ZyraTalk의 CMO인 Bradley Scruggs는 자동화된 챗봇과 대화형 마케팅에 대해 논의합니다.

Bradley Scruggs는 ZyraTalk의 공동 설립자이자 CMO로, AI를 홈 서비스 산업에 도입하여 전환율을 높이고 예약된 일자리를 늘리며 수익을 높이는 데 앞장서고 있습니다. 그는 또한 주택 소유자가 신뢰할 수 있는 홈 서비스 전문가와 연결할 수 있도록 하는 회사인 Great Pros의 공동 설립자이자 CMO입니다.

이 인터뷰에서 Bradley Scruggs는 ZyraTalk에서 CMO로서 자신의 역할과 옴니채널 대화 플랫폼이 어떻게 고객 상호 작용을 주도했는지에 대해 이야기합니다. 그는 또한 자동화된 챗봇과 라이브 채팅의 차이점과 그의 회사가 기술을 활용하여 홈 서비스 산업 내에서 결과를 얻는 방법에 대해서도 이야기합니다. 또한 기업이 대화형 도구 배포를 어떻게 봐야 하는지와 챗봇이 인간을 대체할 것인지에 대한 중요한 질문입니다.

DANNI WHITE: 귀하와 ZyraTalk에 대해 간략히 말씀해 주십시오.

BRADLEY SCRUGGS: 저는 ZyraTalk의 창립자이자 최고 마케팅 책임자입니다. 저는 수년 동안 리드 생성 및 디지털 마케팅에 참여해 왔습니다. 우리는 약 2년 전에 ZyraTalk를 시작했으며 현재 전국에 걸쳐 수천 개의 전문 서비스 회사와 협력하고 있습니다. 우리의 가장 큰 버티컬은 재택 서비스, 법률, 의료 및 치과입니다.

우리는 기업이 고객을 위한 추가 커뮤니케이션 채널을 활성화할 수 있는 독점적인 옴니채널 대화형 플랫폼을 보유하고 있습니다. 우리는 고객이 원하는 방식으로 원하는 곳에서 회사와 상호 작용할 수 있어야 한다고 믿습니다. SMB는 더 이상 웹사이트의 오른쪽 상단에 전화번호를 넣는 것만으로는 생존할 수 없습니다. 당사의 주력 제품은 회사 웹사이트에 게시되는 AI 기반 챗봇이지만 SMS 및 Facebook Messenger와 같은 다양한 플랫폼에서도 대화를 진행합니다.

DW: ZyraTalk는 고객을 위한 프로세스에 AI를 어떻게 구현합니까?

BS: 우리의 대화 흐름은 AI와 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객의 의도를 분석합니다. 인텐트의 예로는 완료해야 하는 작업 유형(온수기 설치, 지붕 수리, 용광로 교체 등), 가격 또는 일정에 대한 질문, 고용, 근무 시간에 대한 질문, 봇과 채팅 중인지 묻는 질문 등이 있습니다. 수백 개의 인텐트가 구축되어 있고 수많은 산업을 위한 구체적인 대화 흐름이 구축되어 있습니다. 우리의 AI는 매주 수천 건의 대화를 분석하고 지도 머신 러닝이라는 프로세스를 통해 플랫폼을 더 똑똑하게 만들면서 지속적으로 더 똑똑해지고 있습니다.

DW: 자동 챗봇은 라이브 채팅과 어떤 점에서 다릅니까?

BS: 자동화된 챗봇은 라이브 채팅보다 훨씬 낫습니다. 나는 이것이 우리가 본 데이터를 기반으로 한다고 말합니다. 우리는 실제로 라이브 채팅과 심지어 인간이 자동화된 대화를 모니터링하고 필요할 경우 참여할 수 있는 하이브리드 솔루션도 제공합니다. 우리가 자랑스러워하는 KPI는 채팅 완료율입니다.

자동화를 통해 지속적으로 85-95% 사이의 채팅 완료율을 달성했습니다. 채팅 완료율이 20-30%에 불과한 라이브 채팅을 사용하는 회사의 데이터를 보았습니다. 이것은 대부분 긴 보류 시간에 기인합니다. 우리 플랫폼은 3초 이내에 응답합니다. 라이브 채팅은 30초 이상 응답합니다. 때로는 응답하는 데 몇 분이 걸립니다. 꽤 미쳤죠?

