합하는 고객 센터 솔루션을 만들었습니다. 실제로 Connect는 Amazon이 자체 솔루션을 찾고 있었지만 적절한 조합을 찾지 못했을 때 생겨났습니다. 따라서 Connect는 실제로 Amazon이 놀라운 고객 경험을 제공하는 데 사용하는 정확한 도구입니다.

이것은 우리가 알고 있는 기존 도구를 활용하는 솔루션입니다. 또한 AI뿐만 아니라 현재 시장에서 가장 잘 테스트된 AI 중 하나로 간주되는 AI의 이점도 누릴 수 있습니다. 무엇보다도 Amazon Connect는 에이전트 관리 및 기능을 위한 훌륭하고 깔끔한 포털을 도입하고 예측된 2017 UC 동향을 따라 기존 AWS 플랫폼을 구축합니다.

박스에 뭐가 들어 있어요?

따라서 Connect는 다른 모든 Amazon 솔루션과 잘 어울립니다. 그러나 정말로 중요한 것은 솔루션이 얼마나 유능하고 사용이 간단하며 얼마나 효과적인가입니다. Amazon Connect가 얼마나 좋은지 더 잘 이해하려면 무엇을 얻을 수 있는지 살펴봐야 합니다. 아, 그리고 비용이 얼마나 드나요?

Amazon은 이미 Connect가 할 수 있는 모든 것을 설명하기 위해 자체 웹 페이지를 시작했지만, 우리는 당신을 위해 모든 것을 영어로 실행하고 싶었습니다. Amazon Connect는 다음을 포함하여 유사한 솔루션에서 기대할 수 있는 것과 동일한 기능 중 일부와 함께 제공됩니다.

주요 기능

• 에이전트가 몇 분 안에 통화를 시작할 수 있도록 소프트폰이 포함된 간단하면서도 강력한 AWS Management Console
• 기술 기반 라우팅
• HD 오디오
• 실시간 및 과거 메트릭
• 즉시 사용 가능한 통합
• 동적 및 개인 컨택 흐름
• Amazon Lex를 사용한 자연어 입력
• 통화 녹음 및 관리자 청취

이제 목록에서 누락된 정말 중요한 기능이 몇 가지 있을 수 있지만 Amazon이 우리에게 말하는 것에서 벗어나면 이것이 가장 중요한 기능 세트인 것 같습니다. 위에서 언급했듯이 실제 힘의 일부는 Amazon Lex 및 내장된 AI 기술을 활용하는 것입니다. 이 강력하고 테스트되고 훈련된 AI를 실시간(심지어 과거) 지표와 결합하면 비즈니스에서 매우 강력한 빅 데이터를 활용할 수 있습니다. 해석학. 그리고 에이전트 생산성을 높이는 데 도움이 되는 널리 사용되는 CRM 및 기타 소프트웨어와 쉽게 통합할 수 있다는 점을 잊지 마십시오.

아마존의 장점

Amazon은 사용자가 Amazon Connect로 전환하거나 채택할 때 얻을 수 있는 몇 가지 주요 이점에 대해서도 친절하게 설명했습니다. 우리는 이들 중 일부가 암시해야 할 중요한 측면이라고 느꼈고 이 분야에서 Amazon의 계획이 무엇인지에 대한 아이디어를 더 잘 형성할 것입니다.

전반적으로 경쟁이 많을수록 좋습니다. 특히 이와 같은 산업에서는 더욱 그렇습니다. 시장은 이미 Contact Center 소프트웨어를 제공하기 위해 자신의 존재를 확대하려는 많은 제공업체로 가득 차 있는 것으로 간주될 수 있지만 그렇게 성공적인 제공업체는 많지 않습니다. Amazon의 이름만으로도 기업이 솔루션을 채택하도록 할 수 있습니다.

이를 전체적으로 AWS 활용과 결합하면 Amazon은 매우 강력한 제품을 제공합니다. 그러나 Amazon이 말한 것으로 돌아갑니다. 이 모든 것이 친숙하게 들릴지 모르지만 Amazon Connect는 기업에 다음을 제공합니다.

• 비즈니스와 함께 성장할 수 있는 확장 가능하고 탄력적인 솔루션입니다.
• 사용한 만큼만 지불하는 모델이므로 장기 약정이나 선결제 비용이 없습니다.
• 신뢰할 수 있고 입증된 신뢰할 수 있는 네트워크입니다.
• 다른 인기 있는 시스템 시스템과 통합하고 연결할 수 있는 개방형 플랫폼입니다.

