새로운 도전자 등장: Amazon Connect 활용

이 시점에서 매우 간단하고 사용하기 쉬운 솔루션을 찾기 가 어려울 것입니다. 결국 누가 복잡한 앱을 만들거나 사용하고 싶습니까? 글쎄요, 제공업체가 아무리 단순하다고 홍보하더라도 Contact Center 솔루션은 항상 조금 더 복잡했습니다. 복잡한 고객 응대 흐름을 구축하기 위한 끌어서 놓기 도구와 같은 새로운 기능을 도입하여 업계가 단순성을 지향하는 것을 보았습니다. 이것은 좋은 시작이지만 솔루션의 단순성은 사용자를 위한 옵션을 거부하는 것 이상입니다.

인생의 모든 것은 균형이며 솔루션의 강력함과 복잡성을 단순성과 사용 편의성과 균형을 맞추는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

Amazon은 올해 Enterprise Connect에서 새로운 컨택 센터 솔루션인 Amazon Connect를 도입하여 꽤 큰 뉴스를 만들었습니다. 분명히 Amazon은 인프라 및 호스팅 서비스를 넘어 스스로를 확장하고 있습니다. 이러한 움직임은 새로운 플랫폼을 서비스로 제공함으로써 이미 큰 규모의 컨택 센터 소프트웨어 시장으로의 진출을 의미합니다.

그러나 흥미로운 점은 Amazon이 Contact Center 솔루션을 개발한 이유입니다. 이 온라인 거물은 기존 솔루션이 요구 사항을 충족하지 못한다고 느꼈습니다. 끔찍한 사용자 경험을 가진 복잡한 솔루션과 복잡한 가격 모델 사이에서 Amazon은 시장에 나와 있는 옵션에 만족하지 않았습니다.

따라서 단순함이 게임의 이름입니다. 훌륭하고 단순한 경험은 디자인과 UI에서 바로 시작됩니다. 결국 사용자가 앱을 탐색하는 방법조차 이해할 수 없는 경우 제품을 사용하기가 간단할 수 있습니까?

이제 저는 항상 디자인이 매우 주관적이라는 면책 조항으로 시작하고 싶습니다. 내가 좋아하고 나에게 효과가 있는 것은 다른 사람들이 좋아할 수 있는 것이 아닙니다. 그러나 새로운 사용자가 혼란스러워서 길을 잃는다면 디자이너가 작업에 실패했음을 의미할 가능성이 큽니다. 예를 들어, 열려야 했던 문을 밀어 본 적이 있습니까? 글쎄, 그것은 당신의 잘못이 아닙니다.

좋습니다. 아마도 우리 중 많은 사람들이 더 주의를 기울이고 문자 메시지와 걷기를 멈출 수 있을 것입니다. 그러나 실제로 이것은 디자이너의 잘못입니다. 디자인은 누구나 즉시 무엇을 해야 하는지 이해할 수 있을 정도로 암묵적이고 단순해야 합니다. 우리는 그것에 대해 거의 생각하지 않지만 이것은 삶의 어느 곳에서나 중요한 매우 일반적인 주제입니다. 문, 계단, 엘리베이터, 출구 및 경고 표지판, 도로 표지판에서 디자이너의 임무는 혼란을 방지하기 위해 간단하고 사용하기 쉬운 것을 만드는 것입니다. 우리는 이미 Amazon의 UC 솔루션인 Chime에서 기본 테마가 등장하는 것을 보았습니다. 솔루션이 정확히 같지는 않지만 일부 기본 아이디어, 특히 단순성에 대한 아이디어는 그대로 유지됩니다.

커넥트의 기본 디자인

사용자 인터페이스를 설계할 때 이 측면을 가져와 테스트 중인 소프트웨어에 적용할 수 있습니다. UI 디자인의 경우 해결해야 할 몇 가지 중요한 요소와 측면이 있습니다. 성공적인 디자인은 매력적으로 보이지만 더 중요한 것은 앱을 사용하기 쉽게 만드는 것입니다. 이것이 디자인과 사용자 경험이 크게 겹치는 이유입니다. 그러나 이것을 되돌려 놓으면 Connect에 대한 Amazon의 디자인 선택과 관련하여 마치 그들이 정말로 못을 박은 것처럼 보입니다.

