평균 처리 시간(AHT)이란 무엇입니까? 그리고 그것을 줄이는 방법

압도적 다수의 소비자가 긍정적인 고객 경험과 부정적인 고객 경험을 어떻게 구별하는지 알고 싶으십니까?

좋은 고객 서비스의 "It Factor"는 개인화, 공감, 셀프 서비스 또는 옴니채널 지원 경험 이 아닙니다 .

대신, 소비자의 90% 이상 이 고객 서비스 요청에 대한 "즉각적인" 응답(10분 이내)이라고 말합니다.

그리고 그들의 문제가 10분 이내에 완전히 해결될 수 있다면? 모든 것이 좋습니다.

평균 처리 시간(AHT)은 빠른 솔루션과 품질 지원을 제공할 때 콜센터가 고객의 기대를 얼마나 잘 충족하는지 평가하는 데 필수적이지만 종종 과소평가되는 KPI입니다.

목차:

• 평균 처리 시간(AHT)이란 무엇입니까?
• 평균 처리 시간이 중요한 이유는 무엇입니까?
• 좋은 평균 처리 시간이란 무엇입니까?
• 평균 처리 시간을 계산하는 방법
• 평균 처리 시간을 줄이는 방법
• 평균 처리 시간 개선의 이점
• 콜 센터 소프트웨어는 평균 처리 시간을 어떻게 개선합니까?
• 평균 처리 시간 FAQ

평균 처리 시간(AHT)이란 무엇입니까?

평균 처리 시간(AHT)은 고객 서비스 문제 또는 거래를 처음부터 끝까지 완전히 해결하는 데 걸리는 평균 통화 시간입니다 .

이 필수 KPI(핵심 성과 지표)에는 고객 서비스 통화 자체의 길이뿐만 아니라 평균과 같은 기타 요소도 포함됩니다.

• 고객 대기 시간
• 상담원에게 연락하는 데 걸리는 벨소리 수
• 고객이 IVR 메뉴와 상호작용하는 데 보낸 시간
• 후속 통화
• 통화 후 작업

콜 센터의 평균 처리 시간은 FCR(First Call Resolution) 속도 와 다릅니다 . FCR은 고객 서비스 전화 통화 중 발신자의 문제가 상담원과 처음 연락했을 때 완전히 해결된 비율을 측정합니다.

대조적으로, 평균 통화 처리 시간은 문제가 첫 번째 전화 통화에서 해결되었는지 아니면 여러 후속 통화가 필요한지 여부에 관계없이 상담원이 고객 서비스 문제를 해결하는 데 걸리는 전체 시간을 측정합니다.

평균 처리 시간은 라이브 채팅 메시징, SMS 문자 메시지, 이메일 또는 영상 통화와 같은 고객 서비스 쿼리를 관리하는 데 사용되는 다른 모든 커뮤니케이션 채널에도 적용됩니다.

평균 처리 시간이 중요한 이유는 무엇입니까?

평균 처리 시간은 고객 서비스 부서의 효율성과 콜 센터의 전반적인 고객 만족도를 측정하는 훌륭한 지표이기 때문에 중요합니다.

사용 가능한 커뮤니케이션 채널의 수가 증가했음에도 불구하고 거의 70% 의 소비자가 여전히 전화로 고객 서비스 상담원과 연결하는 것을 선호한다고 말합니다.

그러나 2021년 TCN 연구 에 따르면 고객의 59%는 해결을 기다리는 시간을 낭비하거나 낭비하는 것이 콜센터에 대한 가장 큰 불만이라고 말합니다. 흥미롭게도 과도한 평균 처리 시간은 문제가 전혀 해결되지 않는 것보다 고객에게 훨씬 더 실망스럽습니다.

Ifbyphone의 연구에 따르면 발신자의 15% 는 고객 서비스 부서에 연락을 시작한 후 40초 만에 전화를 끊는 것으로 나타났습니다(실시간 상담원과 대화하든, IVR 메뉴와 상호 작용하든, 그냥 대기 중이든 관계없이). 2021년 연구 TCN 의 조사에 따르면 발신자의 34%는 전화 를 끊기 전에 최대 6분을 대기 상태로 보내고 26%는 2-4분 동안 대기한 후 전화를 끊습니다.

