2022년 7월 최고의 자동 다이얼러 소프트웨어

점점 더 많은 기업들이 아웃소싱보다 자체 컨택 센터를 개설하고 있습니다. 이는 주로 클라우드 기반 소프트웨어 자동 다이얼러 솔루션 및 해당 구독 모델의 비용 절감 때문입니다. 최고의 자동 다이얼러는 귀하의 봉사 활동을 간소화하고 콜드 콜에 대한 연방 규정을 준수하도록 합니다. 수동 다이얼링의 시대는 끝났습니다. 오늘날 컨택 센터가 성공하려면 상담원이 컨택 시간을 최대화하고 고객과 연결할 수 있도록 일종의 자동 전화 걸기가 필요합니다.

빠른 링크 ↓

• 자동 다이얼러란 무엇입니까?
• 자동 다이얼은 어떻게 작동합니까?
• 자동 다이얼러 소프트웨어는 무엇을 할 수 있습니까?
• 자동 다이얼러의 주요 기능은 무엇입니까?
• 아웃바운드 통화를 위한 최고의 자동 다이얼러 소프트웨어
• 자동 다이얼러는 리드를 생성하고 고객을 지원합니다.

자동 다이얼러란 무엇입니까?

자동 다이얼러는 상담원의 전화 번호를 자동으로 다이얼하는 소프트웨어입니다. 수신자가 전화에 응답하면 자동 다이얼러가 IVR 메시지를 재생하거나 통화를 실시간 담당자에게 연결합니다.

자동 다이얼링은 상담원이 일정한 속도로 기존 목록을 통해 순차적으로 다이얼하기 때문에 효율성을 추가합니다. 자동 다이얼러 소프트웨어는 상담원이 통화의 다른 측면에서 작업하는 동안 이 작업을 수행할 수 있으며 음성 메일 및 통화 중 신호 및 응답 없음과 같은 부정적인 통화 결과도 차단합니다. 자동 다이얼러는 많은 양의 통화가 필요한 대규모 아웃바운드 캠페인을 관리하는 데 더 적합합니다.

그 유용성 덕분에 상담원의 아웃바운드 노력을 도울 수 있는 자동 다이얼러가 없이는 진지한 컨택 센터를 여는 것을 고려하기 어렵습니다. 상담원이 고객 경험을 전환하고 개선하는 데 필요한 모든 기능을 제공하는 자동 다이얼러를 찾아야 합니다.

과거에 자동 다이얼러는 상당히 엄격한 하드웨어 요구 사항에 의해 제약을 받았습니다. 요즘에는 아웃바운드 통화를 자동화하는 데 도움이 되는 하드웨어 또는 소프트웨어 자동 다이얼러에 대한 옵션이 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어 다이얼러로의 확실한 전환이 있었고 8×8 및 RingCentral과 같은 많은 최고의 VoIP 제공업체는 클라우드 솔루션에서 이 콜 센터 기술을 제공합니다. 이 전화 걸기 소프트웨어는 소프트웨어, 소프트폰을 통해 데스크톱에서, 브라우저에서 또는 모바일 장치에서도 사용할 수 있습니다.

자동 다이얼러는 콜드 콜 또는 약속 알림 발송을 위해 기존 고객에게 연락합니다. 아웃바운드 대화형 음성 응답(IVR) 시스템조차도 자동 다이얼러 소프트웨어를 사용하여 기존 고객에게 연락하고 알림 및 청구서 지불 옵션을 제공합니다. 이들은 전화 키패드와 음성을 사용하여 고객에게 회사의 셀프 서비스 옵션을 안내하는 거의 완전히 자동화된 시스템입니다.

자동 다이얼은 어떻게 작동합니까?

자동 다이얼러가 작동하려면 소프트웨어를 실행하는 컴퓨터, 전화를 받는 사람, 음성 모뎀 및 활성 전화선이 있어야 합니다. 음성 모뎀을 사용하면 컴퓨터가 전화선을 통해 녹음된 오디오를 재생할 수 있지만 VoIP를 사용하면 장비가 필요하지 않은 경우가 많습니다.