DW: 하나가 다른 것보다 더 유익합니까?

BS: 자동화가 훨씬 더 유리합니다. 고객과 채팅하기를 원하기 때문에 라이브 채팅을 사용하도록 요청하는 회사가 있습니다. 얼마나 많은 작업이 필요한지 알게 되면 99%의 기업이 자동화로 전환하고 결과가 얼마나 강력한지 빠르게 깨닫게 됩니다.

DW: 홈 서비스 산업은 매우 고객 중심적입니다. 이러한 기술을 어떻게 활용하여 결과를 얻었습니까?

BS: 당신이 전적으로 옳습니다. 홈 서비스는 우리의 가장 큰 버티컬이기 때문에 수백 명의 고객으로부터 피드백을 받을 수 있었습니다. 고객 피드백은 제품 개발을 주도합니다. ZyraTalk는 재택 서비스 회사에 막대한 수익을 제공합니다. 우리는 실제로 2018년 첫 8개월(ZyraTalk 제외)과 2019년 첫 8개월(ZyraTalk 사용)의 온라인 수익을 비교하는 더 큰 고객 중 하나를 대상으로 사례 연구를 실행했습니다. 온라인 매출이 33.2% 증가한 반면 비즈니스는 전체적으로 8.1% 성장했습니다. 그들은 ZyraTalk를 운영에 통합하여 수십만 달러를 벌어들일 수 있었습니다. 꽤 멋진 물건.

DW: 기업은 비즈니스에서 챗봇의 중요성을 어떻게 더 잘 이해할 수 있습니까?

BS: 클라이언트 교육이 전부입니다. 대부분의 SMB는 데이터에 따르면 고객이 전화를 거는 것 외에 다른 방식으로 회사와 상호 작용하기를 원한다는 사실을 인식하지 못합니다. 우리는 우리 자신을 단순한 챗봇 회사 이상으로 생각합니다. 당사의 옴니채널 플랫폼을 통해 추가 커뮤니케이션 채널을 활성화하면 회사에 엄청난 가치가 추가됩니다.

DW: 최상의 대화형 마케팅의 성공적인 사용 사례를 공유할 수 있습니까?

BS: ZyraTalk에서 성공을 거둔 고객에 대한 수많은 연구 결과가 있습니다. 대화형 마케팅은 계속해서 성장하고 있으며 수많은 성공적인 사용 사례가 있습니다. Facebook, Google, Amazon과 같은 세계 최대 기업들이 고객을 위한 내부 프로세스와 프로세스를 개선하기 위해 대화형 마케팅에 투자하고 있습니다.

DW: 더 많은 회사가 경쟁업체와 차별화하기 위해 대화형 도구를 설계하고 배포하는 방법을 살펴봐야 합니까?

BS: 물론입니다. 데이터에 따르면 점점 더 많은 기업이 자동화 및 대화 도구에 투자하고 있습니다. 이것은 확실히 차별화 요소이며 곧 모든 기업의 필수품이 될 것입니다. 최근 연구에서 Gartner는 2020년까지 기업과 소비자 간의 대화 중 85%가 자동화될 것으로 예측합니다. 예, 내년에! 소비자가 봇과 채팅하는 데 신경 쓰지 않는다는 데이터도 있습니다. 일부 사람들은 여전히 ​​"봇"에 대해 부정적인 낙인을 가지고 있을 수 있지만 이는 곧 사라지고 있습니다.

DW: 챗봇이 인간을 완전히 대체하게 될까요?

BS: 챗봇이 조만간 인간을 대체할 것이라고 생각하지 않습니다. 그들은 인간의 일상적인 작업을 더욱 돕습니다.

DW: 데이터 및 통찰력 수집이 고객을 더 잘 이해하는 기업에 어떤 역할을 합니까?

BS: 좋은 질문입니다. 우리는 대화를 통해 구조화되지 않은 텍스트 데이터를 수집하고 있습니다. 미래 지향적인 회사는 이 비정형 텍스트 데이터를 사용하여 롱테일 키워드를 추가하여 Google Ads 캠페인을 개선하고 대화 데이터로 Facebook 리타겟팅 및 유사 잠재고객을 생성하는 등의 작업을 수행합니다. 비정형 텍스트 데이터는 고객이 무엇을 묻고 있는지에 대한 훌륭한 통찰력을 제공합니다. 그들이 더 나은 도움을 줄 수 있는 방법.