Amazon Connect Pasquale DeMaio의 컨택 센터 민주화

컨택 센터 산업은 차별화 요소가 있는 모든 사람에게 수익의 형태로 엄청난 양의 약속을 갖고 있습니다. Grand View Research 에 따르면 글로벌 컨택 센터 시장은 2028년까지 1,000억 달러에 이를 것입니다. 또한 2021년에서 2028년 사이에 21.1%의 CAGR(연간 복합 성장률)로 성장할 수 있다고 생각하여 많은 여지를 암시합니다. 경쟁과 적절한 이익 마진을 위한 잠재력.

→ 컨택센터 현황 [33통계로 설명]

Amazon, 보다 구체적으로 AWS 또는 Amazon Web Services와 같이 지구상에서 가장 유비쿼터스하고 가장 높은 수익을 올리는 회사 중 하나에 들어가십시오. Amazon Web Services는 사용한 만큼 지불하는 온디맨드 클라우드 컴퓨팅 플랫폼과 API를 제공합니다.

우리는 종종 Amazon을 컨택 센터 분야의 리더 중 하나로 생각하지 않지만 AWS에서 그들이 하고 있는 일을 살펴보면 AWS에 대한 진정한 초점이 어디에 있는지 빠르게 알 수 있습니다. 아니요, 데이터 센터뿐만 아니라 인공 지능을 위한 통신 API에서도, 그리고 예, 심지어 완전한 CCaaS 제품인 Amazon Connect에서도 마찬가지입니다.

Amazon Connect의 책임자인 Pasquale DeMaio 와 함께 경쟁 제품과 차별화되는 점에 대해 이야기를 나눴습니다. 그는 Amazon Connect와 이를 공유했습니다. 사용자는 즉시 사용 가능한 많은 판도를 바꾸는 기능에 액세스할 수 있습니다.

"많은 경우에 누구나 몇 번의 클릭만으로 컨택 센터를 설정할 수 있습니다."

그는 DeMaio가 말한 많은 항공사와 같은 기업에 영향을 미치는 것은 일종의 호소라고 말했습니다. 지난 1년 반 동안 평소보다 많은 양의 전화, 메시지, 이메일, 트윗 등으로 인해 확장해야 했습니다. 이번 대유행은 여러 면에서 팝업형 컨택센터의 폭풍우를 일으켰던 것 같습니다.

Amazon Connect 고객 사례 연구

DeMaio는 고객 중 하나인 로드 아일랜드 노동부에 대해 말했습니다. 정부 기관은 "정상적인" 주 동안 1,500통의 전화를 받습니다. 팬데믹 중 어느 시점에서 그는 "그들은 일주일 만에 150만 건이 넘는 전화로 압도당했다"고 말했습니다. 상담원은 급증하는 통화량을 처리할 수 없었고 Connect가 빛을 발했습니다.

봇, IVR, 통화 라우팅, 콜백 및 기타 콜 센터 기술의 신속한 배포를 통해 Amazon Connect는 새 에이전트를 온보딩하고 새로 발견된 통화 증가를 관리하는 데 도움이 되었습니다. 오늘날 수천 개의 기업이 Amazon Connect를 사용하고 있으며 DeMaio는 해당 조직의 세부 정보를 추가로 공유합니다. 대부분은 10명에서 100명 사이의 컨택 센터이며 10,000명 이상의 사용자가 있습니다.

Capital One과 Intuit은 컨택 센터 직원에게 Connect 기술을 제공하기 위해 AWS와 계약을 체결했습니다. 2020년 3월/4월에 DeMaio는 AWS가 Amazon Connect에 5,000개 이상의 컨택 센터를 설립했다고 말했습니다. AWS에서 추적/제공하는 데이터가 아니기 때문에 사용자 수/좌석 수에 관한 더 많은 정보를 알아낼 수 없었습니다.

머신 러닝으로 컨택 센터 민주화 및 간소화

AWS는 Amazon Connect용 콘택트 렌즈와 같은 제품에서 볼 수 있는 기계 학습에 "거대한" 투자를 했습니다. 에이전트/관리자가 실시간 고객 피드백을 기반으로 고객 경험을 개선할 수 있도록 실시간 통찰력을 제공할 수 있습니다.

