Amazon의 UC 퍼즐: 조각 맞추기

Amazon이 올해 Chime과 Connect를 출시했을 때 큰 화제를 불러 일으켰습니다. 나를 포함한 많은 분석가는 Amazon이 시장을 뒤흔들 가능성이 가장 큰 새로운 통합 커뮤니케이션 솔루션을 도입하는 방법을 쓰고 있었습니다. 이제 나는 가장 큰 Chime 팬이 아니었지만 Connect는 즐겨찾기 목록에서 상위에 있었습니다.

최초 발표 이후, 아마존은 두 개의 새로운 시장에서 눈에 띄는 혼란을 일으키고 있는 것으로 보였습니다. 그러나 과대 광고가 사그라들기 시작한 후 분석가들은 또한 아마존이 실제로 얼마나 파괴적이거나 혁신적인지 의문을 제기하기 위해 목공 작업에서 나왔습니다.

단순한 플랫폼과 단순한 가격이 결합된 Amazon의 솔루션은 강력한 선택이 될 것 같습니다. 그러나 문제는 남아 있습니다. 누구를 위한 선택입니까?

파괴는 있지만 혁신은 아니다?

Amazon Chime이 처음 출시되었을 때부터 분석가 Jon Arnold의 말을 그대로 반영하고 있습니다. 그 당시 나는 아마존이 시장에서 흥미로운 옵션을 위한 레시피를 가지고 있다고 느꼈습니다. 그들은 (그렇지 않더라도) 가장 큰 클라우드 네트워크 중 하나와 믿을 수 없을 정도로 견고한 평판을 가지고 있으며 뛰어난 고객 서비스로 유명합니다. 하지만 Chime으로 플레이하는 동안에는 약간 공허하다는 느낌이 들었습니다.

핵심 기능과 기본 원칙이 모두 있었습니다. 하지만 당시에는 UX를 즐기지 못했고 매우 간단한 솔루션이어야 하는 특정 디자인 선택에 혼란스러웠습니다. 그것은 모두 주관적입니다. 그러나 Arnold조차도 Chime의 무료 계획이 사용자가 업그레이드를 원하게 했으며 이것이 항상 최선의 선택은 아니라고 지적했습니다. 그는 또한 Chime이 "낮은 매달린 과일"을 추구하고 사용 편의성을 위해 노력했다고 주장합니다. 하지만 제가 직접 Connect 리뷰에서 지적했듯이 사용하기 쉬운 솔루션을 만드는 것을 목표로 하지 않는 사람이 어디 있겠습니까?

“매력은 누구나 사용할 수 있다는 것입니다. 작업자가 처음으로 협업 플랫폼을 사용하도록 하는 것은 좋지만 더 깊은 형태의 팀 작업에 실질적인 장애물을 만드는 더 복잡한 요구 사항을 해결하지는 못합니다. 예를 들어 무료 버전이 주목을 받지만 기본 영상 채팅은 2명만 지원합니다. 실제 비즈니스 유틸리티를 사용하려면 사용자당 월 15달러의 비용이 드는 Pro Edition으로 빠르게 전환해야 합니다.”

Connect와 Chime은 둘 다 파괴적이라고 말할 수 있습니다. 그들은 가치 있는 플레이어의 새로운 옵션을 도입하지만 반드시 가장 혁신적인 제품은 아닙니다. 이것이 그들이 나쁜 옵션이라는 것을 의미하지는 않지만 일부는 어떻게 그리고 어디에 적합한지 궁금해합니다. 예를 들어 Chime은 강력한 암호화 및 단순성 개념으로 기업에 실제로 포지셔닝되었습니다. 그러나 Arnold도 지적했듯이 시장과 완전히 일치하지 않습니다.

“Amazon Chime은 소규모 클라우드 기반 회의에는 완벽하게 적합하지만 기존 엔터프라이즈 플레이어에게 심각하게 도전할 차별화나 후크가 충분하지 않습니다. 오히려 파괴적인 것은 AWS의 시장 출시 전략입니다. 클라우드는 특히 대규모 퍼블릭 클라우드를 실행할 때 진입 장벽을 낮춥니다. AWS가 해야 할 일은 Chime을 시장에 출시하고 어떤 일이 일어나는지 보는 것뿐입니다.”

Chime을 볼 때 이 생각을 어느 정도 되풀이했지만 이제 Connect와 관련하여 일부 사람들이 혼란스러워하는 이유를 이해합니다. 그러나 아직 전체 그림을 볼 수는 없다고 생각합니다. Amazon에 전체 계획이 없을 수도 있지만 문제는 이 전체 Amazon UC 퍼즐의 핵심 부분을 놓치고 있다는 것입니다.

