콜 센터 분석 소프트웨어를 사용하여 실행 가능한 통찰력을 나타내는 방법
게시 됨: 2020-05-20빅 데이터 시대에는 분석을 통해 파고드는 것이 중요합니다. 고객 경험을 개선하기 위해 회사와 상호 작용하는 사람들에 대해 알고 싶은 모든 것을 찾는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.
얻을 수 있는 통찰력의 수준과 이러한 분석에서 가져올 수 있는 실행 가능한 정보의 양은 매우 중요합니다. McKinsey에 따르면 분석을 사용하는 회사는 평균 통화 처리 시간을 40% 단축하고 직원 비용을 최대 500만 달러 절감하며 전환율과 같은 KPI를 거의 50%까지 높일 수 있습니다.
그렇기 때문에 인바운드 및 아웃바운드 콜 센터 모두에 콜 센터 분석 소프트웨어를 설치하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.
콜 센터 분석 소프트웨어를 사용하면 비즈니스 손실을 파악하기 위해 소음을 차단할 수 있습니다. 그것은 일이 잘 진행되고 있는 곳을 보여줍니다. 또한 판매 및 생산성 향상에 도움이 될 수 있는 정보를 강조 표시합니다.
- 콜 센터 분석 소프트웨어란 무엇입니까?
- 분석으로 고객 서비스를 어떻게 개선합니까?
- 전환율을 어떻게 개선합니까?
- 콜 센터 분석 소프트웨어를 사용한 게임화
- 통화 주파수 스위트 스팟에 도달하기
- 음성 분석을 최대한 활용하기
- 고객 경험 지표의 우선 순위 지정
- 빅 데이터 사태 관리
- 결론: 더 나은 콜 센터 구축을 위한 패턴 식별
콜 센터 분석 소프트웨어란 무엇입니까?
콜 센터 분석 소프트웨어는 콜 센터에 전화를 걸거나 센터에서 전화를 받고 있는 사람들에 대한 모든 중요한 데이터를 캡처하고 추적합니다.
통화 분석은 통화 시간, 고객 만족도, 고객이 해결을 위해 전화한 횟수와 같은 정보를 제공합니다. 음성 분석을 사용하여 고객의 불만을 더 깊이 이해할 수도 있습니다. 대기 시간, 고객이 한 통화 수 및 셀프 서비스 시스템의 기타 관련 메트릭을 포함하여 고객이 컨택 센터와 가진 다양한 터치 포인트를 기록하여 이를 수행합니다.
그런 다음 메트릭은 나중에 분석할 수 있도록 콜센터 소프트웨어 내의 데이터베이스에 저장됩니다. 데이터는 상담원 성과를 측정하고 고객 참여를 개선하는 데 도움이 됩니다.
해당 정보를 정렬하여 비즈니스 변화를 주도하는 통찰력을 제공하는 부분을 찾으면 콜센터 상담원이 더 나은 성과를 내는 데 도움이 됩니다.
분석으로 고객 서비스를 어떻게 개선합니까?
콜 센터 소프트웨어에 있는 데이터를 보면 고객 경험을 쉽게 개선할 수 있습니다.
조사를 시작하기에 가장 좋은 두 곳은 대기 시간과 총 통화 시간 또는 평균 처리 시간(AHT)입니다. 고객이 귀사와 함께하는 시간은 인력 최적화와 관련하여 성장할 수 있는 여지를 제공합니다. 통화를 하는 것이 고객 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있지만, 좌절이 아닌 신뢰를 구축하는 데 시간을 할애하도록 주의 깊게 바늘을 꿰어야 합니다.
이러한 지표를 볼 때 이를 낮추기 위해 무엇을 할 수 있는지 자문해 보십시오. 이 숫자가 더 높을 때 명확한 시간이 있습니까? 오래 걸리는 질문이 있습니까?
이러한 질문에 답하면 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
콜센터 전환율을 어떻게 개선합니까?
더 나은 고객 서비스는 콜센터 전환을 개선합니다. 콜 센터 소프트웨어 데이터를 사용하여 영업 프로세스에서 허점이 있는 부분을 확인할 수 있습니다.
고객이 빠르게 이탈하고 콜센터가 포기율이 높은 경우 고객 서비스 접근 방식을 분석하십시오. 발신자가 회선에 오래 머무를수록 더 관심을 갖지만 통화를 종료할 때 지켜봅니다. 녹음을 들어 그 당시에 무슨 일이 있었는지 확인하십시오.
