어바이어 인게이지, 신제품 업데이트 및 AI 이니셔티브 도입

게시 됨: 2018-01-30

Avaya Engage의 병사들과 마찬가지로 클라우드 제공업체의 최신 뉴스 및 제품 발표도 마찬가지입니다. 그리고 클라우드 중심 솔루션을 제공하고 새로운 기술을 제품 포트폴리오에 통합한다는 주제로 Avaya는 신제품을 출시했을 뿐만 아니라 제공업체는 최신 기술, 특히 인공 지능, 머신 러닝 및 내추럴을 포함하도록 기존 제품을 확장했습니다. 언어 처리.

우리는 가장 중요한 제품 발표를 한 곳에서 강조하고 공급자가 새로운 핵심 원칙과 초점을 어떻게 제공하는지 자세히 살펴보고 싶었습니다.

Avaya의 헤드는 어디에 있습니까?

Avaya의 디지털 혁신에 대한 개요를 살펴보지 않은 사용자를 위해 공급자는 기어를 전환할 방법을 찾고 있습니다. 인게이지(Engage)의 "Think Avaya, Think Cloud" 프레젠테이션 전반에 걸쳐 동일한 감정이 메아리치는 것을 들었습니다.

이 새로운 클라우드 우선 아키텍처를 제공하기 위해 Avaya는 세 가지 주요 측면에 중점을 두고 있습니다.

  1. 자동화 및 인공 지능
  2. 개방형, 모듈식, 클라우드 우선 아키텍처 가속화
  3. 채택 가능한 혁신

Avaya는 AI를 어디로도 가지 않는 주요 트렌드로 인식하고 있습니다. 실제로 이 공급자는 이미 AIConnect 플랫폼을 통해 기업에 AI를 제공하는 강력한 이니셔티브를 가지고 있습니다. 사실, Engage에서 나올 발표 중 하나는 세 개의 새로운 파트너를 포함하도록 AIConnect를 확장하는 것입니다. 하지만 이에 대해서는 잠시 후에 알려드리겠습니다.

더 중요한 것은 Avaya가 새로운 제품과 혁신을 어떻게 포지셔닝하고 있는지 인식하는 것입니다. 그러나 이전에 말했듯이 이야기할 것과 완전히 전달해야 할 또 다른 것입니다. Avaya CEO Jim Chirico는 2018년을 공급자에게 안정화의 해로 지정했지만 그렇다고 해서 새로운 제품과 개발이 나타나지 않을 것이라는 의미는 아닙니다. 오히려 정반대입니다.

최신 어바이어

Avaya가 Engage에서 세 가지 주요 제품 업데이트를 발표하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. Jim은 회사가 안정화에 중점을 두려고 하고 있지만 이는 특히 수익 손실을 의미하며 Jim은 특히 이러한 안정성의 증거로 지난 분기를 지적했습니다. 그러나 동시에 Avaya는 계속해서 새로운 제품을 생산하고 제공할 것입니다.

애널리스트들과의 회의에서 Jim은 "[Avaya]가 이 비즈니스를 성장시키고자 하는 욕구가 있습니다."라고 설명했으며, 이는 우리가 오늘 본 발표에서 분명히 나타납니다. 전반적으로 어바이어가 포트폴리오를 안정화할 뿐만 아니라 성장시키는 방법에 대한 통찰력을 제공하기 위해 강조하고 싶은 4가지 주요 출시가 있습니다.

1. 어바이어 아바

흥미로운 것으로 시작하기 위해 Ava는 제공업체의 첫 번째 초점인 인공 지능과 자동화에 대한 Avaya의 최신 진출입니다. 이 새로운 솔루션은 소셜 메시징 통합을 위한 AI 기능을 제공하는 클라우드 기반 메시징 불가지론 솔루션으로 요약할 수 있습니다.

