자동 교환: 유지 관리 팁 및 모범 사례

자동 교환을 사용하면 분명한 이점이 있지만 대부분은 아니지만 많은 사람들이 여전히 기계 대신 사람과 통신하는 것을 선호합니다. 자동 응답 시스템에 대한 부정적인 감정은 그것이 구식이거나 도움이 되지 않거나 완전히 잘못된 정보를 제공하는 경우에만 악화됩니다. 회사에 대한 고객의 인상을 손상시키는 것 외에도 비즈니스에 손실을 입힐 수 있습니다.

통계에 따르면 고객 서비스의 질이 사람들에게 점점 더 중요해지고 있습니다. 소비자의 70%가 좋은 경험을 한 회사에 충성하기 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지출할 의향이 있다면 열악한 서비스로 인해 비즈니스에 손실이 발생할 수 있습니다.

고객은 자동 교환 또는 대화형 음성 응답 시스템 또는 해당 문제에 대한 라이브 담당자에 대한 나쁜 경험을 한 후 회사를 기꺼이 포기합니다. 그들은 또한 소셜 미디어 및 기타 온라인 플랫폼을 통해 친구, 가족 및 전 세계와 이 열악한 경험을 공유하기를 그 어느 때보다 간절히 원합니다.

자동 교환은 대기업이나 콜센터 소프트웨어를 사용하는 기업에만 있는 기능처럼 보일 수 있지만, 라이브 안내원이 있더라도 소규모 복장에는 자동 교환이 있는 것이 일반적입니다. 자동 교환 전화 시스템은 담당자가 처리할 통화량이 너무 많을 때, 사무실이 문을 닫았을 때, 담당자가 쉬고 있을 때 또는 접수원의 단조로운 업무를 덜어줄 때 유용합니다.

자동 교환이란 무엇입니까?

자동 교환(전화 트리, 자동 교환, 자동 수신 등)은 수신 전화를 올바른 상담원이나 내선 번호로 라우팅합니다. 자동 교환 전화 시스템은 통화를 라우팅하는 것뿐이라는 의미에서 "바보"입니다. 자동 교환은 다양한 매개변수(예: 주야간 모드)를 가질 수 있지만 통화의 최종 대상은 통화 대기열 또는 음성 메일 상자입니다.

발신자가 수신자 부담 번호로 전화를 걸면 자동 교환이 가상 안내원으로 전환할 수 있습니다. 발신자를 올바른 컨택 센터 상담원에게 라우팅하기 위해 메뉴 시스템이나 이름 디렉토리를 탐색하는 데 도움이 됩니다. 자동 교환은 통화 흐름을 추적하고 관리하는 동안 보류/연결 음악도 재생합니다.

자동 교환과 IVR의 차이점은 무엇입니까?

더 많은 입력 및 응답 기능을 갖춘 고급 자동 교환입니다. IVR은 숫자와 간단한 예/아니요 응답을 포함하는 자동화된 작업을 처리하는 데 적합합니다. 예를 들어, 신용카드 회사에 전화를 걸면 당좌예금에 있는 번호를 입력하여 전화로 지불할 수 있습니다. 또는 전화가 얼마나 잘 진행되었는지에 대한 1-5 척도의 설문 조사를 통해 기술 지원 전화에 후속 조치를 취할 수 있습니다.

IVR은 주변에 아무도 없는 경우에도 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 근무 시간 후에 FAQ에 답변할 수 있습니다.

Mitel은 Google에서 개발한 AI(인공 지능)를 활용하여 고객에게 관련 정보를 더 빨리 제공할 것을 약속하므로 Mitel 리뷰를 계속 주시하십시오.

자동 교환 업데이트 유지

회사 전화 시스템을 항상 최신 상태로 유지하는 것이 중요합니다. 계절 교대, 직원 변경 또는 브랜드 변경을 통해 자동 교환은 현재 비즈니스 상황을 반영해야 합니다.

• 정확한 영업 시간 - 최근 일요일에 몇 시간 동안 사무실을 열기 시작하셨습니까? 물량이 적은 평일에 모두 쉬셨나요? 고객이 이유 없이 기다리지 않도록 자동 전화 교환 시스템의 운영 시간을 업데이트하세요.
• 최신 웹사이트 주소 – URL이 들어오고 URL이 이동합니다. 사이트 주소를 입력할 때 404 오류가 발생하지 않도록 발신자를 올바른 목적지로 안내해야 합니다.
• 모든 사무실 위치 – 소규모 비즈니스의 경우 덜 걱정할 수 있지만 사무실 목적지가 많은 대규모 조직은 자동 전화 교환에서 이 데이터를 유지해야 합니다.
• 직원 확장 – John Smith가 지원에서 영업으로 이동했습니까? 아마도 그는 더 이상 당신의 회사에 있지 않습니까? 이 정보를 최신 상태로 유지하는 것과 함께 발신자에게 내선 번호로 전화를 걸 수 있는 시간과 직통 전화 번호로 전화를 걸어야 하는 시간을 알려 주십시오.
• 프로모션 멘션 – 자동 교환 스크립트의 어딘가에 최신 프로모션을 연결하면 제안이 만료되지 않았다고 가정할 때 고객에게 정보를 제공하고 판매를 늘리는 데 유용한 방법이 될 수 있습니다!
• 계절별 업데이트 – 휴일 일정에 대한 변경 사항을 언급하는 것 외에도 연중 특정 시기에 맞춤화된 메시지로 고객을 맞이할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다. 자동 전화 교환 인사말은 발신자가 통화 라우팅 여정의 끝에 도달할 때 수신 전화에 대한 톤을 설정합니다.
• 멘션 메뉴 변경 사항 – 자동 교환의 옵션이나 정보를 업데이트한 경우 빠른 멘션으로 사람들에게 알립니다. 정기적으로 전화를 건 사람이 알 수 있도록 몇 주 동안 이 언급을 활성화하는 것이 좋습니다.

