AWS, Amazon Connect를 위한 새로운 컨택 센터 기능 출시

2021년 8월 에 Amazon Connect 책임자인 Pasquale DeMaio 와 이야기를 나눴습니다. 그 인터뷰에서 그는 컨택 센터를 민주화하려는 Amazon의 비전에 대해 이야기했습니다. 오늘 Enterprise Connect 2021에서 회사는 그 개념을 실현하는 데 한 걸음 더 다가간 것 같습니다.

AWS는 많은 노력을 기울입니다. 많은 벤처 중 Amazon Connect는 오늘날 Amazon Connect를 활용하여 매일 천만 개 이상의 컨택 센터 상호 작용을 지원하는 수만 명의 AWS 고객이 있는 본격적인 연락 서비스입니다.

최근에는 다음을 포함한 새로운 고객의 포괄적인 목록을 추가했습니다. Priceline, 워싱턴 DC, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, 텍사스 대학교, Morrisons, Vodafone NZ, 오클랜드 대학교, CI Financial, IMB 은행, Traeger Grills, Relatient 및 Ring.

이 회사는 머신 러닝 기반 음성 분석을 사용하여 실시간 발신자 인증을 제공하는 컨택 센터 포트폴리오도 여러 번 업데이트했습니다. 그리고 통화, 문자 및 이메일을 위한 새로운 자동 아웃바운드 커뮤니케이션은 컨택 센터 상담원이 매일 수백만 명의 고객에게 다가갈 수 있도록 확장하는 데 도움이 되며 컨택 센터 플랫폼에도 신선합니다.

새로운 비즈니스의 많은 추진력으로 3개의 새로운 Amazon Connect 업데이트는 잠재적으로 컨택 센터 상담원이 생산성을 보고 고객 경험(CX)을 향상하는 방식을 변경할 수 있습니다. 이 모든 것이 Enterprise Connect 2021의 첫날입니다.

실시간 상담원 지원, 일반적으로 사용 가능

Amazon Connect Wisdom 은 상담원이 고객과 대화할 때 고객 문제를 해결하는 데 필요한 광범위한 제품 및 서비스 정보에 액세스할 수 있도록 하는 기능입니다.

이것은 (올바른) 고객 정보를 얻기 위해 데이터 사일로 사이를 왔다 갔다 하는 실제 문제를 해결하려고 시도하여 상담원이 검색에 시간을 소비하게 하여 비생산적입니다. 한편, 컨택 센터 대기열은 여전히 ​​높습니다.

아마존은 "Amazon Connect Wisdom은 Salesforce 및 ServiceNow에 대한 사전 구축된 커넥터를 사용하여 자체 데이터베이스 및 회사의 타사 지식 저장소에서 상담원이 필요로 하는 콘텐츠(즉, FAQ, 도움말 기사, 서비스 브리프 등)를 수집하고 구성합니다"라고 말했습니다. 성명에서.

Amazon Connect용 콘택트 렌즈와 함께 사용하면 Amazon Connect Wisdom은 기계 학습 기반 음성 분석을 활용하여 통화 중 고객 문제를 (자동으로) 감지합니다. 그런 다음 실시간으로 콘텐츠를 추천하여 문제 해결에 도움을 줍니다. 따라서 상담원은 수동 검색을 수행할 필요가 없고 컨택 센터는 첫 번째 통화 해결 시간과 평균 처리 시간을 관리할 수 있습니다.

이것을 Amazon Connect용 AWS 콘택트 렌즈와 페어링하면 상담원은 고객이 상담원에게 "파손된 상태로 도착했습니다" 라고 말할 때 이를 감지할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트가 문제를 가장 잘 해결할 수 있도록 Amazon Connect 에이전트 애플리케이션에 지침을 자동으로 표시합니다.

상담원은 질문이나 문구를 입력할 수 있으며 Amazon Connect Wisdom은 고객 쿼리를 해결하기 위해 가장 관련성 높은 정보와 모범 답변을 제시합니다.

발신자 인증, 이제 일반적으로 사용 가능

Amazon Connect 음성 ID 는 기계 학습 기반 음성 분석을 활용하여 실시간 발신자 인증을 제공하는 또 다른 AWS 고객 센터 제품입니다. 통화의 처음 몇 초 동안 ML을 탭하여 발신자의 음성 속성(예: 리듬, 피치 및 톤)을 분석한 다음 ACVID는 발신자를 위한 보안 디지털 성문을 생성합니다.