자, 그것은 답답한 정의입니다. 평신도에서 Ava는 고객이 소셜 미디어와 메시징 응용 프로그램을 통해 상호 작용할 수 있는 인공 지능 플랫폼입니다. 정말 흥미로운 점은 어바이어가 거의 아마존의 발자취를 약간 따랐다는 것입니다. Ava는 실제로 내부 도구로 Avaya 고객에게 지원을 제공하고 사람의 개입 없이 서비스와 지원을 제공했습니다.

그러나 이제 Ava는 AI를 활용하여 고객 경험을 변화시키는 제품으로 다른 기업에 제공되고 있습니다. 본질적으로 Ava는 내가 말했듯이 소셜 미디어 및 메시징 앱을 통해 고객과 소통하는 스마트 채팅 봇입니다. 하지만 정말 멋진 점은 Ava가 실제로 34개 언어로 제공되고 Facebook, Twitter, WeChat 및 LINE과 통합될 수 있다는 것입니다.

물론 Avaya는 두 번째 초점의 일부인 개방형 API 접근 방식을 취하고 있으므로 귀사가 이 도구를 다른 많은 기존 솔루션과 통합할 수 있습니다.

2. 새로운 협업 및 데스크탑 오퍼링

이 발표는 주로 공급자의 화상 회의 플랫폼인 Avaya의 기존 Equinox 솔루션에 중점을 둡니다. 어바이어의 새로운 초점에 맞추기 위해 Equinox는 특히 데스크탑 애플리케이션을 위한 추가 기능을 포함하도록 "향상"되었습니다. 우선 Equinox는 "이제 Avaya 포트폴리오와 모든 배포(온프레미스, 하이브리드 및 클라우드)에서 연결되고 일관성 있는 완전히 통합된 사용자 경험을 제공합니다."라고 Avaya의 발표에 나와 있습니다.

그래서, 그것은 무엇을 의미합니까? 어바이어는 이제 여러 브라우저와 애플리케이션에서 원활한 화상 회의를 위해 WebRTC와 같은 새로운 기능을 내장하고 있습니다. 모르는 사람들을 위해 WebRTC는 플러그인이나 추가 도구를 다운로드할 필요 없이 화상 회의를 가능하게 합니다. 그러나 그 이상으로 Avaya는 Cisco 핸드북에서 Equinox에 디지털 화이트보드 기능을 추가하여 페이지를 가져오기까지 했습니다. 또한 어바이어는 더욱 강력한 협업을 위해 "진정한 애플리케이션 공유"라고 부르는 기능을 추가했습니다.

그러나 그들은 거기서 그치지 않았습니다. Equinox는 또한 교환원 또는 접수원이 인바운드 통화를 관리할 수 있는 PC 기반 앱인 새로운 Attendant와 현재 상태 기능, 공통 대상 또는 기능에 대한 빠른 액세스, 제안된 통화 라우팅 및 발신자에게 보다 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 되는 컨텍스트 정보도 제공합니다.

3. 새로운 폰과 엔드포인트

CEO Jim Chirico와 매출 통계(Jim에 따르면 현재 매출의 약 80%가 소프트웨어 또는 서비스에서 발생함)에 따르면 현재 소프트웨어 회사이지만 Avaya는 계속해서 끝점 제품 라인을 새로 고쳤습니다.

그들이 소프트웨어와 서비스로 초점을 옮기고 있는 동안 Jim은 Avaya가 여전히 엔드포인트와 전화기로 잘 알려져 있으며 수요가 있기 때문에 공급자가 이러한 엔드포인트를 계속 제공하는 것이 합리적이라고 말했습니다. 수익을 소모하지 않으므로 아직 포기할 이유가 없습니다.

이를 세분화하기 위해 Avaya는 현재 다음과 같은 몇 가지 새로운 엔드포인트 제품군을 제공하고 있습니다.

