Fin CEO: 가장 큰 미개척 자원, 사람

전 Twilio 임원, Evan Cummack , 직장 통찰력 플랫폼 개발자 합류 지느러미 작년 CEO 로. 자본금 2,000만 달러를 모금한 후 회사는 업무 통찰력 시장을 혼란에 빠뜨리고 싶어한다는 것이 분명해졌습니다. 지식 근로자가 사용하는 응용 프로그램을 통해 지식 근로자의 생산성 수준을 포함하여 작업 측면을 측정하도록 약속하는 소프트웨어로 많은 작업을 수행하는 것이 사명이었습니다.

그런 다음 해당 데이터는 기업이 고객 지원 및 운영 팀을 최적화하는 데 사용됩니다. 이 프로세스에는 인간과 소프트웨어 간의 많은 상호 작용이 포함되며 Fin은 주요 고객 서비스(CX) 업적을 달성하는 데 도움이 되는 기술에 베팅하고 있습니다.

Venmo의 공동 창립자이자 Meta의 전 제품 부사장인 Andrew Kortina와 Slow Ventures 파트너인 Sam Lessin이 2015년에 설립한 CX 회사의 원래 제품은 음성 비서 기술이었습니다. 2020년에 Fin은 직장 분석 소프트웨어 개발로 초점을 옮겼습니다.

저는 Cummack과 함께 Fin 기술이 어떻게 세계 최대 기업들이 가장 복잡한 CX 장애를 해결하는 데 도움이 되는지 알아보았습니다.

그는 Fin의 독특한 고객 경험 기술의 기원에 대해 다음과 같이 덧붙였습니다.

"우리는 백엔드 도구를 구축했고 그 도구가 당시 우리가 작업하고 있던 소비자 프로젝트보다 더 큰 시장 기회를 제공한다는 것을 빠르게 깨달았습니다."라고 Cummack이 말했습니다.

오늘날 Fin은 에이전트가 수많은 SaaS 애플리케이션에서 작동하는 방식을 보여주는 턴키 브라우저 플러그인을 구축하여 조직에 고유한 통찰력을 제공합니다. Cummack에 따르면 희망은 교육, 워크플로 및 기술 향상을 지속적으로 허용하는 것입니다.

고객이 CX 야망을 실현하도록 지원

Fin은 CX 측으로 전환한 후 유료 고객 목록에 여러 유명 고객을 추가했습니다. 여기에는 Airbnb, Coinbase, Flexport 및 OpenTable 등이 포함됩니다. 오늘날 앞서 언급한 회사의 지원 팀은 모두 Fin을 활용하여 운영 효율성을 측정하고 희망적으로 프로세스를 개선하고 있습니다.

"우리는 작년에 Fin Experiments를 시작했는데 주로 Airbnb의 플랫폼 사용에서 영감을 얻었습니다. 기본적으로 운영 관리자는 A/B 프로세스 개선을 테스트한 다음 데이터를 사용하여 더 큰 규모의 구현을 위한 최선의 방법을 결정할 수 있습니다."

Fin 고객은 동일한 쿼리에 대한 다양한 응답을 테스트하고 어떤 응답이 더 빠른 해결을 가져오는지 측정할 수 있습니다.

"여기서 이론은 회사의 가장 큰 자산은 직원이지만 지식 작업은 여전히 ​​현대 회사에서 가장 적게 측정되는 측면 중 하나라는 것입니다."

지느러미; "Fin Experiments"의 출시와 함께 운영 팀이 노력의 프로세스와 효율성을 측정하는 방식을 바꾸고 그 기술이 컨택 센터 환경에서 가장 도움이 될 수 있기를 바랐습니다. 나중에 자세히 설명합니다.

컨택 센터에서 상담원의 툴킷에 새로운 SaaS 애플리케이션을 도입하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 일반적인 고객 문의에 대해 새 템플릿을 테스트하고 싶습니까? "현재 상태를 개선할지 여부를 모른 채 수천 명의 에이전트에게 테스트되지 않은 변경 사항을 적용하는 것은 너무 위험할 수 있습니다."

Fin CX 기술은 개별 실험의 영향을 비교하는 맞춤형 대시보드도 생성합니다. 현상태에 비해.

