자동 통화 분배란 무엇입니까?

발신자 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이며 컨택 센터의 전반적인 효율성을 높일 수 있는 방법을 찾고 계십니까?

자동 통화 분배는 발신자가 실제 상담원과 연결될 가능성을 훨씬 높이고 최상의 고객 지원을 받을 수 있도록 하며 상담원 간에 작업 부하를 고르게 분산시키는 VoIP 기능입니다.

그러나 ACD는 무엇이며 비즈니스에서 통화 라우팅을 어떻게 최적화합니까? 다른 어떤 이점을 제공하며 주목해야 할 주요 기능 및 제공업체는 무엇입니까?

알아 보려면 계속 읽으십시오.

목차:

• 자동 통화 분배란 무엇입니까?
• ACD 시스템은 어떻게 작동합니까?
• 자동 호출 분배의 다양한 유형
• ACD가 중소기업에 혜택을 주는 방법
• ACD 솔루션의 필수 기능
• 최고의 ACD 소프트웨어 제공업체
• ACD 솔루션을 보완할 올바른 CRM 찾기
• ACD 자주 묻는 질문

자동 통화 분배란 무엇입니까?

자동 통화 분배(ACD)는 전화를 미리 결정된 개별 상담원이나 사업부로 자동 라우팅하는 가상 전화 통신 기능입니다.

고객을 특정 문제를 지원하는 데 가장 적합한 상담원에게 자동으로 연결하여 불필요한 통화 전환을 제거하고, 연장된 고객 대기 시간을 방지하고, 첫 번째 통화 해결률을 높이도록 설계되었습니다.

IVR(대화형 음성 응답) 및 NLP(자연어 처리)와 같은 VoIP 전화 기능은 고객에게 전화를 거는 이유에 대해 질문하여 설정된 통화 경로를 안내합니다. 고객이 말하거나 키패드에 데이터를 입력하여 제공한 답변에 따라 ACD 시스템은 통화 라우팅 규칙을 따르고 발신자를 적절한 담당자에게 안내합니다.

발신자가 이상적인 상담원에게 연결되면 통합 CRM 시스템은 상호 작용 및 주문 내역과 같은 관련 고객 정보를 자동으로 표시하는 CTI(Computer Telephony Integration) 스크린 팝을 제공합니다.

예를 들어, 고객이 반품해야 하기 때문에 전자상거래 의류 매장의 지원 부서에 전화를 겁니다.

발신자는 먼저 IVR 시스템에 연결되어 주문 번호를 입력하거나 전화를 건 이유를 간략하게 설명할 수 있습니다. IVR 시스템은 고객이 반품 부서에 연결되어야 하는 것을 "학습"하고 전화를 반품 처리 교육을 받은 상담원에게 연결합니다.

상담원은 고객과 통화하기 위해 전화를 받기 전에 CTI 스크린 팝에 표시된 고객의 주문 정보를 검토할 수 있습니다.

이제 상담원은 고객이 구매한 제품, 배송된 시기, 비용을 알고 전체 주문 내역을 확인하여 더 나은 크기 또는 제품 제안을 할 수 있습니다. 에이전트는 모든 관련성 있고 필수적인 데이터를 가지고 있기 때문에 클라이언트는 문제를 해결하고 첫 번째 상호작용에서 수익을 올릴 가능성이 훨씬 더 높습니다.

ACD 대 IVR

많은 사람들이 IVR과 ACD를 혼동하는 실수를 하며 둘 다 고객 서비스 경험을 개선하도록 설계되었지만 둘 사이에는 차이점이 있습니다.

IVR은 고객 셀프 서비스 기회를 제공하는 데 더 중점을 두고 있습니다. 대부분의 경우 발신자가 담당자와 연결해야 할 필요가 없도록 하기 위해서입니다. 70% 이상의 고객이 최소한 스스로 지원 문제를 해결하기를 원한다는 점을 감안할 때 강력한 셀프 서비스 IVR 메뉴가 필수적입니다.

