콜센터 포기율이란 무엇이며 중요한 이유

성공적인 콜센터를 위한 가장 일반적인 KPI(핵심성과지표) 중 하나는 적절하게도 콜센터 포기율을 측정하는 것입니다. 콜 센터의 핵심 목표 중 하나는 기존 콜 센터 고객뿐만 아니라 잠재적인 미래 고객과도 관계를 강화하는 것입니다.

통화 포기율이란 무엇입니까?

통화 포기는 상담원이 질문에 답하거나 우려 사항을 해결하기 전에 또는 상담원이 그들을 도우려고 할 때 발신자가 너무 일찍 전화를 끊는 경우입니다. 통화 포기율을 측정하면 콜센터 고객 서비스 및 경험의 성공 여부를 측정할 수 있습니다.

일반적으로 콜센터 포기율은 5%에서 8% 사이가 업계 표준입니다. 비율이 10%에 도달하면 "높은" 영역에 들어갑니다. 지금 우리가 살고 있는 모바일 세계는 확실히 복잡한 일을 하고 있지만 연구에 따르면 여기에서 콜센터 포기율은 20%에 달할 수 있습니다.

콜센터 포기율 모니터링

콜센터 포기는 지속적으로 모니터링해야 하는 중요한 KPI입니다. 또한 올바르게 측정하려고 할 때 발생할 수 있는 많은 함정이 있습니다. 때때로 숫자만으로는 전체 내용을 알 수 없습니다. 센터에서 무슨 일이 일어나고 있는지 더 잘 이해하려면 그 숫자 뒤에 숨은 맥락이 필요합니다.

따라서 콜 센터 포기율 측정과 관련된 많은 일반적인 문제를 피하고 정확한 콜 센터 분석을 원할 경우 염두에 두어야 할 몇 가지 핵심 사항이 있습니다.

통화 포기율은 어떻게 계산합니까?

콜 센터에서 포기율을 계산하려면 다음 방정식을 사용하십시오.

• (수신 통화 수 – 5초 이내 포기 통화 수 – 성공적으로 처리된 통화 수) / (수신 통화 수 – 5초 이내 포기 통화 수) x 100

남은 숫자는 콜센터 이탈률 입니다.

따라서 하루에 콜 센터 대기열에서 100개의 전화를 받았고 5초 이내에 25개의 전화가 중단되었지만 그 중 70개가 성공적으로 처리된 경우 방정식은 다음과 같습니다.

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

위의 예에서 콜센터 포기율 은 6.66%입니다.

포기하거나 성공적으로 처리되지 않은 나머지 5개 통화 중 단순한 연결 끊김, 실시간 상담원에게 연락할 수 없음 또는 다양한 요인으로 인한 것일 수 있습니다.

콜센터 통화가 중단된 이유는 무엇입니까?

다음과 같은 경우를 포함하되 이에 국한되지 않는 여러 가지 이유로 콜센터 통화가 중단됩니다.

• 전화를 건 사람은 응답을 받는 데 시간이 너무 오래 걸린다고 판단하여 이 사람이 다른 수단을 통해 도움을 요청하게 되었습니다.
• 발신자는 자신의 질문에 대한 답변이나 우려 사항에 대한 해결책을 스스로 알아냈습니다.
• 발신자는 콜센터가 그들을 도울 수 없다고 판단하여 대화를 종료했습니다.
• 발신자는 이유를 불문하고 짜증이 나서 전화를 끊었다.
• 고객은 실시간 상담원이 전화를 받기 전에 언제든지 전화를 끊었습니다.

콜 센터는 어떻게 통화 포기율을 향상시킬 수 있습니까?

통화 포기율을 낮추기 위해 콜 센터는 응답 속도를 개선하고, 일정 관리 문제를 관리하고, 통화 후 메모를 작성하고, 통화 시간을 모니터링하고, 첫 번째 통화 해결을 높여야 합니다. 이러한 모든 메트릭은 콜 센터 소프트웨어를 통해 액세스할 수 있어야 합니다.

응답 속도 향상

누군가가 실시간 상담원과 통화할 의사를 표시하는 시간(즉, 전화를 받고 전화를 건다는 의미)과 누군가가 전화를 연결한 시간 사이의 시간은 30초 이하여야 합니다. 그러나 연구에 따르면 일부 회사는 평균 1분 이상 소요됩니다. 다른 기술 중에서 예측 행동 라우팅이 이를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

스케줄링 문제 관리

콜 센터가 수요를 따라갈 수 있는 인력이 적절하지 않은 경우, 이는 사람들이 마땅히 기다려야 하는 시간보다 더 오래 기다려야 하는 상황으로 쉽게 이어질 수 있습니다. 이것은 일반적으로 주어진 기간에 수요를 예측하지 못한 데 기인합니다.