이는 발신자의 75%가 6분 동안 보류된 후 전화를 끊고 다시 전화를 거는 것을 귀찮게 하지 않을 것임을 의미합니다.

마지막으로 AHT는 발신자가 받는 고객 지원 품질 의 신뢰할 수 있는 지표입니다.

50% 이상의 고객이 문제를 해결할 준비가 되어 있지 않은 상담원을 상대하는 데 시간을 낭비하는 것에 좌절감을 느낀다는 점을 감안할 때, 정보가 없는 상담원 또는 잘못된 통화 라우팅 전략은 AHT가 길어지고 화난 고객이 더 많아진다는 것을 의미합니다.

요약하면 AHT는 다음을 나타내는 지표로 중요합니다.

• 고객 경험 품질
• 평균 통화 보류 시간
• 현재 상담원 수가 평균 통화량을 따라갈 수 있는 경우
• 개별 에이전트 생산성
• 전체 CSAT 수준
• 현재 IVR 메뉴의 효율성

좋은 평균 처리 시간이란 무엇입니까?

통계에 따르면 평균 처리 시간은 업계에 따라 6.46분에서 6.73분 사이 이며 전체 평균으로 약 6분에서 6분입니다.

그러나 평균 AHT가 6.6분이라고 해서 콜 센터에 "좋은" 평균 처리 시간이라는 의미는 아닙니다.

Cornell University 및 Kustomer 의 아래 데이터는 산업별 평균 처리 시간에 대한 추가 정보를 간략하게 설명합니다. 서로 다른 비즈니스 부문 간에 큰 차이가 있음을 알 수 있습니다. 즉, 평균 처리 시간이 "일률적으로 적용되는 접근 방식"이 아니라는 것을 의미합니다.

당연히 "양호한" 평균 통화 처리 시간으로 간주되는 시간은 비즈니스 규모와 산업에 따라 다르며, 이는 보류 시간, 평균 통화 시간 및 음성 메일로 전송된 통화 비율과 같은 주요 AHT 요소에 상당한 영향을 미칩니다.

예를 들어 위에서 언급한 Ifbyphone 연구에 따르면 중소기업(Q1 동안 500통 미만)의 평균 대기 시간은 1분 47초인 반면 중견 기업(Q1 동안 1,500통 미만)은 평균 대기 시간이 있었습니다. 39초.

또한 중소기업의 평균 통화 시간은 3분 47초인 반면 대기업(Q1 동안 통화 10,000건 미만)의 평균 통화 시간은 4분 35초인 것으로 나타났습니다.

분명히, 회사 규모에 따라 AHT 평균 사이에는 상당한 불일치가 있을 것이므로 콜 센터의 자체 AHT를 현실적이고 유사한 경쟁업체의 AHT와 비교하는 것이 중요합니다.

현재 AHT 점수가 원하는 수준인지 실제로 확인하려면 CSAT(고객 만족도 점수) 및 NPS(순 추천 고객 점수)와 같은 다른 KPI와 비교하여 측정해야 합니다. 콜센터 분석 및 고객 만족도 설문조사 와 같은 도구 또한 도움이 될 수 있습니다.

평균 처리 시간을 계산하는 방법

아래 그래픽은 평균 처리 시간을 계산하는 방법을 보여줍니다.

예를 들어 보겠습니다.

다음과 같은 소규모 콜센터에서 하루 동안 AHT를 찾았습니다.

• 일일 총 통화 시간 1,500분
• 일일 총 대기 시간 2,200분
• 총 3,000분의 통화 후 작업 시간
• 하루 총 고객 대화: 250

1,500+ 2,200+3000 = 6,700

6,700/250 = 26.8분 평균 처리 시간

정확히 골드 스타 성능은 아니지만 그림을 얻습니다.

평균 처리 시간을 줄이는 방법

콜 센터의 평균 처리 시간을 줄이는 가장 좋은 방법을 결정할 때 고려해야 할 가장 중요한 사항은 편의를 위해 고객 서비스 품질을 손상시키지 않는지 확인하는 것입니다.