일단 UI는 매우 단순하고 깔끔합니다. 디자인이 너무 깔끔하다고 주장할 수도 있지만 이는 전반적인 사용자 경험을 위한 길을 닦는 데 도움이 될 뿐입니다. 결국 Amazon의 전체 목표는 모든 컨택 센터에 필요한 강력한 기능을 제거하지 않고 단순함이었습니다. 이 목표는 실제로 전체 디자인 선택에 반영됩니다. (잠시만 참으십시오. 하지만 이해가 될 것입니다.) 전반적으로 Amazon Connect의 웹 클라이언트에는 두 가지 주요 탐색 지점이 있습니다. 하나는 페이지 상단을 따라 수평으로 실행되는 검은색 탐색 막대이고, 다른 하나는 페이지 상단에서 수직으로 내려가는 파란색 막대입니다. 왼쪽. 지금까지는 아주 좋습니다. 이것은 모두 상당히 표준적인 것입니다.

탐색 및 메뉴

단순하게 유지하면서 모든 메뉴 옵션은 평면 아이콘으로 표시됩니다. 색상도 일관되고 단순하며 다른 섹션을 구분하는 데 사용됩니다. 상단 표시줄을 따라 화면 왼쪽에 멋진 Amazon Connect 로고가 있지만 오른쪽에는 현재 로그인한 사용자, 로그아웃 옵션, 소프트폰을 불러오는 버튼 및 간단한 물음표가 있습니다. 도와주기 위해. Amazon Connect 로고는 단순히 사용 중인 앱을 상기시키는 것 이상의 역할을 하기 때문에 기록해 두었습니다. 왼쪽 상단에 있는 Amazon Connect 아이콘을 클릭하기만 하면 즉시 홈페이지 대시보드로 리디렉션됩니다.

페이지 아래로 이동하여 화면 왼쪽을 따라 세로로 달리는 것이 두 번째 탐색 패널입니다. 다시 말하지만 아이콘은 선택을 의미하며 여기에서 내 원래 진술이 이해되기 시작할 것입니다.

아이콘이 4개뿐이므로 첫 번째 생각은 "와우, 여기에 옵션이 없습니다."라고 생각할 수 있지만 이는 사실이 아닙니다. 아이콘 중 하나에 마우스를 가져가면 새로운 드롭다운 메뉴가 나타납니다. 이러한 메뉴는 위에서 아래로 대시보드, 메트릭 및 품질, 라우팅 및 사용자입니다. 대시보드에는 홈 화면으로 이동하는 한 가지 옵션만 있습니다.

그러나 3개의 다른 아이콘에는 5개 또는 6개의 옵션이 있습니다. Amazon이 필요한 강력한 기능이나 중요한 측면을 희생하지 않으면서 Connect를 정말, 정말 간단하게 만들었다고 말한 것은 바로 이 때문입니다. 이것은 거대한 메뉴와 목록으로 사용자를 당황하게 하지 않는 디자인에 반영됩니다. 5개 또는 6개의 다른 주요 옵션만 수용할 수 있도록 확장되는 주요 옵션은 4개뿐입니다. 모든 것이 설명되고 모든 것이 예상했던 곳에 있습니다. 이는 사용자가 필요한 위치를 찾기 위해 탐색하는 대신 수행해야 하는 작업에 집중하는 데 도움이 되는 매우 깨끗한 UI 디자인으로 이어집니다.

함께 가져오기

예상할 수 있듯이 이 포털에서 수행되는 대부분의 기능은 구성 옵션입니다. 즉, 사용자는 작업 시간을 설정하거나 통화 대기열을 생성하거나 고객 응대 흐름을 사용자 지정할 수 있습니다. 모든 메뉴에는 고유한 기능, 필드, 버튼 또는 링크가 있지만 디자인은 전체적으로 일관성을 유지합니다. 새 사용자 추가 메뉴에서 볼 수 있듯이 모든 것이 매우 깨끗하고 기본적이며 레이블이 지정되어 있으며 조직적이고 단순한 방식으로 표시됩니다.

나는 또한 필수 필드뿐만 아니라 전체에 뿌려진 유용한 설명을 좋아합니다. 전반적으로 아마존은 디자인 면에서 못을 박았다고 생각합니다. 불필요한 어수선함, 산만한 색상, 레이아웃의 모호함이 없습니다. 모든 것이 깨끗하고 읽기 쉽고 이해하기 쉽고 정리되어 있습니다.

