어바이어는 새로운 리더십과 새로운 기술에 매달리고 있습니다.

우리는 작년부터 어바이어가 불안정한 땅에 서 있다는 것을 알았을 때부터 어바이어를 상당히 면밀히 주시해 왔습니다. 우리는 보장을 계속했으며, 제공자가 올해 초 완전히 새로운 구조 조정 계획으로 챕터 11 파산을 신청했다는 소식을 듣고 너무 놀라지 않았습니다.

일부 사람들의 회의론에도 불구하고 Avaya는 시장에서 가장 큰 설치 고객 기반 중 하나에 대한 서비스의 지속뿐만 아니라 신제품을 계속 출시했습니다.

다시 상승세를 타야 함에도 불구하고 Avaya는 여전히 일부 물결을 만들고 있으며 구조 조정 계획을 동반하기 위한 리더십 전환을 포함하여 지난 몇 달 동안 흥미로운 새로운 발전을 이루었습니다.

새로운 리더십이 이어집니다

얼마 전 어바이어는 8월 7일 당시 COO이자 글로벌 영업 책임자였던 Jim Chirico를 CEO로 임명했다고 발표했습니다. 이 전환은 이달 초인 10월 1일에 공식적으로 발효되었으며 이제 공급자가 희망찬 미래에 대해 가지고 있는 계획에 대해 듣기 시작했습니다.

그리고 지난 8월 Jim은 챕터 11 파산을 선언한 후 구조 조정 계획이 된 중요한 시점에서 "Avaya를 역사상 중요한 시점에 이끌 기회를 갖게 되어 매우 기쁩니다. "라고 설명했습니다. 새로운 공개 회사로 떠오른 Jim은 " [그들이] 챕터 11에서 나오는 프로세스를 계속할 때 원활한 전환을 보장하기 위해 전 CEO인 Kevin Kennedy와 긴밀히 협력할 것"이라고 말했습니다.

짐은 어바이어가 "독특한 강점과 새로운 자본 구조"로 역사의 다음 장을 완성할 계획이라고 설명했습니다. 몇 달 전에는 대부분 희망적인 말이었지만 이번 주 초에 우리는 Avaya의 새로운 CEO로부터 조금 더 들었고 앞으로 나아갈 계획이 어떻게 형성되기 시작하는지 알 수 있습니다. 지금까지 우리는 Equinox Meetings 솔루션과 같은 신제품이 출시되는 것을 보았으므로 Avaya가 속도를 늦추지 않고 있다고 말할 수 있습니다.

자신감 투표

Jim은 10월 4일의 가장 최근 블로그 게시물에서 어바이어가 견고한 기반을 되찾을 뿐만 아니라 다시 한 번 이 분야에서 선두 경쟁자로 성장할 수 있다고 자신하는 이유를 정확히 설명했습니다. "불공정한 이점"이라고 자칭하는 어바이어의 미래를 위한 기반은 이미 220,000개 지역에 130,000명 이상의 고객이 설치되어 있는 기반으로 구축되어 있습니다. 그는 또한 제공업체를 돋보이게 하는 Avaya의 세 가지 주요 측면을 분류했습니다.

• 실제 비즈니스 요구 사항을 경청하는 능력과 노하우. Jim은 Avaya가 문제점을 식별하고 기업이 새로운 기회를 실현하도록 돕는 방법을 알고 있다고 설명했습니다.
• 고객의 성장에 진정으로 도움이 되는 솔루션을 제공하는 능력. 그는 어바이어가 "고객에게 최신 기술 제품을 판매하는 비즈니스가 아니라 실제로 고객에게 더 나은 의사 소통 방법을 조언하는 비즈니스"에 있다고 썼습니다.
• 강력한 파트너 커뮤니티는 경쟁업체와 비교할 때 "주요 차별화 요소"입니다. Jim은 향후 이 글로벌 에코시스템을 확장하여 Avaya 및 기타 조직이 계속 성장할 수 있도록 지원할 계획이라고 설명했습니다.

Jim은 계속해서 글로벌 영업 리더로 재직하는 동안 고객들이 어바이어의 기술을 얼마나 좋아하는지 알게 되었고 어려운 시기에도 "비할 데 없는 솔루션"을 계속해서 수용해 왔다고 설명했습니다. 그 중 일부는 고객이 새로운 기술에 통합할 수 있도록 하는 Avaya의 "개방형 아키텍처" 덕분입니다. Jim은 계속해서 설명했습니다. Jim은 이 모든 것이 4월에 들은 내용과 일치합니다.

더 흥미로운 점은 플랫폼이 인공 지능, 끊임없이 성장하는 사물 인터넷, 심지어 블록체인 기술과 같은 신기술의 채택을 단순화할 수 있다고 Jim이 쓴 방법입니다. 실제로 Avaya는 최근에 블록체인 기술을 활용하기 위해 구축된 새로운 서비스를 발표했습니다.