표준 데스크탑 컴퓨터의 경우 현재 2~4개의 내부 모뎀 카드가 있습니다. 모뎀이 많을수록 콜 센터 소프트웨어에서 더 많은 동시 통화를 할 수 있습니다. 소프트웨어는 전화를 걸 번호와 통화 중 신호, 음성 메일 또는 전화를 받는 실제 사람이 있을 때 수행할 작업을 컴퓨터에 알려줍니다. 전화가 연결되기 전에 자동 다이얼 소프트웨어가 전화를 걸 번호와 시간을 결정해야 합니다.

과거에는 자동 다이얼러가 모든 숫자 조합을 무작위로 다이얼링할 수 있었는데, 이 프로세스를 현재 "워 다이얼링"이라고 합니다. 자동 다이얼러는 오늘날 리드 데이터베이스에서 선택합니다. 대부분의 전화는 처음 25초 또는 4번 울리는 데 걸리는 시간에 사람이 받습니다. 그 후 통화는 일반적으로 음성 메일로 전달되므로 25초까지 아무도 응답하지 않으면 자동 다이얼러가 전화를 끊습니다. 통화 중 신호를 만나면 통화도 끊어집니다.

자동 다이얼러에는 음성 사서함이 아닌 실제 사람인지 여부를 인식하도록 제작된 음성 감지 소프트웨어가 있는 경우가 있습니다. 이 시점에서 자동 다이얼러는 통화를 녹음된 메시지나 실시간 교환원에게 라우팅하여 적절한 조치를 취합니다. 현재 실시간 교환원이 없으면 녹음된 메시지를 재생하고 발신자를 대기 상태로 만듭니다.

이 소프트웨어는 각 통화가 지속되는 시간, 전화에 응답한 사람이 응답했는지 음성 사서함인지 여부 및 기타 정보를 기반으로 통계를 컴파일합니다. 해당 정보에서 자동 다이얼러는 에이전트가 전화를 끊기도 전에 예측 다이얼링을 사용하여 전화를 겁니다. 콜 센터의 경우 상담원이 한 발신자와 통화를 마치는 즉시 다른 발신자와 즉시 연결하는 것이 이상적입니다.

자동 다이얼러 소프트웨어는 무엇을 할 수 있습니까?

상담원 지원을 위해 컨택 센터에서 사용할 때 자동 다이얼러 소프트웨어는 몇 가지 중요한 이점을 제공합니다. 자동 다이얼러는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 다이얼 속도 증가
• 효율성 향상
• 감독자 모니터링 허용
• 부정적인 통화 결과 줄이기(응답 없음, 발신음, 음성 메일)
• 전환율 증가

오늘날, 귀사와 같은 기업은 아웃소싱보다 컨택 센터를 개설하는 방식을 선택하고 있습니다. 구현해야 하는 모든 기술 중에서 자동 다이얼러는 에이전트와 IVR 전화 시스템이 효율적인 아웃바운드 통화를 수행할 수 있는 수단을 제공하기 때문에 가장 중요한 단일 기능입니다. 이 가이드에서는 자동 다이얼링에 대한 몇 가지 옵션을 보여주고 필요한 일부 기능에 대해서도 알려드릴 것입니다.

자동 다이얼러의 주요 기능은 무엇입니까?

비즈니스 요구 사항을 충족하는 솔루션을 찾아야 합니다. 즉, 상담원 성과를 향상하고 센터가 중요한 KPI를 충족하는 데 도움이 되는 특정 기능이 있는 소프트웨어를 찾아야 합니다. 이러한 KPI에는 처리 시간, 통화 후 최소화된 작업 시간, 점유율 및 고객 만족도가 포함됩니다. 다음은 최고의 자동 다이얼러 소프트웨어에 포함되어야 하는 6가지 기능입니다.

