자동화는 컨택 센터 작업을 제거하지 않습니다.

내가 생계를 위해 무엇을 하는지 사람들에게 더 많이 말할수록 그들은 다음과 같이 말하는 것 같습니다. AI가 직장에서 인간을 대체하는 것에 대해 어떻게 생각하세요?” 제조업과 같은 일부 산업에서는 그렇지 않을 수 있지만 컨택 센터와 같은 분야에서는 그렇지 않습니다.

인간은 실패한 IVR 및 종종 인간을 좌절시키는 기타 셀프 서비스 옵션에 운이 없는 경우 항상 "상담원 요청"에 의존합니다. 그러나 인간이 기계로 대체될 것이라는 일반적으로 이해되는 개념이 여전히 있는 것 같습니다. 이 이야기를 위해 나는 데이터가 무엇을 말하는지 살펴보고 더 이상 명확하지 않을 것입니다.

인간은 컨택 센터에 연락할 때 거의 항상 다른 인간과 함께 복잡한 쿼리를 해결하는 데 의존합니다. 그것이 회사 웹 사이트를 통해 에이전트와 실시간으로 채팅할 때 옴니채널 옵션을 활용하는 것을 의미하더라도.

그것은 또한 지상 전화로 사람과 대화하는 형태로 올 수 있습니다. 비록 통신이 모바일 장치를 통해 (발생할) 가능성이 더 높지만. Talkdesk에 따르면; CX 리더의 79%는 컨택 센터 인공 지능 및 자동화에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 말합니다. 그래서 이것은 내 이론에 큰 구멍을 뚫지 않습니까? 아직도 아니야. 이유는 다음과 같습니다.

AI의 미래 2022, 컨택센터의 AI 성숙도, Talkdesk Research Report

Talkdesk는 최근 다음을 발표했습니다: Future of AI 2022, 컨택 센터의 AI 성숙도 진행, CX 전문가가 리더십 비전, 보안 및 인재 격차를 구현 진행 상황 및 기술 구현 성숙도의 주요 걸림돌로 언급 하는 연구 보고서 에이전트 성능만 향상시킵니다.

"이러한 장애물의 결과로 응답자의 60%가 현재 AI 셀프 서비스를 사용하고 있어 작년 69%에서 배포 속도가 약간 느려졌다고 응답했습니다."

Talkdesk는 압도적 다수(85%)가 AI와 자동화의 중요성과 이를 활용하지 않을 때의 위험을 인식하고 있다고 덧붙였습니다. Talkdesk 설문조사 응답자의 52%는 고객 만족도에 대한 위험을 언급했으며 48%는 잠재적인 생산성 손실을 언급했습니다.

인간 에이전트에 대한 지속적인 수요가 있습니다

또한 설문 조사에 따르면 CX 전문가는 AI에 대한 이해도가 낮다고 보고했습니다. Talkdesk는 성명을 통해 "컨택 센터에서 AI에 대해 '보통'을 느낀다고 응답한 비율이 1년 전 93%에서 87%로 떨어졌습니다.

CX 전문가는 AI 및 구현 방법에 대한 지식이 부족할 수 있지만 많은 공급업체와 마찬가지로 컨택 센터 AI의 이점을 이해하는 경향이 있습니다. 공급업체는 에이전트의 작업을 보강하는 기능을 플랫폼에 지속적으로 구축합니다. 예를 들어 Zoom을 사용하십시오.

업계의 다른 많은 회사와 마찬가지로 화상 회의 거인은 상담원에게 다음에 해야 할 일에 대한 통찰력을 제공합니다. 상담원이 다음 단계에 대해 확신이 없는 경우 전화를 걸어야 합니다. AI는 종종 고객이 처음에 연락한 이유를 가장 잘 해결할 수 있는 방법에 대한 권장 사항을 제공합니다.

AI의 미래 2022, 컨택센터의 AI 성숙도, Talkdesk Research Report

우리가 더 생산성과 목표 기반 작업 환경에서 일하기 위해 성장함에 따라 컨택 센터 AI가 추가되었습니다. 에이전트는 종종 일종의 신의 선물로 간주합니다.

Google Cloud에 따르면 컨택 센터 AI를 통해 상담원은 28% 더 많은 대화를 처리할 수 있습니다. 운영 비용을 줄일 수 있습니다. 이는 평균 고객 대기 시간을 줄이고 최대 트래픽을 보다 효율적으로 처리하는 것과 같은 컨택 센터 메트릭을 개선하는 등 막대한 영향을 미칩니다.

Google Cloud에 따르면 Google의 Contact Center AI 배포 또한 고객 만족도를 최대 10%까지 높일 수 있으므로 상담원은 "일관된 고품질 경험"을 확장할 수 있습니다. 소매 세계에서는 판매를 종료하는 것이 가장 중요하며 버려진 카트는 그 영역에서 현실입니다.

Google은 자사 소프트웨어가 편리한 기능을 활용하여 15% 더 빠른 응답 시간으로 포기한 채팅을 줄일 수 있다고 말합니다. Smart Reply 기능은 중앙 지식 기반의 빠른 검색을 통해 고객 쿼리에 대한 가장 빠른 답변을 확장합니다.

내가 에이전트 지원의 이점에 대해 회사의 전문가와 여러 번 이야기했듯이 Five9과 같은 컨택 센터의 거물은 에이전트 지원의 개념을 마스터한 것 같습니다. 인기 있는 클라우드 컨택 센터 제공업체에 따르면 AI와 상담원을 결합한 회사는 고객 만족도가 61% 향상되었다고 보고했습니다.

그들은 또한 종종 간과되는 상담원 만족도에서 69% 개선을 보고했습니다. Five9은 또한 기업의 70%가 어떤 형태의 AI를 채택할 것이라고 밝혔으며 대다수는 2030년까지 모든 범위의 AI 기술을 사용하며 AI 중심 CX는 향후 18개월 동안 143% 증가할 것으로 예상합니다.

CC 및 제조 자동화는 Non-Squiturs입니다.

우선, 두 경우 모두에서 AI의 목표는 생산성을 높이는 것입니다. 그러나 제조 분야에서 두 가지 분명한 목표는 인적 오류와 시장 출시 시간을 줄이는 것입니다. 전반적으로 공간의 자동화 프로세스는 기업이 생산하는 품목의 결함률과 같은 것을 줄이면서 더 큰 이윤을 얻을 수 있음을 의미합니다.

품질은 제조업체가 더 많은 자동화 조치를 구현하기 위해 인용하는 또 다른 요소이며 우리는 지난 10년 동안 기계를 선호하는 직장에서 밀려난 수백만 명이 증가하는 것을 보았습니다. 단기 투자는 기계의 경우 훨씬 더 높지만 제조업체의 장기적 이점은 타의 추종을 불허합니다.

컨택 센터 공간에서는 장기적인 성장, 고객 유지 및 전반적인 만족도가 가장 높은 목표 중 하나입니다. 이는 고객이 구매력을 가질 때 고객 대면 산업에서 인간의 경험을 더욱 관련성 있고 영향력 있게 만듭니다.

고객이 경험이 좋지 않은 경우 사용할 수 있는 소셜 미디어도 있습니다. 이는 대부분의 고객이 경험이 부족한 경우 경쟁업체로 빠르게 전환할 의향이 있기 때문에 부족하지 않은 것입니다. 대부분의 경우 기술 또는 인간 에이전트와 함께.

이 경우 인간과 기계가 함께 고객 서비스 성공을 실현하는 매치를 만들 수 있기 때문에 컨택 센터 공간의 자동화에 대해서는 그 반대라고 할 수 있습니다.