새로운 기술: Avaya의 행복 지수

이전에 블록체인이라는 혼란스러운 기술에 대해 썼을 때 이 기술이 금융 부문뿐만 아니라 VoIP까지 어떻게 혼란에 빠뜨릴 것인지에 대해 약간 설명했습니다. 그러나 내가 인식하지 못한 것은 블록체인 기술이 실제로 어떻게 고객 경험과 고객이 우리 조직과 상호 작용하는 방식을 완전히 변화시키는 데 사용될 수 있다는 것입니다.

그리고 그것이 바로 어바이어가 그들의 최신 제품 중 하나에 집중하고 있는 것입니다.

"블록체인의 행복 지수"라고 불리는 이 제품은 최근 두바이에서 열린 GITEX 기술 주간에서 공개되었습니다. 간단히 설명하면 이 새로운 기술이 인공 지능 및 고급 데이터 분석을 비롯한 다른 기술과 함께 어떻게 활용되어 고객 경험을 완전히 변화시키고 혁신할 수 있는지 보여주는 솔루션입니다.

블록체인이 현실 세계에 온다

발표에서 어바이어는 "블록체인의 행복 지수를 통해 조직이 고객 여정을 동적으로 관리하여 더 큰 만족을 얻을 수 있습니다."라고 설명했습니다. 그리고 이 개념은 이 기술에 대한 정말 흥미로운 사용처럼 보입니다.

Avaya의 최고 기술 책임자인 Laurent Philonenko는 다음과 같이 설명합니다.

“너무 많은 사람들에게 블록체인은 문제를 찾는 솔루션입니다. 블록체인의 행복 지수는 어바이어가 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 플랫폼을 어떻게 혁신하여 새로운 파괴적 기술 트렌드를 민첩성과 속도로 고객 경험에 통합했는지 강조합니다.”라고 GITEX의 Laurent가 말했습니다.

"고객 만족도를 이해하기 위해 방대한 양의 과거 데이터와 실시간 데이터를 결합하는 것은 고객에게 큰 도전입니다. 다양한 데이터 프로필과 소스에 블록체인, 데이터 분석 및 인공 지능을 적용하여 대규모 조직을 허용하는 전 세계적으로 고유한 솔루션을 구축했습니다. 발생하는 모든 고객의 감정을 측정하고 관리합니다."

따라서 어바이어가 블록체인뿐만 아니라 AI 및 일부 강력한 데이터 분석도 활용하여 조직이 고객과 갖는 모든 단일 상호 작용을 측정하고 관리하는 진정한 지능형 시스템을 만드는 것처럼 들립니다. 이 기술을 통해 기업은 물론 정부 조직도 ​​연락 센터, 이메일, 소셜 미디어 계정, 웹 및 채팅 플랫폼을 비롯한 여러 소스에서 데이터를 안전하게 수집하고 통합할 수 있습니다.

아이디어는 조직과 회사가 고객과 클라이언트에 대한 강력하고 방대한 양의 빅 데이터를 가지고 있으며 이 데이터는 그들이 갖는 모든 단일 상호 작용에 대한 심층 실행 가능한 통찰력을 제공할 수 있다는 것입니다.

그러나 문제는 이 데이터를 의미 있고 관리 가능한 방식으로 보유하고 있다는 것입니다. 어바이어는 "오프라인 데이터를 선택적으로 필터링하고 실시간 데이터 소스를 모니터링함으로써 조직이 고객 만족도 수준을 동적으로 측정하고 만족도 수준 목표를 달성하도록 경험을 변환할 수 있다"고 설명했다.

어바이어는 블록체인을 개념적 기술에서 기업이 데이터를 활용, 관리 및 분석하는 방식을 혁신할 수 있는 실제적이고 믿을 수 없을 정도로 유용한 도구로 전환하고 있습니다.

미래가 밝다

물론 어바이어의 공정한 평가는 시간이 지나야 알 수 있지만 가장 최근의 개발을 기반으로 했을 때 혁신이 예정대로 진행되고 있다는 점은 상당히 분명합니다.

개인적으로 이 행복 지수가 어떻게 작동하는지, 그리고 블록체인이 그 개념적 아이디어에서 실제 적용으로 어떻게 옮겨갈 수 있는지 개인적으로 궁금합니다. 이 기술을 가까이에서.

나는 또한 Avaya가 내년에 경쟁 제품과 어떻게 비교되는지, 그리고 공급자가 Gartner의 Magic Quadrant의 더 높은 순위로 다시 올라갈 수 있는지, 또는 더 구체적으로 그들이 더 큰 제품과 어떻게 비교할지 궁금합니다. 더 강력한 Mitel은 얼마 전 ShoreTel 인수를 완료했습니다. 먼지가 마침내 진정되면 우리는 두 공급자를 면밀히 주시할 것입니다.