반면 ACD는 발신자를 고객 서비스 담당자와 연결하도록 설계되었지만 지원 자격이 있는 사람에게만 해당됩니다.

IVR 시스템을 사용하면 발신자가 전화를 통해 자신의 문제를 해결할 수 있습니다.

예를 들어, IVR 통화 메뉴는 계정 정보를 얻기 위해 신용 카드 번호를 입력하라는 메시지를 표시하거나, 온라인으로 청구서를 지불하거나 고객 서비스 도움말 데이터베이스에서 정보를 소리내어 읽을 수 있습니다. (IVR과 자동 교환 간에는 몇 가지 미묘한 차이점이 있습니다. 서로 다른 점을 이해하려면 여기에서 우리의 게시물을 확인하십시오.)

ACD 시스템은 IVR 시스템을 사용하여 발신자가 올바른 상담원에게 연결되었는지 확인하는 데 필요한 정보를 수집할 수 있습니다. 예를 들어, 영업 부서 담당자와 연결하기 위해 "파운드 키를 눌렀습니다"라고 가정합니다.

ACD 시스템은 IVR 시스템과 같은 "솔루션"을 제공할 수 없습니다. 대신 ACD 통화 경로는 가능한 상담원에게 배포 방법에 대해 설정된 규칙 및 라우팅 전략을 따릅니다.

ACD 시스템은 어떻게 작동합니까?

ACD 시스템에 의해 시작된 통화 분배 경로는 세 가지 주요 단계로 구성됩니다.

1. 미리 결정된 매개변수에 따라 발신자 식별
2. 발신자를 통화 대기열로 정렬
3. 상담원/부서로 고객 통화 라우팅

발신자를 식별하고 정렬하는 방법은 비즈니스에서 개발한 특정 라우팅 알고리즘에 따라 다릅니다.

적절한 발신자 식별 및 라우팅에 대한 일반적인 영향 요인은 다음과 같습니다.

• 전화를 건 특정 회사 전화 번호(회사에 부서 또는 에이전트에 대해 별도의 전화 번호/내선 번호가 있는 경우)
• DID(Direct Inward Dialing) 발신자 ID, DNIS(Dialed Number Identification Service)를 통해 수집된 지역 번호 및 기타 발신자 데이터와 같은 정보
• 하루 중 시간
• 발신자가 선호하는 언어
• 발신자가 VIP 클라이언트로 지정되었는지 여부
• 발신자가 선택한 IVR 옵션(있는 경우)

발신자가 식별되고 정렬되면 통화 대기열에 배치해야 합니다.

통화 대기열에서의 위치는 전체 대기 시간, 사용 가능한 상담원 수, 현재 통화 대기열 볼륨 및 평균 일일 통화 볼륨뿐만 아니라 위의 많은 요소를 기반으로 합니다.

고객이 통화 대기열에 있을 때(또는 대기 시간이 없는 경우) 가장 적합한 상담원에게 연결됩니다.

아래에서 가장 인기 있는 통화 분배 유형을 살펴보겠습니다.

통화 분배의 다른 유형은 무엇입니까?

발신자가 연결된 에이전트는 선택한 통화 분배 및 라우팅 모드에 따라 다릅니다.

인기 있는 배포 유형은 다음과 같습니다.

기술 기반 배포

기술 기반 라우팅은 발신자의 문제와 관련된 상담원 자격에 따라 발신자를 상담원에게 연결합니다.

예를 들어 상담원 A는 청구 부서에 있고 상담원 B는 기술 지원 부서에 있다고 가정해 보겠습니다. 청구 질문이 있는 발신자는 상담원 A에게 연결되고 기술 문제에 대한 지원이 필요한 전화는 발신자 B에게 연결됩니다.

기술 기반 라우팅은 스페인어로 말하는 것을 선호하는 발신자를 직원의 스페인어 원어민에게 라우팅하는 상담원 언어 능숙도와 같은 다른 메트릭으로 개발할 수도 있습니다.

