2022년을 위한 7가지 필수 콜센터 상담원 기술

COVID-19 전염병을 감안할 때 2020년에는 많은 직책이 원격으로 이동해야 할 필요가 있었습니다. 콜센터 상담원도 예외는 아닙니다.

콜 센터 소프트웨어에 대한 비즈니스 액세스의 확장으로 인해 원격 콜 센터 에이전트가 있는 인력 충원 회사가 저렴해졌으며 현재 인디드닷컴에만 19,000개 이상의 미국 기반 고객 서비스 담당자 일자리가 등록되어 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 대조적으로 동일한 사이트에서 사용할 수 있는 가상 비서 위치는 약 7,000개에 불과합니다(두 검색 모두 2020년 4월 14일 확인됨). 풀타임 원격 근무를 원하는 사람들에게 콜센터는 좋은 선택입니다.

그러나 속도 테스트 도구에서 높은 평가를 받는 안정적인 인터넷 연결과 전화를 받을 의향이 있는 것 외에 원격 회사 담당자가 뛰어난 이유는 무엇입니까? 2020년 가장 중요한 콜센터 상담원 기술은? 채용 과정을 살펴보겠습니다.

원격 콜센터 상담원 기술

전 세계적으로 사회적 거리두기 조치가 완화된 후에도 많은 기업 및 노동 전문가들은 원격 근무가 계속될 것으로 예상합니다. 2020년 이후에 콜센터 상담원으로 일하려면 강력한 의사소통 기술 과 전통적인 사무실 환경 밖에서도 잘 일하는 능력을 모두 강조해야 합니다.

예를 들어, 관리자의 감시 아래 있지 않거나 도움이 되는 동료에게 둘러싸여 있지 않은 원격 작업자는 독립적으로 작업할 수 있어야 합니다. 원격 작업이 표준이 될 때까지는 독립적인 작업자에 대한 필요성이 콜센터 상담원의 기술만큼 중요하지 않았습니다.

원격 콜 센터 상담원 이력서의 초안을 작성하거나 업데이트할 때 강조해야 하는(또는 개발을 고려하는) 생산성 및 소프트 기술을 확인하려면 계속 읽으십시오.

고용주가 원격 콜 센터 역할을 채우기 위해 무엇을 찾고 있는지 파악하기 위해 여러 인기 있는 구인 게시판에서 콜센터 상담원 직무 설명을 살펴보았습니다.

아래 기술은 직업 설명에 나타난 빈도 순으로 나열되어 있습니다.

1. 뛰어난 언어 커뮤니케이션

거의 모든 콜 센터 교환원 직무 설명에서 강력한 구두 의사 소통 기술이 언급되었습니다. 주로 하루 종일 고객과 통화해야 하는 일자리에 지원하는 경우 구두 의사소통에 대한 강조가 그리 놀라운 일은 아닐 것입니다.

컨택 센터 에이전트 작업에 지원하는 경우 특히 고객 문제를 해결할 때 명확하고 간결하게 의사 소통할 수 있어야 합니다. 이력서에 고객 서비스의 이전 경험을 강조 표시하면 눈에 띄는 데 도움이 됩니다.

그리고 전화 인터뷰를 할 기회가 있다면 확실히 좋은 인상을 줄 수 있도록 사전에 전화 인터뷰를 하고 싶을 것입니다. 당신이 적극적으로 경청하고 있다는 것을 보여주면 분명히 긍정적인 태도로 당신이 매력적인 존재라는 것을 그들에게 확신시킬 것입니다.

2. 고객 데이터베이스 및 CRM에 대한 편안함

콜 센터 담당자는 다양한 유형의 비즈니스 소프트웨어를 사용하게 될 것입니다. 대부분의 기업은 Salesforce, Freshdesk 및 Zoho CRM과 같은 고객 데이터베이스 또는 CRM(고객 관계 관리) 시스템에서 정보를 입력하고 가져올 수 있는 에이전트가 필요합니다.

특히 고객 데이터베이스, CRM 소프트웨어 또는 콜 센터 도구와 함께 작업한 경험이 있는 관련 비즈니스 소프트웨어 이름을 삭제하십시오. 회사 시스템(및 이에 상응하는 도구)에 대해 잘 알고 있으면 온보딩 및 교육이 더 쉽기 때문에 지원자로서 두각을 나타내는 데 도움이 됩니다.

3. 독립적으로 일하는 능력

재택근무는 엄청난 자기 훈련이 필요합니다. 한편으로는 어깨 너머로 당신의 모든 움직임을 모니터링하는 보스가 없습니다. 그러나 당신은 또한 근처에서 일하는 다른 동료와 팀원이 부족합니다. 동료는 당신이 일을 끝내도록 동기를 부여하고 직장에서 꼭 필요한 산만함 역할을 할 수 있습니다.

자신의 작업 공간을 관리하는 책임을 지고 있을 때, 당신은 스스로 의욕이 강하다는 것을 보여줄 필요가 있습니다. 많은 베이비시터 없이 프로젝트를 진행할 수 있는 독립적인 문제 해결사여야 합니다.