저는 Connect 리뷰에서 이렇게 말했습니다. AWS는 초기 플랫폼이었고 Chime은 UC로의 첫 번째 확장이었습니다. Connect는 해당 플랫폼을 더 큰 솔루션으로 확장하고 있습니다. 그러나 여전히 몇 가지 공백이 있습니다.

연결이 충분하지 않습니까?

Connect를 처음 소개하고 플랫폼을 직접 검토하는 동안 저는 이 솔루션을 즐기고 칭찬했습니다. 나는 아마존이 최소한 UI 탐색과 정보 접근의 아주 기본적인 부분에서 간단한 플랫폼을 제공하는 일을 잘 해냈다 고 생각한다.

Connect에는 최소한 콜센터 솔루션에 필요한 기능이 있는 것 같지만 여기에서 인식된 단점을 강조해야 한다고 생각합니다. 나는 옴니채널 경험이 현대적인 컨택 센터에 얼마나 중요한지, 그리고 AI가 옴니채널 경험에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대해 논의했습니다. Amazon은 이미 현재 AI 기술로 강력한 옴니채널 플랫폼을 강화할 수 있는 올바른 퍼즐 조각을 가지고 있습니다. 그러나 Amazon의 Connect는 지금까지 전화 기반 지원만 허용합니다. IP 데스크 폰이든 WebRTC 지원 소프트폰이든 상관 없습니다. 일부는 WebRTC를 몰락으로 강조하기도 하지만 WebRTC는 콜 센터와 컨택 센터를 모두 개선할 책임이 있습니다.

따라서 Connect가 한 지붕 아래의 디지털 접근 방식에 관심이 있는 회사에 최선의 선택이 아니라는 것을 알고 있습니다. 아니면 합니까?

다른 인식은 다른 의견을 형성합니다

나는 Zeus Kerravala의 Nojitter에서 "Amazon Connect의 경쟁 위협 폭로"라는 제목의 게시물을 읽었을 때 상황을 다르게 보기 시작했습니다. 나는 항상 내 아이디어에 도전하는 것을 즐깁니다. 동전의 이면을 보면 문제를 더 완벽하게 이해하는 데 도움이 됩니다.

그의 게시물에서 Zeus는 Connect가 우리가 원래 생각했던 강력한 파괴자가 아닐 수 있는 여러 가지 이유를 설명합니다. 나는 이 부분을 하나씩 선택하지는 않을 것이지만, 나는 내가 동의하는 몇 가지 영역을 강조하고 싶었고 일부는 그렇게 강하게 동의하지 않을 수도 있습니다.

Kerravala는 AWS가 Connect를 좋은 위치에 포지셔닝하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명하지만 "셀프 서비스 특성은 배포를 어렵게 만듭니다." 그는 계속한다:

“스토리지, 컴퓨팅 및 분석을 위한 서비스와 같은 다른 AWS 서비스는 물론 Lex의 봇 프레임워크에 연결하십시오. 누군가 이 모든 것을 통합해야 하므로 AWS가 현재 AWS 개발자를 대상으로 하는 것 같습니다. 그러나 이들은 콜센터 소프트웨어의 주요 구매자나 영향력 있는 사람이 아닙니다. "

따라서 그의 두 번째 요점은 맞지 않지만 콜센터 소프트웨어의 주요 구매자와 영향력 있는 사람들은 일반적으로 모든 것을 통합하는 개발자나 IT 팀이 아닙니다. 그러나 Connect를 사용한 짧은 시간을 통해 프로세스가 실제로 그렇게 복잡하지 않다는 것을 보여주었다고 주장할 것입니다.

“AWS를 사용하면 셀프 서비스 모델이 좋은 것처럼 보이지만 많은 조직에서 기본 빌딩 블록에서 콜센터를 설정할 수 있는 기술이 없습니다. 이러한 조직의 경우 전체 턴키 솔루션이 더 나은 접근 방식입니다. "

AWS와 AWS의 모든 서비스에 대한 사전 노출 없이 Connect가 약간 압도적일 수 있다고 생각했지만 그래도 처음으로 뛰어들어 완전한 콜 센터를 구축할 수 있었습니다. 내 일화적인 경험은 Connect가 사용하기 쉽다는 것을 증명하는 데별로 도움이 되지 않지만 설정하는 동안 손을 잡고 전반적인 경험을 꽤 잘 설명했다는 점을 강조할 수 있습니다. 소규모 비즈니스의 전담 개발자는 물론이고 AWS 경험이 적은 사람에게는 이것이 지나치게 복잡한 설정이 될 것이라고 생각하지 않습니다.

