3가지 유형의 CRM 솔루션을 이해하기 위한 초보자 가이드

CRM(고객 관계 관리) 프로토콜은 상호 이익을 위해 회사와 클라이언트 간의 상호 작용을 간소화합니다. CRM은 회사 담당자의 유휴 시간이나 비생산적인 시간을 줄이는 동시에 고객 요구 사항을 보다 효율적이고 만족스럽게 해결할 수 있는 방법을 모색합니다. 대부분이 클라우드 기반인 최신 유형의 CRM 솔루션은 연락처 관리에서 리드 점수 매기기, 이메일 회신 자동화 및 세분화된 KPI 보고서 생성에 이르기까지 다양한 기능을 수행할 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM 솔루션과 함께 SaaS(Software-as-a-Service)를 개척한 공급업체는 CRM 분야에서 여전히 큰 규모를 유지하고 있으며 엔터프라이즈 수준에서 SMB에 이르기까지 크고 작은 비즈니스에 솔루션을 제공합니다. 업계는 다양한 유형의 CRM 기능, 서비스, 가격 책정 및 통합을 제공하는 수백 개의 소규모 공급업체와 함께 크게 개방되어 있습니다. 일부 공급업체는 온프레미스 하드웨어 또는 데스크톱 클라이언트로 솔루션을 보완하지만 거의 모든 공급업체는 지원하는 회사의 규모와 범위에 따라 계층화된 구독을 통해 클라우드 기반 CRM 소프트웨어를 제공합니다.

최고의 가치

넥스티바

저희 편집자들은 최고 수준의 안정성으로 업계 최고의 비즈니스 전화 서비스를 필터링하여 수백 개의 시스템을 연구하고 테스트했습니다.

시작하자

CRM 소프트웨어를 고려 중인 비즈니스 소유자 또는 경영진의 경우 어떤 유형의 CRM 솔루션이 존재하는지, 그리고 이러한 솔루션이 회사에 어떻게 도움이 되는지 이해하는 것이 좋습니다.

CRM 솔루션의 유형

고객 관계 관리는 크게 세 가지 범주로 나뉩니다. 범주를 이해하면 어떤 유형의 CRM이 귀사에 가장 적합한지 알 수 있습니다. 이 세 가지 범주는 대체로 서로를 보완합니다. 많은 CRM 솔루션에는 겹치는 기능이 있지만 어떤 기능이 가장 도움이 되는지 알면 실제로 필요한 소프트웨어를 구입하는 데 도움이 됩니다.

운영 CRM

Operational CRM은 특정 비즈니스 프로세스, 특히 사람의 창의적인 감독이 필요하지 않은 프로세스를 자동화하거나 간소화합니다. 즉시 사용 가능한 많은 CRM 기능은 특정 역할에 맞게 추가로 맞춤화할 수 있습니다. 운영 CRM의 많은 측면은 부서별로 구분되지만 서로를 보완하고 기여합니다.

• 판매 자동화 는 판매 주기의 각 단계를 간소화하려고 합니다. CRM 소프트웨어는 마케팅 분석을 통해 축적되고 검증된 잠재 고객에게 자동 이메일을 보내도록 구성할 수 있습니다. CRM을 통해 회사는 소프트웨어가 자동으로 리드 점수를 할당하여 영업 담당자가 연락할 준비가 되었는지 판단할 수 있는 가중치 기준을 평가할 수 있습니다. 이 시점에서 영업 담당자는 수많은 온라인 접점을 통해 얻은 고객 정보에 액세스할 수 있으며 직접 연락을 통해 얻은 추가 정보도 추가되므로 영업 담당자는 자신의 취향에 맞는 접근 방식으로 리드와 교류할 수 있습니다. CRM은 또한 후속 조치 또는 후속 조치 자체에 대한 알림을 자동화하고 KPI를 통해 영업 담당자의 성과를 추적할 수 있습니다. 특정 솔루션은 고객이 여러 직원과 상호 작용하는 경우 담당자 간의 중복 활동을 방지하는 기능을 제공합니다. 예측 리드 스코어링 도구는 이 프로세스의 속도를 크게 높일 수 있습니다.