상담원이 대답할 수 없는 질문을 고객이 했는가? 그들은 제품이 자신을 위한 것이 아니라는 것을 깨달았습니까? 더 놀라운 또 다른 이의가 제기되었을 수 있습니까?
에이전트가 사용하는 언어를 듣는 것도 도움이 됩니다. 전문 용어가 너무 많으면 고객을 잃을 수 있습니다. B2B 상황에서도 일반 영어를 사용하면 사람들이 내용을 쉽게 따라할 수 있으므로 판매를 더 쉽게 완료할 수 있습니다. 그들이 사용하는 스크립트에 사용된 언어를 단순화하면 이러한 상황에서 도움이 될 수 있습니다.
전화가 걸려오는 시간도 확인할 수 있습니다. 사람들에게 전화를 걸 수 있을 뿐만 아니라 구매하려는 기분이 들 때 전화를 걸 수 있는 골든 아워가 있을 가능성이 있습니다. 당신의 분석 데이터가 이를 드러낼 것입니다.
콜 센터 분석 소프트웨어를 사용한 게임화
콜센터 직원의 참여를 유지하는 것은 어려울 수 있습니다. 통화 기록 및 기타 분석을 주시하면 팀의 참여도를 높일 때를 알 수 있습니다. 전환율이 떨어지기 시작하거나 고객이 필요한 답변을 얻지 못하고 두 번 이상 다시 전화를 걸어야 하는 경우 팀에 인센티브를 제공할 방법을 찾아야 할 때일 수 있습니다.
게이미피케이션은 이에 대한 좋은 방법입니다. 게임화는 일을 즐겁게 만듭니다. 그것은 일을 함으로써 약간의 추가적 이득을 얻는다는 느낌을 줍니다. 약간의 추가 사항이 평범한 경험과 통화 후 몇 주 동안 사람들이 이야기하는 것 사이의 차이를 의미할 수 있습니다.
친선 경쟁을 위한 리더보드를 만들면 판매 촉진에 도움이 될 수 있습니다. 사람들이 상품권과 같은 보상을 받을 수 있도록 하는 것은 또한 콜센터 직원들 사이에서 모든 것을 쏟고자 하는 욕구를 불러일으킵니다.
판매 인센티브를 넘어
가장 기본적인 형식에서 통화 결과를 게임화하면 판매 또는 통화 해결과 같은 중요한 지표를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 전반적인 서비스 품질을 향상시키려면 교육을 게임화할 수 있습니다.
기술과 능력을 향상시키는 교육을 통해 사람들이 수집할 수 있는 디지털 배지를 만드십시오. 팀에서 누가 승진에 가장 적합한지 정확히 알 수 있는 위치에 관리자를 배치하십시오. 그들은 누가 진정으로 어려운 질문에 대처할 수 있는지 알게 될 것입니다.
관리자는 추적 중인 항목에 따라 매출 증대 또는 해결 방안을 한 단계 더 발전시킬 수 있는 팀을 선별할 수 있는 위치에 있습니다.
통화 주파수 스위트 스팟에 도달하기
콜 센터 데이터 분석을 사용하면 통화 빈도 스위트 스팟을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 제한된 수의 호출로 실시간으로 문제에 대한 최상의 해결책을 찾는 것을 의미합니다.
다음 질문을 하십시오. 전화를 거는 이유는 무엇입니까? 해결되지 않은 것이 있었습니까? 그날 그 문제를 해결할 수 있는 사람이 없었기 때문일까요?
다중 호출을 유발하는 문제의 종류도 살펴봐야 합니다. 특정 시간에 발생하는 경향이 있습니까? 항상 같은 문제입니까, 아니면 서서히 올라오는 다양한 문제입니까?
거의 모든 경우에 솔루션은 팀을 위한 보다 강력한 교육을 만드는 것입니다. 발신자가 문제를 해결하는 데 도움이 되는 답변을 받지 못한 경우 팀에서 문제를 더 잘 이해해야 합니다. 훈련은 그 공백을 채우는 데 도움이 될 수 있습니다.
기술적인 문제인 경우 일반적으로 통화가 발생하는 시간에 주제 전문가를 예약하도록 최선을 다할 수 있습니다. 그러나 종종 전체 팀이 문제를 해결하는 방법을 아는 것이 더 좋습니다.
