전화 통화 분석: 초보자 가이드

"통화 분석"은 호스팅된 전화 통신 세계에서 꽤 많이 사용되는 용어입니다. 이 용어가 실제로 무엇을 의미하는지에 대해서는 다양한 의견이 있습니다. 일반적으로 대부분의 사람들은 통화 분석이 통화 추적 또는 보고 이상의 기능을 한다는 데 동의합니다.

핀란드의 마케팅 전략가인 Juhani Polkko는 간결하고 정확한 정의를 내놓았습니다. Polkko는 블로그 게시물에서 통화 분석이 "웹 분석이지만 전화 통화를 위한 것"이라고 썼습니다.

기록된 인바운드 및 아웃바운드 통화 수에 관한 것만은 아닙니다. Polkko에 따르면 통화 분석에는 "여러 소스의 통화 추적, [및] 고급 통화 메트릭 및 전화 리드 정보(예: 고유 발신자 수, 지리적 출처 측정, 발신자의 전화 번호 표시, 전화 리드 분석)가 포함됩니다. 품질 및 응답 패턴 식별을 통해 판매 전환율을 높일 수 있습니다."

VoIP 서비스 제공업체가 제공하는 것
일부 PBX 공급자는 일반적으로 추가 추가 기능으로 통화 분석을 제공합니다. Mann Consulting의 Harold Mann은 샌프란시스코에 기반을 둔 24년 경력의 시스템 통합자입니다. 그는 Digium Switchvox의 통화 분석이 비즈니스의 "핵심"이었다고 말했습니다.

Mann은 Digium의 통화 분석에 "고객, 특히 미용실과 같은 소매 유형에 자동으로 이메일로 전송되는 포기된 통화 보고서"가 포함되어 있다는 사실을 좋아합니다. 이는 이러한 유형의 소매업체가 “적절한 통화 응답 시간과 포기한 통화 수를 기반으로 일정 및 인력 배치를 결정하는 중요한 지표이기 때문입니다. 우리는 Digium 제품이 충분히 단순해서 미용실 관리자가 원하는 대로 보고서를 수정하고 자동으로 우편으로 보낼 수 있다는 점을 좋아합니다. 따라서 조정에 대한 병목 현상이 발생하지 않습니다.”라고 Mann이 말했습니다.

BroadView Networks는 주력 제품인 분석용 OfficeSuite 플랫폼을 제공하는 호스팅 VoIP 제공업체입니다. 클라우드의 모든 통신을 통합하고 고객이 보고 및 분석에 도움이 되는 MyOfficeSuite라는 하나의 웹사이트에서 모든 것을 관리할 수 있도록 하는 클라우드 전화 시스템입니다.

8×8, Inc.는 고객에게 광범위한 Virtual Office Analytics Suite를 서비스에 추가할 수 있는 옵션을 제공합니다. 분석은 대시보드에서 제공되며 미응답 통화, DID 통화, 지정된 시간 프레임에 처리된 통화에 대한 기록 정보 등과 같은 통화 통찰력에 대한 개요를 제공합니다.

ShoreTel 통화 분석을 통해 온라인 남성 의류 업체인 Bonobos는 리소스와 향상된 유연성을 통해 보다 전략적으로 사용할 수 있습니다. Bonobos의 고객 경험 담당 부사장인 John Rot는 “변화하는 요구 사항에 맞게 전화 시스템을 구성하고 관리할 수 있다는 점이 마음에 듭니다. 기존 자원을 보다 효과적으로 활용하여 생산성을 극대화하고 인력 비용을 최소화할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 고객 서비스 수준을 보호하면서 이를 수행할 수 있다는 것입니다.”

"보고 도구는 일반적으로 사용하기 어렵지만 ShoreTel Sky Portal에는 필요한 것을 정확히 제공하기 위해 조정할 수 있는 간단한 기본 보고서가 있습니다."라고 Rote가 말했습니다. "데이터는 운영 방식에 대해 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 됩니다."

종종 기업은 판매 및 고객 추적과 함께 통화 분석 데이터를 사용합니다. 일부 VoIP 공급자는 CRM 및 해당 VoIP 서비스와의 통합을 제공합니다. 예를 들어 RingCentral을 사용하면 Insightly 및 Salesforce CRM 솔루션과 통합할 수 있습니다.

Call Analytics 애드온
대부분의 PBX 시스템에는 일정 수준의 통화 추적 및 메트릭이 있지만 모든 시스템에 완전한 통화 분석이 포함되어 있는 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 기존 PBX에 추가하기 위한 타사 통화 분석 솔루션이 많이 있습니다.

Metropolis Technologies는 대부분의 하드웨어 기반 및 VoIP PBX 솔루션을 위한 통화 보고 및 분석 솔루션을 제공합니다. OfficeWatch 제품은 일일 통화 비용을 관리하고 직원 생산성을 추적하며 직원이 소프트웨어를 관리하는 데 시간을 들이지 않고도 전화 남용을 감지하기 위한 통신 대시보드입니다.