자동 교환 전화 시스템 구성을 위한 모범 사례

자동 교환 전화 시스템을 구성하려면 고객을 좌절시키는 일반적인 함정을 이해해야 합니다. 이러한 모범 사례를 따르면 전반적인 고객 경험이 향상됩니다.

• 가장 자주 사용하는 옵션을 먼저 나열하고 키패드에서 누를 번호를 부여하기 전에 메뉴 옵션을 설명하십시오. 예: "판매를 위해 3을 누르십시오." 대신 "판매를 위해 3을 누르십시오." 사람들은 자신이 원하는 목적지에 대해 귀를 기울이고 있으며 이는 객관적으로 더 가치 있는 정보입니다.
• 영어 및 스페인어와 같은 여러 언어 옵션이 있는 경우 비즈니스 이름을 식별한 후 스크립트의 나머지 부분이 시작되기 전에 이를 언급하세요. 스페인어를 사용하는 발신자가 언어를 변경하라는 메시지를 받기 전에 음성 메뉴 옵션의 전체 목록을 듣게 하지 마십시오.
• 짧고 간단하게 유지하십시오. 5~6개 이상의 메뉴 옵션이 있는 경우 논리적으로 진행되는 계층으로 나누십시오. 그리고 모든 선택 전에 "제발…
• 자동 교환의 주 메뉴에서 프로모션을 언급하는 것을 최소화하거나 피하십시오. 이것은 전화를 건 모든 사람과 관련이 없을 수 있으며 관계없이 모든 사람이 관심을 갖는 것은 아닙니다. 대신 영업 부서로 연결되는 하위 메뉴와 같은 하위 메뉴에 최신 거래를 연결하여 회사에서 제공하는 내용을 듣는 데 방해가 되지 않는 보다 관련성 높은 청중을 참여시키십시오.
• 자동 교환을 사용하는 사람들이 살아 숨쉬는 대리인에게 쉽게 연락할 수 있도록 하십시오. 자동 교환 또는 대화식 IVR 시스템처럼 잘 구성된 시스템의 경우 모든 발신자의 상황을 해결할 수는 없으며 일부 사람들은 조만간 누군가와 이야기하는 것이 불가피할 것입니다.
• 마찬가지로, 장애로 인해 또는 단순히 전화를 거는 장치에 옵션이 없기 때문에 모든 발신자가 자동 ​​교환과 통신하기 위해 번호 입력을 제공할 수 있다고 가정하지 마십시오. 전화를 끊지 마세요 ! 잠시 후 실시간 상담원에게 사람들을 전달합니다.
• 회사 문화와 일치하도록 음성 메뉴의 어조를 개인화하십시오. 의사 사무실의 응답 서비스는 예를 들어 청소년 의류 매장의 응답 서비스와 동일하게 들리지 않아야 합니다. 예를 들어, 홀드 음악을 선택하는 것뿐만 아니라 음성 녹음의 실제 성격도 마찬가지입니다.
• 음성 메일을 직접 녹음하는 경우 녹음 세션 중에 미소를 짓거나 녹음하기 직전에 유머러스한 행동을 시도하십시오. 이렇게 하면 목소리 톤이 밝아지고 감정 상태가 생각보다 더 잘 전달될 것입니다.

자동 교환은 전문성을 전달합니다.

사람들이 새로운 온라인 채널을 통해 비즈니스에 참여하는 추세가 증가하고 있음에도 불구하고 통계적으로 전화 통화는 고객이 회사와 처음으로 연락하는 가장 일반적인 방법입니다. 이 첫 번째 접촉 지점은 강한 인상을 남기고 궁극적으로 누군가의 비즈니스를 얻는 데 중요합니다. 사람들의 시간을 존중하고 도움이 되는 최신 정보로 자동 전화 교환을 구성하는 것은 중소기업이든 기업 운영이든 모든 규모의 기업의 전문성을 입증하기 위한 훌륭한 단계입니다.

완벽한 스크립트에 대한 우리의 규칙을 따르면 가장 일반적인 비즈니스 전화 시스템 실수를 피하십시오.