그러나 Connect의 특별한 점은 무엇입니까?

이쯤 되면 많은 독자들이 다소 실망할 수 있다. 물론 Amazon은 안정적이고 안정적인 네트워크를 보유하고 있으며 Connect는 몇 가지 표준 기능을 제공합니다. 그러나 Amazon에 관심이 없거나 Amazon 서비스를 사용하지 않는다면 왜 귀찮게 할까요? 우리는 아직 Amazon Connect의 흥미로운 부분에 도달하지 못했습니다.

위에서 말했듯이 진정한 힘은 Amazon의 Contact Center 솔루션 내에서 Lex를 활용하는 것입니다. Amazon은 이미 클라우드 서버에서 자동 음성 인식 및 자연어 이해에 이르는 광범위한 기술을 보유하고 있습니다. 여기서 Amazon이 한 일은 기존 기술을 정말 강력한 솔루션으로 결합한 것입니다.

아직 강조할 가치가 있는 아직 다루지 않은 것이 조금 더 있습니다. 하지만 앞서 말했듯이 Amazon은 가능한 최고의 고객 경험을 만드는 데 중점을 두었습니다. 이는 기존 클라우드에 구축된 고급 기술로 귀결됩니다. 이 기술을 사용하여 각 호출자에 대해 개별적이고 특정한 상호 작용을 생성할 수 있습니다.

경쟁사보다 Amazon Connect를 활용하는 데 도움이 되는 주요 측면은 다음과 같습니다.

• 강력한 AI 기술 : 특히 컨택 센터와 관련하여 AI가 얼마나 강력한지 이미 알고 있습니다. 저는 최근에 생산성을 높일 수 있는 최고의 Slack AI 및 봇 도구 목록을 작성했습니다. Amazon의 검증되고 테스트되고 훈련된 AI를 컨택 센터 솔루션과 결합하십시오. 그러나 구현되고 지속적으로 개선된 ASR 및 NLU를 포함한 Amazon의 기술을 통해 Connect는 상담원에게 매우 강력한 분석 및 지원을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 경험을 향상시키는 대신 AI를 사용하여 개별 상호 작용을 개선할 수도 있습니다. 아마존은 다음과 같이 설명합니다.

"고객은 버튼을 눌러 의도를 표현하는 대신 자연어를 사용하고 Amazon Lex는 의도와 슬롯을 반환하여 고객별로 개인화할 수 있는 자연스러운 상호 작용을 가능하게 합니다."

• 고객 응대 흐름 : Amazon이 설명하는 사용하기 쉬운 그래픽 사용 인터페이스를 통해 사용자는 자신의 고객 응대 흐름을 생성할 수 있습니다. 이들은 본질적으로 다른 자동화된 워크플로이지만 에이전트가 이 기능을 활용하는 방식이 일부 기본 통합과 차별화됩니다. 상담원은 맞춤형 워크플로를 생성할 수 있을 뿐만 아니라 AI 및 분석을 더욱 활용하여 맞춤형 최종 고객 상호작용도 생성할 수 있습니다.
• WebRTC : Amazon Connect는 WebRTC를 활용합니다. 적어도 지금은 에이전트 측에서 말이죠. 이전에 Contact Center에서 이 기술을 솔루션에 활용하여 채택을 촉진하는 방법에 대해 쓴 적이 있습니다. WebRTC를 사용하면 전화를 걸고 받는 과정, 화상 채팅, 심지어 메시지를 보내는 과정이 매우 간단합니다. Amazon은 또한 이전에 WebRTC를 사용하여 태블릿에서 비디오 및 화면 공유 지원을 도입한 적이 있습니다.

전반적으로 이들은 많은 경쟁업체에서 찾을 수 없는 독특하고 강력한 도구 및 기술입니다. 물론, 통합 및 추가 기능은 항상 작업에 달려 있지만, 한 공급자의 깔끔한 지붕 아래 모든 것이 항상 더 쉽습니다. 기업은 원활한 경험과 번거롭지 않은 설정을 즐길 수 있으며 아래에서 매우 경쟁력 있는 가격을 볼 수 있습니다. Amazon은 여기에서 모든 올바른 움직임을 정렬하는 것처럼 보입니다. 그러나 주목할 가치가 있는 것은 Amazon Lex 기능이 현재 요청 기반이며 구체적으로 설정해야 한다는 것입니다.