기술 기반 배포는 IVR 시스템에서 고객이 제공하는 응답에 크게 영향을 받습니다.

고정 주문 분배

선형 분배라고도 하는 고정 순서 전화 통화는 미리 결정된 상담원 순서에 따라 상담원에게 라우팅됩니다.

예를 들어 콜 센터의 현재 A 고정 주문 배포 목록이 상담원 A, B, C로 구성되어 있다고 가정해 보겠습니다.

A 상담원은 당일에 이미 걸려온 전화 수에 관계없이 항상 전화를 받기 위해 가장 먼저 전화를 받습니다. 에이전트 B는 에이전트 A가 통화 중일 때만 통화에 응답하고 에이전트 C는 에이전트 B와 C가 통화 중일 때 통화에 응답합니다.

모든 새로운 인바운드 호출에 대해 고정 주문 배포 목록은 항상 에이전트 A로 다시 시작됩니다.

유휴 시간 분배

여기서 가장 오랜 시간 동안 유휴 상태(전화를 받지 않은 상담원)에 따라 통화가 라우팅됩니다.

이는 워크로드를 고르게 분산하는 데 도움이 되며 상담원이 통화에 압도되는 것을 방지합니다. 또한 고용한 모든 콜센터 상담원을 최대한 활용할 수 있습니다.

라운드 로빈 배포

라운드 로빈 라우팅은 각 에이전트가 인바운드 발신자로부터 동일한 기회를 얻을 수 있도록 보장하므로 영업 팀 시나리오에서 특히 인기가 있습니다.

여기에서 상담원은 수신 전화에 "교대로" 응답합니다.

에이전트 A, 에이전트 B 및 에이전트 C 시나리오에서 첫 번째 인바운드 통화는 에이전트 A로 이동합니다. 에이전트 A가 판매를 하든 말든 다음 인바운드 호출은 에이전트 B로 이동하고 다음 인바운드 호출은 에이전트 C로 이동합니다. 그런 다음 사이클이 반복되어 모든 사람에게 공정한 흔들림을 제공합니다.

동시 배포

동시 분배는 주로 고객 대기 시간 감소에 관심이 있는 콜 센터에 적합합니다.

여기에서 설정된 벨소리 그룹 내의 모든 상담원에게 동일한 인바운드 통화가 동시에 전송되어 실시간 상담원을 받을 가능성이 높아집니다. 전화에 가장 먼저 응답한 상담원이 고객과 함께 작업합니다.

모든 상담원은 다시 동시에 다음 수신 전화를 받습니다.

시간 기반 배포

시간 기반 라우팅은 여러 지리적 영역과 시간대에 원격 직원이 있는 회사에 탁월한 옵션입니다.

여기에서 통화는 상담원 및 발신자 시간대 및 상담원 가용성에 따라 라우팅됩니다. 관리자는 사용 가능한 업무 시간을 기준으로 통화가 분산되도록 설정하여 많은 수의 음성 메일 메시지로 돌아가지 않도록 할 수도 있습니다.

예를 들어 에이전트 A가 미국에 있고 에이전트 B가 호주에 있다고 가정해 보겠습니다. 미국에서 온 발신자가 전화를 걸면 통화가 불가능한 한밤중에 상담원 B에게 전화를 걸지 않도록 A 상담원에게 연결되며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

또한 시간 기반 배포를 통해 사용 가능한 에이전트가 없는 경우 인바운드 통화를 음성 사서함으로 직접 라우팅할 수 있습니다.

ACD는 중소기업에 어떤 이점이 있습니까?

고도로 사용자 정의 가능한 통화 경로 및 통화 라우팅 옵션을 보유하는 것은 콜 센터 상담원 소진을 방지하고 효율성을 높이는 데 도움이 되지 않습니다.

추가 혜택은 다음과 같습니다.