이제 위에서 언급했듯이 애플리케이션이나 솔루션의 사용자 경험과 디자인은 함께 갈 것입니다. UI를 디자인하는 방식은 사용자가 이동하는 데 도움이 되며 효과적인 UI는 효과적인 사용자 경험으로 이어집니다. 결국 UX는 아마도 모든 제품에서 가장 중요한 측면일 것입니다. Slack은 재미있고 단순한 디자인과 결합된 즐거운 사용자 경험이 어떻게 성공적인 제품으로 이어질 수 있는지를 보여주는 좋은 예입니다. 완전히 새로운 작업이 수행되는 것은 아니지만 이러한 요소는 동일한 작업을 수행하는 더 나은 방법을 제공합니다.

일반 개념

Amazon Connect를 사용하면 간단한 UI가 간단한 UX를 위한 기반을 마련하는 데 도움이 됩니다. 컨택 센터 솔루션은 본질적으로 복잡합니다. 하나의 솔루션에 관리해야 할 많은 기능과 많은 기능이 있습니다. 그러나 단순성에 대한 전반적인 아이디어에 따라 Connect의 메뉴 디자인은 매우 간단한 탐색 프로세스로 이어집니다. 세 가지 범주로만 구성된 기능으로 길을 잃기 어렵고 모든 것이 단 한 번의 클릭으로 가능합니다. 그러나 시간이 지남에 따라 통합 및 추가 기능이 혼합되면서 약간 변경될 수 있다고 확신합니다. 하지만 모든 것이 지금처럼 깨끗하고 단순하게 유지되기를 바랍니다.

어떻게 든 길을 잃은 경우 화면 왼쪽에 있는 Amazon Connect 로고 또는 대시보드 버튼을 클릭하면 시스템 구성 방법에 대한 단계별 가이드로 돌아갑니다. 전반적으로 클릭하여 위치 간에 이동할 수 있는 횟수는 매우 적으며 모든 것이 깨끗하고 조직적인 방식으로 배치됩니다. 사용자가 진행 상황을 이해하는 데 도움이 되도록 모든 페이지 주위에 설명을 찾을 수 있으며, 섹션과 클릭 가능한 항목을 구분하기 위해 단순한 색상을 사용합니다.

일반적으로 사용자는 다양한 기능을 생성하게 됩니다. 업무 시간, IVR 흐름 및 사용자 프로필은 몇 가지 예일 뿐입니다. 정말 좋은 기능 중 하나는 Connect를 통해 관리자가 새 프로필, 흐름 또는 시스템의 다른 측면을 만들 때마다 설명을 작성할 수 있다는 것입니다. 이러한 설명을 통해 사용자는 정리된 상태를 유지하고 어떤 역할을 하는지 한 눈에 이해할 수 있도록 간단한 메모를 남길 수 있습니다.

고객 센터 만들기

이제 Amazon Connect를 콜 센터와 컨택 센터로 구분하기가 조금 어려울 수 있지만 포함된 옵션은 상당히 인상적입니다. 일반적으로 Connect의 대부분은 기본 메뉴를 탐색하고 기본 필드에 간단한 정보를 입력합니다. 실제 사용자 경험은 전화번호에서 상담원, 고객 응대 흐름 및 IVR 상호 작용에 이르기까지 고객 센터를 구축하는 솔루션을 실제로 사용하는 것에서 나옵니다. 이제 모든 컨택 센터는 다른 방식으로 설정되며 Amazon Connect는 전체 프로세스를 안내하는 일을 훌륭하게 수행합니다. Connect를 사용하여 자신만의 고객 센터를 만드는 방법에 대한 자습서는 아니지만 이 모든 것이 어떻게 작동하는지 자세히 살펴보겠습니다. 이제 Connect가 수행하는 것처럼 단계를 실행해 보겠습니다.

전화번호 신청

매우 간단하며 로그인할 때 가장 먼저 할 일입니다. 별도의 서비스에서 자신의 번호를 사용하거나 Amazon에서 하나를 빌리십시오.