훈련이 문제라면 게임화는 이를 해결하는 데 매우 효과적입니다.
음성 분석을 최대한 활용하기
음성 분석은 고객 서비스 측면에서 다음 단계로 나아가는 데 도움이 될 수 있습니다. Opus Research의 2016년 보고서에 따르면 기업의 72%는 음성 분석 소프트웨어가 콜센터가 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있다고 믿습니다.
우리는 통화 라우팅 방식을 개선하여 더 나은 서비스와 더 행복한 고객으로 이어지는 방법으로 IVR을 사용할 수 있는 방법에 대해 이야기했습니다. 음성 분석을 사용하여 한 단계 더 나아갈 수 있습니다.
음성 분석 소프트웨어를 AI 플랫폼과 결합하면 놀라운 실시간 정확도로 통화를 라우팅하는 시스템이 완성됩니다. 그러나 그렇게 할 때 발신자의 의도와 감정과 같은 것을 고려할 수 있는 시스템도 얻을 수 있습니다. 이를 통해 AI가 음성에서 감지한 내용에 따라 고객 상호 작용을 통해 고객이 필요한 정확한 상담원을 찾을 수 있습니다. 상담원은 고객을 진정시키거나 상향 판매할 수 있습니다.
음성 분석을 사용하여 더 나은 검토 프로세스 만들기
음성 분석은 또한 통화 검토와 관련된 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다. 이것은 Opus Research 스토리에서 68%의 기업이 보너스로 식별한 것입니다.
검토와 관련된 비용 절감과 함께 음성 분석은 이러한 통화에 대한 보다 심층적인 분석으로 이어집니다.
모든 통화를 수동으로 기록하는 대신 콜 센터 음성 분석 소프트웨어를 사용하면 모든 데이터를 볼 수 있습니다. 이것은 한 곳에서 모든 통화를 제공합니다.
의도 패턴, 전반적인 고객 만족도 및 팀의 성과를 분석할 수 있습니다. 분석할 때 이 데이터는 계정 취소 또는 누군가가 서비스를 업그레이드할 준비가 되었을 때와 같은 지표를 결정하는 데 사용할 수 있습니다.
이 정보를 수동으로 파악하는 것이 불가능한 것은 아니지만 음성 분석은 프로세스 속도를 높이고 점점 더 정확해집니다.
고객 경험 지표의 우선 순위 지정
고객 지원 접근 방식을 개선하기 위해 항상 노력해야 합니다. 분석 도구는 센터 관리, 고객 여정 및 전반적인 콜 센터 성과를 개선하기 위한 통찰력을 제공합니다. 이러한 주요 메트릭에는 FCR(첫 번째 연락 해결), CES(고객 노력 점수) 및 CSAT(고객 만족도)가 포함됩니다.
첫 번째 접촉 해결(FCR)
첫 번째 연락 해결은 인바운드 콜 센터가 첫 번째 통화 중에 고객 문제를 해결하는지 여부를 측정하는 척도입니다. 고객 만족도나 상담원 성과를 개선하려고 할 때 확인해야 하는 중요한 KPI입니다.
첫 번째 통화에 만족한 발신자 수를 전체 통화 수로 나누면 이 수치를 짐작할 수 있습니다.
이를 수행하는 또 다른 방법은 첫 번째 통화에 만족한 발신자 수를 총 첫 번째 통화 수로 나누는 것입니다. 이것은 즉시 행동을 시작할 수 있는 정확한 수치를 제공합니다. 성공적인 통화의 데이터를 반복적인 전화 통화로 이어지는 데이터와 비교합니다.
그러면 KPI를 개선하기 위한 조치가 요약됩니다.
고객 노력 점수(CES)
고객 노력 점수는 단 하나의 간단한 질문으로 생성된 분석에 의존합니다. 고객은 성공적인 결과를 얻기 위해 지나치게 노력했다고 생각해서는 안 됩니다.
대화형 음성 응답 시스템을 통한 여정을 완료한 후 간단한 설문 조사를 제공하면 이 데이터를 얻을 수 있습니다. 대부분의 분석 소프트웨어는 이러한 질문을 할 수 있는 기회를 제공합니다. "매우 높은 노력"에서 "매우 낮은 노력"까지 5-7개의 잠재적인 등급을 부여하면 시스템이 전반적으로 어떻게 수행되고 있는지 알 수 있습니다.