• 커뮤니케이션 간소화
• 더 높은 첫 번째 통화 해결 비율
• 운영 비용 절감
• 고객 경험 향상 및 고객 만족도 향상
• 인력을 완전히 최적화
• 더 빠른 고객 해결 시간
• 고객 지원 티켓 및 요청 분실 감소
• 고객의 대기 시간 단축
• 직원 유연성 향상/원격 인력의 권한 강화
• CRM 통합으로 더욱 개인화된 고객 경험 제공

자동 호출 분배의 필수 기능

이 게시물의 앞부분에서 언급한 IVR과 고급 라우팅 및 배포 옵션 외에도 ACD 공급자를 평가할 때 찾아야 할 몇 가지 다른 주요 기능이 있습니다.

아래 기능은 전화를 받을 수 있는 상담원이 없는 경우 발생하는 상황을 관리하고, 비즈니스 커뮤니케이션 도구를 결합하고, 컨택 센터 상담원을 모니터링하는 등의 작업을 가능하게 합니다.

콜백

고객의 60% 이상이 1분도 기다리지 않겠다고 하고, 너무 오래 전화를 끊은 대부분의 고객은 다시 전화를 거는 데 신경을 쓰지 않습니다.

그러나 대기 시간이 길다는 것은 고객을 잃는 것만을 의미하는 것이 아니라 더 높은 운영 비용을 의미하기도 합니다.

ACD 소프트웨어의 가장 중요한 기능인 자동화된 콜백은 클라이언트가 최상의 품질로 도움을 받을 수 있도록 대기할 필요를 없애줍니다.

콜백 소프트웨어를 사용하면 고객을 지원할 상담원이 없을 때 대기하는 대신 콜백을 선택할 수 있습니다. 또한 콜백을 위해 선호하는 날짜와 시간을 선택할 수도 있습니다.

무엇보다도?

발신자가 콜백을 선택하더라도 대기열에서 현재 위치를 잃지 않을 것입니다. 이는 많은 사람들이 대기 상태를 유지하기로 선택하는 주된 이유 중 하나입니다.

일부 고객은 보류를 선택하므로 음악 보류, 대기열의 현재 위치 업데이트, 무엇보다도 특별 제안 및 새로운 서비스 재생에 대해 알려주는 자동 메시지와 같은 기능이 있는지 확인하십시오.

음성 메일

ACD는 고객이 실제 상담원과 연결될 가능성을 높이도록 설계되었지만 연구에 따르면 여전히 전화 통화의 약 60%가 음성 메일로 전송되는 것으로 나타났습니다.

음성 메일 알림, 음성 메일을 텍스트로, 음성 메일에서 전자 메일과 같은 기능은 이러한 메시지가 손실되지 않도록 합니다.

통화 대기

통화 대기열은 매장 등록의 실제 회선과 유사하게 고객이 상담원에게 연락한 순서를 관리합니다.

관리자는 현재 및 과거 대기열 수준을 확인하여 워크플로 관리를 개선하고, 다른 부서의 상담원을 더 긴 대기열에 추가하고, 전반적인 통화 흐름을 개선할 수 있습니다.

VIP 통화 대기열과 같은 기능을 사용하면 가장 중요한 고객의 우선 순위를 지정할 수 있으므로 대기열 맨 앞으로 건너뛰거나 자동으로 최고 상담원에게 연결됩니다.

또한 ACD 소프트웨어는 상담원이 스팸으로 표시한 번호를 차단하는 블랙리스트 기능을 제공합니다.

통화 모니터링

특히 직원 이직률이 높거나 회사의 고객 서비스 수준에 대한 지속적인 불만을 발견한 경우 통화 모니터링을 통해 상담원 교육 프로세스를 개선하고 관리자가 실시간으로 상담원을 지원할 수 있습니다.

관리자는 통화를 들을 수 있을 뿐만 아니라 통화 속삭임 기능을 활용할 수도 있습니다. 이를 통해 관리자는 관리자가 상담원에게 제공하는 조언을 고객이 듣지 않고도 고객과 통화하는 동안 상담원을 코칭할 수 있습니다. 이를 통해 즉각적인 지원과 더 높은 수준의 고객 지원이 가능합니다.