운영 시간 설정

이것은 단순히 업무 시간에 따라 시스템을 사용할 수 있는 시간을 설정합니다. 기본 테이블을 사용하여 다른 요일에 다른 시간을 선택할 수 있으므로 사용자가 시간대를 변경하고 센터가 열릴 요일과 매일 시간을 지정할 수 있습니다. 사용자는 기본 시간과 휴일 시간을 허용할 수 있는 여러 프로필을 만들 수도 있습니다.

대기열 생성

대기열은 센터에서 발신자를 분리하고 적절한 컨택 흐름 또는 상담원 풀로 안내하는 데 도움이 됩니다. 이 섹션에서는 사용자가 다른 부서, 섹션, 상담원 팀, 지원 수준 등에 대해 다른 대기열을 만들 수 있습니다. 다시 기본 양식을 작성하여 사용자는 특정 시간 프로필 중에서 선택하고 발신자 ID 이름을 만들고 번호, 속삭임 흐름 및 해당 대기열에서 허용되는 최대 연락처를 설정합니다.

새 프롬프트 추가

이것은 상황이 조금 더 흥미로워지기 시작하는 곳입니다. 프롬프트는 컨택 센터가 다른 지점에 있는 발신자에게 재생하는 사운드 파일 또는 녹음입니다. 따라서 상담원이 발신자를 대기 상태로 만들 때 음악을 대기시키거나 신호음을 재생하려면 프롬프트 섹션에서 해당 파일을 관리합니다. 기본 메뉴는 기존 프롬프트 목록이고 Amazon은 몇 가지를 제공하며 프롬프트 생성은 파일을 언로드하거나 사운드를 녹음한 다음 프롬프트에 이름을 지정하는 간단한 프로세스입니다. 다시 말하지만, 설명을 채우는 정말 간단한 양식과 주변에 깨끗한 레이블이 있습니다.

고객 응대 흐름 만들기

아래에서 이 프로세스를 더 자세히 살펴보겠지만, 연락처 꽃은 본질적으로 IVR 상호 작용입니다. 이것은 발신자가 선택한 메뉴에 따라 따라야 하는 "흐름"입니다. 고객 응대 흐름은 전반적인 고객 경험을 설정하고 흐름을 구성하는 방법은 기능 센터를 구축하는 데 중요한 부분입니다.

라우팅 프로필 만들기

이러한 프로필은 "상담원이 컨택을 처리할 대기열 모음"입니다. 상담원의 수준에 따라 이러한 프로필을 구성하여 상담원이 여러 대기열에 서비스를 제공하거나 상담원의 초점을 하나의 특정 대기열로 좁힐 수 있습니다. 기본 화면 옵션에 따라 라우팅 프로필을 만드는 것은 이전에 만든 대기열을 선택하고 숫자로 "우선 순위" 계층에 레이블을 지정하는 것으로 구성됩니다.

사용자 구성

센터에서 솔루션을 마이그레이션하는 경우 수동으로 사용자를 입력하거나 기존 데이터베이스를 대량 업로드하십시오. 여기에서 관리자는 이름 및 이메일과 같은 기본 정보로 모든 사용자를 관리할 수 있지만 더 중요한 것은 로그인 및 암호를 설정하고 라우팅 프로필, 보안 프로필, 전화 유형(소프트폰 또는 물리적 IP 유선 전화)을 선택하고 상담원 계층을 설정하는 것입니다. 모든 작업은 기본 입력 필드와 드롭다운 메뉴를 통해 수행되지만 라우팅 프로필을 설정해야 하므로 대기열을 설정해야 하므로 이것이 마지막 단계입니다.

전체 프로세스는 다음 단계로 넘어가기 전에 하나의 전제 조건을 채우면서 각 단계를 하나씩 안내합니다. 직설적으로 말해서 Amazon Connect는 실제로 사용자의 손을 잡고 전체 프로세스를 안내합니다. 그리고 그것은 좋은 일입니다. Amazon의 목표는 누구나 하루는 고사하고 몇 시간 만에 선택하여 조합할 수 있는 간단한 솔루션을 만드는 것이었습니다. 전체 플랫폼을 플레이한 짧은 시간을 기준으로 볼 때, 그들이 그 못을 머리에 박았다고 말하는 것이 안전하다고 생각합니다.