CallFire는 또 다른 전화 통신 솔루션 제공업체입니다. 선임 IVR 디자이너인 Bill Hughes와 그의 팀은 통화 인사이트에 대한 전체적인 보기를 제공하고 Google Analytics에 연결할 수 있는 통화 분석 솔루션을 개발합니다.

콜 센터의 고유한(그리고 중요한) 요구 사항
콜 센터는 일반적으로 다른 어떤 유형의 비즈니스보다 콜 분석을 더 많이 사용합니다. 콜 센터 관리자는 주요 메트릭에 대한 정보에 입각한 결정을 내리고 상담원 성과 및 생산성을 향상하며 전반적인 운영 효율성을 개선하기 위해 통화 활동에 대한 통찰력을 갖는 것이 중요합니다. 스타트업 마케팅 임원인 Elan Mosbacher는 콜 분석이 "마케터보다 콜센터 관리자에게 더 특정한 데이터"를 의미한다고 말했습니다.

콜 센터를 운영하는 Brenda Norwood는 회사에서 사용하는 특정 통화 분석 솔루션을 선택한 이유를 설명했습니다. “현재 사용하고 있는 플랫폼은 Call Tools라는 회사의 플랫폼입니다. 우리는 그들이 제공하는 기능 때문에 이 플랫폼을 정말 좋아합니다. 이를 통해 무엇이 작동하고 무엇이 작동하지 않는지 정확히 알 수 있습니다. 그들의 CRM은 녹음된 메시지가 더 잘 작동하는지 알려줄 수 있습니다. 메시지를 분할 테스트하고 실시간으로 결과를 볼 수 있습니다. 다른 모든 기능은 파일 보고서, 에이전트 보고서, 캠페인 보고서 및 통화 통계와 같은 표준입니다.”

클라우드 콜 센터 기술 솔루션 제공업체인 TCN의 공동 설립자이자 CEO인 Terrel Bird는 콜 센터가 다른 비즈니스와 차별화되는 콜 분석 요구 사항은 많은 양의 콜이라고 말했습니다.

"이렇게 많은 양의 데이터를 가진 컨택 센터는 지금까지 고가의 컨설턴트와 몇 개월에 걸친 분석에 의존하여 생산성 향상을 위한 모범 사례를 결정했습니다."라고 Bird가 말했습니다.

“우리는 TCN Competitive Analytics를 고객에게 더 나은 의사 결정을 내리고 몇 분 안에 조치를 취할 수 있는 턴키 솔루션으로 소개하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 우리는 이 도구가 데이터 마이닝 및 예측 분석을 쉽게 수행하여 컨택 센터를 혁신하는 데 도움이 될 것이라고 확신합니다."

AireSpring의 마케팅 수석 부사장인 Ellen Cahill은 모든 것이 고객 경험에 관한 것이며 모든 타사 통화 분석 솔루션이 콜 센터에 필요한 것을 제공할 수 있는 것은 아니라고 말했습니다.

Cahill은 "콜 센터 분석은 탁월한 고객 경험을 제공하는 핵심 요소입니다. “그러나 모든 컨택 센터 솔루션이 이러한 메트릭을 생성하고 실행 가능한 방식으로 전달하는 것은 아닙니다. AireContact를 사용하면 즉시 사용 가능한 월 보드를 통해 컨택 센터에 성능을 알릴 수 있습니다. 피크 및 오버플로에 대한 사전 변경을 허용하는 진정한 실시간 모니터링 및 경고 도구로 효율성이 더욱 향상됩니다." 케이힐이 말했다.

통화 분석 솔루션에서 찾아야 할 사항
기업이 VoIP 공급자의 통화 분석을 사용하는지 아니면 제3자의 통화 분석을 사용하는지 여부 또는 비즈니스가 콜 센터인지 여부에 관계없이 적절한 통화 분석 솔루션을 구입할 때 찾아야 할 몇 가지 기능과 질문이 있습니다.

• 통화 분석 솔루션 구매 시 ROI가 있습니까?
• 통화 분석 솔루션이 기존 PBX와 함께 작동합니까?
• 솔루션이 통화 녹음 및 통화 사기 모니터링을 허용합니까?
• CRM 및 Google Analytics와 같은 기존 비즈니스 애플리케이션과 통합됩니까?
• 통화 데이터를 해석하고 이해하기 위한 학습 곡선은 무엇입니까?

비즈니스 성공이 전화를 건 사람, 관심사가 무엇인지, 발신자의 위치 및 기타 주요 정보에 대한 자세한 통찰력에 달려 있는 경우 통화 분석이 기본적인 통화 추적 및 기록보다 훨씬 더 강력한 도구라는 사실을 인식하는 것이 중요합니다.