수익 그 이상: 기술 회사 성과 평가를 위한 주요 SaaS 지표

게시 됨: 2024-08-10

SaaS(Software-as-a-Service) 비즈니스 모델에서 성공하려면 신중하고 충분한 정보를 바탕으로 의사 결정을 내려야 합니다. 핵심 성과 지표를 추적하는 것은 추진력을 유지하는 한 가지 방법입니다.

수익은 중요한 지표이지만 SaaS 지표는 SaaS 회사의 성과를 나타내는 유일한 지표는 아닙니다. SaaS 비즈니스는 고객 관계에 크게 의존합니다. 따라서 다양한 고객 경험 변수를 지속적으로 분석하고 모니터링해야 합니다.

이렇게 풍부한 데이터로 인해 부담스러울 수 있지만 걱정하지 마세요. 이 가이드에서는 비즈니스 성과를 모니터링하기 위한 주요 SaaS 지표를 살펴보겠습니다.

SaaS 지표 이해

SaaS 지표는 기업이 성과를 모니터링하기 위해 벤치마크로 사용하는 데이터 포인트입니다. 이러한 지표를 통해 SaaS(Software-as-a-Service) 회사는 성능 목표를 설정하고 미래를 계획할 수 있습니다.

일회성 판매, 즉각적인 이익 및 효율성에 초점을 맞춘 기존 비즈니스 지표와 달리 SaaS 지표는 장기적인 고객 관계와 수입 흐름을 강조합니다. 따라서 그들은 고객 수명주기와 유지뿐 아니라 반복되는 수익에도 더 중점을 둡니다.

유지율

유지율은 귀하의 비즈니스가 특정 시간 동안 고객을 유지하는 비율입니다.

고객 유지는 SaaS 비즈니스 모델에서 특히 중요합니다. 지속적으로 비즈니스를 다루는 고객은 장기적으로 수익을 늘릴 수 있기 때문입니다. Gartner에 따르면 회사 미래 수익의 80%는 현재 고객의 20%에게만 의존하게 될 것입니다.

고객 이탈률

고객 이탈률은 지정된 시간 내에 구독을 중단(차단)한 클라이언트 또는 계정의 비율입니다. 수익성을 유지하려면 현재 사용자를 유지하는 것이 중요합니다. 마케팅 지표에 따르면 기존 고객에게 판매할 가능성은 60~70% 더 높으며 신규 고객에게 판매할 가능성은 5~20%에 불과합니다.

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이탈률 감소 전략
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이탈률을 낮추려면 적극적인 고객 참여와 고객의 문제점 파악이 필요합니다.
1. 떠나는 고객에게 근본 문제를 파악하고 해결하기 위해 떠나는 이유를 물어보세요.
2. 고객이 제품을 효과적으로 사용할 수 있도록 교육 리소스를 제공하세요.
3. 열악한 경험으로 인한 이탈을 방지하기 위해 탁월한 서비스를 보장합니다.
4. 위험에 처한 고객을 유지하려면 타겟 할인 및 특별 제안을 사용하십시오.

이러한 전략을 적용하면 고객 만족도를 높이고 결과적으로 고객의 평생 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객평생가치(CLV 또는 LTV)

고객 평생 가치는 회사가 비즈니스와 전체 관계를 맺는 동안 고객으로부터 받았거나 받을 것으로 예상되는 총 금액을 측정합니다. CLV 계산에는 여러 단계가 포함되지만 다음 공식으로 간단히 표현할 수 있습니다.

안정적인 비즈니스는 고객평생가치(CLV)를 기반으로 구축됩니다. 낮은 CLV는 고객 기대치를 충족하거나 고객 확보에 지출하는 데 개선의 여지가 있음을 나타냅니다. 반면에 높은 CLV는 행복하고 충성도가 높은 고객을 의미합니다. 이를 통해 수익을 새로운 성장 전략에 재투자할 수 있는 영향력을 확보할 수 있습니다.

고객 확보 비용(CAC)

고객 확보는 신규 고객 확보에 지출한 금액을 측정합니다. 잠재 고객이 귀하의 서비스를 이용하거나 제품을 구매하도록 설득하는 데 필요한 마케팅 및 판매 노력의 총 비용을 고려합니다.

CAC와 CLV(고객 생애 가치)의 균형을 맞추면 고객의 생애 동안 창출되는 수익이 고객 확보 비용을 초과하게 됩니다. 이는 비효율적인 영업 및 마케팅 계획으로 인해 자금이 낭비되는 것을 방지합니다.