• 마케팅 자동화 는 방문자의 온라인 행동(웹사이트 활동, 인바운드 링크, 이메일)을 추적하여 원시 리드를 축적하고 이메일 캠페인 및 판촉 활동에 도달합니다. 잠재 고객은 트리거되거나 예약된 이메일을 통해 영업 팀을 위해 준비될 수 있습니다. 많은 CRM은 어떤 종류의 마케팅 활동이 어떤 종류의 리드를 생성했는지, 얼마나 많은 자격이 부여되었는지, 어떤 판매를 생성했는지 등을 나타내는 보고서를 생성합니다. 특정 CRM은 또한 고객 인구 통계 및 판촉에 따라 맞춤형 판촉을 자동화할 수 있습니다. 장바구니를 구매하지 않은 상태로 두는 경우, 고객과 브랜드 간의 관계 확장 등입니다. 소프트웨어는 고객의 가치를 수준과 비교하여 이러한 결정을 내립니다. 최적의 수익을 위한 프로모션. 마케팅 자동화는 전통적으로 연락처 관리를 핵심으로 시작한 CRM 솔루션과 구별되지만 많은 CRM 제공업체는 이러한 영역 간의 긴밀한 통합을 위해 자체 마케팅 자동화 기능을 확보하거나 개발했습니다.

• 서비스 자동화 는 이메일, 회사 웹사이트, 전화 통화 및 소셜 미디어를 통한 고객 활동을 필터링하고 주의가 필요한 연락처를 상담원에게 알립니다. 이러한 유형의 운영 CRM은 또한 자동으로 주문 및 배송 확인을 보내고 고객 계정 데이터를 업데이트하며 지능적으로 통화를 라우팅하고 후속 질문을 예상합니다. 서비스 자동화 기능은 자동화된 전화 인터페이스 또는 소셜 미디어를 통해 고객이 응답을 원할 때 회사 에이전트를 ping할 수 있습니다. 완벽하지는 않지만 서비스 자동화가 개선되고 있으며 여러 사례를 한 번에 감독할 수 있는 서비스 직원의 능력은 정보화 시대에 기업이 작은 상호 작용의 맹공격에 압도되는 것을 방지합니다.

분석 CRM

Analytical CRM 소프트웨어는 온라인 및 오프라인 고객 접점을 통해 얻은 데이터에 모델을 적용합니다. 이러한 접점에는 회사 웹사이트에서의 활동, 인바운드 링크, 이메일, 소셜 미디어, 문자 메시지 및 전화 통화가 포함되며, 기업이 소비자와 직접 접촉하여 파생된 데이터, 비즈니스 기록 및 날씨에서 사물 인터넷에 이르는 외부 요인이 결합됩니다. . 분석 CRM은 과거를 진단하고 소비자 동향, 판매 활동, 제품 가용성 등을 예측할 수 있습니다. 광범위한 고도로 세분화된 데이터의 엄청난 가용성은 매우 구체적인 보고서를 가능하게 하여 기업이 여러 채널에서 운영 및 고객 참여를 미세 조정할 수 있도록 합니다.

• 고객 세분화 그룹화 를 통해 기업은 연령, 성별, 위치, 소득 및 관심사와 같은 식별 기준에 따라 고객을 볼 수 있으므로 맞춤형 프로모션, 서비스 및 특정 그룹에 대한 메시징이 가능합니다. 이를 통해 고객 충성도와 유지를 구축하는 교차 판매 또는 개인화된 참여를 위한 더 많은 기회와 가능성이 높아집니다.

• 수익성 분석 은 인수, 마케팅, 지원, 연체 등의 상호 작용 비용과 평균 송장 가치, 신용 점수, 고객 수명 등과 같은 기타 요인을 기반으로 각 고객의 수익성을 계산합니다. 리드 스코어링과 마찬가지로 각 요소에 대해 서로 다른 가중치를 부여하고(회사에서 평가한 대로) 그에 따라 고객 등급을 매깁니다. 이를 통해 회사는 가격 변화에 대한 고객의 민감도를 예측할 수 있을 뿐만 아니라 어떤 제품과 고객을 대상으로 할 가치가 있는 가격대와 프로모션을 더 명확하게 파악할 수 있습니다.