다이얼 모드

자동 다이얼러는 수동 다이얼 프로세스를 자동화하여 인바운드 및 아웃바운드 콜센터 환경의 효율성을 높이며, 센터용 자동 다이얼러에는 여러 유형이 있습니다. 다음 세 가지를 고려해야 합니다.

• 예측 다이얼러 – 예측 다이얼러는 머신 러닝을 사용하여 상담원이 통화할 수 있는 시기를 결정합니다.
• 파워 다이얼러 – 파워 다이얼러는 지속적인 속도로 통화 목록을 통해 "파워"합니다.
• 프로그레시브 다이얼러 – 마케팅 자동화 소프트웨어와 연결하고 발신자에 대한 정보를 표시하여 상담원에게 통화에 대한 컨텍스트를 제공합니다.

CRM 소프트웨어 통합

Salesforce와 같은 고객 관계 관리 또는 CRM 소프트웨어는 상담원에게 이전 발신 통화 중에 발생한 일에 대한 인상을 주고 계정 상태 또는 특별 제안을 추적합니다. 통화가 종료되면 상담원이 이유를 선택하고 이 데이터가 CRM에 동기화됩니다. 이것은 인바운드 발신자와도 작동합니다. 소프트웨어는 전화 접속 정보를 기존 CRM 연락처와 일치시켜 콜 센터 에이전트가 단순한 발신자 ID 이상의 중요한 정보를 갖게 됩니다.

CRM을 사용하면 나중에 분석할 수 있도록 통화 데이터를 녹음할 수도 있습니다. 스크립트를 변경해야 합니까? 귀하의 프로그램 중 하나가 고객과 잘 작동하지 않습니까? CRM은 나중에 분석할 수 있도록 통화에서 수집한 모든 데이터를 기록합니다.

코칭 도구

통화 모니터링은 수 세대 동안 컨택 센터에서 사용되어 온 기술입니다. 전통적으로 통화 모니터링은 관리자와 감독자가 통화를 들을 수 있도록 하여 상담원을 코칭하는 데 사용되었습니다. 이 기술은 상담원에게 피드백을 제공함으로써 도움이 됩니다. 최신 코칭 도구는 콜센터 상담원이 처리 시간을 개선하고 지식을 높이는 데 도움이 되는 속삭임 및 끼어들기 기능을 추가하여 기존 모니터링을 향상시킵니다.

귓속말 코칭을 통해 경영진은 고객이 들을 수 없는 상태에서 상담원에게 말할 수 있습니다. 이는 컨택 센터에서 실시간으로 상담원 성과를 개선하는 데 사용하는 필수 도구입니다. 예를 들어, 고객이 상담원이 처리 방법을 모르는 상황이 발생하면 감독자 또는 관리자가 상담원에게 진행 방법을 알려줄 수 있습니다. 이 도구는 새 에이전트를 온보딩하려고 할 때 매우 유용합니다. 또한 상담원이 통화 중인 동안 피드백을 제공하여 전반적인 고객 서비스 경험을 개선합니다.

통화 끼어들기는 관리자가 발신자와 직접 상호 작용할 수 있다는 점을 제외하고는 귓속말 통화와 유사합니다. 이를 통해 감독자는 상담원 정보를 보완하거나 어려운 고객 서비스 상황에서 상담원을 도울 수 있습니다. 상담원은 때때로 통화 중 도움이 필요하며 이 도구를 사용하면 감독자가 고객을 도울 수 있습니다. 이는 고객이 문제가 심각하다고 느끼는 데 유용한 방법이기도 합니다.

통화 녹음

HIPAA/HITECH 규정 준수가 필요한 분야에서 통화 녹음은 상담원이 규정을 따랐는지 확인하기 때문에 매우 중요합니다. 많은 상위 서비스 제공업체는 필요한 기간 동안 통화 녹음 데이터를 보관하지만 일부는 데이터가 자동으로 삭제되는 컷오프가 있습니다. 통화 기록을 적절하게 유지하면 법적 책임으로부터 귀하를 보호할 수 있으며 담당자 교육을 위한 리소스로도 사용할 수 있습니다.