코칭 외에도 통화 끼어들기 기능을 사용하면 관리자나 통화를 감독하는 모든 사람이 상담원이 자신의 머리 위에 있는 것이 분명한 경우 즉시 통화를 이어받을 수 있습니다.

옴니채널 라우팅

음성 통화는 확실히 사람들이 ACD 도구와 연결하는 첫 번째 채널이지만 오늘날의 소비자는 상호 작용당 여러 통신 채널을 사용한다는 점을 기억하십시오.

Harvard Business Review의 연구에 따르면 고객의 70% 이상이 여러 채널에서 쇼핑하는 반면 추가 연구에 따르면 소비자의 80% 이상이 한 장치에서 상호 작용을 시작하지만 다른 장치에서는 완료한다고 합니다.

다시 말해?

지원 문제를 해결하고 더 많은 거래를 성사시키려면 여러 채널에서 연락처 라우팅 규칙을 제공하는 ACD 소프트웨어가 필요합니다.

인기 있는 커뮤니케이션 채널은 다음과 같습니다.

• 음성 통화
• SMS 문자 메시지
• 이메일
• 소셜 미디어 메시징
• 웹사이트 채팅
• 화상 회의

이러한 채널을 모두 제공할 필요는 없지만 고객 기반이 선호하는 채널을 확인해야 합니다.

타사 소프트웨어 통합

2020년 말까지 엔터프라이즈급 기업의 70% 이상이 거의 전적으로 SaaS 플랫폼을 통해 운영됩니다.

이는 회사에서 일상 업무에서 여러 비즈니스 소프트웨어 프로그램을 사용할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 콜 센터 소프트웨어 제공업체가 강력한 기본 통신 기능을 제공하지만 여전히 일부 통신 도구를 사용하고 싶을 것입니다.

현재 타사 소프트웨어 솔루션, 특히 CRM 플랫폼이 ACD 솔루션 및 비즈니스 전화 시스템과 통합되도록 하면 직원이 새로운 시스템을 배워야 하는 것을 방지하고 최고 성능의 도구로 계속 작업할 수 있습니다.

최고의 ACD 소프트웨어 제공업체

아래에서 최고 품질의 자동 통화 분배기 기능을 갖춘 컨택 센터 솔루션을 간략하게 설명했습니다.

그들은:

• 링센트럴
• 토크데스크
• 제네시스
• 나이스인컨택트

링센트럴

RingCentral은 전화, 화상 회의, 팀 메시징 및 통합 컨택 센터 솔루션을 지원하는 클라우드 기반 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼입니다.

ACD 소프트웨어는 주로 단일 위치, 다중 사이트 및 원격 콜 센터의 첫 번째 콜 해결 속도를 높이도록 설계되었습니다.

다음을 통해 소비자와 다중 채널 통신이 가능합니다.

• IVR 셀프 서비스
• 채팅 메시지
• 이메일
• 팩스
• 클릭 투 다이얼 전화
• 소셜 미디어 메시징

또한 자동으로 대기열 맨 앞으로 이동하거나, 특정 상담원에게 할당하거나, 전화를 걸 때마다 가장 가용한 상담원에게 라우팅하여 가치가 높은 클라이언트의 우선 순위를 쉽게 지정할 수 있습니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• 자동 콜백 기능
• 예측, 미리보기 및 점진적 다이얼링 모드
• 기술 기반 라우팅
• 자동 교환
• 팀 메시징 및 파일 공유
• 수신/발신 통화 혼합
• 고급 대기열 관리 기능
• 가중치 라우팅
• 시각적 음성 메일 및 음성 메일 대 전자 메일
• 녹음법을 준수하는 PCI를 위한 백색 잡음이 있는 통화 녹음
• 통화 끼어들기, 모니터링 및 코칭
• CRM 통합

RingCentral 리뷰는 사용 가능한 RingCentral 제품, 가격 및 계획에 대한 자세한 분석을 제공합니다.