인공 지능이나 IVR 시스템이 있으면 좋지만 고객이 스트레스를 받는 경우에는 그렇지 않습니다. 이 설문 조사는 당신이 그들을 위해 작동하도록 시스템을 합리화해야 하는지 여부를 알려줍니다.
CES는 매우 적은 노력을 기울인 사람에서 많은 노력을 기울인 사람을 뺀 비율입니다.
고객 만족도(CSAT)
콜센터 관리자가 가장 많이 본 고객 경험 지표는 CSAT를 측정하는 지표입니다. 고객 만족도는 고객 여정이 끝날 때 설문 조사를 통해 수집됩니다.
고객 만족도 설문 조사는 실행하기가 약간 예술입니다. 고객이 유용한 콜 센터 메트릭을 제공하는 데 참여할 수 있도록 충분히 단순해야 합니다. 또한 원하는 데이터를 제공할 수 있도록 언어를 신중하게 구성해야 합니다.
콜센터 경험은 단순히 정보 수집을 위한 것 이상입니다. 이 모든 것이 핵심 성과 지표와 연결되어야 합니다. 통화 녹음, 텍스트 분석 및 옴니채널 상호 작용을 통해 얻을 수 있는 최대한 많은 정보를 활용하여 만족한 고객과 불만족한 고객을 비교합니다.
빅 데이터 사태 관리
콜 센터 분석 소프트웨어는 결국 많은 양의 데이터를 생성할 수 있습니다.
처음에는 몇 가지 주요 메트릭을 선택하면 무엇을 찾아야 하는지 배우는 데 도움이 됩니다. 보다 집중적인 접근 방식을 사용하면 분석이 제공하는 모든 정보에 압도되는 것을 방지할 수 있습니다. 요령을 익히고 나면 바로 뛰어들어 몇 가지 비즈니스 인텔리전스 개념 구현을 시작할 수 있습니다.
견고한 보고 기능이 있는 콜센터 데이터 분석 플랫폼을 찾으십시오. 상담원 성과에서 발신 통화 빈도에 이르기까지 모든 것을 시각적으로 보여 줄 수 있는 것을 원합니다. 이 데이터를 KPI에 명확하게 적용해야 합니다.
분석 데이터가 차트와 그래프로 표시되면 문제를 나타내는 최고점과 최저점을 매우 쉽게 찾을 수 있습니다. 통화량이 급증한 후 끊김 현상이 많이 발생하는 것과 같은 현상을 찾고 있습니다. 이것은 바쁜 기간 동안 활성 에이전트가 충분하지 않다는 표시입니다.
실행 가능한 통찰력을 찾기 위해 데이터를 살펴보는 것이 더 쉬울수록 콜 센터 운영의 모든 측면을 개선할 가능성이 높아집니다. 스프레드시트를 통해 이 데이터를 분석하는 경우 구현에 소비할 수 있는 시간을 낭비하고 주의력이 상당히 빨리 흐려질 것입니다.
더 나은 콜 센터 구축을 위한 패턴 식별
클라우드 컨택 센터를 운영하든 사내 콜 센터 에이전트가 있는 사이트를 운영하든 콜 센터 분석 소프트웨어는 유용한 패턴을 제공해야 합니다. 개별 상호 작용을 측정할 뿐만 아니라 수행할 조치의 로드맵을 제시하기 위한 것입니다. 이 기준표를 전체 옴니채널 고객 경험에 적용하여 전화 통화, 소셜 미디어 및 고객이 사용하는 기타 모든 매체에서 상호 작용을 측정할 수 있습니다.
때로는 이론을 갖는 것이 패턴 식별을 시작하는 가장 좋은 방법이 될 수 있습니다. 하루 중 특정 시간에 많은 양의 전화를 받거나 고객이 동일한 문제로 두 번 이상 반복적으로 전화를 거는 경우 데이터를 살펴보십시오.
효과적이고 효율적인 방식으로 문제를 해결하는 데 필요한 단서를 제공해야 합니다.
일부 콜 센터 소프트웨어 제공업체는 다양한 기능이 포함된 계층형 요금제를 제공하고 Five9 요금제와 같은 다른 업체에서는 사용한 만큼만 지불하는 요금제를 제공합니다. 적절한 가격에 필요한 도구를 보유한 콜 센터 분석 회사를 알아보려면 콜 센터 소프트웨어 가격 가이드를 확인하십시오.