통화 후 메모 작성

이것은 단순히 전화에 응답하는 것 이상으로 에이전트가 수행해야 하는 다른 모든 의무를 나타냅니다. 그들이 "통화 후" 하는 모든 일은 전화선에서 멀어지게 하여 다시 일정을 잡는 데 어려움을 일으키고 해결이 지연될 수 있습니다.

통화 시간 모니터링

일부 문제가 다른 문제보다 해결하는 데 더 오래 걸린다는 것은 비밀이 아닙니다. 그러나 수신하는 복잡한 문제의 양에 대해 적절하게 계획하지 못하면 상담원이 더 오랜 시간 전화 통화를 하게 되어 문제를 해결하는 데 걸리는 실제 시간이 지연되고 전반적인 만족도가 낮아질 수 있습니다. 상담원이 전화 통화에 오랜 시간을 할애하는 경우 새로운 발신자를 위한 대기 시간이 길어져 포기한 통화도 늘어납니다.

첫 번째 호출 해결 방법 증가

발신자가 첫 번째 통화에서 원하는 해결 방법을 얻지 못한 경우 통화 포기율이 더 높다는 점에 유의하는 것도 중요합니다. 다시 말해, 동일한 문제나 질문에 대해 두 번째, 세 번째, 심지어 네 번째 전화를 거는 경우 누군가는 좌절감을 느끼고 전화를 더 빨리 끊을 가능성이 훨씬 더 높습니다. 이는 무엇보다도 콜센터 상담원 기술이 부족하기 때문일 수 있습니다.

이 시점에서 전반적으로 "낮은" 통화 포기율 이 있다고 해서 아마도 가장 중요한 측정항목인 고객 만족도에 대해 명확하게 알 수 없다는 점에 유의하는 것도 중요합니다. 위에서 언급한 것처럼 5번의 통화가 모두 기술적으로 가능한 한 빨리 "해결"되었음에도 불구하고 유사한 문제에 대해 5번의 전화를 걸어야 하는 경우 누군가가 반드시 만족할 필요는 없습니다. 너무 많은 고객이 이와 관련하여 기준을 너무 낮게 설정하는 실수를 범합니다. 당신은 "고객이 불평하지 않는 한 만족한다"는 것 이상으로 더 깊이 파고들 수 있어야 합니다. 항상 그런 것은 아닙니다.

마찬가지로 통화가 중단될 수 있는 긍정적인 이유가 있습니다. 비즈니스에서 기술 자료와 같은 일종의 셀프 서비스 또는 셀프 도움말 포털을 제공한 경우 고객은 대기하는 동안 답변을 찾을 수 있습니다. 그들은 또한 몇 가지 다른 채널을 통해 도움을 요청했을 수 있으며 보류 중인 동안 웹 포럼이나 챗봇 대 라이브 에이전트를 통해 도움을 받아 동일한 결론에 도달했습니다. 이 경우 포기율은 여전히 ​​높지만 누군가가 만족하지 않고 상호 작용에서 멀어졌다는 의미는 아닙니다. 그러나 너무 많은 콜 센터가 이 수준의 세부 사항에서 상황을 둘러싼 컨텍스트를 이해하는 데 필요한 리소스가 부족합니다.

결국 현재 겪고 있는 높은 포기율 문제를 일으키는 것은 이러한 문제 중 하나가 아닐 수도 있다는 점을 이해하십시오. 긴 통화 대기 시간만으로는 전체 내용을 설명할 수 없습니다. 실제로, 그것은 아마도 시간이 지남에 따라 현재 상황에 직접 기여한 몇 가지 조합 일 것입니다.

운 좋게도 높은 포기율에 대처하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 앞으로 추가적인 협업 및 커뮤니케이션 이점으로 이어질 수 있도록 설계된 콜 센터 를 위한 다양한 기술이 있습니다.

최고의 콜 센터 소프트웨어 도구

콜 센터는 사람 중심적이면서 동시에 데이터 중심적이어야 하기 때문에 독특한 상황에 처하는 경우가 많습니다. 이것이 감성지능 고객 서비스 에이전트가 중요한 이유 중 하나이기도 합니다. 예, 전화를 받을 가능성이 높은 전화를 처리하기 위해 전화를 관리하는 친절하고 도움이 되는 적절한 수의 사람들이 항상 있는지 확인해야 합니다. 그러나 모든 고객 상호 작용과 관련된 중요한 데이터를 생성, 저장, 유지 관리 및 공유할 수 있는 도구 유형에 대한 액세스를 동시에 제공하지 않으면 원하는 만큼 많은 도움을 줄 수 없습니다.