리더십 위치에서 경험한 경험이나 의사 결정 기술이 실제로 빛을 발하여 홈 오피스에서 자신의 미니 관리자가 될 수 있음을 보여준 시간을 언급하십시오. Asana, Trello 또는 Airtable과 같은 원격 협업 소프트웨어에 대한 경험을 언급하는 것은 이 기술을 입증할 수 있는 한 가지 방법입니다. 이러한 유형의 도구를 사용하면 프로젝트를 관리 및 구성하고 팀과 진행 상황을 소통한 경험이 있음을 보여줍니다.

4. 고객 만족을 위한 헌신

고객 경험을 염두에 두는 것은 또 다른 콜센터 상담원 기술입니다. 당신의 일상이 고객을 돕는 일에 집중된다면, 당신은 다른 사람을 돕는 것이 당신에게 중요하다는 사실을 강조해야 할 것입니다.

고객 만족에 전념한다는 것은 콜 센터에 몇 가지 의미가 있습니다.

• 전화나 이메일을 통해 고객과 소통할 때 인내심과 존중으로 고객을 대합니다.
• 문제 해결과 관련하여 할 수 있는 모든 일을 합니다.
• 고객을 행복하게 하고, 미래의 문제를 예방하고, 당신이 일하는 회사에 대한 고객의 인상을 향상시키기 위해 가능할 때마다 그 이상으로 나아갑니다.

서비스나 소매업의 최전선에서 일했다면 행복한 고객을 도운 방법에 대한 많은 예가 있을 것입니다. 그러나 이전에 고객과 긴밀하게 협력한 적이 없더라도 누군가를 돕고 행복하게 만드는 예가 있을 것입니다. 전반적으로, 귀하의 업무와 노력으로 고객의 요구를 충족시킨 사람 대면 역할에서의 경험을 강조해야 합니다.

5. 강력한 쓰기 기술

직책에서 알 수 있듯이 콜센터 상담원은 고객과 전화 통화를 하는 데 많은 시간을 보냅니다. 그러나 많은 고용주는 새로운 에이전트가 라이브 채팅 또는 이메일의 기초에 대한 초보자 가이드를 공부했음을 이해하도록 요구합니다.

SuperOffice가 2020년 라이브 채팅의 중요성을 평가한 연구에 따르면 라이브 채팅 경험은 전화 통화나 이메일보다 더 높은 고객 만족도를 제공하지만 현재 웹사이트의 9%만이 고객 서비스를 위해 라이브 채팅을 사용합니다. 그러나 라이브 채팅의 유망한 결과와 함께 라이브 채팅을 통한 고객 지원 상담원의 가용성에 대한 고객의 기대가 높아짐에 따라 전화, 이메일 및 채팅을 포함한 여러 채널을 통해 고객과 의사 소통할 가능성이 매우 높습니다.

콜센터 상담원 위치를 확보하려면 라이브 채팅 대 전화 지원에 대해 쓰고 말할 것을 알고 있음을 증명해야 합니다. 이력서와 커버 레터는 이러한 기술을 채용 관리자에게 전달할 수 있는 가장 좋은 기회입니다. 두 문서 모두 읽기 쉽고 오타가 없는지 확인하십시오.

전문가 팁: 지원서를 보내기 전에 다른 사람에게 읽어달라고 요청하세요.

6. 멀티태스킹 능력

항상 현재 통화의 우선 순위를 지정해야 하지만 멀티태스킹은 콜 센터 상담원에게 필수입니다. 예를 들어, 고객의 문제를 해결하려면 제품 정보 조회, 적절한 헬프 데스크 기사 찾기 또는 거래 기록을 통한 루팅이 포함될 수 있습니다.

따라서 백그라운드에서 사소한 작업을 수행할 수 있는 동시에 당면한 작업에 집중할 수 있음을 보여야 합니다. 한 번에 많은 프로젝트를 저글링해야 하는 급변하는 환경에서 일한 경험을 강조하면 이력서를 돋보이게 할 수 있습니다.

고객 지원 상담원은 주로 고객의 수신 전화를 처리하지만 고객과의 후속 조치를 위해 발신 전화로 이동할 수 있는 것이 중요합니다.

7. 강력한 팀 협업 경험

혼자 일할 수 있는 능력이 원격 위치에서 가장 중요한 부분인 것처럼 보일 수 있지만 그것은 사실이 아닙니다.

원격으로 작업한다는 것은 종종 팀원 및 동료와 더 정기적으로 의사 소통하는 것을 의미합니다. 주변에 모든 작업을 감독할 사람이 없지만 원격 위치는 또한 도움이 필요할 때 주변에 아무도 없다는 것을 의미합니다.

성공적인 콜 센터 에이전트가 되려면 여전히 팀원들과 잘 협력할 수 있어야 합니다. 상사와 업무에 대해 이야기할 수 있어야 합니다. 그리고 당신이 도움이 필요할 때 팀원들과 이야기할 수 있어야 하고 그들이 당신에게서 무언가를 필요로 하는 경우 그들을 도와줄 수 있어야 합니다. 팀 협업 소프트웨어에 익숙하면 도움이 됩니다.