아래의 실행 가능한 팁은 고객이나 콜센터 상담원을 짧게 바꾸지 않고 AHT를 개선하는 데 도움이 됩니다.

1. 분석을 사용하여 긴 AHT의 원인 식별

많은 요인이 AHT에 영향을 미친다는 점을 감안할 때 평균 대기 시간 , 부재중 전화/음성 메일로 연결된 전화 비율, 평균 통화 지속 시간, 첫 번째 통화 해결률, 일별/주별/월별 통화량 과 같은 주요 지표를 살펴보는 것이 중요합니다 .

이는 긴 AHT의 근본 원인을 식별하는 데 도움이 되며 일반적인 고객 서비스 문제를 더 잘 찾아낼 수도 있습니다.

자연어 처리(Natural Language Processing) 및 음성 분석(Speech Analytics)과 같은 AI 도구는 고객의 어조/감정, 반복되는 불만, 심지어 AHT에 몇 분을 쉽게 추가할 수 있는 "음" 및 "좋아요"와 같은 "필러 단어"의 수에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

2. 셀프 서비스 및 통화 라우팅 전략을 개선하기 위한 IVR 시스템 구현

IVR(Interactive Voice Response) 솔루션은 일반적인 질문에 답하고 고객이 계정 정보를 확인하고 더 높은 수준의 셀프 서비스를 제공할 수 있는 사전 녹음된 자동 통화 메뉴 옵션을 제공했습니다.

또한 IVR은 상담원이 더 많은 일대일 세부 지원을 필요로 하는 고객을 무료로 지원할 수 있도록 하여 AHT를 증가시키는 콜백, 음성 메일 및 기타 요소의 필요성을 제거합니다.

라운드 로빈, 가장 유휴 상태, 시간 기반, 그리고 무엇보다도 기술 기반 라우팅과 같은 통화 라우팅 옵션을 추가하면 고객이 특정 지식과 교육을 받은 상담원에게 즉시 연결하여 최상의 지원을 받을 수 있습니다.

3. 상담원 교육 개선 및 내부 지식 기반 업데이트

검색 가능한 내부 지식 기반은 상담원이 특정 고객 문제에 대응하는 방법에 대한 정보를 제공합니다.

예를 들어 고객이 자신의 계정에 로그인할 수 없어 전화를 걸면 상담원은 전화 통화 중에 Wiki에서 "계정 액세스" 또는 "고객 계정이 잠김"을 검색할 수 있습니다. Wiki에는 상담원이 고객을 안내해야 하는 단계를 명확하게 설명하는 단계별 지침 또는 통화 스크립트가 있습니다.

강력한 내부 Wiki는 문제를 처리하기 위한 특정 교육을 받지 않은 상담원도 전화가 많이 오는 동안 다른 부서에 뛰어들어 지원할 수 있음을 의미합니다.

그러나 때때로 문제는 직원 교육에 접근하는 방식입니다.

특히 AHT의 급격한 증가를 발견했거나 특정 문제와 관련된 확장된 AHT의 인스턴스가 여러 개 있는 경우 일반적으로 교육 자료를 업데이트해야 한다는 신호입니다. 에이전트로부터 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것, 최근 고객 서비스 동향에 대해 자주 피드백을 받으십시오.

4. 더 강력한 에스컬레이션 매트릭스 만들기

이상적으로는 상담원이 대부분의 고객 서비스 문제를 스스로 처리할 수 있지만 때로는 일부 통화를 관리자나 부서장에게 전달해야 하는 경우가 있습니다.

에스컬레이션 매트릭스 를 마련하면 상담원은 고객을 자신보다 자격이 더 높은 사람에게 언제 어디에서 이전해야 하는지 정확히 알 수 있습니다.

에스컬레이션 매트릭스는 누군가 "관리자와 이야기해야 할 때"만 시작할 필요가 없습니다. 또한 상담원이 높은 통화량을 더 잘 관리하고 고객이 너무 오랫동안 유지되는 것을 방지하는 데 사용할 수 있습니다.

5. 내부 커뮤니케이션 공백 채우기

강력한 내부 의사 소통은 상담원과 발신자 간의 명확한 의사 소통만큼 중요합니다.