저는 현대적인 Contact Center가 챗봇, 문자 메시지, 인앱 지원 및 옴니채널 전략을 통해 놀라운 고객 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 썼습니다. 아마존이 여기서 하는 것처럼 보이는 것은 0으로 전화를 걸고 처음부터 시작하는 것입니다. 견고하고 단순한 기초를 구축하면 가능한 최고의 경험을 구축할 수 있습니다.

강렬한 분석

이제 분석은 이전 콜 센터나 최신 컨택 센터에 새로운 개념이 아닙니다. 컨택 센터는 항상 새로운 형태의 기술로 발전해 왔습니다. 마찬가지로 이러한 센터는 항상 조용히 방대한 양의 데이터와 정보를 수집해 왔습니다. 진짜 핵심은 컨택 센터가 어떻게 해당 데이터를 활용하고 활용하여 기본 수치를 실행 가능한 통찰력으로 전환할 수 있는지에 있습니다.

Amazon Connect에는 사용자가 기대하는 것과 동일한 분석 기능과 고유한 분석 기능이 포함되어 있습니다.

• 기록 지표 보고서 : 가장 일반적이고 알려진 것부터 시작하여 Amazon Connect는 물론 사용자 데이터를 수집하고 특정 기간 동안의 성능을 분석하기 위한 보고서를 생성합니다. Connect를 통해 사용자는 대기열, 대기 시간, 개별 상담원 및 전화 번호를 강조 표시하는 세분화된 보고서 또는 집계 보고서를 생성할 수 있습니다.
• 실시간 지표 보고서 : 그러나 표준 기록 보고서를 넘어 Amazon Connect에는 실시간 지표도 포함됩니다. 다시 말하지만, 이것은 상당히 일반적이지만 강력한 AI를 통해 Amazon은 몇 가지 트릭을 가지고 있습니다. 다시 사용자는 대기열과 대기 시간, 상담원 및 라우팅 프로필을 강조 표시하는 보고서를 볼 수 있습니다.
• 연락처 검색 : 레이저 초점을 더욱 연마하여 Connect를 사용하면 사용자가 매우 상세한 개별 연락처 보고서를 볼 수도 있습니다. 이러한 보고서는 모든 통화 녹음을 수집하고 들을 수 있는 옵션도 제공합니다.

컨택 센터가 다양한 분석 기법을 통해 빅 데이터를 활용할 수 있는 방법과 활용해야 하는 방법을 심층적으로 조사했습니다. Amazon은 AI가 분석과 함께 작동하고 강력한 분석을 제공하는 방법에 대해 조명하지 않았지만 고객 응대 흐름을 통해 예측 분석이 가능한 방법을 설명했습니다.

고객 응대 흐름에서 상담원은 과거 구매, 연락 기록 및 특정 고객 경향을 포함한 정보를 수집할 수 있습니다. 이를 통해 상담원과 AI는 발신자의 요구를 예상하고 질문하기도 전에 질문에 대한 올바른 답변을 제공할 수 있습니다. 이것은 내가 다룬 강력한 예측 분석입니다. 이러한 종류의 기술적 결합은 Amazon Connect가 경쟁사들 사이에서 눈에 띄는 데 도움이 될 것입니다.

비용은 모두 얼마입니까?

이것은 분명히 승자처럼 들리지만 가격 책정이 솔루션을 만들거나 깨뜨릴 수 있다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 솔루션이 아무리 훌륭하더라도 비용이 감당하기에 너무 많거나 최소한의 ROI만 제공한다면 아무도 신경 쓰지 않을 것입니다. Amazon은 이것을 확실히 알고 있으며 Amazon Connect 가격은 정말 경쟁력이 있습니다. 또는 적어도 표면적으로는 그렇게 보입니다.

계약, 월별 또는 연간 요금, 시작 비용, 해지 비용 및 그 모든 말도 안되는 것으로 당신을 유인하는 대신 Amazon은 종량제 방식을 선택했습니다. 이것은 사업의 규모에 따라 축복이 될 수도 저주가 될 수도 있습니다.