마찬가지로 콜 센터 리더는 위에서 설명한 것과 같은 핵심 성과 지표를 측정할 수 있도록 동일한 도구에 액세스해야 합니다. 이것은 그들이 작동하는 것뿐만 아니라 더 중요하게는 작동하지 않는 것에 대한 거의 전례 없는 수준의 통찰력을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그렇게 하면 그들이 마침내 효과가 있기를 바라는 상황에서 "모든 것을 던지고 부엌 싱크대를 던지지" 않고 오늘 문제를 해결하기 위해 의미 있는 조치를 취할 수 있습니다.

이러한 유형의 분석 도구는 특정 콜 센터에서 수용 가능한 포기율을 파악하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 다음과 같은 중요한 목표를 달성할 수도 있습니다.

• 에이전트 결근 감소.
• 볼륨 예측에 따라 인력 수준을 관리하는 데 도움이 됩니다.
• 에이전트 참여 증가.
• 경험 많은 에이전트 이탈 줄이기.

따라서 예를 들어 자신의 업무를 수행하는 데 필요한 도구가 있다고 느끼는 고가치 에이전트는 업무에 더 많이 참여합니다. 이렇게 하면 중요한 고객 전화에 대한 성공률이 훨씬 높아질 뿐만 아니라 경쟁업체의 팔로 뛰어들 가능성도 훨씬 낮아집니다.

마찬가지로, 단순히 볼륨 예측을 적절하게 예측할 수 있다는 것은 피크 및 기타 일시적 변동에 관계없이 이러한 수요를 충족할 수 있는 충분한 상담원을 항상 보유할 수 있다는 것을 의미합니다. 이는 고객이 전화를 사용하는 시간을 줄이고 힘들게 번 돈을 이미 많이 사용한 제품과 서비스를 즐기는 데 더 많은 시간을 할애할 것임을 의미합니다.

또한 가장 중요한 목표인 전반적으로 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

HubSpot 헬프 데스크

HubSpot의 헬프 데스크 소프트웨어에 대한 언급 없이는 최고의 콜 센터 소프트웨어 솔루션 목록이 완성되지 않을 것입니다. HubSpot의 업계 최고의 고객 관계 관리 도구를 기반으로 구축되었으며 전례 없는 방식으로 조직 내 모든 부서를 하나로 통합하도록 설계되었습니다.

여기서 주요 이점은 HubSpot 헬프 데스크가 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 모든 관련 정보에 대한 중앙 저장소 역할을 한다는 것입니다. 즉, 누가 전화를 걸어 이야기를 하든 모든 상담원은 그 어느 때보다 빠르게 질문에 답하고 문제를 해결하는 데 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있습니다. 마찬가지로 여기에는 다양한 셀프 서비스 도구와 조직 리더에게 통찰력을 제공하는 강력한 분석 및 보고 기능이 포함되어 있습니다.

토크데스크

TalkDesk는 콜센터가 많은 기업이 직면한 가장 일반적인 문제 중 하나인 해결 시간을 해결할 수 있도록 설계된 솔루션입니다. 이는 대규모 팀을 염두에 두고 구축된 도구이며 솔루션의 한계를 보완하기 위해 직원이 작업하는 방식을 변경하는 대신 원하는 작업 방식에 의존하는 다양한 산업별 기능을 포함합니다.

또한 강력한 보고 도구가 포함되어 있으며 데이터 수집과 같은 반복적인 작업을 자동화할 수도 있습니다.

이 강력한 인력 관리 제품군의 추가 기능에는 예측 다이얼러 소프트웨어, 상향 판매 기회가 있을 때 알림 등이 포함됩니다. Talkdesk 가격 및 요금제에 대해 자세히 알아보십시오.

젠데스크 토크

Zendesk Talk는 강력한 고객 관계 관리 도구라는 이미 확고한 기반 위에 구축되었다는 점에서 HubSpot의 솔루션과 매우 유사합니다. 즉, 비즈니스 내에서 누구와 이야기를 나누든 모든 일선 상담원은 어떤 일이 있어도 최상의 결정을 내리는 데 필요한 데이터와 통찰력에 액세스할 수 있습니다. 또한 해당 정보는 통화 후 다른 부서(예: 영업 또는 마케팅)로 쉽게 전달되어 다른 채널을 통해 다른 사람과의 관계를 계속 유지할 수 있습니다.

Zendesk Talk는 또한 응답된 통화, 포기한 통화, 통화 기록, 포기율과 같은 중요한 측정항목을 액세스하기 쉬운 하나의 화면에서 전면 중앙에 배치하는 강력한 대시보드와 함께 제공됩니다.

클라우드톡

CloudTalk는 최근 몇 년 동안 인기를 얻은 또 다른 콜 센터 소프트웨어 로, 여러 가지 고유한 도구를 다용도만큼이나 효율적인 플랫폼에 결합한 데는 그럴만한 이유가 있습니다.