음성 메일 감지 및 음성 메일 사전 녹음

자동 다이얼러 소프트웨어는 상담원과 실시간 응답자만 연결하기 때문에 통화량을 늘립니다. 자동 응답기 또는 음성 메일에 도달하면 시스템이 자동으로 미리 녹음된 음성 메일을 남겨 두어 상담원이 높은 점유율을 유지하고 생산성을 유지할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 자동 응답기 감지(AMD)와 같은 특정 기술은 상담원이 응답하지 않은 통화에 시간을 낭비하는 것을 방지합니다.

이 기술은 녹음 중에 생성되는 뚜렷한 배경 소음 덕분에 자동 응답기가 사용 중인지 확인합니다. 이와 같은 기술은 기계 학습을 사용하여 "메시지 남기기" 또는 "죄송합니다. 전화를 받지 못했습니다."와 같은 일반적인 음성 메일 문구를 감지합니다.

음성 메일 탐지는 실시간 응답자가 통화 중인지 확인해야 합니다. 많은 AMD 시스템은 일시 중지 감지를 사용하여 첫 번째 "Hello, hello?" 실제 발신자로부터입니다. 그러나 일시 중지가 너무 많으면 해당 고객이 전화를 끊을 수 있습니다. 이는 자동 다이얼러가 통화를 상담원에게 연결할 때 또 다른 일시 중지를 생성할 때 더욱 문제가 됩니다. 다행히도 일시 중지를 줄여 통화 포기율을 낮추는 몇 가지 기술이 있습니다.

또한 이러한 시스템은 음성 메일 통화 결과가 더 많은 기간이기 때문에 낮에 아웃바운드 통화를 할 때 매우 유용합니다.

TCPA 준수

환자 데이터를 보호하는 규정 준수 요구 사항과 유사하게 자동 다이얼링을 위한 전화 시스템 남용으로부터 소비자를 보호하는 행위가 있습니다. 전화 소비자 보호법(TCPA)은 자동 다이얼러 기술을 남용하는 조직에 대해 건당 $500에서 $1500의 벌금을 부과합니다. 텔레마케팅 중 부정행위가 발생하면 고객이 소송을 제기할 수 있기 때문에 위반자도 소송을 당할 수 있다.

TCPA에는 다음과 같은 표준 및 클라우드 콜 센터가 필요합니다.

• 특정 시간대의 오전 8시 이전이나 오후 9시 이후에는 누구에게도 전화하지 마십시오.
• National Do Not Call Registry에 있는 누구에게도 전화하지 마십시오.
• 명시적인 동의 없이 인공 음성 통화 또는 녹음을 수행하지 않습니다.
• 수신자가 해당 통화에 대해 비용을 지불해야 할 때 휴대폰으로 자동 다이얼 전화를 걸지 마십시오.
• 긴급 전화선이나 병원선으로 전화를 걸지 마십시오.
• 의료 시설의 병실에 전화하지 마십시오.

이러한 규칙에는 예외가 있습니다. 가장 주목할만한 점은 미리 녹음된 메시지 없이 수동으로 전화를 건 통화는 이러한 유형의 책임이 면제된다는 것입니다. 또한 실제 긴급 전화는 TCPA에서 소송을 제기할 수 없습니다. 면세 비영리 단체에 걸려온 전화도 TCPA로부터 안전합니다.

TCPA 호환 자동 다이얼러는 이 목록의 고객에게 연락하지 않도록 Do Not Call 데이터베이스에 연결하는 타사 서비스와 통합됩니다. 오전 8시 이전과 오전 9시 이후에 특정 지역으로 전화를 걸 수 없도록 하는 소프트웨어 기능과 같은 안전 장치는 또한 귀하의 비즈니스가 잘못된 시간에 아웃바운드 전화를 걸지 않도록 합니다.