최고:
RingCentral은 주로 여러 채널을 통해 고객과 통신하고 확장성이 뛰어난 솔루션을 찾고 있는 대규모 원격 컨택 센터에 가장 적합합니다. 또한 다중 채널 커뮤니케이션을 자동으로 동기화하고 우수한 내부 팀 협업 기능을 제공하기 때문에 동일한 고객 서비스 문제를 처리하는 여러 에이전트가 있는 콜 센터에서도 잘 작동합니다.

토크데스크

Talkdesk ACD Software는 고도로 맞춤화 가능한 발신자 피드백 경험을 제공하는 데 중점을 둔 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션입니다.

Talkdesk는 인공 지능을 통한 고급 음성 분석을 사용하여 탁월한 고객 감정 및 주제/의도 분석, NLP 통화에서 텍스트로 검색 가능한 전사, 현재 대화를 기반으로 담당자에게 실행 가능한 통화 스크립트를 제공하는 Agent Assist 기능까지 제공합니다. 고급 고객 만족도 설문 조사는 상호 작용이 완료되는 즉시 선호하는 채널의 발신자에게 자동으로 전송됩니다.

사용자는 확장 가능한 방식으로 특정 커뮤니케이션 채널을 추가할 수 있습니다. 즉, 현재 비즈니스에서 사용하지 않는 채널에 대해 비용을 지불하지 않아도 됩니다. 이렇게 하면 채널을 더 쉽고 저렴하게 확장할 수 있습니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• 60개 이상의 타사 통합
• CSAT SMS 설문조사
• PCI 지불
• 콜백 스케줄링
• 고급 통화 라우팅 및 VIP 통화 대기열 옵션
• AI 기반 고객 지식 기반
• 트렌드 토피스, 현재 대기 중인 컨택, 상담원 가용성/활동 등에 대한 분석
• 맞춤형 에이전트 대시보드
• 미리 결정된 트리거를 기반으로 한 실시간 알림
• 통화 끼어들기, 귓속말 및 모니터링
• 통화 녹음

추가 기능, 가격 및 계획에 대해 자세히 알아보려면 Talkdesk에 대한 포괄적인 검토를 읽으십시오.

최고:
Talkdesk는 전체 콜 센터 운영 및 효율성을 개선하는 데 도움이 되는 상세한 기록 및 실시간 분석을 제공하는 자동 통화 분배 시스템 소프트웨어에 관심이 있는 적당한 일일 통화량이 있는 SMB에 가장 적합합니다. 사내 소프트웨어에 고급 통화 관리 기능을 추가하여 고객 서비스를 아웃소싱하지 않으려는 기업에 적합합니다.

제네시스

Genesys ACD 소프트웨어는 ACD 및 IVR 기능뿐만 아니라 아웃바운드 호출, 품질 관리 및 인력 관리 도구를 제공하는 올인원 플랫폼입니다. 단일 인터페이스 내에서 모든 필수 컨택 센터 기능을 제공하도록 설계되었습니다.

ACD 기능은 디지털 및 음성 통신 모두에 사용할 수 있으며 사용자가 소셜 미디어 댓글과 이메일을 상담원과의 일대일 대화로 전환할 수도 있습니다.

최초 사용 가능, 기술 세트 기반, 유휴 시간 및 AI 기반 라우팅을 포함하여 다양한 라우팅 옵션을 제공합니다.

AI와 머신 러닝은 과거 고객 데이터를 사용하여 효과적인 자동화 응답을 생성하기 때문에 Genesys의 필수 요소입니다. Genesys는 예측 참여를 통해 고객 의도를 포착하고 Agent Assist 도구를 통해 상담원에게 실시간 제안을 제공하며 필요한 경우 발신자를 자동화된 가상 비서에게 전달합니다. 또한 Genesys 및 타사 도구의 봇을 통합하여 고객 경험을 개선하고 고객 상호 작용 분석 및 단기 예측을 수행합니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• 콜백 스케줄링
• 예측 라우팅 및 예측 다이얼링
• 라이브 웹사이트 채팅
• 통화 모니터링 및 녹음
• 통합 소셜 미디어 상호 작용 및 소셜 라우팅
• 관계 기반 라우팅
• 끌어서 놓기 통화 흐름
• 통화 녹음
• 화상 통화, SMS 문자 메시지, 이메일, 전화 및 소셜 미디어 옴니채널 커뮤니케이션

Genesys 컨택 센터 솔루션의 가격, 고객 리뷰 및 기능에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오.

