어바이어, 스포큰 인수로 클라우드와 AI에 뛰어들다

GetVoIP는 현재 올해 어바이어 인게이지(Avaya Engage)에 참석하고 있으며 세션 후에 전달되는 정보와 발표는 확실히 부족하지 않습니다. 전체 회의에서 집중해야 할 한 가지 주요 주제가 있다면 어바이어가 우리가 클라우드를 생각하기를 바라는 것입니다. "Think Avaya, Think Cloud"는 반복되는 모토입니다.

어바이어 인게이지(Avaya Engage) 첫날에 제공업체는 최근 인수를 시작으로 회사가 클라우드로 전환하는 방법에 대한 명확한 개요를 제시했습니다. 어바이어는 서비스 솔루션 제공업체로서 선도적인 Contact Center인 Spoken Communications를 인수했다고 발표했습니다.

이 새로운 인재와 기술을 통해 Avaya는 대화형 AI 위에 직접 구축되고 이를 활용하는 혁신적인 실시간 고객 경험 관리 애플리케이션을 제공하기 위해 역량을 확장하고 있습니다.

이제 그것은 입으로 가득 찼으므로 Spoken이 무엇인지, 무엇을 제공하는지, 그리고 Avaya가 이러한 새로운 기능을 사용하여 고객과 클라이언트에게 혁신을 제공하는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

말하는 사람은 누구입니까?

간단히 말해서, Spoken은 대부분 엔터프라이즈 고객에게 클라우드 컨택 센터 솔루션을 제공합니다. 그러나 이들을 팩과 실제로 구분하는 것은 Spoken이 AI를 활용할 뿐만 아니라 기술 위에 직접 구축된 솔루션을 통해 인공 지능에 엄청나게 높은 우선 순위를 두고 있다는 사실입니다.

한 가지 좋은 예는 Spoken의 IntelligentWire 컨택 센터 자동화 솔루션입니다. 이러한 도구는 에이전트가 클라이언트 및 고객과 나누는 실시간 대화 위에 Ai 및 딥 러닝 기술을 활용합니다. 자동화 측면에서 IntelligentWire는 상담원이 올바른 정보를 자동으로 삽입하고 상호 작용 요약을 생성하여 상담원이 통화 후 작업을 줄이는 데 도움이 되므로 상담원은 단일 통화에 추가 시간을 할애할 필요가 없습니다. 대신 자동화와 AI가 대신 처리하므로 상담원은 가능한 한 빨리 다른 전화를 받을 수 있습니다.

그러나 그 외에도 IntelligentWire는 실시간으로 고객과의 대화 및 상호 작용에 대한 통찰력을 제공할 수도 있습니다. Avaya Engage에서 발표하는 동안 우리는 IntelligentWire를 실시간으로 시연했습니다. 이 대화 중에 컨택 센터 상담원이 보게 될 내용을 보여주는 데모 통화가 제공되었습니다.

에이전트와 클라이언트가 앞뒤로 이야기하는 동안 IntelligentWire는 실시간으로 대화를 전사했으며, 무엇보다 발신자의 감정, 화나거나 만족한 경우 에이전트의 행동을 포함하여 완전히 새로운 통찰력을 제공했습니다. 예를 들어 에이전트가 문제를 해결할 수 없다고 표현했을 때 IntelligentWire는 이를 "Agent Exhausted Options"로 올바르게 설명했습니다.

전반적으로 Spoken은 몇 가지 정말 강력한 기능을 갖춘 완전히 다른 컨택 센터 솔루션을 제공합니다.

어바이어가 스포크 업을 한 이유는 무엇입니까?

글쎄, 이것은 쉬운 부분이다. 어바이어는 이미 기업 고객에게 컨택 센터 솔루션을 제공하고 있습니다. 인게이지 기간 동안 어바이어는 전반적인 디지털 혁신을 주도할 새로운 주제 중 하나인 자동화 및 인공 지능을 분명히 했습니다.