콘택트 렌즈는 매우 지능적입니다. 통화 중 피치/톤을 기반으로 고객 감정을 해석하고 실시간 통찰력/고객 경험을 향상하는 방법을 제공할 수 있습니다. AWS는 텍스트 음성 변환 엔진, 자연어 이해 기술 등을 통해 수많은 인공 지능 애플리케이션 중 하나를 선보입니다. 기능면에서 Amazon Alexa와 거의 비슷합니다. 이제 이러한 종류의 권한을 고객에게 제공한다고 상상해 보십시오.

"컨택 센터에도 동일한 기술이 적용됩니다. 비밀번호 재설정이나 잔액 확인에 더 이상 상담원이 필요하지 않습니다."

신원 도용 및 사기의 또 다른 근본적인 문제를 해결하기 위해 Connect는 생체 인증 기능을 갖추고 있습니다. 그것은 본질적으로 고객이 다른 회선에 있다고 주장하는 사람인지 알려줍니다. 이것은 더 나은 더 빠른 해상도로 이어질 수 있습니다.

"자동화는 역사적으로 나쁜 이름이었지만 이제는 인증하고 누군가가 전화를 거는 이유를 예측할 수 있는 훌륭한 경험을 갖게 되었습니다."

셀프 서비스/프로비저닝을 잊지 마세요.

셀프 서비스는 AWS가 Amazon Connect를 통해 고객 센터를 민주화하는 데 도움이 되는 최종 요소 중 하나입니다. 다른 많은 비교 가능한 UC/UCaaS 시스템과 마찬가지로 관리자는 시스템을 구성하고 업데이트를 푸시하며 모든 실린더에서 작업을 계속 실행하는 데 필요한 거의 모든 작업을 수행할 수 있습니다.

기본적으로 모든 규모의 기업이 저렴한 가격에 엔터프라이즈급 컨택 센터 솔루션에 액세스할 수 있도록 합니다. DeMaio는 종합적인 컨택 센터 구축에 대한 몇 가지 건전한 조언을 다음과 같이 요약했습니다.

"5분 만에 모든 것을 시작하고 실행할 수 있지만 "고객을 기쁘게"하기 위해 끊임없이 조정하고 있습니다. 이것은 당신이 초과 근무하고 싶은 일이지만 먼저 단순히 전화를 받을 수 있는 능력을 갖는 것과 같은 즉각적인 필요를 처리하십시오.”

Amazon Connect 5년

일반 출시된 지 5년이 지났지만 CCaaS 제품은 여전히 ​​주류에 상대적으로 눈에 띄지 않지만 강력한 ML 기능을 활용하는 회사가 앞서 나갈 수 있도록 돕는 것 같습니다. 시트당 지불의 매력과 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 기능을 통해 점점 더 많은 수의 컨택 센터가 Amazon Connect의 클라우드 컨택 센터 서비스로 마이그레이션하는 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

Amazon Connect의 전체 경제적 영향에 대해 수행한 Forrester 연구 보고서에 따르면 Amazon Connect의 3년 재정적 영향은 상당히 큽니다. 보고서에 따르면 비용 절감, 매출 증대 및 상담원 생산성 향상으로 고객에게 상당한 도움이 됩니다. 연구의 주요 결과 중 일부는 Amazon Connect를 사용하는 고객이 다음을 경험한다는 결론을 내립니다.

• 클라우드 기술 비용 절감 – 430만 달러
• 구독 비용 절감 - 31%
• 통화량 감소로 인한 상담원 인건비 절감 – 460만 달러
• 영업 이익 260만 달러로 증가
• 향상된 고객 경험
• 투자 수익률(ROI) – 241%

CCaaS 시장의 가치가 성장함에 따라 제공되는 제품의 수도 증가합니다. 누가 정상에 나올까요? 훌륭한 콜 센터 소프트웨어 제품이 많이 있습니다. 그러나 무엇이 성공과 부족을 결정할까요? (논스톱) 혁신의 의지가 있는 사람에게 귀착될 가능성이 큽니다. 즉, 개발 스펙트럼의 최첨단이 아닌 출혈 상태에 머무르는 것입니다.