아웃바운드 통화를 위한 최고의 자동 다이얼러 소프트웨어

모든 자동 다이얼러 시스템이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 첫째, 클라우드 기반 소프트웨어 시스템은 아웃바운드 및 인바운드 통화로 확장하려는 기업을 위한 고객 센터 솔루션으로 빠르게 자리를 잡고 있습니다.

이는 훨씬 더 확장 가능하고 비용이 운영 비용에 쉽게 포함되기 때문입니다. Five9 및 NICE inContact와 같은 제공업체는 10년 전에도 필요했던 운영 인프라가 필요하지 않은 전문가 수준의 자동 전화 걸기 소프트웨어를 제공하고 있습니다.

그러나 어떤 전화 걸기 서비스 제공업체가 귀사와 같은 회사에 최상의 솔루션을 제공합니까? 다음은 필요에 가장 적합한 공급자를 찾을 수 있도록 자동 다이얼러 기능을 모두 포함하는 5개의 공급자 목록입니다.

다음은 최고의 자동 다이얼러 소프트웨어 스택 방법에 대한 간략한 설명입니다.

파이브9

Five9의 자동 다이얼러 소프트웨어는 예측 다이얼러를 사용하여 전화 번호를 효율적으로 호출합니다. 알고리즘은 상담원을 사용할 수 있는 시기를 결정하고 필요에 따라 실시간 통화를 할당합니다. 그 결과 파이브나인의 다이얼러 에이전트 통화 시간이 높아진다. 대부분의 경우 예측 다이얼링 시스템을 사용하면 상담원은 실시간 통화에서 다른 통화로 이동합니다. 더 많은 접촉 경험을 통해 상담원은 더 다양한 상황에 대처할 수 있도록 더 잘 훈련될 것입니다.

Five9은 다양한 다이얼링 모드를 제공하며 컨택 센터가 TCPA를 준수하는지 확인하는 기능이 있습니다. Five9의 클라이언트는 또한 기존의 자동 다이얼링을 사용하지 않고 다이얼 아웃하기 위해 별도의 서버에서 호스팅되는 회사의 수동 터치 모드를 사용할 수 있는 옵션이 있습니다. 이 모드를 사용하면 상담원이 통화를 시작하지만 사전 설정 목록에서 전화를 걸 수 있습니다.

Five9 가격은 종량제 및 사용자 지정 옵션으로 유연합니다.

Five9에 대해 우리가 좋아하는 것:

• 시스템에는 CRM에서 전화를 걸 수 있는 Salesforce 통합이 있습니다.
• 사용자 인터페이스는 깨끗하고 상담원이 쉽게 탐색할 수 있습니다.
• Five9의 시스템은 음성 메일을 남기고 일주일 동안 해당 번호의 콜백을 중단할 만큼 똑똑합니다.

Five9이 개선할 수 있는 부분:

• Five9의 가동 시간은 99.9994%로 다른 서비스 제공업체보다 낮습니다.
• Five9에는 기본 제공 리드 관리 도구가 없습니다.
• 수석 지원 팀에 액세스하려면 추가 요금이 부과됩니다.

최적:

Five9은 광범위하고 다양한 옵션 덕분에 중견 기업 고객에게 더 적합한 솔루션입니다. 또한 확장해야 하거나 추가 기능이 필요할 수 있는 비즈니스에 적합한 솔루션입니다.

체이스데이터

박쥐에서 바로 ChaseData는 매우 저렴하기 때문에 눈에 띕니다. Small Business Edition은 사용자당 월 89달러에 불과하므로 이것은 훌륭한 보급형 자동 다이얼러 패키지입니다. 이러한 SMB 친화성에도 불구하고 인바운드 통화, CRM 통합 및 기술 기반 라우팅과 같은 기능은 모두 기본 계획에서 사용할 수 있습니다.