이 가격을 정확히 구성하는 것은 무엇이며 정확히 무엇에 대해 청구됩니까? 간단히 말해서, Amazon은 분당 사용량을 기준으로 귀하의 비즈니스에 요금을 부과합니다. 그러나 Amazon은 또한 귀하의 비즈니스에 번호를 제공할 수 있으며 DID(Direct Inward Dial) 또는 수신자 부담 번호에 대해 요금을 부과합니다. 귀하의 비즈니스는 이 숫자에 대해 매일 요금이 청구됩니다. 미국과 18개 유럽 국가에서 사용할 수 있는 Amazon은 꽤 넓은 범위를 제공할 수 있습니다.

간단히 설명하면 Amazon Connect 요금은 다음과 같이 구성됩니다.

• 종량제 모델
• 최소 사용 또는 수수료 없음
• 설치 비용 없음
• 분당 사용량 기준으로 청구됨
• 귀하의 비즈니스에는 DID(직접 내선 전화) 번호나 무료 전화 번호 또는 둘 다 필요합니다.
• 아마존에서 이를 제공할 수 있으며 비즈니스에는 하루 기준으로 요금이 부과됩니다.
• Amazon은 또한 DID 및 수신자 부담 전화 번호의 사용에 대해 분당 요금을 부과하며, 해당 전화 번호에 대한 수신 또는 발신 전화인지, 국가에 따라 다릅니다.

전반적으로 분당 가격은 가격 차트를 기반으로 합니다. 자세한 내용을 보려면 여기에서 Amazon Connects의 FAQ 페이지로 이동하십시오. 궁금한 분들을 위해 아래에 차트의 짧은 클립이 포함되어 있습니다.

최고의 경험을 위한 최고의 솔루션

전반적으로 Amazon이 올바른 시장으로 올바른 움직임을 보이고 있는 것처럼 보입니다. Contact Center 소프트웨어 시장은 있는 그대로 다소 혼잡합니다. 두 전담 제공업체 모두 Contact Center 솔루션에 직접 초점을 맞추고 있지만 VoIP 및 UC 제공업체도 케이크 한 조각을 얻으려고 노력하고 있습니다. 업계로 진출하려는 제공업체는 올바른 아이디어를 가지고 있습니다. 기존 고객 기반을 구축하는 것입니다.

기업은 일반적으로 가장 저렴하고 간단하며 효과적인 솔루션을 찾고 있습니다. 그 중 일부는 함께 잘 작동하는 솔루션을 의미합니다. 이것이 통합이 핵심적인 이유입니다. 통합을 통해 서로 다른 두 가지 도구를 함께 연결할 수 있기 때문입니다. 그러나 가장 좋은 방법은 항상 가장 덜 복잡합니다. 한 공급자로부터 모든 소프트웨어를 받는 것입니다. 우리는 Nextiva가 NextOS 솔루션으로 유사한 것을 만드는 것을 보았습니다. 모든 것이 처음부터 함께 설계되면 모든 것이 완벽하고 매끄럽게 함께 작동합니다. 한 제공업체를 고수하는 것도 비용을 줄이는 좋은 방법입니다.

아마존은 적절한 장소에서 위험을 감수하고 있습니다

아마존은 이것을 알고 있습니다. 자체 솔루션을 검색할 때 Amazon은 안정적이고 확장 가능하며 간단한 올바른 제안을 찾는 데 어려움을 겪었다고 말했습니다. 그래서 Amazon은 자체 솔루션을 구축했으며, 이것이 현재 Connect입니다. 그러나 Amazon은 또한 AWS 솔루션 및 제품으로 구축할 수 있는 큰 기반이 있다는 것과 새로운 솔루션을 구축할 수 있는 적절한 기술 스택이 있다는 것을 알고 있습니다.

Amazon Connect는 바로 그 일을 하는 공급자이며, 서로 다른 부분을 결합하여 새로운 것을 만듭니다. AWS는 첫 번째 단계이고 Chime은 첫 번째 확장이며 Connect는 Amazon이 더 나아가고 있다는 분명한 증거입니다. 우리는 이 움직임이 시장을 상당히 뒤흔들 것으로 기대합니다. 사실, 가까운 장래에 Amazon이 Gartner의 Contact Center Magic Quadrant에 서서히 진입하는 것을 볼 수 있을 것으로 기대합니다.