사전 경험이 많지 않고 유형 데이터나 얻을 수 있는 경험이 없었기 때문에 나는 따라가서 제대로 작동하는 컨택 센터의 기본 틀을 구축할 수 있었습니다. 나는 길을 잃거나 혼란스럽지 않았지만 세부 사항에 압도되지도 않았습니다. Connect는 텍스트의 벽이나 엄청나게 긴 튜토리얼 없이 모든 것을 당신 앞에 배치하는 훌륭한 일을 합니다. 설명은 짧고 모든 것이 간단하게 배치되어 기본 레이블만 있으면 어디로 가야 하는지 이해할 수 있습니다.

에이전트로 로그인

그러나 이 모든 것이 관리자가 로그인할 때 보게 되는 것입니다. 에이전트가 보는 것은 크게 다릅니다. 에이전트가 거의 액세스할 수 있는 모든 것은 소프트 폰 창입니다. WebRTC 덕분에 Connect의 에이전트 창은 모든 웹 브라우저에서 열리며 추가 다운로드, 클라이언트 또는 플러그인이 필요하지 않습니다.

이 기본 디스플레이는 상담원의 상태(사용 가능 또는 오프라인)와 실제 Soft Phone 다이얼 패드, 특정 연락처를 검색하고 단 두 번의 짧은 클릭으로 연결할 수 있는 "빠른 연결" 버튼을 보여줍니다.

화면 오른쪽 상단에 있는 설정 버튼을 사용하면 상담원이 특정 전화번호를 입력할 수 있는 옵션이 있는 일반 전화기와 일반 전화기를 구분할 수 있습니다. 그러나 이것은 대부분 전화기 프로비저닝을 담당하는 관리자가 처리합니다.

전반적으로 에이전트는 추가 버튼이나 대시보드에 대해 걱정할 필요가 없는 매우 간단하고 기본적인 경험을 받습니다. 관련 정보를 표시하고 통합 덕분에 CRM 또는 기타 솔루션과 쉽게 연동되는 기본적인 소프트폰입니다. 다시 말하지만, 전체 Connect 플랫폼에서 단순성 테마를 볼 수 있습니다.

이제 고객 응대 흐름은 틀림없이 전체 고객 센터에서 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 결국, 귀하의 센터는 호출자에게 서비스를 제공하기 위해 존재하며 가능한 최상의 경험을 제공하는 것이 최종 목표입니다. Amazon Connect와 같은 이러한 솔루션은 사용자의 삶을 더 쉽게 만들어 발신자의 삶을 더 쉽게 만들 수 있도록 설계되었습니다. 이것은 구체적으로 고객 응대 흐름이 들어오는 곳이며, 왜 그들이 무엇이며 어떻게 작동하는지 자세히 살펴보는 데 특정 섹션을 할애하려는 이유입니다. 전반적으로 Amazon Connect는 고객 응대 흐름을 매우 훌륭하게 처리합니다.

컨택 흐름은 단순히 콜 센터를 통해 발신자를 안내하는 "편집 가능한 로드맵"입니다. 고객 응대 흐름은 Connect의 IVR 버전으로 간주될 수 있으며 발신자를 안내하는 전체 시스템을 설정하는 데 사용됩니다.

Connect에는 이미 상당히 광범위한 고객 응대 흐름 목록이 포함되어 있습니다. 여기에서 볼 수 있듯이 기본 상담원 보류, 기본 상담원 전송, 기본 고객 보류 및 샘플 고객 대기열 우선 순위가 있습니다. 이름만으로도 알 수 있듯이 이러한 흐름은 본질적으로 센터가 작동하는 방식과 외부 세계가 센터와 상호 작용하는 방식을 제어합니다.

계속 진행하기 위해 고유한 통화 흐름을 구성하려고 했습니다. 나는 전문가가 아니며 많은 사람들이 내가 모든 것을 잘못했다고 말할 수 있다고 확신합니다. 나는 또한 분명히 몇 가지를 생략했지만 사용 방법에 대한 느낌을 얻고 싶었습니다. 전체 시스템은 매우 간단한 끌어서 놓기 절차입니다. 화면에는 두 가지 주요 측면이 있습니다. 모든 모듈이 있는 왼쪽 패널과 페인트할 격자 캔버스입니다. 왼쪽 패널의 Interact, Set, Branch 섹션을 열면 "Play Prompt" 또는 "Get Customer Input"과 같은 특정 작업이 표시됩니다.