내부 커뮤니케이션의 공백은 AHT를 빠르게 증가시키고 여러 담당자에게 문제를 반복했지만 여전히 해결 방법을 얻지 못해 고객이 불만을 가질 수 있습니다.

팀 협업 도구 , 특히 인스턴트 채팅 메시징 및 작업 관리 솔루션은 상담원에게 지원 티켓 진행 상황 및 고객 대화 기록에 대한 실시간 업데이트를 제공합니다.

이러한 도구를 사용하면 발신자를 어떻게 지원해야 할지 잘 모르는 상담원이 신속하게 메시지를 보내 고객 전화를 끊지 않고도 자격을 갖춘 상담원에게 필요한 도움을 받을 수 있습니다.

6. 가능한 자동화

콜 센터 자동화 를 통해 상담원은 자동 데이터 입력, 양식 미리 채우기, 통화 시작 전에 자동으로 고객 정보 가져오기를 통해 통화 전후 작업 시간을 줄일 수 있습니다.

워크플로 자동화는 상담원이 반복적인 작업에 시간을 할애할 필요가 없도록 하고 if-then 논리를 따르고 실시간 전화 통화 중에 자동화된 상담원 안내를 제공할 수도 있습니다.

7. 지속적인 지원 및 에이전트 모니터링 제공

이상적인 AHT 시간을 달성한 후에는 이를 유지하기 위해 노력해야 함을 기억하십시오.

직원들에게 현재 고객 서비스 전략에 대한 의견과 피드백을 요청하십시오. 과거에는 효과가 있었던 것이 미래에는 작동하지 않을 수 있으므로 적어도 1년에 한 번 고객 서비스 접근 방식을 재평가하는 것이 가장 좋습니다.

새 정책이 추가될 때마다 항상 내부 Wiki를 업데이트하고 오래된 정보를 최대한 빨리 제거하십시오.

마지막으로, 통화 녹음 데이터 와 같은 도구를 사용 하여 직원을 모니터링하고 AHT에 중대한 영향을 미치기 전에 격차/문제를 식별합니다. 통화 끼어들기, 통화 속삭임/통화 코칭, 실시간 통화 모니터링과 같은 기능을 활용하여 고객과 상담원이 필요한 지원을 받을 수 있도록 사전 대응하십시오.

평균 처리 시간 개선의 이점

개선된 평균 처리 시간에는 다음과 같은 많은 이점이 있습니다.

• 더 높은 고객 유지율( 소비자의 78% 는 회사가 실수를 해도 우수한 고객 서비스가 제공되면 향후 구매를 계속할 것이라고 말합니다)
• 상향 판매, 교차 판매 및 전체 수익 증가(개선된 고객 서비스를 우선시하는 회사는 전체 수익이 4-8% 증가 함)
• 전반적인 비즈니스 평판 향상 및 더 많은 고객, (긍정적인 지원 경험을 경험한 고객은 다른 사람에게 해당 회사를 제안할 가능성이 38% 더 높음 )
• 팀 사기가 높다는 것은 이직률이 낮고 전반적인 생산성이 높다는 것을 의미합니다( 고객 서비스 상담원 5명 중 1 명은 화난 고객을 대하는 스트레스로 인해 직장을 그만두었습니다)

콜 센터 소프트웨어는 평균 처리 시간을 어떻게 개선합니까?

고품질 콜 센터 소프트웨어는 고객 서비스 통화 시간을 단축할 수 있을 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험과 관련하여 에이전트의 성공과 실패에 대한 정확한 실시간 통찰력을 얻을 수 있는 기능을 제공하여 AHT를 크게 향상시킵니다.

AHT를 줄이기 위해 찾아야 할 가장 유용한 기능은 다음과 같습니다.

• 고급 라이브 및 기록 분석
• 고급 통화 라우팅 전략
• 벨소리 그룹/동시 벨소리
• 통화 녹음
• 워크플로 자동화 도구
• IVR 및 ACD
• 옴니채널 지원
• CRM 통합

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평균 처리 시간 FAQ

아래에서 평균 처리 시간에 대한 가장 일반적인 몇 가지 질문에 답변했습니다.