월간 반복 수익(MRR) 및 연간 반복 수익(ARR)

월간 반복 수익(MRR)은 기업이 한 달 동안 고객으로부터 받을 것으로 예상하는 평균 수익을 측정하는 지표입니다.

반면, 연간 반복 수익(ARR)은 기업이 1년 동안 창출할 것으로 예상되는 수익입니다.

일관된 수입원은 일회성 판매에 대한 의존도를 줄이고 재무 예측성을 제공하여 자신있게 계획하고 투자할 수 있도록 해줍니다. 수익은 고객 라이프사이클에 크게 의존하기 때문에 이 두 측정항목 모두 활성화율의 직접적인 영향을 받습니다.

활성화율

이는 "유료 전환율 가입"이라고도 합니다. 이는 온보딩 프로세스의 이정표를 완료한 새로 확보한 고객의 비율을 나타냅니다. 이정표에는 등록 완료, 유료 구독 시작 또는 구매가 포함됩니다.

가입한 사용자 수를 활성화 지점 또는 마일스톤에 도달한 수로 나눈 다음 100을 곱합니다.

활성화율은 초기 사용자 참여를 나타내는 강력한 지표이며, 그 자체가 사용자 유지율을 예측하는 지표입니다. 그리고 더 많은 고객을 유지할수록 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. Fairmarkit의 Ben Winter는 활성화가 25% 증가하면 12개월 만에 MRR이 34% 증가한다고 말합니다.

낮은 활성화율을 발견하면 온보딩 프로세스가 중단되거나 어려움을 겪는 지점을 조사할 수 있습니다.

활성화율 향상 전략
- 온보딩 중에 대화형 튜토리얼을 사용하여 사용자에게 주요 기능을 안내하세요.
- SSO(Single Sign-On) 옵션을 사용하거나 최소한의 정보를 요청하여 계정 설정을 단순화하세요.
- 사용자 페르소나의 문제점을 기반으로 온보딩 프로세스를 개인화하세요.
- 보상이나 배지와 같은 게임화 요소를 사용하여 사용자가 온보딩을 완료하도록 동기를 부여하세요.
- 인앱 리소스 센터를 통해 지속적인 지원을 제공하세요.
- 문제 영역을 식별하기 위해 사용자 피드백을 수집합니다.

계정당 평균 수익(ARPA)

ARPA는 기존 계정에서 발생한 평균 월별 또는 연간 수익을 측정하는 수익 측정항목입니다. ARPA와 ARPA의 주요 차이점은 사용자 와 계정이라는 단어에 있습니다. 계정에는 여러 사용자가 있는 조직이 포함될 수 있습니다. ARPA 계산에는 MRR 또는 ARR을 무료 평가판 계정을 포함하지 않은 총 계정 수로 나누는 작업이 포함됩니다.

ARPA 증대 전략
1. 계층화된 가격 책정 모델을 사용하거나 사용량에 따라 확장 가능한 가격 책정을 사용하세요.
2. 장기 고객이 더 높은 등급이나 추가 서비스를 업그레이드하거나 구독하도록 유도하세요.
3. 더 큰 수익을 창출할 가능성이 높은 고가치 잠재 고객을 타겟팅하세요.
4. 더 높은 가격대에 관련 기능과 서비스 패키지를 제공합니다.

순추천지수(NPS)

순추천고객지수는 "0에서 10까지의 척도에서 우리 제품/서비스를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 단일 질문을 통해 고객이 다른 사람에게 해당 비즈니스를 추천하려는 의지를 측정하여 고객 만족도와 충성도를 측정합니다.

이후 고객은 응답에 따라 그룹화됩니다.

긍정적인 입소문을 쉽게 퍼뜨리는 프로모터 (9~10세) 또는 단골 고객입니다.
서비스 추천을 주저하고 경쟁업체에 의해 밀렵당할 위험이 있는 소극적 (7-8) 또는 행복한 고객.
부정적인 리뷰를 통해 브랜드 평판을 손상시킬 수 있는 비방자 (0-6) 또는 불만을 품은 고객.

NPS는 추천자에서 비추천자의 비율을 빼서 계산됩니다.

일반적으로 모든 설문 조사가 끝나면 공개 피드백 섹션이 있으므로 회사는 이를 개선의 기회로 사용합니다. 인터뷰에서 Zensai의 제품 관리 이사인 Karin Blomqvist는 순 프로모터 점수를 사용하여 피드백 프로세스를 자세히 설명했습니다.