자기소개서나 이력서에는 프로젝트를 완료하기 위해 다른 사람들과 협력했거나 팀 환경에서 잘 일한 시간을 언급해야 합니다. 원격으로 작업하는 콜센터 상담원에게는 혼자 일을 잘하면서 다른 사람들과도 잘 놀 수 있는 것 사이의 균형을 유지하는 것이 필수입니다.

커버 레터에서 언급할 4가지 콜센터 상담원 기술

콜센터 상담원 직무 설명을 분석하면서 우리는 "콜센터 상담원 기술" 자체가 아닌 몇 가지 특성을 발견했습니다. 그러나 언급할 가치가 있을 만큼 자주 요구 사항 또는 "있으면 좋은" 항목으로 나열되었습니다.

1. 유연한 스케줄로 일할 수 있는 능력

콜 센터는 종종 여러 시간대의 고객에게 서비스를 제공합니다. 수신 전화는 계절, 시간 또는 할인을 제공하는 회사 또는 제품에서 발견된 문제와 같은 일회성 이벤트에 따라 변동될 수 있습니다.

고객이 도움이 필요할 때 더 나은 서비스를 제공하기 위해 많은 콜 센터에서는 상담원에게 유연한 일정에 따라 일할 수 있도록 요청합니다. 비표준 시간 또는 주말에 근무할 수 있는 경우 지원서에 근무 가능 여부를 언급해야 합니다.

2. 다국어 구사능력

콜센터가 다국어 고객 기반에 서비스를 제공하는 데 도움을 줄 수 있다면 당신은 뛰어난 지원자가 될 것입니다. 많은 콜 센터에서 이중 언어 능력을 "있으면 좋은 것"으로 언급합니다. 그러나 점점 더 많은 소규모 기업이 비즈니스를 전 세계적으로 확장하려고 하고 있기 때문에 다른 언어로 효과적으로 의사 소통할 수 있다면 이력서를 다시 검토하게 될 것입니다.

스페인어는 우리가 조사한 대부분의 콜센터 직업 설명에서 수요가 많은 언어였습니다. 그러나 대부분의 미국 인구는 중국어, 타갈로그어, 독일어 및 프랑스어도 구사합니다. 이러한 언어에 대한 능숙도는 콜 센터에서 일자리를 신청할 때 유리한 점이 될 수 있습니다.

3. 홈 오피스 액세스

원격 근무에는 많은 집중력과 자제력이 필요합니다. 홈 오피스 설정이 있는 경우 커버 레터나 인터뷰 질문에 답할 때 반드시 언급하십시오. 배경 소음이나 방해 요소가 없는 조용한 공간은 상담원의 완전한 관심을 받는 것처럼 고객 상호 작용을 해야 하는 콜 센터 상담원에게 특히 중요합니다.

또한 고용주가 귀하의 집에 전용 작업 공간이 있다는 사실을 알게 되면 귀하를 감독 없이 거의 또는 전혀 작업할 수 있는 원격 콜센터 상담원으로 진지하게 받아들일 가능성이 높아집니다.

4. 원격 근무 경험

원격 근무 경험은 2020년에 우리 모두가 연마할 수 있었던 기술입니다. 하지만 원격 근무를 장기간 했다면 잠재적인 고용주에게 알려야 합니다. 원격 근무의 의미가 걱정된다면 원격 근무의 이점을 숙지하십시오.

원격 근무는 많은 자제력이 필요하며, 전통적인 사무실 환경에서만 일한 사람들은 적응하기 어려울 수 있습니다. 따라서 재택 근무의 전문가라면 그 경험을 강조해야 합니다.

원격 콜 센터 에이전트로 시작할 수 있는 콜 센터 에이전트 기술이 있습니까?

우리는 수요가 가장 높은 콜 센터 상담원 기술을 강조하는 작업을 꽤 잘했다고 생각하지만 콜 센터에서 여전히 귀하에게 도움이 될 수 있는 이름을 밝히지 않은 효과적인 커뮤니케이션 기술이 많이 있습니다. 전반적으로, 다른 사람을 돕고자 하는 열망, 독립적으로 일하는 능력, 양질의 작업을 생성하려는 열정을 강조하는 것은 모든 콜센터 상담원 애플리케이션에서 잘 보일 것입니다.

그리고 그 전문가의 팁을 잊지 마세요. 가능하면 다른 사람이 이력서와 자기 소개서를 읽기 전에 읽어보게 하십시오.

구직에 행운을 빕니다! 우리는 당신을 위해 우리의 손가락을 교차하고 있습니다.

그 동안 콜센터 자동화의 최신 동향을 확인하여 콜센터 산업에 대한 최신 정보를 얻으십시오. 다음은 원격 콜 센터 에이전트 작업에 도움이 될 수 있는 몇 가지 추가 게시물입니다.