Small Business Edition은 단일 음성 채널을 제공하지만 사용자당 채널이 4개, Enterprise Edition의 경우 최대 6개로 증가했습니다. 예측 다이얼러를 원한다면 두 가지 더 프리미엄 플랜이 필요합니다. 기본 수준 구독자도 SOAP 기반 Salesforce API에 액세스할 수 없으므로 REST API를 편집할 수 있는 개발자가 직원에 있는 경우 Professional 또는 Enterprise Edition이 가장 좋습니다.

ChaseData의 연수생 모드는 상담원을 위한 코칭을 제공하는 상담원 및 관리자 쪽 기능입니다. 자동 다이얼러 소프트웨어의 이러한 측면을 사용하여 듣기, 속삭임, 끼어들기 및 화면 공유를 할 수 있습니다.

ChaseData의 장점:

• 모든 계층에서 상담원이 원격으로 전화를 걸 수 있습니다.
• ChaseData의 가격은 소규모 기업에 적합합니다.
• 이 공급자는 발권, 팩스 지원, 온라인 지식 기반 및 실시간 전화 지원을 제공합니다.

ChaseData가 개선할 수 있는 부분:

• ChaseData의 Small Business Edition에는 예측 다이얼러 모드가 없습니다.
• ChaseData에는 리드 관리 도구가 없습니다.
• 교육생 모드는 상담원과 관리자 모두가 사용할 수 있으며 모든 컨택 센터에 유용하지는 않습니다.

최적:

리드 관리 기능이 필요하지 않고 에이전트가 여행 중일 때도 아웃바운드 다이얼링 도구를 사용하기를 원하는 소규모 비즈니스.

나이스 씨엑스원

NICE는 클라우드 기반 컨택센터 분야의 선두주자 중 하나입니다. 그들은 예측 행동 라우팅 및 개인 연결 다이얼러와 같은 기술을 활용하여 상담원과 연결하거나 음성 메일이 있는지 확인할 때 일시 중지를 최소화합니다.

NICE에는 IVR, 자동 통화 분배(ACD) 및 심층 콜 센터 분석도 포함됩니다. 이 서비스는 또한 센터가 다중 채널 또는 옴니채널 방식을 통해 참여할 수 있도록 합니다. 문자 메시지, 이메일 및 WhatsApp과 같은 앱을 모두 커뮤니케이션에 추가할 수 있습니다.

NICE는 상담원을 위한 프로그레시브 및 예측 다이얼링 모드를 모두 제공하며 상호 작용 분석을 통해 TCPA 문제를 피할 수 있습니다. 이것은 텍스트 분석을 통해 수행됩니다. 상호 작용 분석은 모든 전화 통화를 자동으로 텍스트로 변환하고 TCPA 요구 사항에 맞지 않는 전화 통화에 자동으로 플래그를 지정합니다. 이는 일반적으로 상담원이 고객의 동의를 얻지 못하거나 TCPA 위반에 해당하는 말을 한 결과입니다.

NICE는 아웃바운드, 인바운드 및 혼합 다이얼링 옵션을 결합하여 자동 다이얼링을 위한 올인원 솔루션입니다. 에이전트가 작업하는 동안 UI의 일부를 끌어다 놓기 때문에 인터페이스도 상당히 직관적입니다. NICE는 또한 99.99% 가동 시간을 보장합니다.

NICE inContact의 장점:

• NICE에는 TCPA 준수를 보장하는 몇 가지 도구가 있습니다.
• NICE inContact의 분석 기능을 사용하면 KPI를 쉽게 추적할 수 있습니다.
• NICE에는 HIPAA/HITECH 표준을 충족하는 암호화 및 저장이 있습니다.

NICE inContact가 개선할 수 있는 부분:

• NICE에는 리드 관리 기능이 내장되어 있지 않습니다.
• 파워 다이얼링 모드가 없습니다.
• NICE의 다양한 계획은 매우 다양하므로 정확한 비용을 파악하기 어렵습니다.

