자동 교환 스크립트: 해야 할 일, 하지 말아야 할 일 및 실제 사례

자동 전화 교환 스크립트는 발신자를 적절한 상담원, 부서 또는 IVR 하위 메뉴로 자동 안내하는 사전 녹음된 통화 메뉴 탐색 프롬프트입니다 .

통화 스크립트에 포함된 지침과 정보는 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 제공하고 상담원의 여유 시간을 늘리며 클라이언트 청구서 지불 또는 약속 일정과 같은 일상적인 비즈니스 프로세스를 자동화합니다.

발신자는 음성 또는 터치톤 다이얼 패드 입력을 통해 스크립트 프롬프트에 응답하고 가상 안내원과 상호 작용하여 자신의 통화를 지시할 수 있습니다. 기업은 자체 스크립트를 녹음하거나 텍스트 음성 변환을 사용하여 자동 전화 교환 기능이 텍스트를 음성 녹음으로 변환하도록 할 수 있습니다. 일부 VoIP 전화 시스템은 전문적인 인사말과 환영 메시지 녹음도 제공합니다.

이 게시물은 자동 전화 교환 스크립트에 포함되어야 하는 정보를 간략하게 설명하고 예제를 제공하며 성공적인 스크립트 개발의 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 안내합니다.

자동 교환 스크립트에 포함할 항목

고객의 요구 사항을 충족하고 메뉴 옵션을 명확하게 전달하기 위해 자동 전화 교환 스크립트를 사용자 지정하는 것이 중요하지만 모든 자동 전화 교환 스크립트에는 다음과 같은 몇 가지 주요 구성 요소 가 포함되어야 합니다.

• 발신자가 올바른 전화 번호를 가지고 있는지 확인할 수 있도록 회사 이름
• 귀하의 정규 업무 시간 및 예정된 일정이 정상 업무 시간(공휴일 등) 외에 변경되는 경우
• 필요한 경우 메뉴 옵션이 최근에 변경되었다는 알림
• 사용 가능한 통화 메뉴 언어 옵션
• 통화 메뉴와 상호 작용하는 방법에 대한 지침(다이얼 패드 번호 입력 또는 응답 말하기)
• 알려진 경우 회사 디렉토리 또는 특정 확장에 연결하는 옵션
• 기타 지원 옵션(회사 웹사이트 등)
• 자동 콜백 예약 옵션

자동 교환 스크립트 예제

아래에는 일반적인 자동 전화 교환 스크립트의 예가 나와 있습니다.

기본 환영 인사말

기본 환영 인사말은 자동 교환 "메인 메뉴"입니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 전화할 때마다 자동으로 재생되므로 좋은 첫인상을 남기고 싶을 것입니다.

전화 주셔서 감사합니다 .

영어는 1번, 스페인어는 2번을 누르세요. 상대방의 내선번호를 알고 있다면 지금 입력하세요. 근무 시간은 월요일~금요일, 오전 9시~오후 5시(동부 시간)입니다. 우리는 미국 리틀 타운의 1234 Working Hard Way에 있습니다. 노상 주차가 가능합니다.

최근에 다음 옵션이 변경되었으므로 주의 깊게 들으십시오.

• 청구하려면 1을 누르거나 계좌 번호를 입력하거나 말하여 지금 지불하십시오.
• 영업 부서의 경우 2를 누릅니다.
• 기술 지원을 받으려면 3을 누르십시오.
• 이벤트 및 미디어 문의는 4번을 눌러주세요.
• 다른 것을 원하시면 5를 누르십시오.
• 이 옵션을 반복하려면 별표 키를 누르십시오. 담당자에게 말하려면 우물정자 키를 누르거나 "대표"라고 말하십시오.

퇴근 후 스크립트

고객이 영업 시간 외에 전화 하는 경우 명확한 지침이나 추가 셀프 서비스 옵션이 포함된 자동 교환 스크립트를 사용하면 다음 영업일에 모든 사람의 삶이 더 쉬워질 수 있습니다.

귀하의 전화는 정상 운영 시간 외에 수신되었으며 회사 이름의 음성 메일 서비스에 도달했습니다.

참고로 저희 업무 시간은 월요일~금요일, 오전 9시~오후 5시(동부 시간)입니다. 연중무휴 24시간 지원은 당사 웹사이트 www.mycompany.com의 챗봇을 통해 제공됩니다. 그래도 메시지를 남기고 싶다면 지금 남겨주세요.”

고객 지원 스크립트

고객 지원 스크립트는 환영 메시지 외에 가장 자세한 메뉴 가 될 것입니다.

고객 지원 부서에 도착했습니다. 더 나은 서비스를 위해 다음 옵션에 귀를 기울이십시오.

• 계정 정보를 업데이트하려면 1을 누르세요.
• 기술 지원 팀 구성원과 대화하려면 2를 누르십시오.
• 주문을 추적하려면 주문 또는 추적 번호 다음에 파운드 키를 말하거나 입력하세요.
• 당사 제품에 대한 자세한 내용을 알아보기 위해 영업 담당자와 연결하려면 3번을 누르십시오. 고객 지원 팀에 음성 메일 메시지를 남기려면 4번을 누르십시오.
• 사용 가능한 다음 상담원과 연결하려면 전화를 끊지 말고 "대리인"이라고 말하십시오.
• 나중에 콜백을 예약하려면 5를 누릅니다.
• 9를 눌러 이름 디렉토리로 다이얼에 액세스합니다.

