기술이 기업에 새로운 고객 커뮤니케이션 채널을 제공한 방법

Ashwini Dave, Acquire.io의 게스트 포스트

McKinsey 에 따르면 고객 여정의 70%는 회사가 고객을 대하는 방식에 따라 결정됩니다. 당연하게도 미국인의 최대 90% 가 비즈니스에서 제공하는 고객 서비스 수준에 따라 거래를 결정합니다.

조직의 재산과 고객 서비스 수준은 본질적으로 관련이 있습니다. 그러나 레거시 고객 지원 도구에 의존하는 많은 기업이 고객 요구를 따라가는 데 어려움을 겪고 있습니다.

HubSpot Research 에 따르면 고객의 90%가 쿼리에 즉각적인 응답을 기대합니다. 즉시를 정의하라는 요청을 받았을 때 대부분의 고객은 기업이 질문에 응답하는 데 10분도 채 걸리지 않았습니다. 또한 고객은 더 나은 서비스를 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불하지만 기대가 충족되지 않으면 공급업체를 바꾸는 것을 개의치 않습니다. 따라서 열악한 고객 서비스는 고객을 경쟁으로 몰아넣을 뿐만 아니라 개인이 브랜드 경험을 가족 및 친구와 공유할 가능성이 높기 때문에 신규 고객에게도 영향을 미칩니다.

요컨대, 진화하는 고객 요구는 정확할 뿐만 아니라 즉각적이고 고도로 개인화된 고객 서비스를 요구합니다. 불행히도 기존의 지원 도구는 단순히 절단만 하는 것은 아닙니다. 연구 에 따르면 고객 서비스에 대한 평균 이메일 응답 시간은 12시간 이상입니다. 게다가 62%의 기업은 고객 서비스 이메일에 답장을 보내지 않습니다. 응답에 만족하는지 여부를 확인하기 위해 고객에게 후속 이메일을 보내는 경우는 3% 미만입니다. 반대로 실시간 지원을 위해 라이브 채팅과 같은 서비스를 제공하는 최신 고객 지원 플랫폼으로 전환하면 고객 대기 시간을 크게 줄일 수 있습니다.

고객 지원 기술의 새로운 혁신

'항상 연결된' 옴니채널 고객이 증가함에 따라 고객 요구에 부응하기 위해 고객 서비스 분야에서 상당한 기술 혁신이 이루어졌습니다. 최신 고객 서비스 도구는 고객에게 즉각적이고 정확한 지원을 제공하기 위해 개인화 및 실시간 지원에 중점을 둡니다.

아래에서는 고객 서비스 분야에서 가장 일반적으로 알려진 세 가지 혁신과 이러한 혁신이 비즈니스를 더 나은 방향으로 전환할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

1. 지능형 챗봇

대부분의 고객은 상호 작용하는 브랜드를 연중무휴 24시간 사용할 수 있기를 기대합니다. 게다가 그들은 전화나 이메일보다 채팅을 통한 의사소통을 선호합니다. 그러나 '24시간' 고객 서비스 에이전트를 배치하는 것은 비용이 많이 드는 제안입니다. 다행히도 챗봇은 서비스 에이전트가 할 수 없는 곳, 즉 지원 에이전트가 잠들어 있을 때에도 원활한 고객 서비스를 제공할 수 있는 곳이 될 수 있습니다.

물론 챗봇이 고객 서비스에서 인간을 대체할 것이라고 말하는 것은 아닙니다. 그러나 Acquire와 같은 챗봇 은 고객 쿼리의 최대 80%를 처리하는 데 사용할 수 있으므로 상담원의 작업량을 크게 줄일 수 있습니다. 게다가 봇은 사용하면서 지능화됨에 따라 쿼리 처리에 더욱 능숙해져서 복잡한 문제만 해결을 위해 사람에게 전달되도록 합니다.

고객 서비스 도구에 챗봇을 도입하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

더 빠른 응답 시간

Accenture 에 따르면 "Chatbot 기반 고객 지원은 전화를 통한 음성 기반 지원보다 거의 두 배나 빠를 가능성이 있습니다. 그리고 그것은 더 낮은 비용으로 올 것입니다.”

챗봇은 쿼리에 대한 빠른 응답을 제공할 뿐만 아니라 반복의 필요성을 없애줍니다. 상담원에게 질문을 전달하더라도 대화의 녹취록을 첨부하여 반복할 필요가 없습니다.

연중무휴 지원

2018년 챗봇 현황 보고서에 따르면 24시간 서비스는 챗봇의 가장 중요한 이점입니다. 또한 챗봇은 피곤하거나 짜증을 내지 않아 하루 종일 고객에게 일정한 수준의 서비스를 제공합니다.

