자동 교환 스크립트의 해야 할 것과 하지 말아야 할 것: 첫인상을 개선하는 12가지 팁

발신자가 녹음에서 읽은 끝없는 옵션 목록에 도달하면 실제 사람과 연결될 때까지 상담원을 요청하기 시작합니다. 일부 발신자는 첫 번째 목록에 있는 상대방의 내선 번호를 스팸하거나 계속해서 0을 누르기도 합니다. 이것은 자동 전화 시스템의 실패에 대한 증거입니다.

대부분의 경우 고객은 상담원의 도움을 받기 위해 콜센터에 연락합니다. 그러나 자동화 에이전트는 너무 자주 장애물처럼 느껴집니다. 그들은 발신자에게 고객 지원이 발신자로부터 보호되고 있다는 첫인상을 남깁니다.

문제는 자동 전화 교환 스크립트에서 시작됩니다. 일반 전화는 발신자가 찾고 있는 사람의 내선 번호를 찾지 못하도록 합니다. 전화를 건 사람에게 "안녕하세요"라고 인사하는 것도 좋지만, 스크립트는 요점을 정확히 파악해야 하며, 발신자가 회사 디렉토리, 운영 시간 또는 기술 지원을 모두 찾을 수 있도록 하는 간단한 기본 메뉴가 있어야 합니다.

시작하기에 가장 좋은 곳은 작동하는 스크립트와 작동하지 않는 스크립트를 보여주는 자동 전화 교환 스크립트 예제를 살펴보는 것입니다.

좋은 자동 교환 스크립트의 중요성

자동 전화 교환은 발신자를 혼란스러운 라우팅 시스템으로 안내하는 데 도움이 됩니다. 비서가 모든 전화에 응답하고 최고의 부서로 리디렉션해야 하는 필요성을 대체하는 이러한 자동화된 콜 센터 소프트웨어 시스템은 일반적으로 발신자가 쉽게 탐색할 수 있는 방식으로 설정되어 있으면 더 빠를 수 있습니다.

시스템이 충분히 단순하다면 상당히 큰 경우 를 제외하고. 발신자가 혼란스럽고 복잡한 시스템에 부딪혀 좌절감을 느끼는 것은 드문 일이 아닙니다. 자동 교환이 발신자의 여정에서 마찰의 원인이 되는 것을 원하지 않습니다. 그렇기 때문에 고객이 따르는 스크립트와 여정은 마찰을 최대한 줄여 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.

특히 이러한 시스템은 많은 신규 또는 잠재 고객과 재방문 고객을 위한 첫 번째 상호 작용 지점이 될 것이기 때문입니다. 고객은 필요한 도움을 받을 수 없다고 느끼거나 불필요한 시간 동안 대기 상태에 있는 경우 공급자를 매우 빨리 포기합니다.

자동 전화 교환이 발신자와 상담원 사이에 벽을 두는 혼란스러운 혼란이 아니라 발신자가 필요한 지원을 받을 수 있도록 돕는 간단한 안내자가 되기를 원합니다. IVR과 같지는 않지만 우위를 점하고 싶다면 AI의 도움으로 이러한 솔루션을 훨씬 더 스마트하게 만들 수 있습니다.

그러나 그렇게 복잡해지기 전에 모든 기업이나 소규모 기업이 최상의 자동 전화 교환을 위해 따를 수 있는 몇 가지 간단한 지침이 있습니다.

자동 교환 스크립트의 해야 할 일

1. 인사말로 시작하기

환영 인사에서 회사 이름을 언급하십시오. 모든 발신자에게 개인화된 인사말을 제공하는 것은 어렵지만 우리는 차갑고 감정 없는 로봇 반응으로 발신자를 맞이하고 싶지 않습니다. 따뜻하고 환영하는 것이 상황을 차분하고 쉽게 유지하는 데 도움이 될 것입니다. 그러나 이것이 많은 사람들에게 첫 번째 접촉점이 될 것이기 때문에 전문가에게도 기억하십시오.

2. 짧고 달콤하게 유지

서론을 두세 문장 이하로 제한하십시오. 가능한 한 빨리 상담원에게 연락하는 것이 목표일 때 아무도 2분 길이의 독백을 듣고 싶어하지 않습니다. 때로는 더 적은 것이 더 많습니다.

3. 셀프 서비스 웹사이트 옵션 제공

이렇게 하면 발신자가 상담원에게 연락하기 전에 문제를 해결하거나 온라인에서 더 빨리 필요한 정보를 찾을 수 있습니다. 다시 말하지만, 모든 과정에서 마찰을 줄이는 것입니다.

4. 옵션의 우선 순위 지정

가장 중요하고 자주 사용하는 옵션을 자동 교환 메뉴의 첫 번째 선택 항목으로 배치합니다. 대부분의 발신자가 청구 관련 질문에 대해 전화를 걸면 교환원이 발신자에게 제공하는 첫 번째 선택이 청구여야 합니다.