어바이어는 이러한 기술이 가까운 장래에 모든 산업의 거의 모든 비즈니스에 중요한 기능이 될 것이라는 점을 인식하고 있습니다. 실제로 무대에서 IntelligentWire 시연에서 볼 수 있듯이 사실 이미 여기에 있습니다. 그러나 이것은 두 가지 면에서 그들의 최근 목표에도 직접적으로 부합합니다.

• 클라우드 솔루션에서 Avaya의 성장을 가속화하는 새로운 기능
• Spoken의 인공 지능(AI) 및 지적 재산권은 Avaya의 빅 데이터, 기계 학습 및 AI로의 이동을 더욱 강화합니다.

단순한 AI 기능보다 더 중요한 것은 어바이어는 솔루션을 클라우드로 직접 전환하는 방안을 모색하고 있으며 어바이어의 사장 겸 CEO인 Jim Chirico는 “이번 인수를 통해 전 세계 어바이어의 대규모 컨택 센터 고객 기반은 명확한 마이그레이션 경로를 갖게 될 것입니다. 클라우드로."

Avaya 자체에 따르면 Spoken의 클라우드 네이티브 다중 테넌트 아키텍처는 Avaya Aura 및 Elite 기술과 원활하게 통합되어 Avaya의 옴니채널 제품과 UCaaS 솔루션 모두에 강력한 아키텍처를 제공합니다.

어바이어의 클라우드 부문 수석 부사장 겸 총괄 책임자인 머서 로우(Mercer Rowe)는 “이번 거래는 고객, 파트너 및 새로운 클라우드 비즈니스가 성공을 위해 포지셔닝하는 데 중요한 단계입니다. “우리는 이제 클라우드 속도로 움직이고 있으며, Avaya의 추진력을 활용하여 고객이 온프레미스, 퍼블릭 또는 프라이빗 클라우드 또는 하이브리드에서 동일한 탁월한 경험을 통해 솔루션을 구매하고 소비하는 방법에 있어 더 많은 선택권과 유연성을 제공합니다. 모델."

결론

Avaya는 Engage 기간 동안 가능한 한 열심히 클라우드 아이디어를 추진하고 있으며 이 모든 것은 회사가 상장된 후에 이루어집니다. 씽크 어바이어, 씽크 클라우드는 거의 광고에 메스꺼움이 반복되지만 그들이 전달하고자 하는 메시지는 분명합니다. 클라우드 모델 제공 및 전환이라는 관점에서 볼 때 이러한 Spoken 인수는 완벽하게 이해됩니다. Spoken도 그렇게 생각하는 것 같습니다.

“지금은 어바이어 가족이 되기에 매우 흥미로운 시기입니다. 우리의 성공적인 파트너십은 Avaya와 Spoken이 협력하여 중소기업에서 글로벌 기업에 이르기까지 모든 고객에게 최신 클라우드 기반 연락처로의 원활한 경로를 제공하는 매력적인 클라우드 네이티브 CCaaS 포트폴리오를 Avaya 고객에게 제공할 수 있음을 입증했습니다. 센터”라고 Spoken의 사장 겸 CEO인 Mohamad Afshar가 말했습니다. “또한 어바이어는 커뮤니케이션, 클라우드, 인공 지능이 어떻게 결합되어 고객 경험을 변화시키고 어디에서나 비즈니스를 위한 새로운 효율성을 이끌어내는 방법에 대한 우리의 비전을 공유합니다. 우리는 이 비전을 함께 추구하고 세계 최고의 클라우드 기반 컨택 센터 제공업체가 되기를 기대합니다. 이 모든 일이 일어나도록 해준 뛰어난 공헌에 대해 Spoken 팀의 모든 사람에게 감사하고 싶습니다.”

미래에 대한 세 가지 주요 테마인 자동화 및 인공 지능 중 하나를 추가하면 Spoken이 절대적으로 완벽하게 맞는 것처럼 보입니다. 현재로서는 Avaya가 Spoken을 완전히 흡수할지 아니면 솔루션을 자체 브랜드로 유지할지 완전히 확신할 수 없습니다. 그러나 어느 쪽이든 Avaya는 이제 클라우드 우선 AI 기반 컨택 센터 솔루션을 제공할 수 있습니다.