비용 절감

챗봇으로 고객 서비스를 자동화하는 주요 이점 중 하나는 비용 절감입니다. 연구에 따르면 챗봇은 기업 이 2022년까지 연간 80억 달러 이상을 절약하는 데 도움이 될 것이라고 합니다. 봇은 한 번에 여러 고객을 참여시키고 사람의 개입 없이 간단하고 간단한 쿼리를 처리하여 이를 달성하므로 기업이 여러 사람의 고객 서비스 에이전트를 고용하고 교육하는 데 드는 비용을 절약할 수 있습니다.

사전 예방적 고객 서비스

챗봇을 사용하여 이동 중에도 고객을 참여시키십시오! 방문자가 귀하의 사이트에 도착하는 즉시 귀하의 봇은 방문자가 무엇을 찾고 있는지 묻는 메시지를 보내고 관련 정보를 제공하여 시간을 절약하고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 봇은 또한 고객에게 배달 시간을 최신 상태로 유지하고, 제품 대안을 공유하거나, 품절된 제품이 현재 사용 가능한지 여부를 계속 알려줄 수 있습니다.

더 나은 고객 경험

설문 조사에 따르면 고객은 다음과 같은 이유로 챗봇에 의존합니다 .

• 긴급한 상황에 직면했을 때 질문에 즉시 응답(37%)
• 자세한 설명(35%)
• 인간과 소통하는 수단으로(34%)

고객이 속도와 정확성을 가장 중요하게 생각하는 상황에서 챗봇은 하루 종일 실시간 고객 서비스를 가능하게 하여 고객 경험을 향상시키는 완벽한 도구입니다.

2. 라이브 채팅 기술

라이브 채팅 기술은 고객에게 신속하게 서비스를 제공하고자 하는 비즈니스에 필수적인 도구입니다. 사이트에 통합된 라이브 채팅을 통해 고객이 사이트를 탐색하는 동안 실시간으로 상호 작용하여 구매 결정에 큰 영향을 미칠 수 있는 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다.

Forrester Research 에 따르면 "온라인 소비자의 44%는 온라인 구매 중에 실제 사람이 질문에 답하는 것이 웹 사이트가 제공할 수 있는 가장 중요한 기능 중 하나라고 말합니다." 게다가 사용자의 30% 이상이 모든 웹사이트에서 라이브 채팅 옵션을 볼 것으로 기대합니다. 고객이 라이브 채팅을 사용할 때 전환할 가능성이 3배 더 높기 때문에 지원 시스템에 라이브 채팅을 통합하는 긍정적인 효과는 회사의 수익에서도 확인할 수 있습니다 .

그러나 고객 서비스를 개선하기 위해 라이브 채팅에서 더 많은 것을 얻을 수 있습니까?

대답은 그렇습니다!

라이브 채팅 소프트웨어를 화면 공유 및 공동 검색과 같은 추가 기능과 통합하여 고객 경험을 개선하고 문제를 효율적으로 해결할 수 있습니다.

예를 들어, 상담원이 실시간 채팅에서 고객에게 기술적인 기능을 설명하려고 하지만 고객이 상담원이 말하려는 내용을 이해하지 못하는 상황을 보았을 수 있습니다. 여기에서 적절한 권한으로 화면 공유를 활성화하면 상담원이 고객을 위해 사이트를 탐색할 수 있으므로 화면에서 데모를 제공하는 것이 훨씬 간단해집니다. 여러 화면에서 화면을 공유할 수도 있어 협업이 더욱 원활해집니다.

또 다른 예는 라이브 채팅과 함께 코브라우징 기술을 사용하여 안전하고 안전한 환경에서 실시간 지원을 제공하는 것입니다. 코브라우징은 지원 에이전트가 웹 브라우저를 사용하여 고객과 상호 작용할 수 있도록 하는 도구입니다. 이 방법을 사용하면 에이전트는 공유 브라우저를 통해 웹 페이지의 다른 지점을 강조 표시하여 지루한 단계나 복잡한 프로세스를 통해 고객을 쉽게 안내할 수 있습니다. 또한 에이전트는 사용자의 선호에 따라 메시징을 통해 상호 작용하거나 음성 또는 화상 통화로 전환할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다.

Acquire에서 수집한 데이터에 따르면 지원 상담원과 고객 간의 코브라우징을 사용한 리얼 인게이지먼트 는 첫 번째 통화 해결을 18% 개선하고 통화 처리 시간을 14% 단축할 수 있습니다.

3. 인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML)

AI와 ML은 다양한 비즈니스 프로세스를 변화시켰고 고객 서비스는 이 두 분야의 발전으로 엄청난 혜택을 보게 될 다음 분야입니다.

PointSource 에 따르면 AI가 존재할 때 "소비자의 절반(49%)은 이미 더 자주 쇼핑할 의향이 있고, 34%는 더 많은 돈을 지출하고, 38%는 자신의 경험을 친구 및 가족과 공유할 것입니다."