최적:

더 나은 고객 참여를 위한 솔루션이 필요한 기업. 그들은 고객과 상담원을 더 잘 연결하는 콜 센터 기술을 보유하고 있으며 일부 자동 다이얼 제공업체를 괴롭히는 일시 중지도 최소화합니다.

링센트럴

RingCentral Engage Voice는 상담원 출력을 증대시키려는 회사에 TCPA 규정 준수를 제공하는 전화 걸기 도구입니다. TCPA 준수를 위해 공급자에는 세 가지 기능이 있습니다.

• 번호 시간대 및 프로젝트 옵트인 상태를 결정하도록 설계된 Safe Dial.
• 자동 전화 걸기가 금지된 고객에게 연락하기 위한 수동 전화 걸기.
• Do not call(DNC) 목록 규정 준수 및 통합을 통해 에이전트가 잘못된 응답자에게 연락하지 않도록 할 수 있습니다.

RingCentral에는 예측 및 점진적 다이얼러 기능이 있습니다. 또한 미리보기 다이얼러에 대한 액세스를 제공합니다. 미리보기 다이얼러는 번호를 다이얼하는 책임을 상담원에게 맡깁니다. 통화 내역이 표시되어 담당자가 전화를 걸거나 아웃바운드 판매를 시도하기 전에 며칠을 기다릴 수 있습니다.

NICE와 마찬가지로 RingCentral에는 아웃바운드, 인바운드 및 혼합 컨택 센터에 대한 옵션이 있습니다. 또한 여러 CRM 및 타사 소프트웨어 제품군과의 수많은 통합을 찾을 수 있습니다. 이 회사는 상담원이 올바른 KPI를 달성하고 있는지 판단하는 데 도움이 되는 매우 상세하고 구성 가능한 분석 플랫폼으로 인해 두각을 나타냅니다. 또한 통화 끼어들기, 귓속말 및 통화 인계를 제공하여 상담원을 통화에서 제거하고 감독자가 모든 권한을 가질 수 있도록 합니다.

RingCentral Engage의 장점:

• 세 가지 고유한 다이얼링 모드는 기업에 옵션을 제공합니다.
• RingCentral Engage는 클라이언트가 필요한 앱 연결을 구축할 수 있도록 개방형 API를 제공합니다.
• 자동 응답기 감지는 시장에서 최고 중 하나입니다.

RingCentral Engage가 개선할 수 있는 부분:

• RingCentral Engage의 무료 평가판은 없습니다.
• RingCentral에는 예약 녹화 기능이 없습니다.
• 한 번에 한 명의 감독자만 통화를 모니터링할 수 있습니다.

최적:

콜 코칭을 위한 여러 수퍼바이저 옵션을 제공하여 고객 지원을 최적화하려는 기업. 모든 제공업체에 통화 인수가 있는 것은 아니지만 이 기능은 일부 센터의 전환에 필수적입니다.

벨로시파이

Five9과 달리 Velocify에는 리드 관리 소프트웨어가 포함되어 있습니다. 통화 추적과 결합된 리드 관리를 사용하면 판매 파이프라인을 통해 고객의 여정을 추적할 수 있습니다. 에이전트는 과거 상호 작용에 대한 자세한 정보도 준비합니다. Velocify의 다이얼러 시스템은 특히 강력하며 수천 개의 번호를 동시에 다이얼하고 관리할 수 있습니다. 이는 상담원 수가 많은 대규모 콜 센터에 이상적입니다.

Velocify가 묻는 질문 중 하나는 "지원 팀을 위해 구축된 다이얼러를 사용하는 이유는 무엇입니까?"입니다. Velocify는 영업 팀을 염두에 두고 설계되었습니다. 고객 알림 및 조사와 같은 작업을 위한 공간이 많지 않습니다. 대신 Dial-IQ 소프트웨어에는 맞춤형 통화 라우팅, 라이브 코칭, 통화 우선 순위 대기열, 자동 SMS 및 이메일과 같은 영업 다이얼러 기능이 있습니다. Velocify는 인바운드 통화에서 우선 순위가 더 높은 리드를 사용할 수 있는 경우 에이전트에게 알립니다. 상담원은 CRM에서 직접 전화를 걸 수도 있습니다.