홀리데이 시즌 스크립트

휴일 음성 메일 인사말 및 스크립트는 일정 변경 또는 사무실 폐쇄가 발생하기 최소 1주일 전에 작성하여 회사 전화 시스템에 업로드해야 합니다. 주로 휴일 휴무 및 재개장 날짜에 대한 고객 업데이트를 제공하지만 개성을 보여줄 수 있는 기회도 제공합니다.

(회사명)을 불러주셔서 감사합니다. 새해 복 많이 받으세요!

올해의 특별한 시기를 기념하여 사무실 시간이 변경되었습니다. 12월 22일 화요일부터 1월 2일 수요일까지 휴무입니다. 연중무휴 기술 지원은 웹사이트 www.mycompanyname.com에서 계속 제공됩니다. 내년에도 계속해서 서비스를 제공할 수 있기를 기대합니다.

프로모션 캠페인 스크립트

마케팅 스크립트는 기본 자동 전화 교환 메뉴의 일부가 아니어야 하지만 리드를 평가하고 특별하고 제한된 캠페인에 대한 판매를 늘리는 이상적인 방법입니다. 많은 기업 에서 고유한 제품이나 제안에 해당하는 자동 전화 교환 스크립트를 사용하여 특정 전화번호를 만듭니다 .

회사 이름에 도달했습니다. 귀하의 소식을 듣게 되어 기쁩니다.

다가오는 8월 22일 창고 판매에 대한 자세한 내용을 알고 싶으시면 1번을 누르거나 전화를 끊지 마십시오. 다른 모든 문의 사항은 2번을 눌러 메인 메뉴로 연결하십시오.

개인 음성 메일 인사말

각 개인 음성 메일 인사말 스크립트는 직원의 일정, 연락처 선호도 및 성격에 따라 사용자 지정해야 합니다. 이상적으로는 팀 구성원이 자신의 자동 전화 교환 스크립트를 작성하고 기록해야 합니다 .

직원 이름의 음성 메일 메시지에 도달했습니다. 성함, 전화번호, 간단한 메시지를 남겨주세요. 나는 일반적으로 영업일 기준 1일 이내에 전화를 회신합니다.

급한 경우 제 개인 휴대폰 444-444-4444로 전화 또는 문자 주시면 됩니다. 지금 누군가와 통화해야 하는 경우 0을 눌러 다른 영업 담당자와 연결하십시오.

자동 교환 스크립트의 해야 할 일

아래의 자동 전화 교환 스크립팅 모범 사례는 대기 시간을 줄이고 고객 여정을 최적화하며 고객 서비스 및 지원 팀이 통화 백로그로 압도되는 것을 방지합니다.

요점을 파악하세요

Vonage의 IVR 조사에 따르면 발신자의 46%가 통화 메뉴 옵션이 너무 깁니다 .

긴 자동 전화 교환 스크립트는 고객이 필요한 담당자나 정보를 찾기도 전에 전화를 끊을 가능성이 훨씬 더 높다는 것을 의미합니다.

이는 매출 손실, 낮은 고객 만족도, 통화 포기율 증가로 이어집니다. 긴 메뉴를 통과한 고객은 실제 상담원에게 도달 할 때 좌절감을 느끼며 분노로 인해 직원 이직률이 높아질 수 있습니다.

성공적인 자동 전화 교환 스크립트는 간결하고 간단하며 기록될 때 최대 30초 동안 지속됩니다.

라이브 에이전트에 쉽게 연결할 수 있도록 하십시오

가장 일반적인 고객 서비스 문제 중 하나는 비즈니스에 전화할 때 실제 상담원과 통화할 수 없다는 것입니다.

사전 녹음된 통화 메뉴 는 운영 효율성을 높이고 상담원이 동일한 기본 질문에 반복해서 대답하는 것을 방지할 뿐만 아니라 연중무휴 고객 서비스를 제공합니다.

그러나 실제 사람만이 대답할 수 있고 대답해야 하는 몇 가지 질문이 있습니다. 이는 고객이 더 복잡한 질문을 하거나 더 많은 주문을 요청한 경우 또는 이전에 문제에 대해 이미 전화한 적이 있는 경우에 특히 중요합니다.

스크립트 및 후속 다중 레벨 IVR 메뉴 스크립트 에는 호출자가 실시간 상담원과 연결하기 위해 눌러야 하는 버튼에 대한 정보가 항상 포함되어야 합니다.

여러 언어 옵션 제공

미국에 기반을 둔 비즈니스는 일반적으로 영어와 스페인어 통화 메뉴 옵션을 모두 제공하므로 두 언어로 자동 전화 교환 스크립트를 만들어야 합니다.

회사에 해외 고객이 있는 경우 국제 시장의 대부분이 거주하는 국가의 모국어로 스크립트를 작성하는 것이 좋습니다.