설문 조사에 따르면 사용자 인터페이스에 개선이 필요한 것으로 나타났습니다. 결과적으로 그들은 사용자가 더 빠르게 작업을 수행할 수 있도록 인터페이스의 모양을 업데이트하고 UX 디자인을 개선할 계획이었습니다.

순수익 유지

NRR(순수익 유지)은 시간이 지남에 따라 회사가 기존 고객으로부터 얼마나 많은 수익을 유지하는지를 측정합니다. NRR은 업그레이드, 다운그레이드 및 이탈을 설명하므로 수익 유지에 대한 보다 포괄적인 보기를 제공합니다.

기본적으로 이는 고객 유지 전략이 얼마나 효과적인지, 확장을 통해 유지 고객으로부터 수익을 얼마나 잘 증가시키는지를 알려줍니다.

NRR을 계산하려면 MRR이 필요합니다.

순수익 유지를 극대화하는 방법
- 연간 구독을 신청하는 고객에게 할인 혜택을 제공합니다.
- 추천에 성공한 고객에게 한 달 무료 혜택을 제공합니다.
- 유료 고객에게만 새로운 기능이나 콘텐츠를 제공합니다.

확장 수익

수익 확장이란 신규 사용자를 제외하고 기존 사용자로부터 추가 수익을 얻는 것을 의미합니다. 이는 상향 판매 및 교차 판매는 물론 추가 기능 구독을 통해 발생할 수 있습니다. 이것이 이전 방정식의 "확장"이 언급한 것입니다.

확장 수익을 계산할 때 MRR에서 신규 고객 및 정기 구독의 수익을 빼야 합니다. 또 다른 방법은 상향 판매 및 교차 판매로 인한 월별 수익을 추가하는 것입니다.

확장은 소비자 기반을 늘리려고 노력하면서 꾸준한 수입 흐름을 제공함으로써 SaaS 비즈니스를 유지하는 데 도움이 됩니다. 기존 고객에 대한 상향 판매 및 교차 판매에 집중하면 추가 비용을 피하면서 즉각적인 결과를 얻을 수 있습니다. 보완적인 제품과 서비스를 제공하는 것은 확장 수익을 늘리는 방법 중 일부일 뿐입니다.

활성 사용자 수

NAU(활성 사용자 수)는 제품 또는 서비스에 적극적으로 참여하는 총 사용자 수를 측정하는 주요 SaaS 지표입니다. 고객이 제품을 얼마나 자주 사용하는지 추적합니다. NAU를 얻는 것은 단순히 특정 기간 동안 제품을 사용한 모든 사용자를 합산하는 것입니다.

NAU는 사용자 상호 작용 및 기능 사용 빈도를 주기적으로 추적하여 주요 참여 영역을 강조합니다. 이를 통해 마찰 지점이 식별된 경우 적시에 조정할 수 있습니다. 또한 새로 구현된 기능의 성능도 측정합니다.

사용자 활동을 늘리는 팁
- 사용자 친화적이고 직관적이며 버그가 없는 인터페이스를 만드세요.
- 사용자 피드백을 기반으로 인터페이스와 기능을 정기적으로 업데이트합니다.
- 개인화된 콘텐츠, 추천, 경험을 공개하세요.
- 이메일 알림, 푸시 알림, 인앱 메시지 등의 타겟 캠페인을 실행하세요.
- 리더보드, 점수 등 게임화를 구현합니다.
- 사용자가 상호 작용하고, 경험을 공유하고, 서로 지원을 제공할 수 있는 앱 내 커뮤니티 포럼을 만듭니다.

고객 건강 점수

CHS(고객 상태 점수)는 고객이 구독이나 제품을 이탈하거나 중단할 가능성을 평가합니다. SaaS 지표는 어떤 고객이 상향 판매를 위한 최적의 후보인지 식별하는 데도 유용합니다. CHS를 추적하면 이탈 위험을 높이는 우려 영역을 식별할 수 있습니다.

고객 상태 점수에는 고정된 공식이 없습니다. 대신 고객의 상태와 제품 또는 서비스에 대한 참여 수준을 반영하는 여러 지표를 혼합하는 것이 포함됩니다. 일반적인 방법에는 다음 단계가 포함됩니다.

다음과 같은 주요 측정항목을 식별하는 것부터 시작하세요.
- 제품 사용 빈도
- 고객 만족도(NPS와 같은 설문조사를 통해)
- 지원 티켓 양 및 해결 시간
비즈니스에 대한 중요성을 기준으로 각 지표에 가중치 점수를 할당하세요.
일반적으로 0에서 100까지의 점수로 점수를 합산합니다. 점수가 높을수록 더 건강하고 참여도가 높은 고객을 나타냅니다.