최고:
Genesys는 특히 AI의 힘을 활용하여 고객 경험을 개선하는 데 관심이 있는 엔터프라이즈급 컨택 센터에 가장 적합합니다. 챗봇과 자동화를 통해 고객 셀프 서비스 옵션을 개선하고 통화 해결 시간을 단축하고자 하는 일일 통화량이 많은 옴니채널 컨택 센터도 Genesys의 이점을 누릴 수 있습니다.

나이스인컨택트

NICE inContact의 ACD 소프트웨어는 고급 옴니채널 라우팅, 인력 관리 및 통합 에이전트 인터페이스를 제공하는 통합 클라우드 기반 프로그램입니다.

Universal Queue 내에서 고객 셀프 서비스를 우선시하는 디지털 우선 솔루션으로 설계되었습니다. Universal Queue를 통해 고객은 이메일, SMS 문자 메시지, 음성 통화 및 팀 채팅 메시지를 통해 상담원과 연결할 수 있습니다.

가장 눈에 띄는 기능 중 하나는 과거 상담원 메모 및 상호 작용 기록, 연락처 정보, 주문 상태 등과 같은 자세한 고객 정보를 보여주는 자동 CTI 스크린 팝인 고객 카드입니다. 고객 카드에는 타사 CRM 소프트웨어의 추가 정보도 표시됩니다.

또한 옴니채널 메시지 처리는 고객과 발신자가 단일 대화 과정에서 커뮤니케이션 채널 간에 원활하게 전환할 수 있음을 의미합니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• 자연어 처리
• 자동 콜백
• 혼합 음성 통화
• 라이브 웹사이트 채팅
• Facebook, Instagram, WhatsApp 및 Twitter 쪽지를 통한 채팅 지원
• 실시간 통화 목록 업데이트
• 통화 녹음 및 전사
• 고객 감정 분석
• 상위 고객 키워드의 단어 구름
• 90개의 사전 제작된 보고 템플릿
• 사용자 지정 가능한 다이얼링 속도

VoIP PBX 및 추가 제품 및 서비스에 대한 ACD 가격 및 계획에 대해 자세히 알아보려면 NICE inContact에 대한 편집자의 리뷰를 읽으십시오.

최고:
NICE inContact는 주로 디지털 채널, 특히 소셜 미디어를 통해 커뮤니케이션하는 모든 규모의 컨택 센터에 가장 적합합니다. 또한 일상적인 작업을 자동화하려는 의료 전문가, 재정 고문 및 채권 추심 기관에게 인기 있는 옵션입니다.

ACD 솔루션을 보완할 올바른 CRM 찾기

강력한 ACD 시스템이 필수적이지만 통합할 올바른 비즈니스 도구 없이는 거의 효과적이지 않습니다.

올바른 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어를 보유하면 지원 에이전트가 ACD 시스템을 통해 발신자와 연결할 때 고객 데이터의 정확성, 양 및 전반적인 품질에 직접적인 영향을 미칩니다.

올바른 CRM 솔루션을 선택하는 것은 성공적인 비즈니스 커뮤니케이션의 필수 요소입니다.

10대 최고의 CRM 소프트웨어 제공업체를 비교하여 고객이 회사에 전화할 때마다 최신 고객 정보를 제공하는 정보에 입각한 상담원과 협력하여 이점을 얻을 수 있는지 확인하십시오.

ACD 자주 묻는 질문

다음은 자동 통화 분배기에 관해 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변입니다.