개인화 수준 향상

개인화는 기업이 AI로부터 혜택을 받을 핵심 영역입니다. 에 따르면

Segment의 2017 개인화 현황 보고서 에 따르면 쇼핑객의 5분의 1만이 현재 받고 있는 개인화 수준에 만족합니다. 그러나 AI는 과거 행동, 현장 상호 작용, 인구 통계 등을 기반으로 고객별 프로필을 구축하여 기업이 사용자에게 선별된 경험을 제공하도록 도울 수 있습니다. 개인화된 제안을 통해 더 나은 고객 참여로 이어집니다.

Spotify, YouTube, Netflix에서 제공하는 오디오 및 비디오 추천에서 과거 상호 작용 및 온라인 행동을 기반으로 한 개인화의 예를 찾을 수 있습니다.

정성적 데이터 이해하기

오늘날 대부분의 기업은 여러 소셜 미디어 채널에 있으며 정기적으로 수천 개의 댓글이 쏟아집니다. 이러한 언급과 쿼리는 기업이 제품과 고객 서비스를 개선하는 데 사용할 수 있는 중요한 정보와 고객의 피드백을 담고 있습니다. 그러나 감정 분석이라는 형태의 AI의 도움 없이는 방대한 양의 데이터를 샅샅이 뒤지는 것이 불가능합니다.

예, 이제 기업은 텍스트 및 감정 분석을 사용하여 구조화되지 않은 정성적 피드백을 짧은 기간 내에 실행 가능한 피드백으로 변환할 수 있습니다. 이는 특정 키워드에 따라 댓글에 태그를 지정하고 긍정적, 부정적 또는 중립적 범주로 분류함으로써 달성됩니다. 또한 분석이 실시간으로 수행되어 조직이 구현된 솔루션의 성능을 파악하는 데 도움이 됩니다.

실시간 지원 제공

우리는 이미 실시간 고객 지원을 연중무휴로 제공하는 AI 지원 챗봇의 역할에 대해 논의했습니다. ML 기반 알고리즘이 이러한 챗봇을 지원하므로 새로운 상호 작용이 있을 때마다 학습하고 경험을 향후 채팅에 적용하여 개선된 결과를 얻을 수 있습니다.

그러나 고객 서비스에서 AI의 사용이 증가한다고 해서 이것이 인간 지원을 대체한다는 의미는 아닙니다. 지능형 기술의 역할은 인간 에이전트의 작업을 촉진하는 것으로 제한됩니다. 챗봇은 반복적이고 간단한 쿼리에만 응답할 수 있으며 해결이 필요한 기술 또는 복잡한 쿼리가 있는 경우 고객을 상담원에게 연결하도록 훈련될 수 있습니다. 우리가 인간을 대하고 있고 기계는 감정적 반응을 정확하게 측정할 수 없다는 것을 기억하는 것도 적절합니다. 따라서 복잡한 쿼리나 오랫동안 해결되지 않은 문제는 고객과 공감하고 감정적 대화를 유도하여 기분을 좋게 할 수 있는 상담원이 더 잘 처리합니다.

고객의 피드백 구하기

피드백은 고객이 자유롭게 공유하고 싶은 선물이지만 이메일로 피드백 요청에 응답할 시간이 없는 경우가 많습니다. AI 기반 메신저 또는 챗봇은 화면 모서리에 팝업되는 다이렉트 메시지를 통해 고객에게 여정의 모든 단계에 대한 의견을 요청하여 피드백을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대화가 끝날 때나 사용자가 사이트를 떠나기 전에 챗봇이 공유할 수 있는 짧은 설문조사를 준비하고 이메일과 같은 기존 모드에 비해 더 높은 설문조사 완료율을 경험하기만 하면 됩니다.

결론

보시다시피, 현대 기술은 고객 서비스 프로세스를 훨씬 더 효율적이고 간소화하여 비즈니스를 전환할 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 따라서 기업이 가격이나 품질보다 고객 경험을 놓고 경쟁하는 시장에서 관련성을 유지하려면 비즈니스와 함께 확장할 수 있는 고급 고객 서비스 플랫폼에 투자하는 것이 중요합니다.

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Ashwini Dave는 비즈니스, 기업가 정신, 전자 상거래 및 디지털 마케팅에 열정적입니다. 그녀는 디지털 마케팅 전문가로 Acquire와 함께 일하고 있습니다. 그녀는 자유 시간을 자신과 사랑하는 사람, 음악과 함께 보내고 스포츠를 보고 즐기는 자유로운 영혼과 모험심이 강한 학자입니다. 그녀는 바다에 중독되어 있으며 인생을 우리 자신의 예술 작품으로 여기면서 새로운 경험을 얻기 위해 스릴을 추구하는 여행자입니다.