CX 기술, 실용적일 뿐만 아니라 게임 체인저

Fin이 구축한 kin과 같은 기술은 실용적일 뿐만 아니라 데이터를 수집하는 고유한 방법이 소프트웨어를 배포하는 대부분의 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다. Cummack에 따르면 CX당 수백 시간 및 고객 운영 직원은 매년 낭비되는 경우가 많습니다. 부족한 용량 교육과 SaaS 도구의 비효율적인 사용 때문입니다.

그는 기업이 생산성을 개선하고 비용을 개선하며 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 엄청난 기회가 있다고 말했습니다. 과제가 남아 있습니다. 어떻게 해야 할까요? 기술은 그 질문에 대한 하나의 대답입니다. 강력한 CX 플랫폼은 기업이 다양한 규정을 준수하고 처리 시간을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 및 고객 만족도 점수를 제공하고 데이터 손실을 방지합니다.

Fin이 수집한 데이터에 따르면 평균 직원은 하루 중 66%만 고객 사례나 티켓을 해결하는 데 적극적으로 시간을 보냅니다. Cummack은 회사가 최고 성과자와 일치하도록 평균 상담원의 성과를 높일 수 있다면 상담원당 275시간 이상의 제품 시간을 얻을 수 있다고 재빨리 지적했습니다.

CX Excellence의 사례 연구인 Fin과 Airbnb

CCW(Customer Contact Week) 2021 에서 Airbnb의 글로벌 플랫폼 이사인 Andy Yasutake 는 참석자의 하이브리드 청중에게 어떻게 더 깊은 통찰력에 대한 액세스가 Airbnb의 더 나은 민첩성과 더 나은 CX 결과로 이어졌는지에 대해 말했습니다. 2020년에는 대부분의 기업이 정기적으로 5번의 경보를 발령하여 지속적으로 꺼진 것처럼 보입니다.

그들은 기록적인 숫자의 고객 서비스 요청을 경험했습니다. 에어비앤비도 예외는 아니었다. 갑자기 수백만 명의 직원이 원격으로 작업해야 했으며, 이는 컨택 센터 직원과 경영진에게 완전히 새로운 도전 과제를 안겨주었습니다.

“이제 역사상 가장 빠르게 성장하는 고객 연락 팀 중 하나를 보유하고 여행자를 위한 일정을 관리하면서 이 모든 것을 처리한다고 상상해 보십시오. 전 세계에서." 관객들과 공유하는 야스타케.

그는 셀프 서비스 제품, 기계 학습, 데이터 플랫폼 제품, 에이전트 대사 도구, 청구 제품 및 안전 제품을 포함한 모든 고객 및 커뮤니티 지원 제품을 책임지고 있습니다. 이러한 위업은 모든 회사에 근본적인 도전이 될 수 있지만 Airbnb가 경험한 것은 운영 규모 때문에 독특했습니다.

저는 Airbnb가 팬데믹 전반에 걸쳐 번창하기 위해 심층 프로세스 데이터를 활용한다는 것을 배웠습니다. 팬데믹 이전의 Airbnb에는 시간/동작 연구를 한 직원이 있었고, 물리적으로 연락 센터에 가서 상담원의 어깨 너머로 살펴보고 다음과 같이 질문했습니다. "이러한 프로세스를 개선하기 위해 우리가 무엇을 할 수 있습니까?" 더 이상 가능하지 않았기 때문에 상황이 바뀌어야 했습니다.

중국에 있는 팀으로 무장한 Yasutake는 Airbnb가 상황이 어디로 향하고 있는지 이해하는 데 몇 주 앞서 있다고 말했습니다. 몇 주 만에 사업의 80%가 사라졌습니다. 좋지 않은 모습을 보이면서 갑자기 모든 것이 바뀌었습니다.

사람들은 여행을 원했고 에어비앤비는 2019년 수치를 초과했습니다. "지원 상담원도 4,000명에서 10,000명으로 늘렸습니다." 따라서 Fin은 홈 WiFi 속도와 에이전트 성능 간의 상관 관계를 이해하는 데 도움이 되도록 Airbnb용 기능을 설계했습니다.

Yasutake는 "우리는 그들이 시스템과 도구를 사용하여 그에 따라 시스템 전체를 조정하는 방식이 좋지 않은 네트워크 성능을 가지고 있다는 것을 알아냈습니다."라고 말했습니다. 오늘날 모든 Airbnb 지원 대사는 Fin의 기술을 활용하여 매일 사용하는 도구와 프로세스를 더 잘 활용하기 위해 다양한 테스트를 수행합니다.