  • 필수 경험 – Avaya는 최첨단 사용자 경험과 Bluetooth 및 WiFi 연결을 위해 J139, J169 및 J179를 사용하여 업계 최고의 데스크탑 전화기에 새로운 디자인을 추가하고 있습니다.
  • Vantage Experience – Avaya는 기존 키패드를 선호하는 사용자를 위한 새로운 장치, 미드마켓 고객을 위한 Avaya IP Office 지원, 향상된 Avaya Equinox 통합을 통해 개방형 Android 기반 Vantage 포트폴리오를 강화했습니다.
  • 회의 경험 – 새로운 Avaya CU-360 협업 장치는 설정 및 사용이 간편한 올인원 비디오 협업 경험을 제공하여 기업 회의실의 이점을 더 작은 공간에 제공합니다. Avaya CU-360은 또한 무선 장치 연결 및 클라우드 기반 애플리케이션에 대한 제어 및 액세스와 같은 추가 편의를 제공합니다.
  • 새로운 장치 배포 및 관리 서비스 – 이러한 새로운 서비스에는 2단계 자동화 장치 프로비저닝을 제공하는 어바이어 장치 등록 서비스와 소프트웨어, 구성, 애플리케이션 제어, 인벤토리 관리, 원격 문제 해결 및 모니터링을 다루는 어바이어 엔드포인트 관리 서비스가 포함됩니다.

4. 어바이어 AIConnect의 진화

그래서 이 업데이트에 대해 이미 간략하게 언급했지만 어바이어가 AIConnect 제품으로 정확히 무엇을 하고 있는지 조금 더 깊이 파고들고 싶습니다. 익숙하지 않은 사람들을 위해 AIConnect를 요약하자면, Avaya는 기업이 인공 지능과 기계 학습(예, 두 가지 다른 것입니다)을 활용하여 새로운 통찰력을 생성하고, CRM 및 ERP 시스템에서 비정형 정보와 데이터를 처리하고, 이를 활용할 수 있도록 합니다. 셀프 서비스 애플리케이션 내에서 사용자 경험을 개선하기 위한 통찰력.

이제 한 입입니다. 간단히 말해서 AIConnect는 기업이 인공 지능 및 기계 학습을 활용하여 가능한 최고의 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 파트너 목록은 이미 인상적이지만 Avaya는 목록이 이제 세 개의 새로운 파트너를 포함하도록 증가했다고 발표했습니다.

  • 세일즈포스 아인슈타인
  • eGain
  • 사비오

전반적으로 AIConnect를 통해 기업은 손쉬운 셀프 서비스, 스마트 라우팅, 상담원 보강, 모든 상호 작용에 대한 통찰력, 향상된 인력 최적화를 제공할 수 있습니다. 이러한 새로운 파트너 각각은 약속을 이행하는 데 도움이 됩니다.

Salesforce Einstein은 고객 상호 작용에 대한 관련 통찰력을 자동으로 발견하고, 미래 행동을 예측할 수 있으며, 작업을 자동화하는 동시에 상담원을 위한 최상의 다음 조치를 권장할 수도 있습니다. eGain powers digital은 상담원에게 AI 지침과 지식을 제공하고 상담원에게 최상의 지원 옵션을 제공함으로써 기업이 고품질 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. Sabio는 또한 AI 지원 고객 서비스 솔루션(놀라움)을 제공하여 Avaya 고객이 가능한 최고의 고객 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

결론

말은 쉽고 말은 싸다. 무대에 올라 귀사가 그 어느 때보다 잘하고 있으며 완전히 새로운 패러다임에 집중하고 있다고 약속하는 것은 한 가지입니다. 그러나 전달하는 것이 어려운 부분이며, 내가 원래 회의적이었습니다. Avaya는 약속을 지킬 수 있습니까?

이제 나는 그들이 이 약속을 아직 이행했다고 공식적으로 선언하지 않을 것입니다. 이 모든 것은 단지 발표일 뿐입니다. 그러나 이러한 발표가 지나치면 어바이어가 올바른 방향을 찾고 있음을 보여줍니다.

다시 말하지만, 어바이어가 가까운 장래에 어떻게 계속될지 매우 궁금합니다. 이러한 제품의 성능과 어바이어가 클라우드 중심의 디지털 혁신에 대한 약속을 진정으로 이행할 수 있는지 궁금합니다.