“컨택센터는 이전에 개인정보에 의존하는 인증 프로세스를 사용했습니다. 발신자는 다음과 같은 세부 정보를 기반으로 수많은 질문에 대답해야 했습니다. AWS는 성명에서 소셜 시큐리티 번호, 생년월일 등이 사기 목적으로 악용될 수 있는 시간 소모적인 프로세스라고 밝혔다.

Amazon Connect 음성 ID를 사용하면 자연스러운 대화를 방해하지 않고 실시간 발신자 인증을 수행할 수 있습니다. 사람의 음성을 사용하여 최종 사용자의 신원을 확인합니다. 고객이 다시 전화를 걸면 Amazon Connect 음성 ID가 발신자의 성문을 비교합니다. 그런 다음 요청된 ID와 비교하고 신뢰도 점수를 할당합니다.

“발신자가 기관에서 설정한 기준을 충족하지 못할 경우 상담원은 추가 심사(지식기반 인증)를 통해 본인임을 확인할 수 있습니다.”

Amazon Connect 음성 ID를 사용하면 기업에서 사기로 알려진 사람들의 오디오 녹음으로 사용자 지정 관심 목록을 만들 수도 있습니다. 이러한 종류의 의심스러운 동작에 자동으로 플래그를 지정하여 원치 않는 공격의 위험을 크게 낮춥니다.

대용량 아웃바운드 통신, 미리보기

오늘날 많은 기업이 레거시 컨택 센터 기술의 제약을 받고 있습니다. 이러한 온프레미스 기술은 인바운드 통신만 허용하고 별도의 애플리케이션과 도구에 의존하여 아웃바운드 통신으로 고객에게 도달합니다.

"Amazon Connect의 새로운 기능을 통해 컨택 센터는 여러 채널(통화, 문자 및 이메일)에서 지능적이고 내장된 대용량 아웃바운드 커뮤니케이션을 수행할 수 있습니다."

회사는 아웃바운드 커뮤니케이션을 위한 도구를 컨택 센터에 통합하는 데 시간이 많이 걸리고 비용이 많이 들고 관리하기 어렵다고 말했습니다. 각 아웃바운드 커뮤니케이션 채널(통화, 문자 또는 이메일)에는 다음과 같은 솔루션으로 이어질 수 있는 별도의 애플리케이션을 사용해야 합니다.

"유연성이 부족하고 대량으로 확장하기 어렵습니다."

통화, 문자 및 이메일을 위한 Amazon Connect의 대용량 아웃바운드 통합 커뮤니케이션 솔루션은 이러한 복잡성을 우회하여 조직이 타사 도구를 통합하지 않고도 기업 커뮤니케이션을 위해 매일 수백만 명의 고객에게 연락할 수 있는 간단하고 내장된 비용 효율적인 방법을 제공합니다.

"새로운 커뮤니케이션 기능에는 목록에 있는 고객에게 자동으로 전화를 걸지만 상담원 가용성에 따라 서비스를 제한하는 예측 다이얼러가 포함됩니다."

Amazon Connect의 다이얼러(미리 보기에서 사용 가능)도 기계 학습의 힘을 활용하여 매우 지능적인 작업을 수행합니다. 다음을 구분할 수 있습니다.

• 통화 중 신호
• 라이브 고객
• 음성 메일 인사말

실용적인 측면에서 이것은 병원이나 의료 네트워크와 같은 조직이 문자와 이메일을 보내 환자에게 다가오는 약속을 확인하도록 요청할 수 있음을 의미할 수 있습니다. 또한 응답하지 않는 모든 환자에게 자동으로 전화를 걸 수도 있습니다.

EC 2021에서 더욱 기대되는 혁신성

Enterprise는 일반적으로 거의 다른 어떤 컨퍼런스보다 더 많은 혁신을 낳기 때문에 업계의 강자로부터 훨씬 더 많은 발표를 기대할 수 있습니다. 업계에서 가장 최신 혁신을 선보일 수 있는 곳입니다. 행사장에서 소란을 피우는 사람들은 UCC 기술로 가능한 것의 한계를 뛰어 넘는 경향이 있습니다.

따라서 UCC 공간과 최신 출혈 및 최첨단 혁신을 연대순으로 기록하는 계속되는 EC 2021 보도를 계속 지켜봐 주십시오.