5. 루프에 유지

메뉴 옵션이 변경된 경우 발신자에게 즉시 알립니다. 일상적인 발신자는 필요한 부서에 연결하기 위해 동일한 키를 스팸하는 데 익숙할 수 있지만 비즈니스에서 때때로 상황을 바꿔야 하는 경우가 많습니다. 이 간단한 작은 메모는 전화를 건 사람을 좌절로부터 구하고 마찰을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

6. 핫라인 유지

접수원이나 상담원에게 바로 연결되는 특정 기능을 위해 제로 키를 남겨두십시오. 이렇게 하면 가장 긴급한 문제가 있는 호출자가 전체 프로세스를 건너뛰고 가능한 한 빨리 살아있는 사람과 이야기할 수 있습니다.

자동 전화 교환 스크립팅의 금지 사항

1. 인사말 다듬기

인사말에 있는 정보의 양을 제한해야 합니다. 예를 들어 발신자에게 감사를 표하는 것이 적절하고 웹사이트에서 셀프 서비스를 한 번만 언급하는 것이 적절할 수 있지만 정규 업무 시간에 바로 뛰어들거나 투박한 회사를 반복하지 마십시오. 슬로건.

2. 선택의 마비를 조심하십시오

각 부서 또는 호출에 대한 잠재적인 이유에 고유한 옵션을 제공하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 그러나 이것은 쉽게 발신자를 압도하고 추가 마찰로 이어질 수 있습니다. 인사말에서 말했듯이 발신자가 눌러야 할 올바른 버튼을 찾기 위해 2분 동안 거기에 앉아서 기다려야 하는 것을 원하지 않습니다.

3. 귀하의 웹사이트에는 가치가 필요합니다

거기에 아무런 가치가 없다면 발신자의 목구멍을 아래로 귀하의 웹사이트를 강요하지 마십시오. 많은 사람들이 이미 웹사이트를 확인했거나 상담원과 직접 대화하려고 할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에 온라인 셀프 서비스 옵션이 있는 경우 한 번 또는 두 번 간단한 알림을 제공하는 것이 좋습니다.

4. 제로 키를 비밀로 유지

상담원에게 빠르게 이동할 수 있도록 0 키가 예약되어 있다는 사실을 항상 홍보하지 마십시오. 이것이 약간 모순되는 것처럼 보이지만 자동 전화 교환이 있는 이유는 발신자를 가장 잘 서비스할 수 있는 적절한 부서와 상담원으로 안내하기 위해서입니다. 모든 발신자가 상담원이나 실시간 교환원에게 0이 된다는 것을 알고 있다면 전체 프로세스를 무효화하고 시스템에 큰 병목 현상을 일으킬 것입니다.

5. 절대 끊지 마세요

일부 자동 전화 교환은 특정 시간 프레임 내에 옵션을 선택하지 않거나 상담원이 충분히 빠르게 응답하지 않는 경우 발신자의 연결을 끊도록 구성할 수 있습니다. 모든 발신자에게 의심의 이점을 제공하고 적절한 시간 패딩을 구축하십시오. 전화기를 잠시 내려놓았다가 다시 집어들고 연결이 끊어졌다는 것을 깨닫는 것보다 더 짜증나는 일은 없습니다.

6. 다양한 인사말

자동 전화 교환이 항상 "제발" 및 "고마워요"라고 말하는 것이 예의가 아닌 것처럼 보일 수 있지만, 이는 빨리 낡아지고 프로세스에 낭비되는 시간을 추가할 뿐입니다. 인트로는 발신자에게 한 번 감사해야 하며 상담원은 필요한 만큼 정중하고 정중하도록 훈련받을 수 있습니다. 전체 목표는 발신자에게 가능한 한 빨리 필요한 도움과 지원을 받는 것임을 기억하십시오.

강한 첫인상을 위해 자동 교환 스크립트를 인간화하십시오

자동 전화 교환은 일반적으로 대부분의 고객이 비즈니스와 가장 먼저 연락하는 지점이 되므로 프로세스가 원활하게 진행되어야 합니다. 우리 중 많은 사람들이 이러한 때때로 성가신 시스템을 건너뛰는 데 이미 익숙해졌지만 올바른 설정과 올바른 스크립트는 프로세스의 마찰을 줄이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

비즈니스는 발신자에게 정보를 제공하는 것을 목표로 해야 하지만 방대한 옵션 목록으로 인해 발신자를 압도하는 것은 피해야 합니다. 전화를 건 사람을 환영하고 감사를 표하고 싶지만 5초마다 “제발”과 “고맙습니다”라는 말을 쏟아내고 싶지는 않습니다. 비즈니스 웹사이트를 참조하는 경우에도 마찬가지입니다. 웹사이트에서 찾은 정보는 일반적으로 도움이 될 수 있지만 지원을 요청하는 사람들은 이미 온라인에서 포기했거나 단순히 사람과 대화하고 싶어할 가능성이 있습니다.

인생의 모든 것과 마찬가지로 적절한 자동 전화 교환 스크립트는 모든 것이 미세 균형에 관한 것입니다. 필요한 정보를 포함하는 것과 부풀려지고 마찰로 가득 찬 프로세스의 지방을 줄이는 것 사이의 미세 균형입니다. 발신자는 환영받는 느낌을 원하지만 감사와 칭찬으로 샤워할 필요는 없습니다. 만족스러운 매체를 찾고 빅 데이터로 스크립팅을 최적화하여 발신자가 받은 서비스에 만족하고 만족할 수 있는 마찰 없는 프로세스를 개발하는 데 도움이 됩니다.