그러나 여기에서 요점을 알 수 있습니다. 이것은 1인 작업에 필요할 수 있는 만능이자 궁극적인 "턴키 솔루션"이 아닙니다. 또한 엔터프라이즈에 필요한 가장 복잡한 올인원 솔루션도 아닙니다. 이 어색한 입장을 더하기 위해 Amazon Connect 요금 구조는 일부 사람들에게 커브를 던질 수 있습니다. 지속적으로 반복적으로 구독할 필요가 없고 완전히 사용하지 않는 소규모 팀에게는 이동 중 결제가 놀랍습니다. 이는 새로운 것이 아닙니다. 그러나 이 가격 책정은 특히 사용량이 일관되지 않은 경우 예산 책정이 매우 어려울 수 있습니다.

Kerravala가 결론지은 바와 같이 Connect는 SMB에게 수익성이 있어 보일 수 있지만 "이러한 회사는 많은 레고 블록에서 고객 센터를 구축한 다음 API 및 SDK를 통해 통합을 수행하는 기술이 없을 것입니다." 이것은 내가 Connect를 구성하는 데 상당히 간단한 시간을 가졌기 때문에 약간 동의하지 않는 점이지만 여전히 매우 공정한 점입니다. 일부는 번거로움을 원하지 않습니다. 자, 여기서 정말 누락된 것은 무엇입니까?

패키지를 함께 묶기

Microsoft 제품 오퍼링과 마찬가지로 비즈니스가 기존 플랫폼 및 에코시스템에 이미 투자되어 있는 경우 훨씬 더 합리적일 수 있습니다. 실제로 이것이 Gartner가 이미 Office 365를 활용하고 있는 기업에 Azure 클라우드 플랫폼을 권장하는 정확한 이유입니다. 또한 Microsoft Teams가 견고한 솔루션이기는 하지만 Slack의 직접적인 경쟁자가 아닌 이유이기도 합니다. 전체 Microsoft 에코시스템이 필요합니다. 완전히 이해하기 위해. Connect 및 Chime을 사용하는 AWS에서도 마찬가지입니다. 최소한 AWS 스토리지 및 Connect와 함께 모든 조각을 합치면 조금 더 이해가 될 수 있습니다.

그러나 아마존은 경쟁자보다 그 플랫폼을 활용하는 데 도움이 되는 중간 부분을 놓치고 있는 것 같습니다. 내가 지적했듯이 Chime과 Connect는 다른 사람들이 하는 일을 잘 수행하는 시장의 새로운 옵션입니다. 그리고 혁신이 반드시 새로운 것을 하는 것은 아니지만, 리패키지와 새롭고 신선한 페인트 칠이 우리가 보는 것처럼 항상 충분하지는 않습니다. 나는 Arnold가 지적한 것을 좋아합니다. 여기에서 진정한 혼란은 Amazon의 전체 전략입니다. 그들은 함께 조각을 가지고 있으므로 솔루션을 시장에 출시하고 어떤 일이 일어나는지 보십시오.

Connect를 통해 이렇게 말했습니다. 사내 솔루션을 구축했기 때문에 예쁘게 만들고 판매하기만 하면 되었습니다. 새로운 시장에서 새로운 수익을 창출하는 확실한 방법. 그렇다면 아마존이 더 나아가지 못하도록 막는 것은 무엇일까요?

하드웨어를 믹스에 도입

우리는 이미 Amazon이 기존 Echo 하드웨어에 몇 가지 훌륭한 UC 기능을 적용하는 것을 보았습니다. 사용자는 이메일이나 캘린더에 연결하여 음성 명령을 통해 일정을 관리할 수 있습니다. 그리고 바로 이번 주 5월 8일에 Amazon은 완전히 새로운 커브를 믹스에 던졌습니다. Amazon Echo Show는 공급자의 새 하드웨어 장치로 이러한 모든 UC 솔루션과 제품을 하나로 묶을 수 있습니다. $230의 정말 경쟁력 있는 가격으로 시작하는 Show는 Alexa가 제공해야 하는 훌륭한 기능도 포함하는 화상 회의 중심 장치입니다.

본질적으로 Echo는 화상 회의 및 협업을 염두에 두고 설계된 Cisco 또는 기타 유사한 하드웨어 장치와 같습니다. 그러나 Echo는 모든 AI, 학습 및 음성 인식 기능을 갖춘 Alexa로 구동되며 물론 화상 통화용 Chime과 패키지를 통합합니다. 게다가 Echo Show에는 하드웨어에 통합할 완전히 새로운 앱을 위한 자체 API도 있습니다. 개인 비서는 우리가 일하고 상호 작용하는 방식을 혁신하는 AI 강력한 도구와 함께 다른 AI 기반 추가 기능과 함께 여러 가지 이유로 우리 삶에 침투하고 있습니다. 그래서 아마존은 여기에서 정말 흥미로운 조합을 가지고 있다고 생각합니다.