Velocify에는 귓속말, 듣기 및 통화 끼어들기 모드를 포함하여 상담원을 위한 여러 코칭 도구가 있습니다. 이러한 각 모드는 관리자가 통화를 수신할 수 있는 기능을 중심으로 구축되었습니다. 속삭임 모드에서는 관리자가 발신자 또는 상담원과 상호 작용할 수 없으며 속삭임 모드에서는 상담원을 직접 코칭할 수 있으며 끼어들기 모드에서는 감독자 음성 브로드캐스트가 발신자 및 상담원 모두와 상호 작용할 수 있습니다.

Velocify의 장점:

• Velocify에는 여러 모니터링 및 코칭 모드가 있습니다.
• 온라인 지식 기반은 셀프 서비스 옵션을 찾는 사람들에게 매우 유용합니다.
• 서비스는 설정하기가 매우 쉽습니다.

Velocify가 개선할 수 있는 부분:

• Salesforce 모바일과의 통합은 고급(프리미엄) 사용자만 사용할 수 있습니다.
• 단순한 판매 도구 이상을 찾는 회사는 Velocify가 부족하다는 것을 알게 될 것입니다.
• 프로그레시브 및 예측 다이얼링을 사용할 수 없습니다.

최적:

Velocify에는 리드 생성 및 우선 순위 대기와 같은 기능이 필요한 영업 중심의 컨택 센터에 유용한 기능이 있습니다.

자동 다이얼러는 리드를 생성하고 고객을 지원합니다.

각 자동 다이얼러 공급자의 기능은 리드 생성에서 판매 및 고객 서비스에 이르기까지 모든 고객 상호 작용에 도움이 됩니다. 그러나 각 공급자의 강점은 전화를 걸 수 있는 유형이나 판매 유입 경로의 각 단계를 지원하는 방식에 따라 다릅니다.

자동 다이얼 시스템을 사용하여 판매를 강화할 계획입니까? 그렇다면 Velocify와 같은 솔루션을 고려해야 합니다. 보다 균형 잡힌 시스템을 찾고 계십니까? 그런 다음 RingCentral 또는 Nice inContact에는 판매 및 고객 지원 도구가 있습니다. 타사 솔루션 및 CRMS와의 통합이 많이 필요하십니까? CRM은 어떻습니까? 그런 다음 RingCentral Engage와 같은 공급자를 고려하십시오. 우리 가이드에서 다이얼러를 선택한 이유는 다른 콜센터에 성공에 필요한 정보를 제공하는 데 최고이기 때문입니다.

결국에는 특정 비즈니스 요구 사항에 따라 결정을 내려야 하지만 우리가 제시한 내용은 소프트웨어 기반 자동 다이얼링에 대한 이상적인 공급자를 더 잘 연마하는 데 도움이 될 것입니다. 다음은 클라우드 기반 소프트웨어 자동 다이얼러를 선택하기 전에 스스로에게 물어봐야 할 몇 가지 질문입니다.

• 얼마나 많은 다이얼링 모드가 필요합니까?
• 에이전트에 TCPA 호환 다이얼러가 필요합니까?
• 판매를 위해 전화 걸기가 필요합니까, 아니면 고객 지원을 위해 전화 걸기를 선택하는 것이 더 낫습니까?
• 얼마나 많은 통합이 필요합니까?

자동 다이얼러는 필수적이지만 콜 센터를 성공으로 이끄는 요소 중 하나일 뿐입니다. 전화 걸기 작업 중에 비즈니스가 제대로 작동할 수 있도록 콜 센터 소프트웨어를 위한 더 많은 솔루션에 대해 알아보십시오.