CloudTalk를 독특하게 만드는 주요 요인 중 하나는 유용한 통화 라우팅 기능과 관련이 있습니다. 초기 구성 및 설정 프로세스가 완료된 후 인바운드 통화는 이를 해결하는 데 가장 적합한 상담원에게 자동으로 라우팅됩니다. 따라서 고객은 "모든 경우에 적용되는" 경험 대신 더 높은 만족도를 달성하는 데 필요한 개인화된 경험을 얻을 수 있습니다. 이것은 또한 한 부서에서 다음 부서로의 통화 호전환을 제거하는 추가적인 이점을 제공합니다. 이렇게 하면 가장 불만이 많은 고객도 그들이 찾던 실제 상담원과 이야기할 기회를 갖기도 전에 안심할 수 있습니다.

딕사

콜 센터 소프트웨어 로서 Dixa의 주요 이점 중 하나는 로컬 시스템에 아무것도 설치할 필요가 없다는 것입니다. 이는 전적으로 호환되는 웹 브라우저 내에서 실행됩니다. 즉, 에이전트가 인터넷 연결이 활성화된 지구상의 모든 장치에서 브라우저를 사용하고 그 안에 포함된 데이터에 액세스할 수 있습니다.

상담원은 집에서도 센터에 있는 것만큼 생산성을 높일 수 있기 때문에 이전보다 더 많은 사람들이 원격으로 작업하는 시대에 매우 좋습니다. 그러나 그 외에도 Dixa는 라우팅을 쉽게 하는 고급 통화 분배 알고리즘, 에이전트가 정보를 더 빠르게 가져올 수 있도록 도와주는 발신자 인식과 같은 여러 기능을 완벽하게 갖추고 있습니다.

어바이어 컨택 센터

마지막으로 어바이어 웹사이트에 따르면 포춘지 선정 100대 기업 중 90% 이상이 사용하는 솔루션인 어바이어 컨택 센터에 도착했습니다.

상담원이 필요로 하는 모든 실행 가능한 정보를 손쉽게 이용할 수 있는 강력한 상담원 데스크톱 외에도 Avaya Contact Center는 인공 지능과 기계 학습을 사용하여 고객 서비스 경험을 최대한 향상하고 자동화합니다. 예를 들어 AI 솔루션은 항상 고객과 올바른 상담원을 연결하여 보다 생산적인 참여를 보장합니다. 그뿐만 아니라 Avaya는 "디지털 아니면 죽어" 시대에서 생존할 수 있도록 설계된 솔루션입니다. 즉, 에이전트는 음성뿐 아니라 웹 채팅, SMS 문자 메시지, 이메일 및 소셜 미디어 네트워크를 통해 고객과 통신할 수 있습니다. .

오늘날 고객은 브랜드와 대화하기를 원하지만 원하는 대로 하고 싶어합니다. 이를 통해 Avaya는 고객이 기대하고 받을 자격이 있는 만족스러운 참여를 원하는 고객을 지원할 수 있습니다.

콜센터에는 통합된 생산성이 필요합니다.

어떤 컨택 센터 소프트웨어 솔루션을 선택하든 다른 생산성 도구를 선택하는 것 이상을 수행하려고 한다는 점을 이해해야 합니다. 전체 콜 센터뿐만 아니라 여러 채널에 걸쳐 고객 서비스 경험을 통합해야 합니다. 에이전트가 "더 똑똑하게, 더 열심히 하지 않고" 일할 수 있는 능력을 부여해야 합니다. 즉, 브랜드가 서비스에 전념하는 사람들을 돕는 데 최대한 많은 시간을 할애해야 합니다.

이 모든 것은 틀림없이 가장 중요한 이점인 콜센터 상담원과 고객 모두를 위한 더 나은 경험을 한 번에 만드는 데 도움이 됩니다.

고객 경험이 포기율 개선의 열쇠

결국, 콜센터 포기율 이 또 다른 지표 이상이라는 것을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 콜 센터의 목표는 질문에 답하고 우려 사항을 해결하는 것 이상을 수행하는 것입니다. 이는 고객 기반 전반에 걸쳐 만들기 위해 열심히 노력하고 있는 경험의 핵심 기둥 중 하나의 역할을 하는 것입니다. 고객 경험 관리는 절실히 필요할 때 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.

포기율이 너무 높다는 것을 이해하는 것도 중요합니다. WHY와 WHAT을 이해하는 것은 완전히 다른 문제입니다. 강력한 엔터프라이즈 VoIP 시스템을 구축하려면 서로를 지원하기 위해 함께 작동하는 도구를 선택하는 것이 포함됩니다.