흐름을 만들려면 이 흐름이 설정할 대상을 식별해야 합니다. 예를 들어, 고객이 전화를 거는 이유를 파악하려면 "고객 의견 받기" 옵션을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 호출자 입력 및 의도를 설정하는 프로세스를 설정할 수 있습니다. 따라서 발신자 측에서는 "다음 옵션 목록에서 선택하십시오."라는 음성을 듣는 지점이 됩니다.

이를 설정하기 위해 다양한 메뉴를 샅샅이 뒤져 가장 논리적인 프로세스를 찾았습니다. 통화를 설정하기 위한 "진입 지점", "고객 의견 받기", "영업 시간 확인" 등. 전체 시스템은 "if, then" 개념에 따라 매우 기본적인 논리 순서로 작동합니다. 이런 일이 일어나면 이런 일이 일어날 것입니다.

시스템은 매우 간단하고 기본적이어서 15분 동안 놀고 난 후 이 컨택 흐름을 연결하고 기본 통화 절차를 설정할 수 있었습니다. 여기서의 아이디어는 코딩, 강렬한 이해, 언어 지식이 필요하지 않다는 것입니다. 경험이 없더라도 누구나 이 솔루션을 선택하고 게임을 시작할 수 있습니다. 노련한 베테랑이라면 몇 시간은 아니더라도 몇 분 안에 연락 흐름을 설정할 수 있습니다.

Amazon은 여기에서 Connect와 함께 아주 기본적인 목표를 가지고 있었습니다. 컨택 센터를 위한 기존 솔루션은 사용법과 가격 책정 방식 모두에서 너무 복잡했습니다. Amazon은 자체 지원 직원을 위해 강력하고 강력하면서도 믿을 수 없을 정도로 단순한 것이 필요했습니다. 그들은 솔루션을 구성하고 다른 Amazon 제품에 사용되는 일부 기술을 그룹화하여 매우 간단한 가격 구조를 적용하고 솔루션으로 판매하고 있습니다. 그대로 Connect는 매우 강력한 Five9 경쟁자가 될 수 있습니다.

전반적으로 다음과 같이 핵심 내용을 요약합니다.

• Amazon은 여기 Contact Center 영역에 있으며 가장 경쟁력 있는 솔루션 중 하나를 테이블에 가져왔습니다.
• Connect는 사용 및 설정이 매우 간단하여 가장 기본적인 사용자도 짧은 시간(아마도 며칠)에 실행할 수 있습니다.
• 사용한 만큼만 지불하는 Amazon Connect 요금 및 Amazon의 사용 가능한 번호를 통해 소규모 기업도 매우 전문적이고 비용 효율적인 솔루션을 채택할 수 있습니다.
• 사용자는 더 복잡한 시스템에서 몇 주가 걸리는 것과 달리 몇 시간 또는 며칠 만에 강력한 IVR을 구축할 수 있습니다.
• 모든 것이 CRM 및 기타 인기 있는 솔루션과 통합됩니다. Amazon은 자체 통합을 구축하기 위한 API도 제공합니다.
• Amazon의 강력한 AI를 활용하여 센터는 상담원을 지원하고 발신자에게는 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다. IVR은 수신 정보 및 통화 메트릭을 기반으로 조정할 수 있습니다.
• Connect는 호출 및 지표 저장을 위해 Amazon의 S3 서버는 물론 기타 타사 백업 솔루션과 통합됩니다.
• 센터에서 수집한 빅 데이터를 분석하여 성능을 최적화하는 데 도움이 되는 강력한 실시간 및 기록 메트릭.

주요 아이디어는 Amazon이 Contact Center 소프트웨어 시장에 진입했으며 매우 강력한 존재로 진입했다는 것입니다. AWS 인프라를 기반으로 하는 Connect는 견고한 백본과 필요한 기능을 모두 사용하기 쉬운 플랫폼에 패키징했습니다.

내가 언급한 "기타 기술"에 관해서는 Amazon은 Alexa 개인 비서에 존재하는 자연어 처리 및 AI 기술을 포함할 예정입니다. 따라서 아마존은 이미 퍼즐 조각을 이미 가지고 있었고, 모든 것을 합치는 문제였습니다. 종량 과금제 가격으로 솔루션은 진입 장벽이 상당히 낮아 저렴합니다. 내년에는 Gartner의 Contact Center Magic Quadrant가 조금 다를 수 있습니다.