• 이벤트 모니터링 을 통해 설정된 기준이 충족되면 작업을 트리거할 수 있습니다. 일반적인 기준은 고객의 구매에 대한 달러 금액 임계값이며, 그 이후에는 할인, 프로모션 또는 계층화된 서비스 수준의 멤버십을 받습니다. 이벤트 모니터링을 사용하면 특정 서비스 터치포인트 이후에 피드백을 요청하는 창과 같은 다른 작업을 자동화할 수 있습니다. 타겟 참여를 통해 고객에게 브랜드를 구별하는 것 외에도 추가 데이터 수집 기회를 만듭니다.

• 예측 모델링 은 과거 회사 데이터와 수많은 소비자 온라인 행동에서 파생된 데이터와 지역, 날씨, 휴일 일정과 같은 기타 요인을 사용하여 추세, 재고 요구 사항, 제품 출시, 인력 요구 사항 등을 예측합니다. 개별 수준에서 예측 분석은 영업 담당자에게 과거 행동 및 추가 구매 가능성을 기반으로 고객에게 제품 제안을 제공하는 시기와 방법을 알릴 수 있습니다. 다음으로 볼 비디오를 추천하는 서비스나 쇼핑객이 10분 이내에 장바구니에 담긴 상품을 구매하면 할인을 제공하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 타겟 아웃리치에 사용 가능한 데이터를 사용하면 각 작업에 대한 성공적인 결과를 얻을 가능성이 높아지고 전반적으로 개선된 고객 만족도를 얻을 수 있습니다.

협업 CRM

협업 CRM의 목표는 온라인이든 오프라인이든 사용 가능한 모든 채널에서 원활하고 통합된 고객 경험을 만드는 것입니다. 협업 CRM 기능은 부서 장벽을 줄이고 정보 공유를 용이하게 합니다.

• 개선된 고객 경험 은 수많은 접점을 통해 얻은 데이터를 기반으로 고객 참여를 조정함으로써 달성됩니다. 고객과의 각 상호 작용은 고객의 취향, 구매 내역, 이전 서비스 기록, 서비스 비용 및 기타 여러 메트릭을 포함하는 고객의 통합 회사 프로필에 기여합니다. 이는 전화, 이메일, 소셜 네트워크, 라이브 웹 채팅 등 다양한 채널을 사용하는 직원이 고객과 소통하면서 사용할 수 있도록 하여 고객에게 보다 일관된 경험을 제공하고 직원이 시간을 더 잘 사용할 수 있도록 합니다. 이는 서비스 비용을 절감하고 직원이 각 통화 시간을 절약하며 고객을 위한 개인화된 서비스를 통해 긍정적인 브랜드 인상을 촉진합니다.

• 단일 인터페이스를 통해 이메일, 메시징 및 소셜 네트워킹에 사용되는 애플리케이션을 통합 하면 회사 에이전트가 수동적 및 능동적 협업을 모두 수행할 수 있습니다. 전자는 위에서 언급한 통합 고객 프로필에 기여하고 후자는 경계를 제거하여 동료에게 즉시 메시지를 보낼 수 있습니다. 정보. 협업 CRM은 필수가 되고 있습니다. 비즈니스는 점점 더 이동 중이며 직원을 사무실 밖으로 데려가는 영업 및 서비스 통화 외에도 멀리 떨어져 있는 동료들이 실시간으로 협력할 수 있어야 합니다. 직원이 가장 많이 사용하는 커뮤니케이션 방법을 통합하는 CRM 소프트웨어는 각 연락처에 대해 애플리케이션 간에 전환하는 시간을 절약해 줍니다.

많은 비즈니스가 온라인과 여러 채널을 통해 수행되기 때문에 기업은 브랜드와 고객의 상호 작용에서 생성되는 정보의 홍수에 압도당할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 일상적인 작업을 수행하는 데 걸리는 시간을 단축하고, 고객 행동에 대한 자동 응답을 설정하고, 경계를 줄이고, 회사가 놀라지 않고 이벤트를 예상할 수 있도록 합니다. 그렇게 함으로써 CRM은 시간과 비용을 절약하고 기업이 가장 중요한 리소스인 고객에 더 많은 관심을 기울일 수 있도록 합니다.