가능하면 원어민이 이 인사말을 녹음하게 하고 환영 메시지 통화 메뉴에서 언어 옵션을 언급하세요.

다른 고객 서비스 채널을 언급하십시오

전화 IVR 시스템(Interactive Voice Response)은 인기 있는 고객 서비스 채널이지만 오늘날의 소비자는 전화 지원 그 이상을 기대합니다.

스크립트는 다음과 같이 비즈니스에서 고객과 연결하기 위해 사용하는 다른 커뮤니케이션 채널 을 간략하게 언급해야 합니다.

• 소셜 미디어 엉망 (손잡이를 포함하고 사용하는 플랫폼 지정)
• 웹사이트 채팅(비즈니스 웹사이트 주소 포함, 사이트에서 챗봇 또는 라이브 에이전트 사용 여부 지정)
• 이메일 또는 SMS 문자 메시지

메뉴 옵션을 직관적으로 유지

콜센터 자동 교환 스크립트는 창의적이고 화려한 글을 쓸 때가 아닙니다. 수년 동안 기존 고객이든 완전히 새로운 고객이든 누구나 쉽게 이해할 수 있는 기본적이고 친숙한 언어를 사용하십시오 .

"내부자" 비즈니스 용어/회사 유행어, 혼란스러운 두문자어 및 고급 어휘를 피하십시오 .

여러 메뉴 옵션을 나열할 때 해당 번호를 순차적으로 유지하십시오. 별표 * 또는 파운드 키 #와 같은 친숙한 메뉴 옵션 기호를 사용합니다.

자동 교환 스크립트의 금지 사항

고품질 자동 전화 교환 스크립트와 발신자를 안내하는 IVR 통화 메뉴는 전체 고객 경험의 큰 부분을 차지합니다.

이러한 자동 전화 교환 스크립트를 피하고 소비자가 만족하고 다시 돌아올 수 있도록 하세요.

광고 기회로 자동 교환 스크립트를 사용하지 마십시오

위에서 언급한 판촉 캠페인 및 판매 스크립트를 제외 하고 컨택 센터 자동 전화 교환 스크립트에서 고객에 대한 마케팅을 피하십시오.

특히 문제가 심각하거나 시간에 민감한 경우 고객이 도움을 요청할 때 가장 마지막 으로 듣고 싶어 하는 것은 작업할 수 없는 제품에 대한 영업 프레젠테이션입니다.

대신 통화 대기열 보류 중에 프로모션 녹음 메시지를 재생할 수 있습니다.

하나의 메뉴에 모든 것을 집어넣지 마세요

자동 전화 교환 메뉴를 짧게 유지하는 또 다른 방법은 발신자가 환영 메시지에서 액세스할 수 있는 여러 하위 메뉴를 제공하는 것입니다.

기본 자동 전화 교환 인사말에 가능한 모든 내선, 부서 또는 메뉴 옵션을 나열할 필요가 없습니다. 중첩된 통화 메뉴 는 고객이 제공하는 정보를 기반으로 보다 구체적으로 설계되었습니다.

그 사람이 전화한 이유와 필요한 도움을 받기 위해 누구와 이야기해야 하는지 결정하는 데 도움이 되는 구체적인 질문을 포함시키십시오.

발신자에게 관련 없는 옵션을 듣거나 긴 메뉴에서 선택해야 하는 옵션을 "추측"하도록 강요하지 마십시오.

녹음 프로세스를 서두르지 마십시오

자동 교환 스크립트 녹음 과정에는 작성 과정만큼 많은 시간과 정성을 투자하세요.

결국, 발신자가 무슨 말을 하는지 이해하거나 들을 수 없다면 세상에서 가장 위대한 대본도 무용지물이 될 것입니다.

대본을 녹음하기 위해 전문 성우를 고용할 필요는 없지만 메뉴를 보다 역동적이고 개성 있고 매력적으로 만드는 좋은 방법입니다. 또한 신규 또는 소규모 비즈니스에 특히 가치 있는 전문성의 분위기를 더합니다.

자동 교환 메시지를 직접 녹음할 전문 성우를 선택하든, 다음에 집중하십시오.

• 명확하고 공지된 연설
• 배경 소음 없음
• 천천히 말하기
• 고객 기반이 이해하기 어려울 수 있는 악센트 피하기
• 고품질 녹음 장비 사용

발신자를 연결 해제하지 마십시오

화난 가족 구성원이든 미리 녹음된 전화 메시지이든 간에 갑자기 전화를 끊는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다.

모든 메뉴 옵션이 재생된 후에는 단순히 통화를 끊어서 고객을 기다리게 하지 마십시오.

항상 라이브 에이전트에 연결하는 방법, 음성 메일 상자, 옵션을 반복하는 방법, 가능한 콜백 시간 또는 다른 고객 서비스 채널에 대한 언급으로 통화 스크립트를 종료하십시오.

자동 교환 스크립트 FAQ

다음은 자동 전화 교환 스크립트에 대한 몇 가지 일반적인 질문에 대한 답변입니다.