아, 그리고 또 다른 독특한 트위스트에서 Show는 Echo 또는 Echo Dot을 소유한 모든 사람에게 음성 통화도 할 수 있습니다. 이것은 나를 다음 요점으로 깔끔하게 안내합니다.

AWS 및 Amazon UC 확장

이제 여기에서 추측의 모자를 쓰고 있지만 Amazon은 확실한 아이디어를 가지고 있다고 생각합니다. 필요한 작업 또는 그 대부분을 수행하는 새로운 솔루션을 도입하고 이를 자체 서비스에 통합하여 평판이 좋은 이름과 서비스 네트워크를 갖춘 서비스 플랫폼을 시작하십시오. 그렇다면 왜 Amazon은 속이 빈 UC 앱과 거의 베어본에 가까운 콜센터 솔루션으로 간주될 수 있는 것에서 멈춰야 합니까? Arnold가 Chime의 몰락으로 강조한 것은 Amazon이 플랫폼을 계속 성장시킬 수 있는 기회라고 생각합니다.

“AWS와 연결되어 있는 Amazon Chime은 완전히 클라우드 기반입니다. 이는 AWS의 작업 방식에 적합하지만 Chime은 레거시 온프레미스 시스템이 많은 환경에서는 실제로 실행 가능하지 않습니다. Google G Suite의 경우와 마찬가지로 Amazon Chime은 전화 통신 서비스를 제공하지 않으므로 오디오 회의가 필요한 경우 PSTN 연결 비용을 부담해야 합니다.”

아마존 VoIP 가능성은?

아마존이 자체 클라우드 텔레포니 서비스를 출시하기로 결정했다면? 그들은 하나의 PSTN 통신 사업자로 제한되어 있지만 이미 Amazon Connect 솔루션에 대한 번호와 서비스를 제공하고 있습니다. Kerravala는 이것이 아마존 소유 법인으로 보이는 것을 통해서라고 지적합니다. Chime을 통해 amazon은 기존 공급자를 인수하고 AWS에 통합된 기존 솔루션을 도입했습니다. Connect를 통해 Amazon은 AWS에 통합된 기존 기술을 재포장했습니다. Amazon의 다음 논리적 단계는 AWS에 통합된 Cloud Telephony를 제공하는 것 아닐까요? 아, 그리고 이전에 다루었던 하드웨어 측면을 잊지 마세요.

Amazon의 Echo Show에서 보았듯이 하드웨어는 전체 Amazon UC 에코시스템에서 중요한 역할을 할 수 있습니다. 불과 몇 주 전에 Amazon은 Alexa로 구동되는 Echo 장치에 대한 흥미로운 특허를 제출하기까지 했습니다. 기본적으로 Amazon은 Alexa 장치를 사용하여 사용자의 휴대폰에 연결하여 전화를 걸고 받기를 원하는 것처럼 보입니다. 특허 출원 자체에서 직접 일부 언어를 포함하겠습니다.

“마이크와 스피커를 포함하는 장치는 사용자가 발화하는 오디오를 캡처할 수 있습니다. 장치 또는 다른 장치는 캡처된 오디오에 응답하여 특정 동작을 수행할 수 있습니다. 사용자의 휴대폰 번호가 장치와 연결될 수 있습니다. 수신 전화가 사용자의 휴대 전화로 연결되면 장치에서 알림을 생성할 수 있습니다.

사용자는 장치가 셀룰러 캐리어 네트워크와 오디오 연결을 설정하도록 하는 명령을 발화하여 셀룰러 전화를 우회하면서 전화 대화를 촉진할 수 있습니다. 유사하게, 사용자는 사용자의 휴대 전화와 관련된 발신 전화를 걸 수 있습니다. 발신 전화는 휴대 전화를 우회하여 장치와 이동 통신 사업자 네트워크 간의 오디오 연결을 통해 촉진됩니다.”

따라서 여기에서 의미하는 바는 분명하다고 생각합니다. Amazon은 어떤 방식으로든 통화 연결에 관심이 있습니다. 그것이 VoIP 시장으로의 도약을 의미하는지 여부는 약간의 스트레칭일 수 있습니다. 그러나 Chime과 Connect를 믹스에 도입하면 실제로 좀 더 이해가 되기 시작한다고 생각합니다.

Amazon이 Connect와 Chime을 모두 둘러싸고 있는 전화 통신 백본을 구축할 수 있다면 새로운 기능 세트와 보다 완전한 플랫폼이 결합되어 이전 제품을 강화하고 훨씬 더 매력적인 에코시스템을 만들 수 있습니다. 그러나 이제 문제는 이것이 얼마나 파괴적인가 가 됩니다.