트래픽-리드 비율

리드로의 트래픽 비율은 리드가 되는 웹사이트 방문자의 비율을 측정합니다. 리드는 연락처 정보를 제공하거나 특정 클릭 유도 문구를 클릭하여 귀하의 제품에 관심을 보이는 방문자입니다. 리드 수를 웹 사이트 방문자 수로 나눈 다음 100을 곱하여 계산됩니다.

높은 웹사이트 트래픽이 수익 증가와 같지 않습니다. 대신 판매와 수익으로 이어지는 리드를 포착하고 육성하는 능력이 필요합니다. 이를 통해 마케팅 전략의 ROI가 극대화되고 고객 확보가 향상됩니다.

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리드-고객 비율

이전 지표가 방문자에서 리드로의 전환을 측정했다면 이 지표는 리드에서 고객으로의 전환을 측정합니다. 유료 고객으로 전환되는 새로 확보된 리드의 비율입니다.

이는 판매 프로세스의 효율성과 리드 품질을 나타내기 때문에 판매 퍼널에서 중요한 지표입니다. 비율이 높다는 것은 팀이 리드 전환에 능숙하다는 것을 의미합니다. 신속하고 맞춤화된 응답, 후속 조치 또는 영업팀 교육을 통해 이 비율을 높일 수 있습니다.

보너스 지표 1: 고객 참여 점수

고객 참여 점수(CES)는 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 얼마나 적극적이고 효과적으로 사용하고 있는지를 수량화합니다. 고객 관계에 초점을 맞춘 고객 건강 점수와 달리 CES는 제품 활동에만 초점을 맞췄다.

CHS와 유사하게 계산되지만 다음과 같은 참여 지표에만 중점을 둡니다.

사용빈도
세션 기간
갱신율

이는 보다 개인화된 온보딩, 대화형 튜토리얼 및 정기적인 기능 업데이트를 통해 개선될 수 있습니다.

보너스 지표 2: 바이러스 계수

바이러스 계수는 기존 사용자가 신규 사용자에게 제품을 추천하는 비율입니다. 이는 제품의 유기적 성장 잠재력을 반영합니다. 이 측정항목은 사용자당 보낸 초대 수에 해당 초대의 전환율을 곱하여 계산됩니다.

추천인과 추천인 모두에게 인센티브를 제공하고 소셜 미디어 공유 기능을 사용하며 사용자가 네트워크와 제품을 공유하도록 동기를 부여하는 매력적인 사용자 경험을 보장함으로써 입소문 계수를 높일 수 있습니다.

최종 생각

SaaS 회사의 건전성은 고객 확보, 유지, 참여 등 여러 요소에 따라 달라집니다. 따라서 수익을 평가하고 앞서 언급한 SaaS 상태 지표와의 관계를 설명하는 지표를 모니터링하는 것이 중요합니다.

이제 이러한 측정항목을 계산하는 방법을 이해했으므로 이러한 측정항목을 철저하게 분석하여 비즈니스 성과를 보다 명확하게 파악하는 데 시간을 할애하십시오. 진정한 가치는 이러한 통찰력을 사용하여 비즈니스 전략을 알리고 형성하는 데서 나옵니다.

자주 묻는 질문

Q. SaaS 회사는 이러한 지표를 넘어서 어떻게 고객 만족도를 추적하고 측정합니까?

A. 그들은 설문 조사, 사용자 인터뷰, 소셜 미디어의 감정 분석 및 고객 지원 상호 작용과 같은 도구를 자주 사용합니다. 이러한 방법은 고객 경험과 불만 사항에 대한 더 깊은 통찰력을 제공합니다.

Q. SaaS 회사는 고객 획득 비용(CAC)과 고객 평생 가치(CLV)의 균형을 어떻게 유지합니까?

A. 이 둘 사이의 균형을 맞출 수 있는 몇 가지 방법은 고품질 리드 확보, 고객 유지 전략 개선 또는 온보딩 프로세스 강화를 통해 CLV를 높이는 데 집중하는 것입니다. CAC를 줄이기 위해 마케팅 및 판매 계획을 조정할 수 있습니다.

Q. ARPA(평균 수익)을 추적하면 가격 조정에 어떻게 도움이 됩니까?

A. ARPA는 타이어 가격 조정, 새로운 기능 도입 또는 부가가치 패키지 생성 기회를 식별하여 가격 책정 전략을 알릴 수 있습니다. 이를 통해 비용을 늘리지 않고도 수익을 늘릴 수 있습니다.